酒店考察報告範文4篇

11月3日12時許至11月4日上午7時，客二人入住酒店（國際連鎖品牌五星級大酒店,剛開業半年），進行爲期一天的考察活動。經過與該酒店前臺、銷售、客房、餐飲、美容等服務區域的相關人員接觸，並在酒店內多處觀察，得出了一些很有參考價值的考察發現。

一、酒店的劣勢

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發現該酒店的客房出租率在30%左右（據前臺及銷售部服務員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10餘人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多（晚8時），上座率估計有70%。

這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關係。主要原因表現在如下四個方面：

（1）對於酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃（至少目前沒有看到實際的行動）。在該酒店開業時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業初期，社會知名度很低。

（2）該酒店已開業一月餘，至今無總體銷售戰略，銷售主管說，今天工作結束後，不知明天該幹什麼。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位於中高檔消費羣體，但酒店價格（未打折的門市價）在本市實際應歸屬於高檔消費羣體。酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。

（3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。

（4）銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人蔘觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務房；銷售活動受到外方管理人員因不瞭解中國國情及本市習慣而做出決定的影響；另外，銷售活動還受到業主單位過於具體的干預，如對婚宴價格規定不能低於1000元/桌等。

2、餐飲服務存在致命弱點

（1）中餐廳菜品沒有特色，製作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。

（2）西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環境不夠優雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環境和菜品與過高的價格不協調，無法吸引客人。

3、服務質量不夠穩定

（1）服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。

（2）美容美髮服務與酒店整體環境不協調，服務質量欠佳。

4、酒店整體培訓不到位

服務質量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開業前做了一陣子培訓，但開業以來因忙於具體的服務而沒有再做系統的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。

另外，與培訓緊密聯繫的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導作用，也沒有考覈系統。

5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。

主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能儘量隔間出售，以免除客人因此發生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

6、人員素質存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監是新西蘭人，各部門總監絕大多數是外國人，他們均未深入瞭解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內製約了酒店的協調發展。

7、業主與管理方存在不協調的地方

業主對管理方的具體業務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發揮。

二、酒店的優勢

1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

這方面比s大飯店好。如客房裏有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、佈局合理，牀及牀上用品舒適，這是新的客房設施的優勢。

2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善

尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。

3、保安系統管理有力度，讓客人感到安全。

如電梯間裏由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上（客房區域）需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域；還有，保安部（或工程部）對電梯間的情況監視非常重視，發現問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反覆將鑰匙卡插入鑰匙孔並按22層時電梯沒有反應（電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期），當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂裏的對講廣播響了，服務員問“發生了什麼問題，需要幫助嗎？”

4、個性化服務做得比較好。

如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內信息反饋很快。

我們進入客房後發現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以爲是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議；銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監（用英語，因總監是新西蘭人），想讓餐飲總監親自來西餐廳聽我們的意見，後因總監在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，並表示第二天請我們喝咖啡。

6、大堂副理應對非常得體。

我們在美容美髮廳消費時因簽單發生一些問題：正要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再籤，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過後來還是簽了。過後大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺續交押金，這樣也便於今晚再有其他消費，如果不去續也可以，到明天一起結帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如“爲什麼21樓的客人就不能上到24樓去消費？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答

另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

三、考察總體評價

酒店地處本市繁華商業街區，地理位置優越。酒店整體硬件很好，酒店內寬敞、明亮、高貴、氣派，服務質量尚可，服務熱情、親切、安全，關注個性化服務和客人反饋信息。

總的來說，酒店短期內無法對本市s大飯店造成威脅。但如果該酒店加強管理，把服務的每一個細節做好的話，將來會造成一定的威脅。相對來說，客房比較有競爭力，但其競爭力與目前定價有很大關係，如果該酒店恢復到既定的門市價格，則無任何競爭優勢。餐飲服務沒有競爭優勢，如不能換人的話，目前的狀況難以改變，至少短期內無法改變。

青島濰坊酒店考察報告

質檢部***

經過古總一百多天的管理、提高服務質量，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何創建真正的商務酒店，在客源市場、營銷策略、管理如何“補鈣”、二次填補投資上應該如何做文章，是我們現在急需解決的課題。還有高星級酒店到底是什麼樣，帶着這些問題，5月19日，古總率我們考察團一行7人，赴青島濰坊考察酒店。我們先後參觀了青島麗晶大酒店、青島海景花園大酒店、濰坊富華大酒店。

用一句話來總結一下就是我們要學習麗晶的從容、吸取海景的理念、不要犯富華式錯誤。

經理們交流起來，感受最深的還是海景，作爲一個曾經在海景親身工作過的員工，我可能瞭解海景更爲多一些，在這裏泛泛談幾點我個人的一些看法。

海景印象：

1）嚴格管理。如離開本部門，會填寫《離崗去向表》，到別部門去會有《外部門進出登記表》。什麼事件都是可以追溯的，責任分的很清楚。在海景，會有關鍵時間，即規定管理人員必須幾點幾分在什麼地點出現，形成制度。

2）允許員工犯錯誤，但絕不允許弄虛作假。對弄虛作假者處罰力度很大。

3）在海景，到處都有監督的眼睛。在這裏監督部門很多，有“企管部、質管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等，因爲它有個管理思想是“員工只會做你檢查的”，不檢查就猶如沒佈置。舉一個簡單的例子，酒店對所有的電話進行監控，以此發現問題。因此在海景打電話必須小心翼翼，生恐說錯了話。是的，管理的一半是檢查，檢查是爲了一種好的養成。

4）程序及規章制度非常多。在這裏只需按程序辦事，每個員工學會要按程序辦事，要多請示上級，請示了出現問題上級承擔責任。以此加強管理者的責任心。

具體分析如下：

一、客源市場和營銷定位

與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會，壽光的知名度是有了，高星級酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕，從這層意義上說，在壽光建一家四星級酒店能夠餵飽，從長遠來看，溫泉絕對是一支潛力股。

