供電公司學習考察報告

通過考察瞭解到，各供電公司在營銷管理模式、機構設置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現了各自的特色，有很多值得我們學習和借鑑的經驗和做法。

(一) 注重現代管理理念的滲透和深入

深圳供電局、上海和杭州電業局均體現了現代企業的管理方式，尤其是深圳供電局售電量達468.77億千瓦時，最高負荷達882千瓦，卻只有2017多名員工，169名中層幹部，可見其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、it服務管理體系、實施的數字供電戰略、第一個通過pas實用化驗收、點對點信息互動等等做法均體現了其現代化的管理理念。並注重“營業的差錯等同於生產事故”的理念，

上海城東供電局把對居民客戶適度服務，爲企事業客戶量身定做服務體現了個性化的服務理念。

(二)營業窗口體現個性化服務

深圳供電局營業廳雖然面積不大，但各項服務功能齊全，如在長沙城南供電營業廳裝設了電能表演示臺，對ic卡電子錶和機械式電能表進行對比，使客戶瞭解其使用功能。設立了專門的收費廳，電子屏幕顯示。

長沙局在營業窗口設立了24小時自助繳費機，提供24小時時時繳納電費，

上海城東供電局設立多個收費窗口，居民可交現金，大客戶也可交支票，方便客戶繳費。

(三)服務載體突出人文特色

杭州電業局組建的“阿斌服務隊”突出了人文服務特色。建立了工作規範、工作職責、服務法則、工作流程、有償供電服務規範、收費標準、展示了團隊風采和團隊願景、設立了績效考覈季度之星，他們以“誠信於民，關愛客戶”爲已任，實行“一個電話、雙零目標、三個第一”(客戶只要撥打95598就可以實現有償供電搶修服務、以服務“零違章”、“零投訴”爲目標，實現快捷第一、安全第一、規範第一[着裝規範、操作規範、收費規範])的服務模式，

(四)客戶服務中心建設不盡相同

深圳供電局設立了客戶信息部，下設95598呼叫中心，共45個座席，採用電信isdn雙向數字線路，與營銷系統時時接軌，採取語音自動播報、網站信息受理、手機短信羣發、以及gis配電地理信息系統。充分發揮短信功能，實行自助查詢電費、網上扣費等服務功能。

長沙局成立了電力客戶發展中心，在業擴中心的基礎上擴大組建了營業部、客戶經理部、客戶計量部和市場服務部。實現客戶工程的全方位服務。95598呼叫中心部局合理、通透，利於總體監督。

上海城東供電局客服中心設在營銷部，中心下設300kw以上大客戶業擴報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費結算中心。

杭州電業局95598呼叫中心共32人，設專家座席，負責培訓座席代表，解答疑難問題並進行處理。設首席話務員，負責監督座席代表的話務質量，進行復雜的業務處理。

(四)服務措施體現客戶需求

深圳供電局在優質服務工作中開展了“直通車”、“天天熱線”、vip客戶差異化服務、客戶諮詢委員會、“客戶俱樂部”以及全方位、立體化和一站式服務。如“客戶俱樂部”邀請政府參加，大客戶自願參加，開展專題活動。如供電緊張時通報用電形勢、通報電價政策，在管理系統中重要客戶做特殊標記，以便爲其提供差別化服務，形成了“三維”的勾通平臺。

在電費催費中由投遞公司送達客戶，再由抄收員派發停電通知單或短信告知客戶及95598，再下發停電工作傳票，並要求24小時必須覆電。

長沙電業局設立了優質服務合理化建議辦公室，設立500萬元的獎勵基金獎勵合理化建議;並與湖南省消協、電監辦等投訴電話聯接，共同受理客戶電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進了客戶服務水平的提升。長沙局針對困難羣體實施的服務措施值得借籤，他們通過當地民政部門提交的低保戶名單，通過政府或社區將電卡送到貧困戶，幫助他們解決電費難題。

上海城東供電局對產權外的設備維護問題，採取與本區域內最大的物業公司聯姻，進行熱線互動，滿足客戶的服務需求。併成立了11支搶修隊，隊員均在社會聘任，每年按工作量進行結算。

杭州電業局在客戶工程中實施客戶經理制、城區經理制、社區經理制、社區服務中心等，方便業務諮詢，提供個性化服務。在客戶中設鑽石卡、金卡和銀卡客戶，實行vip服務。實施“北斗愛心服務卡”業務，對殘疾、孤寡老人、貧困客戶以及爲供電企業做出一定貢獻的客戶，提供10項特殊服務。