加強窗口單位機關效能建設的調查與建議

窗口單位在提供社會服務方面地位特殊，與解決“事難辦”等6個重點問題關係直接。如何加強各級窗口單位的機關效能建設，進一步總結經驗，查找問題，研究對策。帶着這個問題，我們省效能辦組織人員於5月中下旬，到杭州、溫州、紹興等地和省直部分單位進行了調研，走訪了有關窗口單位，實地察看了市、縣、鄉(鎮)等集中辦事大廳和便民服務中心，召開了8個由不同類型人員參加的座談會，瞭解窗口單位在加強機關效能建設中的主要做法和取得的初步成效，聽取各方面對窗口單位開展機關效能建設的意見和建議。同時，對全省其他部分市、縣窗口單位的情況也作了一些瞭解。

一、窗口單位加強機關效能建設的主要做法及初步成效

窗口單位一般是指執行與社會公衆密切相關的業務、直接展示機關形象的經濟社會管理和公共服務機構。窗口單位直接與人民羣衆打交道，其機關效能建設開展得如何，直接影響到效能建設在人民羣衆心目中的形象。因此，各地從機關效能建設活動一開始，就把完善窗口單位服務作爲重點來抓，強化窗口單位的服務功能，落實各項便民利民措施，努力提高機關辦事效率，爲基層和羣衆提供優質高效的服務。主要做法：

1、普遍建立行政服務中心。這項工作我省起步較早，聲勢和影響較大。目前全省11個市、87個縣（市區）已建立了各具特色的行政服務中心或集中辦事大廳，有的是以經濟審批項目爲內容的審批服務中心，有的是涉及羣衆利益和事務的綜合性行政服務中心，還有分設於各部門的專業性辦事大廳。如湖州市共28家政府組成部門中，有19家部門進駐到湖州市審批xx。杭州市投資項目集中辦事中心有進駐部門15家，另有34家政府組成部門分別建立了專業性的辦事大廳（窗口）。省直各廳局重點加強了專業辦事大廳建設，省發改委、省經貿委、省工商局和省外經貿系統等還啓動了網上審批工程。在做法上，各地行政服務中心和辦事大廳普遍實行“一門受理、窗口辦理、統一收費、限時辦結”等比較規範的運作機制，降低行政成本，方便羣衆辦事，實現了依法行政與提高辦事效率的有機結合。如省工商局在全省工商系統積極推行“一字工作法”，即：窗口一站式、示範一文本、告知一口清、辦事一週結、投訴一撥靈、一審一核制、一事一公示、一月一講評。杭州市餘杭區行政服務中心推出“五大公開、六制辦理、七件管理”的運行機制，即推行服務內容、辦事程序、材料申報、承諾時限、收費標準全面公開；實行即辦事項直接辦理制、一般事項承諾辦理制、重大事項聯合辦理制、上報事項負責辦理制、控制事項明確答覆制、特急事項特別辦理制；對即辦件、退回件、補辦件、承諾件、聯辦件、特辦件、上報件分門別類落實管理辦法。推行這項運行機制以來，共受理服務事項4839件，已辦結4657件，辦結率爲98.37%。該區中泰鄉經濟發展辦公室的同志反映，他們3月下旬到行政服務中心辦理一項中外合資項目時，僅花了1個小時就拿到了區外經局、經濟發展局聯合簽發的項目建議書，這在以前至少需要2－3天的時間。

2、建立完善辦事服務制度。制度化、規範化是提高窗口部門效能建設的基矗各地的窗口單位從企業和羣衆的需要入手，制訂和推出了首問責任制、承諾服務制、限時辦結制、辦結公告制、ab崗制、否定報備制、並聯審批制、責任追究制等一系列工作制度，改進辦事流程，縮短辦事週期，增加工作透明度，切實解決事難辦的問題。杭州市工商局推出導辦服務制、接待禮儀制和服務對象評議制，切實降低了投訴率、複議率和訴訟率。衢州市人事勞動和社會保障局提出“三破三立”，對一些不利於效能建設、不利於經濟發展的制度進行清理，對一些不健全的制度進行了完善。紹興市推廣“一審一核制”，實行“告知承諾制”，建立“一站式”收費制，有效轉變了機關作風，提高了服務質量，樹立了機關幹部務實、創新、高效、廉潔的良好形象。

