國際休閒會所項目建設可研報告

一、xx市 國際保健休閒會所項目背景與概況

（一）項目名稱: 保健休閒會所，以下簡稱本項目。

（二）項目的承辦單位:xx市 保健休閒股份有限公司。

（三）項目的主管部門:

（四）項目建設地點：

（五）項目建設內容、規模、目標:本着弘揚漢水文化，做好藥水遊文章和對健康休閒娛樂獨到的見解，經過兩年多的項目實地考察、調研、決定籌巨資在xx城區建設國際保健休閒會所，本項目由陝西省建築設計院規劃設計，由xx市 保健休閒股份有限公司負責項目可行性研究以及項目的組織實施。本項目由診療保健部，水療洗浴部，藥膳食療部，商務營銷部四大板塊組成。經營面積12500平方米，總投資8500萬元。以高端特色醫療保健服務爲主導，以洗浴、賓館、餐飲、娛樂、商貿爲補充。會所按四級標準建造，配套建設高端診療保健舒適安靜休閒區，水療洗浴舒適休閒區，藥膳美食餐廳，豪華商務包間和溫馨舒適客房部，高雅氣派的名貴藥物和名優特產展銷大廳。集診療保健、吃喝玩樂一體化首屈一指的高檔保健休閒會所。本公司的發展目標是：以提高人居環境和中老年人幸福指數，走在行業前沿，引導高端客戶消費，以誠信、務實、高效爲行事準則，促進公司健康發展。

（六）項目提出的背景和建設的必要性：改革開放以來，我國綜合國力大幅度提升，人民生活水平不斷提高，社會長期保持穩定，百業興旺，政通人和。黨的十八大提出了兩個百年奮鬥目標，是中華民族實現偉大復興的夢想，提振人心，催人奮進，全國人民正闊步邁向小康。當人均gdp達到800美元至1000美元時，保健休閒娛樂消費將進入快速增長期，根據世界專業組織預測，到2020年我國將成爲世界休保健閒娛樂第一大國。目前，保健休閒娛樂產業已是世界第一大支柱產業，中國保健休閒娛樂業經過二十多年的發展取得了長足進步，政府將保健休閒娛樂業列爲第三產業支柱和國民經濟新的增長點，休閒娛樂業進入興盛期。xx地緣和區位優勢獨特，在省際之間，處於川、陝、鄂、渝四省市的結合部，位處西安、武漢、重慶三大經濟區的幾何中心，故有方誌稱xx爲“東接襄沔、西達樑洋、南通巴蜀、北控商虢”之地。近年來，市委市政府貫徹落實科學發展觀，實施城市東沿西進、南擴北移戰略，城市建設步伐加快，基礎設施大爲改觀，交通狀況有了根本改變，公路四通八達，密切了省內外的聯繫，使xx的旅遊產業得到快速發展，賓館、娛樂、餐飲等服務產業迅猛發展。但是，xx目前的保健休閒娛樂業檔次較低，沒有形成產業，且管理不規範，嚴重製約我市旅遊產業的發展。隨着高檔次消費羣體日益擴大，高檔醫療保健、洗浴水療、藥膳食療、休閒娛樂一體化的星級國際休閒會所還未曾有之。本項目的實施對改變我市休閒娛樂業的落後面貌，提高會所消費檔次，促進旅遊產業的發展將起到重要作用。

（七） 可行性研究報告編制依據

1、《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》；

2、《陝西省旅遊娛樂業發展規劃剛要》；

3、國家第三產業發展若干政策規定。

（八）項目資金保障問題：公司擁有入股資金4500萬元，項目扶持資金200萬元，引資1000萬元，銀行貸款3300萬元。

（九）項目組織保障問題：本項目承辦單位的持股人，既有十餘年從醫管理經驗的醫師，也有從事房地產開發的成功人士，更有從事賓館、酒店管理的知名人士，本公司是一個彙集各類創業成功人士的精英團隊，具有很強的組織協調能力和廣泛的人際關係，而且經濟實力雄厚，是本項目建設最可靠，最有實力的組織保證。