A)在壽光，社會餐館中高檔已較多，但極高檔的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因爲在壽光中等收入的農民、工人佔絕大多數。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重複，尤其是菜中的綠色產品，環保產品等，大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章，體現出壽光的蔬菜王國的特點，我們知道中國人從衆心理，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌，客人最易在這裏感受到整個酒店的文化，一定要做好。把餐飲這一篇定位好、做好，就會是一篇大文章。

B)我們的各項措施，都要向商務酒店的目標努力，不論營銷策略還是裝修改造上，都要以商務客人的需求爲本。逐步擺脫過度依靠政府消費的被動局面。壽光不是旅遊城市，旅遊觀光客人不是我們的重要客源，主要還是相對商務客人、政務客人。現在的情況是依賴市政府性很強。我們和市委、市府的接待應該是相互依存的，但是政府有時會一味壓價，造成酒店利潤下降。所以我們有必要去重點開發商務客人。

C)引導建立俱樂部。以我們提供場地設施連同市文聯、體育組織、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導消費。把我們三樓部分棋牌室改爲檯球室。我看到在麗晶有日本帝桑（化學公司）的辦事處，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作爲辦事處。還有要充分利用陽光國際會展中心作爲營業性演出及一些專家講座。

D)提供個性化服務。提高酒店員工的親和力，是個性化服務的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店，非常具有親和力，去掉標準化服務的僵化缺點，多一點人情味，多一點個性化。因爲我們是壽光唯一，代表着趨勢和發展方向，所以在壽光我們要引導消費、培養消費者。

二、員工食堂。在海景的飯菜質量並不見的比我們的好，但爲什麼員工都滿意，在其中有個很重要的問題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式，品種很多，口味很多，這樣員工也就滿意了。在海景是絕對不敢浪費的，對浪費處罰力度很大。而我們呢？錢沒少花，浪費嚴重。

三、人力資源。在海景，也是很“黑”的，去報到第一天，首要的就是按手印籤培訓協議、勞動合同，往屆本科三年，應屆四年，違約那好，合同上說的清清楚楚，一筆大的違約金。一去要交500元培訓費，違約的話，培訓費也沒了。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是，餐費每月扣150元，補助150元，如果違約，再交上補助的費用；如果正常合同期滿，把每月扣掉的費用發給員工，以此獎勵員工在合同期間做出的貢獻。像我這樣去的時間不長，又處在試用期的員工，損失也接近一千元。工資在海景是一般的，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走，流失嚴重，沒有約束力的情況下何不借鑑一下海景的做法。

四、酒店應學習海景細緻化服務

青島海景的細緻化管理做得非常好，每個服務員見到客人都要問好,服務員二人行進即要成行,庭院內專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監督,並在量化考覈中同工資掛鉤。尤其嚴格的是，收小費者，一經發現，立即開除。在商務客房的創建上,海景也是最細緻的,大到傳真機,小到小皮套,無不一一爲客人想到員工在上崗前的班前會上,領班或主管,一一檢查每個員工的儀容儀表,先查正面，服裝、髮型、妝容等，然後查背面，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然後轉身，向後行走四步，最後返回原位查手部衛生。員工整體精神飽滿，狀態佳。當我們參觀時，不時有員工爲我們打招呼，給人印象很好。在前廳，備有免費的糖果供客人享用，因爲這樣既滿足了客人的胃，又緩解了前臺接待忙時客人的不耐煩，真可謂一舉兩得。員工的日常行爲，全部都有表格明確地張貼，每日量化，質量檢查非常嚴格。海景發揮了其一慣的細緻管理文化，到處都有“員工儀表儀容及行爲規範掛錶”，“員工考評表”，“政務公開欄”，“最佳員工”，“問題改進”等欄目。雖然海景現在發展也面臨着轉型，但量化和細緻化服務所帶來的經濟和社會效益是實實在在的，很明顯，在我酒店發展的目前階段學習海景是有必要的。

五、青島海景大酒店的大質檢法，我體會最深的一是廣泛參與，質量管理工作不是某個部門某個人的事，它應是我們各部門和全體員工共同關心的焦點。在質檢中要一提醒、二處罰、三培訓。咱們酒店確實有一個執行力難的問題，我在檢查時也遇到過，有些部門很怕我給他們提出問題。好像是在和他們故意過不去。沒有想到這是在預防“問題的出現”，沒有意識到這樣有利於酒店及個人素質的提高。

六、量化管理，健全管理制度健全規章制度要體現在管理辦事行爲規範上，就是說，管理當事者在管理辦事中應持有的規範行爲及其行爲的結果，在規章制度中都要進行明確規定，要使每個人都明確知道，在辦事中應該如何去做，應達到什麼樣標準和結果，以及對其結果的獎懲標準。青島海景花園大酒店各項規章制度和崗位考覈辦法條文多達數千條，近十萬。每位員工每個崗位每道環節的辦事情況都要隨時在表格上反映出來，量化打分。他們在服務上提出了“以情服務，用心做事”的信條，在零時服務、限時服務和跟蹤系列服務上下功夫，並且服務的每個環節都有質量檢查的具體標準。這種從“超過自我服務”出發制定的各項規章制度，不僅贏得客人廣泛稱譽，而且幾年來營業額都以年均30％速度遞增。在這一點上我的體會是比較深的。做的時候有章可循。這一點對於咱們這個新建的酒店來說，很需要健全規章制度。我覺的這是當務之急！

七、案例分析會

查不出發生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，對事故的責任者沒有處理意見不放過，海景花園酒店是青島市一家五星酒店，市場的激烈競爭，使酒店深刻地認識到：危機就在眼前。爲了儲蓄力量，迎戰危機，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對日常的管理和服務中存在的問題及時進行整改，以逐步完善管理，提升服務水準。通過案例分析會，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平，也使酒店及時發現漏洞，儘快補上。隨着經驗的積累和總結，案例分析會對管理的促進意義必將日益凸現出來。

