美國旅遊問詢中心考察報告
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陳明遠 陳韻彥
全球第二大旅遊國——美國，旅遊業總收入已高於法國，排名第一。然而，如此一個旅遊強國竟然並不存在一個實體的國家旅遊行政機關(nto—national tourism organization)，這在全球199個國家當中可說是唯一無二的特例。在城市旅遊管理上，政府權力下放的程度非常高，僅在州一級政府設旅遊局(departement of tourism)，而全國的旅遊工作則劃分歸屬於國家商務部的“旅遊產業功能組”(tourism industries division)負責。而且實質上這個功能組的工作更傾向於研究調查，幾乎沒有任何的旅遊市場推廣工作。那麼，又是什麼推動了全國旅遊業的發展，創出瞭如此佳績呢？我們在對美國旅遊推廣的考察中發現，美國遍佈各地的1000多家旅遊問詢中心(cvb—convention and visitors bureau )，在城市旅遊推廣和旅客服務中，扮演了極爲重要的角色。
爲了借鑑美國了旅遊推廣的經驗，我們重點考察了美國旅遊問詢中心的建設情況。我們發現，美國旅遊問詢中心有如下特點：
一、定位於非盈利性組織，爲當地旅遊發展服務，爲政府分擔旅遊推廣責任。
1896年，美國第一個旅遊問詢中心建於密歇根州東南部的底特律市，最初的動機是爲了吸引更多的商務會議。剛開始，這種民間組織發展得並不迅速，至1920年全國才只有28箇中心。
它的高速成長期始於上個世紀60年代，明顯受到1954年頒佈的《國內收入法》(internal revenue code)的影響。該法令的第501條第三（c）款明確定義了“非贏利性組織”及其設立目的、業務範圍、和所對應的稅率，統稱爲501(c)groups[1]。絕大部分的旅遊問詢中心被界定爲501（c）(3) 和501（c）(6)，“其使命是致力於推進其免稅區域的經濟發展，不能進行以贏利爲目的的普通商業活動，其所有贏利應用於機構運作和業務發展上”。
旅遊問詢中心的法律定位明確了它的工作宗旨和原則。這種以參與公共事務、推進社會服務爲宗旨的非盈利性組織是介於政府與企業之間的“第三部門”，它在社會公共事務責任分擔方面有非常重要的作用。我們知道，旅遊企業以贏利爲目標，是不能成爲承擔城市旅遊公共服務的主體的。政府有責任爲當地旅遊發展提供公共綜合服務，然而，政府不可能單獨地承擔全部的旅遊公共服務任務。因爲受到政府行政的職權限制、人員編制及政府財政開支的制約等，政府不可能也難以投入大量的行政資源來應付這種必須的社會服務。非贏利組織性質的旅遊問詢中心具有運作成本低、活動開展多樣性和易受社會認可等優勢，因而它能有效與各種社會團體加強交流並發展友好合作關係，優化資源配置，帶來旅遊公共服務的多樣化。它在政府和企業兩者之間，靈活自主地參與承擔某些旅遊公共服務的職能，與政府形成良好的互補關係。
時至今日，美國的旅遊問詢中心已發展完善，爲政府分擔了在旅遊推廣和旅遊配套服務方面的責任，成爲美國旅遊發展的“推動器”，是美國各地旅遊形象宣傳的主要機構。它們分佈在各城市的機場、車站、碼頭等交通樞紐及重要的旅遊景點，以綜合性服務的模式，成功地充當了各地區內各式各樣旅遊產業相關機構的“匯集點”。
圖1：費城旅遊問詢中心
二、政府管理，民間主辦，形成完善的系統網絡。
美國沒有全國性的旅遊問詢中心行政管理機構。但是，美國在各個州都有完善的對旅遊問詢中心的管理系統。一般來說，在州政府裏，有一個指定的部門（如旅遊辦公室裏的旅遊發展部）負責全州的旅遊問詢中心的管理，州下面的各市政府具體負責本市的旅遊中心的建設，而各地、各景點的旅遊問詢中心主要依靠商會、民間團體、甚至個人建立，依照有關法規取得經費支持和獨立經營運作。
由於有政府的系統管理，各地問詢中心便不僅能在本地的旅遊推廣和服務中發揮作用，而且能協調合作，爲整個地區的旅遊推廣和服務發揮作用。比如，在每一個問詢中心，不僅擺放本地的旅遊宣傳資料，還會擺放鄰近城市的旅遊宣傳資料，工作人員不僅向客人推介當地的景點，還會推介鄰近城市的旅遊線路，並提供交通住宿等服務。
值得重視的是州政府在旅遊問詢中心建設中所發揮的作用，它的職能主要有以下三個方面：
（一） 審定設點。負責制定本州旅遊中心的建設標準，對各地由政府或民間舉辦的中心進行資格審定。同時，對重點地點的旅遊中心建設直接參與，還負責爲全州的旅遊中心在高速公路上設置指示路牌。比如，亞利桑那州政府在全州審定設置了61個旅遊中心，其中在州的東部和西部的兩個重點旅遊城市，州政府直接管理各一箇中心，工作重點側重在休閒旅遊的推廣；其餘的中心由各市政府或民間團體自己舉辦，工作重點則在商務旅遊的推廣。這種架構有利與全州旅遊推廣工作的協調，有利於樹立全州的旅遊整體形象。
（二） 經費支持。州政府有專門的基金支持州內旅遊中心的建設。一般是每年由各地中心做項目申請計劃，報州政府審定。比如，04年亞利桑那州政府預算中，規定用於 資助旅遊中心建設項目的經費有$115萬。全州旅遊中心申請資助的項目有66個，經審查批准資助的是63個，項目內容有印製宣傳資料、製作展示品、組織推廣活動等。這筆基金數目不算很大，但對各地中心的工作方向有較大的誘導作用。
（三） 培訓指導。州政府旅遊管理部門負責對各市旅遊中心進行培訓，指導他們工作的提高。比如，亞利桑那州政府委託亞利桑那州大學編寫了一套系統的旅遊問詢中心培訓教材，從管理人員到一般工作人員，從如何做計劃到如何組織推廣活動，都給以詳細 的指引。州政府旅遊發展部有專職的培訓人員，爲了針對本州印地安原地居民的旅遊中心的培訓，政府還專門聘請了印地安族的工作人員負責培訓工作。
三、通過法律規定、政府資助和問詢中心的自主經營，多渠道保證經費來源。
作爲“非贏利性組織”的旅遊問詢中心的發展，其經費來源是關鍵的問題。美國旅遊問詢中心的經費來源大概有以下幾方面：