3、實行全程代理服務。許多窗口單位在便民服務中心設立全程代理服務窗口，有專人按職能代辦行政審批服務事項，變被動服務爲主動服務，避免了羣衆來回奔波。如海鹽縣在各鎮建立爲民辦事代理受理室，受理室突出經濟發展和便民服務兩條工作主線，對相關事項實行全程代理，積極推進了服務型政府的建設。淳安縣針對交通不便、羣衆居住分散，企事業單位和羣衆來縣城辦事比較困難的實際情況，建立了全縣範圍內的鄉鎮行政審批代理員隊伍，爲鄉鎮和羣衆辦事提供全程代理服務。據統計，杭州市共有鄉鎮代理員732名，村代理員2504名。工作中實行“一窗受理、內部運作、上下聯動、全程服務”的模式，體現了讓羣衆辦事“少跑一趟路、少進一扇門、少找一個人”的理念，贏得了羣衆的廣泛好評，拉近了羣衆與政府之間的距離，進一步密切了黨羣、幹羣關係。

4、積極推行並聯審批。對基本建設項目、企業技術改造項目、外商投資項目和個體工商戶、企業登記等涉及2個或者2個以上部門聯合審批的事項實行並聯審批，按照“一門受理、抄告相關、同步審批、限時辦結”的工作流程，進一步理順各個審批環節和平臺。我省杭州、紹興、湖州、嘉興等市的窗口單位率先實行了網上並聯審批辦法，明確了各窗口單位的審批範圍、操作流程、協調運作和責任追究等事項，進一步規範了行政審批程序，減少了中間環節，提高了辦事效率。杭州市工商系統實行企業（個體）註冊網上前置並聯審批，實現工商部門與相關前置證照辦理部門鏈接爲一體的新型審批系統，具備了“工商受理、抄告相關、同步審批、限時反愧證照公告、數據共享、實時統計、在線監督”等功能，使服務對象辦理審批足不出戶，省時省力，透明度高，方便了羣衆辦事，促進了廉政建設。

5、加強對中心的內部管理和監督。許多窗口單位和行政服務中心通過內部考覈、外部評議和制度約束，建立專人監督、自我監督、羣衆監督相結合的監督體系，來規範窗口行爲。紹興市便民服務中心切實加強內部管理，先後制訂、完善了《紹興市便民服務中心考覈細則》等五大類10多個制度。杭州市工商局開展了親情服務用語徵集活動，要求窗口單位工作人員按自己的工作崗位想一句格言警句，並

進行評選，通過這一活動來統一機關幹部的服務意識。湖州、麗水等地在行政(便民)服務中心開展爭創“羣衆最滿意的窗口”、爭做“羣衆最滿意的工作人員”等星級服務競賽活動，將窗口效能建設納入月度考覈的內容，每月實行百分定量考覈，根據考覈結果評出服務優勝窗口和服務優勝個人。溫州市行政審批管理辦公室制訂了《窗口服務考覈評比細則》，分爲七大類，按百分制進行考評，使量化打分考評結果更加合理、公平，促進了窗口單位的效能建設。

6、拓展服務內涵和方式。不少窗口單位在機關效能建設中結合各自工作實際，按照提速、提質、提效的要求，拓展服務方式，推出了一系列新的服務措施和便民活動。如，杭州市一些窗口單位開展了親情服務、延時服務和延伸服務，在提升窗口形象上狠下功夫。杭州市工商系統開展“辦事窗口細節服務”活動。各級註冊大廳推廣親情用語，對平時的用語習慣進行反省，細查不夠禮貌的用語、易引起誤解的用語，一一收集編成服務忌語，下發各註冊廳工作人員作爲警示。各分局的辦事大廳編寫了細化的操作指南，並在紅盾網上向社會公佈，細化了政務公開，方便公衆瞭解工商辦照方面的詳細規定和有關流程，還專門聘請了企業工商聯絡員，加強與招商引資機構的工作聯繫，將服務面向社會，向窗口外延伸。杭州市房管局xx和市房改辦實行365天無休日和午休輪流值班工作制度，方便羣衆辦事。紹興市國稅局以納稅人爲中心，不斷優化服務質量。該局引入了iso9000質量管理體系，從觀念上和制度上確保以增強納稅人滿意度爲主要目標的行政運作機制。衢州市開闢了綠色通道、愛心通道，找上門、到基層、下社區開展延伸服務，並積極推行預約服務、節假日現場服務等，以適應羣衆和經濟主體不斷提升的服務要求。