八、非常好的企業文化

我記得在培訓時，培訓老師的一句話我體會很深，“作爲酒店，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”。

服務管理成功要訣：演練、演練、還是演練；細節、細節、還是細節、檢查、檢查、還是檢查

四個“服務”：上級爲下級服務，二線爲一線服務；上工序爲下工序服務，全員爲客人服務

六項準則：上級爲下級服務，下級對上級負責；下級出現錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級

九、海景與溫泉之比較

項目海景花園大酒店溫泉大酒店

地址青島彰化路2號壽光溫泉街99號

酒店性質全民事業型自收自支民營

開業日期1989年7月15日4月18日

建築風格歐陸式庭院建築園林式建築風格

星級評爲五星準四星

佔地面積53畝110畝

建築面積28450平方米48000平方米

酒店名稱由來南臨大海，別墅式風格獨有溫泉水，蔬菜之鄉

在所在城市地位青島五家五星級酒店之一壽光唯一四星

收入8000萬左右空缺

客房數量197套220套

有無總統套、貴賓樓無有

房價高級標準房680－1230元不等高級套房1980元商務套房2150元豪華套房4200元海景套房5130元以上房價均加收15％服務費高級標準房580元高級套房980元豪華套房1680元貴賓樓8280元總統套12800元以上房價均加收10％附加費

電視信號可接收多國語言的衛星節目國內各衛星電視臺

西餐廳早餐價格：68元/位+10%服務費（住店客人包早）午餐價格：98元/位+10%服務費晚餐：價格：108元/位+10%服務費中西自助早餐18元/位

大小餐廳及宴會廳30多個一樓26個、二樓18個

可同時容納就餐人數1100多人人

泳池室內外海水泳池，營業時間爲10：00－22：00，票價爲88元/位1.2米以下兒童半價(住店客人免費)溫泉泳池營業時間爲10：00－24：00，票價爲14元/位，10元/位（學生票），8元/位（兒童票），住店客人免費

會議中心300多人多功能廳及大小不一的豪華會議室。可容納1000多人的大型國際會議中心及各式小型會議室

十、不犯富華式錯誤。

富華和我們酒店在很多方面都是類似的，如都是民營企業投資，都依賴於政府，都分淡旺季，都是以商務、會議爲主，佔地面積都很大，節能降耗都是問題。誠然富華現在不是很成功，但幾年下來，也積累了很多失敗的教訓和成功的經驗，所以我們也有必要去了解，不再犯富華式的錯誤。

以上爲個人的一點看法，供大家參考

上海廉價酒店考察報告(一)

Asweknow，上海是國際大都市，也就是Internationalbigcity哇。

作爲一個資深的深圳土鱉，一個趨炎附勢上了點年紀的波希米亞生活方式未遂者，前失敗的農民企業家，沒去過上海總歸是件搬不上臺面的事兒。

如今，組織上終於決定派我前往這個上流社會進行商務考察，淺薄的我怎能壓抑內心的狂喜。

雖然無法清掃下半年職場上的陰霾，也終究算是一件爽差使。

歷次項目的啓動，去客戶方做短期的需求調研，還不帶現場寫調研報告，爽得讓人毛骨悚然。

當然，我深知這是不得體的，不以物喜，不以己悲。但確實很高興，再也矜持不住啦，充斥着令人憂傷的愉悅。

深圳居然開通了多趟去機場的站站停大巴，可見這個城市極度膨脹到了令人髮指的地步。

在城鄉結合部輾轉小雙鍾，才停定在國內出發門口，我魚躍下來抽完煙，同事高總也打領帶着西裝拖箱子風塵僕僕殺到兒剛，臉上洋溢着同樣的幸福，會心地朝我樂着。

飛機上連喝兩杯橙汁，酸得，以致笑容可掬的空乘小妹又次端上套餐後再也嚼不動榨菜。

落機，國內到達門口抽菸，並密謀訂酒店事宜。

中山公園，國內幾乎每個城市都要整一塊地蓋個園子名曰中山公園並附上中山東西南北路，以此表徵該城市徹底的革命性和歷史觀。我們第一站要去的正是此地。

很容易就能發現路牌標有去中山公園的機場大巴，上。上。

上車前從派廣告的靚仔手中要來一張訂機票酒店的卡片，毫無指導意義。突然我想起老賴，講起話極具攻擊性的旅遊行業專家。

電話打將過去，互相埋怨對方不關心自己，噓寒問暖，蜜意濃情，唏噓人生。接着我果敢把持住蓬勃的豪情，儘快直入主題。賴生是有多年從業經驗的老同志，幾句話套取我的需求，然，掛斷，殘酷地結束興致正起的通話，餘溫便在車廂內瀰漫四散開來。

波波司機(Bobosky)的電話如期而至，至尊某某酒店正有我心水的標間。底氣很足地知會高總，酒店的事兒有眉目了。

大巴在浦東橫衝直撞，鑽完一個地洞後，浦西。迎頭而來的便是堵車的大場面，上流社會的重要特徵之一。

導致新一代的朋友聚會電話邀約開場白成了：你丫在哪堵着呢？如今我很得意地告知各位，我丫在上海堵着啦，歡迎來電來短。

個半鍾後到達中山公園，路人裹緊外套縮頭藏手匆匆暴走，猛然發覺我這套廣東時裝硬是頂不順上海的梭梭冬風。

前進，冷冽中方寸大亂，上哪找丫挺的至尊某某，瞥見高總正同情地由上至下打量我，獰笑着。我無語。趁其將飆未飆之際遞煙過去唐塞丫的怨氣。顯然，我手執的底牌要返還給他，哪涼快我呆哪去，您的酒店您作主。