（十）項目技術和人力保障問題：營業用房的規劃、設計、裝飾，委託陝西省建築設計院完成，房屋及配套設施建設由 承建，本項目的行政管理人員由股東大會選舉產生，醫療保健，藥膳食療，洗浴水療，商務營銷等中層專業技術管理人員，在全國人才市場高薪聘請，其他員工按照崗位設置的能力素質要求在全省範圍內招聘，並進行半個月的崗前培訓。

（十一）項目的主要技術經濟指標

二 市場預測

（一 ）xx市保健休閒行業的現狀及分析：當前xx的保健按摩主要有盲人按摩，歐式和泰式按摩，附帶拔罐、刮痧、鍼灸等。洗浴休閒主要是傳統的藥浴，如桔皮浴，姜奶浴，參石浴，足療等，而且營銷模式單一，基本上都是普遍的桑拿、按摩、足療等經營項目，保健休閒和洗浴文化的構成雷同，缺少特色，檔次較低，不成規模，在對外宣傳上大家都打着美容健體、修身養性這張牌差異化程度非常小，沒有差異就沒有特色，沒有特色就不能吸引人。其次在規模上，大家基本上旗鼓相當。再次服務水平持齊難相上下。從以上來看，xx市醫療保健、洗浴水療、藥膳食療、度假休閒行業發展空間不可估量，如果能夠開發漢水文化資源，豐富服務項目，延長產業鏈條，提高人性化服務水平，滿足消費者的需求，則更容易在市場中鼎足而立，xx市場現有保健洗浴休閒會所不多，而且多數是大衆化，低檔次的，處於市場發展的最初階段，不能滿足國內外高端客戶的需求。

（二）休閒行業競爭的關鍵和焦點：保健休閒會所與歌舞廳、迪廳、酒吧相比，在緩解精神壓力和生活壓力的方式上有所不同，休閒會所是一種真正能夠緩解生活壓力，使人輕鬆下來的休閒方式，尤其適合生活節奏越來越緊張的現代人士，以及高消費的中老年人羣。因此，爭奪這部分消費者，是行業競爭的關鍵，服務人才是行業競爭的焦點。

（三）需求現狀：xx城市爲全國優秀旅遊城市、園林城市和十大宜居城市。休閒娛樂業已成爲城市經濟發展的支柱產業。隨着交通的快速發展，xx城具有旅遊集散地的天然區位優勢，每天至少有數萬外來人口進出這裏，特別是旅遊黃金週和龍舟節期間，xx城日接待遊客6萬多人次，可以說消費羣體還是很可觀的，就目前來看城區除了陽光、金地，華江浴場、真草堂等大大小小上十家休閒會所，這些保健休閒場所主要串落在繁華的鬧市區，經營場所受限，服務項目單一，規模小，因此，不能滿足保健休閒娛樂市場的需求。如果在城市郊區，選擇一處生態環境優美，交通便利，風景秀麗的地方，建設本項目，是人與自然和諧最佳的休閒山莊。

（四）市場預測：xx市 國際保健休閒會所，按現代風格建造，內部裝璜高檔，其特色爲綠色、環保、生態型、享受型休閒會所，市場前景廣闊，投資經營風險小，是一個投資少，見效快，效益高的好項目。項目建成後，聘請國內著名娛樂管理高級人才，領銜組織一定規模的營銷服務團隊，在經營方面採取正確的營銷策略，建立立體式營銷渠道和高效暢通的分銷和會員網絡，使會所客源得到充分保證。

三、建設規模和建設內容

（一） 建設規模：本項目投資8500萬元人民幣，總建築面積總建築面積12500平方米，工程完工後，將成爲集醫療保健、娛樂休閒、餐飲養生、商務營銷爲一體的高級私人會所，內設保健包房120間，ktv包房40餘間，客房100間，將爲xx市民及國內外遊客提供一個舒適的休閒娛樂場所，日平均接待賓客300人次，年收入1950萬元。