二、窗口單位效能建設中存在的一些主要問題

1、行政服務中心的機構和職能定位不夠明確。我省的行政服務中心建設，是政府管理模式創新和反腐倡廉工作的有效探索，但中心的建設和職能定位還缺乏法律、法規的確認和保障。中心對窗口人員和部門的監管缺乏剛性的約束機制。各地中心的名稱也不統一，有行政服務中心、行政審批服務中心、便民服務中心等7種不同名稱。機構級別和人員編制也不統一。

2、少數部門認識不到位，對窗口授權不夠充分。有的部門存在尋租情結，認爲減少審批事項、精簡審批程序會削弱部門權威，損害部門利益。有的審批項目應進未進，有的存在肢解審批事項、進“瘦”留“肥”等現象，導致辦事中心成了“第二收發室”和投遞站。

3、審批環節仍比較多，服務對象辦事比較繁瑣。據某市投資項目集中辦事中心問卷調查統計，有80%的投資者認爲，目前項目審批方面的主要問題是“審批環節多”。不少服務中心辦公自動化系統建設相對滯後，部門與設在中心的窗口之間沒有實行聯網，影響了辦事效率。

4、部門職能交叉比較多，造成一些審批事項不能統一辦理，主辦部門(處室)與協辦部門(處室)的責任落實與協調不夠，存在部門之間相互推諉、扯皮的現象，增加了服務對象的辦理難度。

5、部分窗口工作人員素質不高，業務不夠熟練。窗口部門直接面對羣衆，工作比較繁瑣，業務要求比較高，工作壓力大，造成一些工作人員不太安心窗口工作，人員流動頻繁；有的工作人員掌握的業務不夠系統、全面，工作不夠細心，出差錯的現象時有發生，服務對象意見比較大。

6、少數省級綜合經濟部門沒有設立辦事窗口，基層單位辦理一些審批事項要一個一個業務處室跑，很不方便，辦事透明度不高、容易產生暗箱操作等現象。

三、對進一步搞好窗口單位機關效能建設的意見建議

1、着力規範和完善行政服務中心和集中辦事大廳的建設。要把抓好行政服務中心的建設作爲整合窗口資源、提高窗口單位機關效能的有效載體。在認識上解決思想失意、權力失落、利益失衡的問題，在制度上應儘早出臺《浙江省行政服務中心管理辦法》，做到有章可循。加強行政服務中心或辦事大廳的規範化建設，堅持“能進則進，進徹底、徹底進”的原則，規定凡是與企業和人民羣衆密切相關的審批服務事項，儘可能進中心運作，不搞“截流”、“迴流”、“分流”。各職能單位對中心的辦事窗口要充分授權，對即辦件授予即辦權，承諾件授予督辦權，聯辦件授予協調權，上報件授予初審權，退辦件授予把關權，補辦件授予覈實權等，確保中心窗口能辦事、真辦事、辦成事。

省和市兩級部門中沒有進中心辦公的窗口單位，也要在本部門建立規範的辦事大廳或實行一個窗口受理，整合部門內部的審批權限，實行一窗式服務，做到審批事項同一窗口進，同一窗口出，方便羣衆辦事。盛市、縣各級都要抓緊建設公共資源統一交易平臺，積極將建設工程招投標，政府採購、產權交易、土地交易、藥品集中招標採購納入統一平臺。

2、在完善服務上要做好減、並、串、集的文章。這是加強窗口單位效能建設的核心內容。一是“減”字，以實施《行政許可法》爲契機，做好清理和修訂政策法規文件的工作，大力推進第三輪、第四輪審改，進一步削減審批事項、減少審批環節、下放審批權限、規範審批行爲。二是“並”字，對依法由兩個以上窗口單位分別實施的審批事項，積極推行並聯審批，要研究制定主辦、協辦部門和主辦、協辦處室的工作細則，便於下面操作和參照執行。三是“串”字，探索構建盛市、縣審批的“快車道”，建立鄉鎮(街道)及村級審批代辦點，形成上下聯通的辦事服務體系。四是“集”字，對企業反映強烈的各類年審年檢事項多、收費亂、時間長、提供重複材料等問題，進行一次認真的檢查和清理，探索開展集中年審年檢。

3、加快電子政務建設，積極推行政務公開。這是提高窗口單位機關效能的重要條件。各級特別是省裏，要建設技術支撐平臺，推行電子政務，實行網上審批的上下聯動、信息互享，並在網上公佈審批程序和審批所需的格式文本，構建新型的公開、透明、快捷辦事平臺。要積極推行