重奪回發球權的高總主動和路人甲乙套磁，前突後竄，熱情斡旋，大致弄清楚徐匯的方位，我們準備前往一間名爲大地假日的酒店。

哇！假日，holiday！！！我很喜歡。一陣緊密的打的，路過傳說中的港匯和美羅城。

的士拐進小巷後，我意識到大事不妙，我們要住的是國營招待所改裝後搖身而變成的大地假日，端着的安詳平靜的臉龐在心底裏暗自靠了幾把。

前身是大地服裝廠，五樓以下是辦公室洗腳城按摩房和低檔夜總會，附近還有個工廠乒噔乓噔打樁忙活。

我們榮幸下榻六樓客房，落定，我搜了遍電視，發現有鳳凰衛視後些許安定下來，光從這點判斷，還是可以號稱涉外酒店的。

餓着，前同事阿桂請吃晚飯。很沒底氣地坐等阿桂出現。

阿桂是我現任東家的前任員工，在我入職前阿桂已經覺悟並斷然決然離去，因而阿桂能灑脫到來，派完名片後發現人家厚重的包包裏裝着巨型筆記本。那是上海灘才俊型的ITLook麼？

窮兇極餓的人顧不得維持自尊，三番催促阿桂前往就餐。紛紛下樓開赴飯局。

小肥羊，曾在深圳火得大發。吃什麼顯得不那麼重要，重要的是快些拿到牌位。心細的阿桂來見我們前已經取號了，如此可愛的小夥至今聲稱沒有女友，不禁猜測起上海僞純情女生們的品位來。

阿桂真是個好同志。

火鍋、羊肉和各式菜蔬上齊，半飽後聊興終於冒上來，直誇得阿桂爽到歪，以致飯畢後再約請阿桂回房間小坐會時，半推半就的阿桂跟着進了電梯。

再次俗落的寒暄，阿桂在劈頭蓋臉的褒揚聲中興致堪盡，啓程回府，高總領其上路，我接上電腦開始BBS看水。

待高總折回來時，我兩眼昏花，洗洗上牀。

明兒上午客戶沒空，只需去買一鼠標。

鳳凰衛視快到三人行的時段突然停滯，轉了幾輪頻道也不見好轉的跡象，鬱郁着睡了，工廠的打樁仍在有條不紊的運作着。

上海廉價酒店考察報告(二)

翌日，高總把我鬧醒，然後又翻頭睡去，我迷迷糊糊兜到衛生間門口也沒想明白爲啥叫我起身先？

忒不地道啦，高總。

沖刷完畢，高總也翻身躍起，奪門而入，慌忙中我使出了極其拙劣的躲閃姿勢，扶穩牆壁。站定，想必高總內急中。

還早，正好出去吃早點買鼠標。

一路看地產中介的玻璃門口張貼的租樓信息，USD/M，操！還讓不讓人活。隔壁小區的金領正自信地抽打着GOLF權當晨練，高總啐了一口，呼呼生風。

而後，高總也激動地談起北京五道口的精裝修公寓賣了之後是買車好呢，還是？在這個問題上，我始終給不出好建議，我覺得還是留着升值吧，不正節節往上攀嘛？

到美羅城門口是早上九點。而開張要到十點，我們像對沒頭鬼遊弋在四周，不時有人打聽怎麼還不開門啊。是啊，還不開門啊，我悻悻應着。

早聚滿了趕集的人們，探頭張望着，大約抽完第二根菸後，保安拉開鎖鏈，人形魚貫涌入，高總由欄杆上的坐姿直接蹦成站立狀態，我們入去。

散件攤檔在地下一層，尋到一支不算太難看的光電鼠。50、30、45、30、40、35，成交。各方几近可能地把持着局面，而在這個關口雙雙崩潰淪陷。攤主一邊嘮嘮叨叨嚷着開張第一筆的低價生意不爽外，迅速從箱底掏出新貨插上測試，哇，居然指哪點哪。

回酒店的途中在路邊吃了湯包，生硬的表皮固然難以嚼動。

我們決定換個離中山公園近點的住處。GO2MAP還是這麼慢，協程在這個價位反映冷淡，最後在E龍覓到一間，免費上網。高總和E龍小妹熱情通完話後泛着紅暈伸來一張手寫紙條：儒家快捷。令我頓生疑竇，儒家還有快捷方式啦？

又想起年少時搞旅遊軟件的事來，當初找對路子，哪還淪落到去E龍訂房。

退房，打車。一路飄搖盯着窗外到了站，拉扯着大包小包被轟下車。

司機出於禮貌留了句再見後我重重地摔上車門。方纔從車廂裏爬出摸門時被靜電電到，居然能聽見吱的一聲。如果能用踹的，我決不甘放棄此項權利。

如家快捷北虹路店，我指着燈箱給高總示意。他大爺的，高總堆着嚴肅的老臉徐徐綻出邪笑。

Checkin手法嫺熟，交錢換卡。

古董電梯在劇烈晃動中爬升，出來時已恍若隔世，重見光明。

房間裏兩牀粉紅的大被窩肆意橫埂，輝映在倆老男人的眼鏡片上，曖昧着的四目遊離探視，不免要觸動彼此心靈。

而我們，只好故作鎮定。阻擋着這些不合事宜的糜爛色彩，久久才晃過勁兒來。

酒店裏還擺放着幾本流行書籍，莫非酒店方看穿了我們空虛寂寞的心。

稍事休息，下午該與客戶開項目啓動大會。中午還得找地兒對付一頓飯呢。

直奔中山公園，客戶所在的大樓正處於地鐵口上，依據高總多年的人生經驗，我們要去地鐵通道里覓食。

果不其然，來了一頓咖喱飯，四下掃蕩乾淨。高總也聽出隔座三小妹是日本人而不是韓國人。我順這茬讚歎上流社會的外國妞真TM多。

飽飯後總能裝出深沉狀，藉着高昂鬥志我們在大廈前的花壇沿子上小坐片刻，等着上海辦同事前來會合。

來了，又一個我未從謀面的同事小進。客戶電話又來了，上樓。

對方十來號男女圍着大圓桌坐了一圈，僅留下一片口子供我們三落座。我把筆記本摔在臺面的時候，一身正氣，也沒帶雙截棍。

桌子邊已擺好客戶方的產品冰紅茶，我們三極力端着，沒有插管豪飲，我最終忍不住端詳了外包裝，然後才若無其事地擺回到桌上，經歷無數的思想鬥爭，神情剛毅。更無心聽客戶白話。