（二 ）建設內容：本項目主要由三層裙樓和五層塔樓組成，即負一層，負二層，負三層，一樓，二樓三樓，四樓，五樓組成，xx市 國際保健休閒會所按四星級標準建設和裝修 ，負一層建築面積2800平方米分，布爲商務包房，ktv歌城，太空睡眠區，保健藥物和土特產展銷大廳。負二層建築面積2927平方米，分佈爲醫療保健公共休總區，演藝大廳，棋牌區，藥膳美食廳，vip活動專區和保健按摩包房。 負三層建築面積爲1689平方米，分佈爲水療會所，spa賓館主要通道大堂，男賓浴區公共戲水區和女賓浴區 。塔樓五層建築建築面積2200平方米，分佈爲客房間 51-5層共設有標準客房100間，設有5層5站5機房，電梯1部，樓梯通道一座。環保設施：污水處理設施，廢氣及油煙治理設施，固體廢棄物收集處理設施，防燥音設施 。室外工程：給排水管網。供電線網，熱力管網，消防設施，消防水池，消防供水管網，道路綠化，噴水池，入口廣場。

（三）、工程項目表：

四 、建址選擇

（一）、建址現狀

1、地點與地理位置：

2、建址土地權屬：

3、工程地質水文地質條件；

4、氣象條件：本項目區域地處中緯度屬亞熱帶溼潤季風氣候區氣候溫和四季分明，春暖夏熱，秋爽冬寒，春秋季短，冬夏季長，雨量充沛，無霜期長。

年平均氣溫 15-17℃

一月份最低平均氣溫 3-4℃

極端最低氣溫 -12℃

七月份最高平均氣溫 27-28℃

極端最高氣溫 40-41℃

平均無霜期 235天

年平均氣壓 1014毫巴

最低氣壓（夏季） 994毫巴

最高氣壓（冬季 ） 1056毫巴

年平均相對溼度 70%

年最大降雨量 2460mm

年最小降雨量 1400mm

年平均降雨量 019mm

日最大降雨量 320mm

最大積雪厚度 325cm

常年主導風向西南風。

5 交通條件：

6 公共設施條件 ：

（1）供電 ：10kv高壓線路在場址附近，通過本項目自建變配電站安裝800kva變壓器1臺以滿足本項目用電需要 。

（2）供水：本項目用水由xx市自來水廠供給水質優水量能滿足本項目需要xx市自來水廠供水主管在本項目建址附近通過。

（3）排水：場區內輔設排水管網實行雨污分流，各類生活污水經地埋式微動力生活污水處理裝置處理達標排放 。

（4）空調及供熱：本項目設置冰蓄冷中央空調系統，夏天製冷同時回收廢熱加熱洗浴用水，冬天利用蓄熱電鍋爐供暖。

二、主要設備

主要設備明細表：

三 、配套設施

1、給排水

（1）、給水

a 、用水量本項目設計日最大用水量爲 700 噸

b 、水源本項目所需生活用水由xx市自來水公司供應

c 、水質水壓要求 ：職工生活用水及生產用水應符合《生活飲用水衛生標準》gb5479-85要求。水壓要求：依據上述水質水壓水量要求按照公司生產區的供水能力設計採用生活生產消防聯合供水的管網形式。

(2)、排水

項目排水採用雨污分流制,大部分地面雨水經過地形自然排放水系,不易自然排水處可設置雨水口,將雨水彙總後通過雨水管排入附近水域,生活污水經有動力污水處理裝置處理達到gb8978-XX一級標準後一部分排入附近排污井。

a、排放量：本項目用水量每天500 噸，年廢水發生量爲 1316 萬噸，排水分爲污水排放及防洪排水二個系統。

b、生活污水：生活污水包括餐飲污水，客房衛生間污水等，景區內排水問題十分重要，不能因景區開發而污染環境，因此，所有污水必須經污水處理設施處理達到污水綜合排放標準gb8978-XX一級標準後，部分水可回用，作爲綠化和沖洗用水，生活污水處理按以下流程進行，污水→化糞池→小型一體化污水處理設備→中水回用，本項目新建污水處理池2175立方米 .