對方的經理老盛是個上海本地人，能在有生之年爬上任人唯親的臺資企業的部門經理實在不易。他講了三分鐘就彰顯出十足的人精秉性，搖頭甩尾，一臉的假打，表情激烈得讓我懷疑那些臉部肌肉隨時會跌落到地面，我肯定會一個箭步突上去拾起來給丫安上。項目驗收時的百般刁難，看來委實免不掉的了。

會議結束，我們的冰紅茶漲卜卜還在。期間老盛已幹掉兩支，我們撤。

小進拉哥幾個去星巴克聊會，除了牢騷怨氣，就是咕咚咕咚撮咖啡。我開始折騰杯套上的硬紙版，摺成不同形狀，從此不再吱聲。

沒多久，喝得很high，然後作鳥獸散，高總和我先回酒店。

高總還有筵席要赴，簡單道別之後我獨自去酒店大堂點一盤水餃，滋溜滋溜一氣幹完，回房寫調研計劃書，沒多久弄好了，等高總回來過一遍再發出去。

初冬乍一來時覺得特別冷，尤其是在毫無防備的情況下空投到異地。我漸漸想起，剛畢業那會去山東，12月裏衝完冷水澡，再撲到暖氣片上去的劇烈顫抖的情景，年老啊，不光色衰，心力更衰。

高總猛烈敲門，喜慶地呼喊我的名。丫的肯定吃好喝足兒剛，紅撲撲的臉蛋煞是可愛，進屋就甩了一包6mg中南海丟在桌上。

老盛打電話來說明早6點40在樓下接我們，去松江。我靠！上一次6點40起牀是什麼時候了？

在臺灣人輪番折磨下，老盛練就了鋼鐵一般的意志，每天6點起牀奔命，就這一點，我還是暗暗佩服老盛的。如果派老盛這種人代表中國國家足球隊踢球，輸球的原因肯定是腳法不過關。

我們雙雙約定把鬧鐘設在6點10分，想想，我又偷偷改到6點15。

高總從那個破鬥地主遊戲下線的時候，已經很晚了。鼠標唧唧嘎嘎點得我睡不安生，接着丫的開始打呼，老哥，何必呢？何苦呢？

上海廉價酒店考察報告(三)

醒的時候，已經7點了，我看了表，滿腔怒火燒給高總的驚天大呼嚕。

高總也發現手機裏多了兩條老盛的未接電話，哥們，搞砸啦。

得瑟着，慌亂中高總抓起箱子收拾細軟一路狂奔，我還在慢條斯理的刷牙，老盛反正已經等了20分鐘，也不在乎等多10分鐘吧。

寧停三分，不搶一秒。

我衣冠楚楚地下到大堂，見高總灰頭土臉，快辦完Checkout，老盛站在門口，不時探頭進來張望，很急躁齷齪的表情，上海人的小家子氣顯露無疑。

實際上我很想主動安慰下老盛，但看老盛的嘴臉青一陣紫一陣，得，直接拉開車門鑽了進去。

車開了半晌，老盛仍不語，估計這哥們也是把半輩子學來的極難聽的髒話粗話痞話全在肚裏翻騰了一遍，可別介，老盛，想開點。與其讓臺灣同胞折磨，還不若奉獻給大陸同胞吶。

大度的高總又開始套磁，三言兩拍，老盛暗爽起來，語氣逐漸好轉，氣氛緩和的時候，還不忘陪個笑。

不要再彼此傷害了嘛。

松江是遠郊，實在是郊得不能再郊的一破地兒。中間還穿插了一段滬杭高速。

車開進了一叢灰濛濛的矮樓房裏，據說到了。松江倉庫，我們得在這耗上兩天美麗的青春。天殺的。

剛把行李堆在調度室，正要架上筆記本，老盛就唆使一人領我們參觀倉庫，逛了一圈半，看了平生最多的來一桶和鮮橙多……

走得有些累，回調度室。緊接着又上來一女生小雪，不得志的應屆畢業生，介紹完後，領我們參觀倉庫，逛了兩圈半，爾後在一十幾米的過道折返數次後，我有點體力不支，兩眼發黑，腿腳開始打晃。