2、供電

（1）、供電設計

a、用電負荷等級，按本項目性質和供電規程操作，無特殊要求其用電按二級負荷考慮。

b、供電系統，本項目用電均由變配電房供給，電纜可架空或埋地引至用電點。

c、電力線路敷設應考慮場區內照明電力防爆防腐方面的要求。

b、設置功率因素自動補償屏平均功率因素cosф≥09 。

e、採用變壓計量在變電房高壓側設總計量櫃，低壓側設照明計量裝置，各用電迴路裝設低壓計量表，以便加強管理和考覈用電指標 。

（1）、過電壓及接地保護：爲了使變電房及各用電設備安全運行，在變電房設工作接地及過電壓接地保護，並連成一體，做成環狀接地網，從而降低跨步電壓和接觸電壓，各建築物進戶線距變電房距離大於50米的均設置，重複接地裝置進戶後採用tn-c-s系統，變電房接地電阻r≤10ω 。

（2）、電力設計

負荷計算及變壓器容量選擇，根據各專業所需的用電條件、用電設備分類按需用係數分別計算，然後綜合確定本項目用電負荷。動力安裝容量 kw ，生活照明安裝容量 kw ，合計 kw。 取負荷係數080，裝機容量爲104410kw，本項目設置2臺5000va變壓器，變配電房70平方米。

3 、通訊設施

a 、通訊設施包括電話通訊，有線電視（catv），數據網絡和消防監控 。

b 、在場區內裝設光纜通訊設施和寬帶傳輸設施。

c 、有線電視catv系統儘量利用地方電視訊號，同時建立衛星電視接收系統，以豐富賓客文化生活。

d 、場區內設置消防滅火設施和消防監控中心，所有客房和娛樂活動場所都裝設感煙、感溫等火情探測裝置和消防設施，設置完善的聲光報警訊號和通風排煙噴淋等自動控制設施 。

e 、場區內設置有線電視監視系統在各個建築的門口、走廊過道等重要地點均裝設電視攝像頭，並配備錄像等監控設備 。

f、 通訊設施費用分別計入工藝設備、消防費用中。

五組織機構與人力資源配置

（一）、組織機構：本項目承辦單位爲 房地產開發有限責任公司，該公司實行董事會領導下的總經理負責制，組織機構完善，規章制度健全，本項目基本建設由 房地產開發有限責任公司現有機構管理，工程竣工後委託國內知名娛樂管理公司負責運營，組織機構詳見管理機構圖。

（二）、人力資源配置

1、生產作業班次：三班制

2、年工作日：年工作日365天，每班工作8小時

3、勞動定員：本項目勞動定員170人，休閒娛樂旺季視需要聘請臨時工20人,

4、員工來源及招聘方案：本項目員工實行全員聘用制，管理人員應具有相應專業大專以上文化水平，中高管理層人員從本公司管理人員中選拔，專業技術人員通過人才交流中心招聘，服務人員有部門主管在社會招聘。全體員工上崗前需經過不少於15天業務技能和安全培訓。

六、經營管理

（一）、品牌建設：

一是服務品牌的命名在服務品牌的發展過程中，服務品牌命名經歷了一個由同質到差異，由普通到個性，由直白到概念，由行爲到理念的過程，優秀的服務品牌同樣始於命名，既要容易識別和突出行業特色，又要個性化，還要易於傳播，如可以採用主品牌輔品牌的形式，或者是主品牌服務品牌的形式。

二是專業服務形象體系，品牌識別系統bis是形成品牌差異並塑造鮮明個性的基礎，基本可以分爲三個組成部分：理念識別（mi，包括服務宗旨、服務方針、服務哲學、傳播定位）等。視覺識別（vi、包括標準色、標準字、logo、卡通形象、服務車輛、人員着裝等基礎要素、應用要素系統）。行爲識別（bi，包括服務語言、服務動作規範）等。企業可以把服務品牌化理解爲服務營銷上的一次變革，首先要變的就是理念mi部分以及其他基礎部分（如vi、bi），然後纔是組織、流程的變革，很多企業在打造服務品牌時都意識到了這一基礎工程對服務品牌進行了較爲完美的詮釋。