老盛的審判，終於來到。

高總也絕望地要求回調度室休息，小雪還算仁慈，應允。苟且保全兩條人命。

開會中的老盛偷閒打電話來說酒店已幫我們訂好。龍海假日。

此時我對以假日冠名的酒店不再抱任何幻想。嗤之以鼻，假你老母，XXXX。

才早上8點多，高總借坡下驢，提議回酒店放行李先，我也正有此意。於是拎了大包小包前去紮營。

路邊全是各種鬼子們開的工廠，談起帝國主義的入侵和壓迫盤剝祖國同胞，高總顯得很失態，司機回頭瞄了幾眼，沒搭上話。我們很快到了。

進門是個院子，圍上幾垛牆顯得格外安靜。裝修簡約線條幹淨，還真有那麼個假日的意思呀，我心想。

房間還沒來得急清理，上一晚不知道住的是誰，丫的講不講衛生？健不健康？糟蹋過誰？被誰糟蹋？每次踏進房門我都得這麼思考一遍。還有那張人儘可牀的牀。

高總抓緊時間洗漱，油光發亮地走出來，扣着襯衣，我正好抽完一支菸。

這才發現，衛生間是用玻璃隔的牆，直通通地瞧進去，哪有隱私可言啊？倆爺們住一起也有不方便的時候。

吃點早餐再過去罷？成。

榨菜肉絲粉，餓着的時候一提起這名兒都滿嘴口水。老闆娘報完單子給廚房，高總等不了，叫上一盤餃子，蘸上醋，前兩個我看見是活生生給吞下去的。

又回到倉庫，感慨這一天怎麼那麼長呀？一大清早就經歷這麼多事兒。

接着遛圈，不過這下我們神氣活現，重新做人了。腰不酸，腿腳也不麻，一氣兒上五樓，高鈣片……這又是哪跟哪呀？

佈置小雪準備基礎資料，我跟高總跑大門口抽菸去。

老盛開完會，很沮喪的坐在大班椅上，跟掉了錢包似的。估計又被上頭K了吧，高總和我開着涮。掛着笑溫暖溫暖老盛去。

老盛深情地望着我們，看這倉庫感覺怎麼樣？高總和我均委婉地表達了觀感，語調很淒涼。

這我知道。老盛總是不以爲然地擡擡肩膀舉出手掌，做拒絕狀。

沉默。

老盛再次深情地望着我們，你們把我的流程優化優化，提提意見。

哦。沉默。

小雪遞來幾張表格，老盛出了門，很急的態勢，又漫無目的張望四周。

午飯是在食堂吃的，兩菜一湯，基本能吃。對伙食我從不苛求，也很少抱怨，吃飽即吃好。如果客戶盛情招待，反而讓我覺得愧疚，我給您做一破軟件，還費事讓您這樣對我，總有一天幻想破滅，各種厭惡也要隨之而來。

所以我總要跟客戶保持着得體的距離，不管以後發生任何事情，不至於無法承受，一陣陣銳利的憂傷刺穿彼此脆弱的心。

下午照例調研，不甚複雜，完事後告退，我們回到酒店。

高總接着那個破鬥地主遊戲，我躺回牀上開始遙控電視搜臺。竟然找到日文臺，小妹報新聞的語速比機關槍還機關槍，很擔憂人家的玲瓏玉嘴要冒煙燃燒起來，不忍心，轉下一個。相撲，龐然大物，樣貌猙獰的倆大胖子抱成一團擰巴着，解說員這下來勁了，聲嘶力竭地扯一些我聽不懂的淡。去他孃的。

小睡一會，快醒的時候極盡可能地籠絡着睡意，苟且僵持，直到越發清醒時纔不情願地睜開眼睛，迎接新的煩惱。

晚上吃什麼？

不吃火鍋吧。

結果出去還吃的火鍋，高總說想吃點好的，穿梭了幾條大街小巷也沒有入眼的館子，最終四肢發軟邁進火鍋店。

火鍋就是那麼回事，沒吃之前很期待，吃着吃着受傷害。

高總和我對北京羊坊的涮羊肉表示想往，其實也記不起來那是什麼味兒，就是想往。

飯畢，溜達着。

有一間易初蓮花，正好買點零食，高總很亢奮。

原來桃酥餅是高總的最愛，小臉緋紅挑了小半袋子後，竟找不到計價的，破口大罵，情緒惡劣。比大學時在校外買了毛片回宿舍播發覺貨不對板還糟糕。

回到房間，開始畫幾個流程圖。翻翻舊文檔，七拼八湊很容易就出來。

大功告成，高總很得意，磕着瓜子兒。地毯上淅淅瀝瀝落下一攤殼。

我開始探索衛生間，終於找到一幅簾子能放下來，不至於生生在一個男人面前展示肉體。探索房間是以前玩DiabloII留下的美德，暗藏機關和罈罈罐罐裏能淘出寶物，也冒出妖怪。

一天就這麼過去，漫不經心中。

上海廉價酒店考察報告(四)

今天是週末，按計劃我們該回市裏過。

早上就退了房，拖着輜重去倉庫，很雀躍。陽光撒在臉上就像把國旗貼在臉上，只覺得這個早上是如此清新可愛。

老盛有事還沒來，小雪在調度室倉惶四處轉着。

剩下的事情不多了，和他們的財務主管磨唧完後，直奔吸菸室，裏面還設了飲料自動販售機，真是個KillTime的好去處。

午餐時間，我看了看錶，我們一起走向食堂，吃那頓每天重複生厭又必吃的午飯。

飯後高總拉我去買菸，全年無休的便利店居然沒有煙，而在此處找一個便利店已經很不容易了。

我真TM厭倦了。

轉身，我們失落地往回走，

遠遠看見，老盛從車門裏鑽了出來，約他談完，我們就能離開。

老盛驕傲地招呼我們入座，開始講流程。

當我們把昨晚畫的幾個圖展示出來，老盛眼睛都綠了，一見如故，不停調整筆記本的角度朝向他，指點着，雙眼閃爍着幸福的光芒。

我們的到來，要拯救老盛於水深火熱之中。哪能呢？

老盛很滿意，賓主盡歡的告別，週一崑山見。

小雪繪了回城路線，不比以巴和平路線圖更容易付諸實踐，動用各式交通工具搗騰，支離破碎的軌跡。

高總抓起那張紙，似乎瞭然，目露兇光。

首先打車，高總抱怨沒有車送送。爛透了的旅程，即使這樣，在我而言總比坐辦公室好些。

到了莘莊。地鐵1號線的一端，與另一端共富新村構成了我行走上海蔘照的座標系。

倒2號線要跋涉長長的通道，時空穿梭般趕往另外一個世界，在忙忙亂亂的人羣中揮舞雙腳。

的士送我們回到如家北虹路店，恍恍惚惚進了房間。

四下望去，一片淒涼。

如家的被褥換成綠色的，襯映出一對綠臉，煞是豔俗。

高總愜意地躺着，雙臂舒展開架在枕頭上，做歇息狀。晚上我還約了同學大黃，即刻動身，丫的還在徐匯等着我。馬不停蹄殺將過去。

旁邊在修高架，看上去像戰場的防禦工事，鋼筋水泥堅不可催，一道道隔離帶，搞得這地方連打車都打不上。我站在路旁張牙舞爪試圖截停的士，連奔帶跑，不明白的人會誤以爲我搞行爲藝術呢，fxxkegg。

不成，我索性跑到延安中學那邊去，才招呼到一輛的士。

司機很能侃，這種景象往往在北京才常見到，一開始還不適應如此熱情奔放的上海的哥，着實調整了滿長的心態，逐漸搭上話，談笑風生，不經意間駛入downtown。

夜色籠罩在車窗前，路燈上，高樓間，白領們紛紛逃離這個sinzone，急不可耐地去滌盪心靈，進城的車稀稀拉拉，反而好走很多。

大黃可着勁兒催我，我把的哥拋棄在擁堵的港匯，翻了護欄飛奔。

我在美羅城KFC前瞎轉悠着，大黃拎包衝了過來，卻忘記激情相擁，拽着我鑽進地鐵，去浦東。

這種城市裏，沒有地鐵感覺出不了門，長征一般的路途也變得如此容易，浦東也乘機高貴起來，真不要臉。

大黃畢業後變了很多，唯獨走路大步流星依然保留下來，難能可貴。

把酒言歡。大黃叫了幾個同事，丫們互拼酒量，場面混亂。

離去時發現地板上堆扎的空瓶夠多了，醉得沒人能說一句整話，勾肩搭背，詭詭異異，東搖西晃。

這批孩子都很苦悶壓抑，不單生理上，還有心理上。

大黃挺累的，在商場上拼打廝殺，我看得出來。

週六早上大黃還得開會，我也一起跟着匆匆出了門，趕回酒店突擊檢查高總有否不老實。

在地鐵裏短高總，遲遲沒有迴音，哇，立即回去抓生活作風問題，很大條哦。

上海廉價酒店考察報告(五)

爲了及時挽救即將跌落深淵的高總，我顧不上等那架破電梯從頂樓下來接我，三兩步跳上樓梯，矗在房間門口呼喚高總，咚咚咚敲着，完全沒響應。這孩子，完啦！我心想。

樓道里打掃的阿姨聞訊趕來，報了名後連忙給開了門。我迅速調整成治病救人的姿態，肅穆地邁開步子，穿過玄關，朝罪惡的牀陡去。

只有高總的玉體橫陳，肆意慵懶地伸展着，挑逗撩人。

人家不配合，我也很不盡興嘛。失望地坐在凳上，狠狠地瞪了幾眼毫無反應的高總。恨不得去馬路上拉一人過來躺着兒剛，然後開始跟高總說教，上至國家民族之責任，下至家庭和美之義務，詞兒都想好了。

很久，高總甦醒，很意外我怎麼會坐在這？

說來話長。別逼我講啦，條負心漢子。

快到中午，約了lumi。

Lumi不小心淪落成自由撰稿人，我還寄希望丫奮發成長爲實力派偶像派美女派全系列通殺的作家，假以時日吧。

Lumi的文風漸趨灰色，老辣素樸，紮實感性，凌厲捭闔，讀來蕩人胸襟，麾下簇擁大羣fans。而讓我最服的是，lumi認識很多生僻，還糾正過吳主席和我很多發音。

吳主席那個認爛貨實在搬不上臺面，突然飆出幾個惡夢般的詞彙讓我無所遁形，不知道丫在北大痛改前非否？就算在三角地猛寫錯別也不關老子事鳥。

出了地鐵站，南京西路。

盤算着lumi即將從哪邊冒出，有一羣妖豔如鬼的mm問我梅壟鎮點走？我怎麼知道？？

原來我置身一溜單車架前，斜跨個包，像收費的大伯。

有這種才俊款的大伯麼？

Lumi趕到，戴着黑框眼鏡四下張望，找尋大伯。

大伯在對面一眼發現了丫，臉蛋紅撲撲的還沒發現我，我穿街走了過去，將其截下。

一起去吃飯，lumi總能發現好吃又價廉的館子，多年逛街的經驗，敏銳專業的嗅覺。

吃得很爽。

飯後lumi帶我四處逛着，石庫門我很喜歡。

星巴克裏兩人爭排行榜互毆，勇猛頑強僵持了一陣子，突然散去隱退於江湖，看得我目瞪口呆意猶未盡。

人民廣場我倒2號線，告別lumi。

轉身後我兩眼淚汪汪穿越時空走向2號線，lumi挺不容易的，小丫頭片子隻身在上海灘搏殺着。

所以我決定坐公汽回酒店。

這是一個極大的錯誤，輾轉個多小時纔到，天色昏暗，一小段路怎能開闢出漫長的行駛路線，難不成去外環兜了一圈？

高總赴宴去了，留下房卡在前臺。回房間覺得落寞淒涼，悲從中來。

我下樓買了快餐面和瓜子回來，準備挺過這個寂靜的夜。

這也是我厭惡出差的原因，客場作戰，身單力孤，遊離在陌生城市的邊緣，越發思念深圳溫暖的家，仲有小禽。

高總回來時有些晚了，抓住一碗快餐面，也有一包瓜子，這種扮相出場着實讓我訝異。

原來高總沒吃飽。據說上流社會人士都有收斂吃相的癖好，那些山珍斷然是幹不飽的，哪怕剩一攤子也只得回家惡補。

好，我們決定明天搬到離市區近些的地兒。

洗澡，上各自的牀。

上海廉價酒店考察報告(六)

早晨，高總在房裏閃來閃去，我睜開眼直呼訂房。

如家快捷江蘇路店，我們跟如家幹上了。

哥倆很開心，在這種惡劣的環境下也能適當找點樂子，撫平心靈的創傷。

房間好像不多了，我們被迫指派到如同地下室的一樓。沿襲如家的一貫的裝飾格調，就是顯得敗舊點。

窗戶長在牆頂下，堡壘似的，還拉上煽情的小荷葉窗簾，遮得嚴嚴實實，密不透風。

翻出包裏皺巴巴的衫掛起來，還有溼漉漉的毛巾牙刷香皂。

新的一天，我仍不忘感恩上帝賜予我的。

在街口訂了個快餐，五塊居然讓我們點好幾個葷菜，外帶舀一勺紅燒獅子頭濃湯，油腥腥的。

晚上小雪發來短信說明早九點上海火車站集合去崑山。

上海廉價酒店考察報告(七)

八點來鍾，我醒來望着天花板好一陣子，高總的手機鬧鐘到時，震動着，在牀頭櫃上劇烈撲通，像只垂死的蒼蠅拍打着地板瘋轉圈，我從容起身，收拾行裝，準備前往崑山。

退房的過程在近期操作了數次，高總固然一次不比一次投入，漫不經心地交房卡衝押金付款取發票，不瞧前臺小妹一眼，我也在四處轉悠。

出了門，鑽進小店吃了一籠包子，打車趕去火車站。

上海火車站的廣場還在修繕，留下並不寬敞的走道，顯得擁擠，來來往往到各地發財的人們奔走着，我和高總在沿子上等待仍在地鐵中的小雪同學。抽着煙，淡漠地看着四周匆匆行人。

小雪終於到了，拎着一卜卜漲的紙袋，連忙解釋交通出了點狀況，無所謂啦。

高總即去買票，回來時表情冷峻，稱最早的一班也是11點多了。KAO！長三角的交通也如此之不便利，搞什麼搞？

紛紛慫恿高總去退票，坐汽車吧。高總回來的時候表情更冷峻，稱汽車也是10點多的，還是坐火車吧。

要在車站蹲三個小時？

不能夠！

拉起包去四周找M記，一個乾淨又可以坐很久的地兒。

很快就有，我要了個大可就上樓找位子，高總下着單。旁邊的哥們早餐吃得很兇，估計撐到下午也不會覺得餓。我攤開報紙開始打發時間。

南方週末的文化版平常很少看的，在這種時刻，要逐逐句看盡，廣告也不放過。

M記二樓連着一個商場，裏面陳列的貨品巨蒼白，毫無大都市的風範呀。

我不管，逛一圈先。

高總開始玩星際，那臺破筆記本一會兒就沒電了，殘廢。

11月3日12時許至11月4日上午7時，客二人入住酒店（國際連鎖品牌五星級大酒店,剛開業半年），進行爲期一天的考察活動。經過與該酒店前臺、銷售、客房、餐飲、美容等服務區域的相關人員接觸，並在酒店內多處觀察，得出了一些很有參考價值的考察發現。

一、酒店的劣勢

1、

總體銷售力度不足

在考察中我們發現該酒店的客房出租率在30%左右（據前臺及銷售部服務員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10餘人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多（晚8時），上座率估計有70%。

這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關係。主要原因表現在如下四個方面：

（1）對於酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃（至少目前沒有看到實際的行動）。在該酒店開業時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業初期，社會知名度很低。

（2）該酒店已開業一月餘，至今無總體銷售戰略，銷售主管說，今天工作結束後，不知明天該幹什麼。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位於中高檔消費羣體，但酒店價格（未打折的門市價）在本市實際應歸屬於高檔消費羣體。酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。

（3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。

（4）銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人蔘觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務房；銷售活動受到外方管理人員因不瞭解中國國情及本市習慣而做出決定的影響；另外，銷售活動還受到業主單位過於具體的干預，如對婚宴價格規定不能低於1000元/桌等。

2、餐飲服務存在致命弱點

（1）中餐廳菜品沒有特色，製作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。

（2）西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環境不夠優雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環境和菜品與過高的價格不協調，無法吸引客人。

3、服務質量不夠穩定

（1）服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。

（2）美容美髮服務與酒店整體環境不協調，服務質量欠佳。

4、酒店整體培訓不到位

服務質量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開業前做了一陣子培訓，但開業以來因忙於具體的服務而沒有再做系統的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。

另外，與培訓緊密聯繫的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導作用，也沒有考覈系統。

5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。

主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能儘量隔間出售，以免除客人因此發生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

6、人員素質存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監是新西蘭人，各部門總監絕大多數是外國人，他們均未深入瞭解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內製約了酒店的協調發展。

7、業主與管理方存在不協調的地方

業主對管理方的具體業務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發揮。

二、酒店的優勢

1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

這方面比s大飯店好。如客房裏有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、佈局合理，牀及牀上用品舒適，這是新的客房設施的優勢。

2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善

尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。

3、保安系統管理有力度，讓客人感到安全。

如電梯間裏由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上（客房區域）需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域；還有，保安部（或工程部）對電梯間的情況監視非常重視，發現問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反覆將鑰匙卡插入鑰匙孔並按22層時電梯沒有反應（電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期），當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂裏的對講廣播響了，服務員問“發生了什麼問題，需要幫助嗎？”

4、個性化服務做得比較好。

如

前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內信息反饋很快。

我們進入客房後發現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以爲是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議；銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監（用英語，因總監是新西蘭人），想讓餐飲總監親自來西餐廳聽我們的意見，後因總監在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，並表示第二天請我們喝咖啡。

6、大堂副理應對非常得體。

我們在美容美髮廳消費時因簽單發生一些問題：正要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再籤，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過後來還是簽了。過後大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺續交押金，這樣也便於今晚再有其他消費，如果不去續也可以，到明天一起結帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如“爲什麼21樓的客人就不能上到24樓去消費？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答

另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

三、考察總體評價

酒店地處本市繁華商業街區，地理位置優越。酒店整體硬件很好，酒店內寬敞、明亮、高貴、氣派，服務質量尚可，服務熱情、親切、安全，關注個性化服務和客人反饋信息。

總的來說，酒店短期內無法對本市s大飯店造成威脅。但如果該酒店加強管理，把服務的每一個細節做好的話，將來會造成一定的威脅。相對來說，客房比較有競爭力，但其競爭力與目前定價有很大關係，如果該酒店恢復到既定的門市價格，則無任何競爭優勢。餐飲服務沒有競爭優勢，如不能換人的話，目前的狀況難以改變，至少短期內無法改變。