三是專業服務渠道體系。專業化服務渠道是一個體系可以包括多個子渠道，如人員服務渠道（銷售服務人員主動服務），電話服務渠道（電話中心或呼叫中心），網絡服務渠道（專業服務網站渠道媒體服務專業平面服務刊物），聲光電媒介服務資料）等，店面服務渠道（如特許授權服務店），會議服務渠道（組織客戶俱樂部），24小時在線服務等多方面 。

四是建立快速反應機制。速度創造激情，時間也能產生競爭優勢，企業快速反應，不僅代表品牌誠信形象，更可把有損服務品牌的危機事件化解萌芽之中，企業在持續經營過程中難免遭遇危機，特別是新環境下的網絡危機，很多企業之所以平安地度過了危機，是因爲巧妙地、快速成功地實施了危機公關，特別是基於網絡的危機，公關不僅化危爲安，而且提升了品牌綜合形象。

五是科學運作服務品牌傳播。服務品牌塑造需要傳播，但在服務品牌形成過程中僅憑傳播過程說得好聽還不行，在實際中做得好才行，在傳播的過程中既要嗓門大，又要聲音動聽，整合資源進行傳播。在服務品牌在傳播方面，公關傳播需要與廣告傳播同行，因爲服務品牌需要認知、需要口碑，對於口碑的形成，雙向溝通（公關傳播）比單向溝通（廣告傳播）更有效。因此，企業一方面要把活動傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好，另一方面要增強廣告在服務品牌營造過程中的作用，廣告在服務品牌營造中所發揮的作用主要集中在信息告知上，如服務品牌信息發佈、服務活動發佈，是一種單向溝通。

六是對服務品牌的動態管理。雖然許多企業對服務品牌塑造的意識都在增強，但許多是：品牌名稱模糊、或者沒有明確的品牌名稱、或者品牌名稱趨同於其他企業，個性和識別性不強：服務品牌有名無實，儘管品牌名稱美眼動人，甚至還玩起了概念，但在光環的背後都沒有實際的內容來支持，服務品牌缺乏根基而成爲空中樓閣，做服務品牌沒長勁兒，喊了幾聲便沒有了下文，服務品牌成了做秀的工具，在服務品牌的塑造過程中，需要持續的資金投入和持久的品牌營造的耐力，事實在在地做出服務品牌。通過服務設施的完善、服務人才的規範與標準、服務自助與自動化、統一的規範管理與靈活運作等等來對服務品牌的動態管理 。一個成功的品牌是一個好的產品、服務、人或地方，使購買者或使用者相關的或獨特的最能滿足他們需要的價值，而且它的成功在於面對競爭能夠繼續保持這些附加價值。品牌的附加價值由增值服務，獨特體驗、精神享受等方面構成。這爲品牌戰指明瞭方。向企業在經歷口水戰、概念戰、價格戰、廣告戰等低層次商戰手段後，最終要進入高層次商戰階段——品牌戰，而品牌戰的核心和附加價值很大程度都體現在服務上。客戶服務品牌化，使之更具有個性、識別性、成爲承諾和商業信譽的代名詞。讓服務品牌可以和企業品牌、員工品牌、技術品牌、產品品牌共同服務於產品營銷。在下一輪的商業競爭中，營銷將因服務品牌而更精彩 。

（二）、內部管理 ：

a、顧客忠實體系。顧客忠實目標a顧客回頭率保持在60；b爲客人服務滿意率保持在95；c對競爭對手進行服務質量檢測；d減少顧客的投訴率；e提高項目開發創新效率；f努力擴大市場份額客，流量力求達到1000-1500人/天，在同行業佔據領先地位。顧客忠實感的建立：a首先要理解企業的經營理念並加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創造酒店的卓越品質。我們將着力於認知賓客的重要性，預知賓客的需求，靈活處理賓客問題，及時補救出現的問題來取得賓客的滿意。〈1〉關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑；對客人提供個性化的服務和感謝；特別關心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩。〈2〉預知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務，把自己放在顧客的位置；細心觀察記錄顧客檔案。〈3〉員工靈活的態度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發事件，從不對顧客說“不”：（不得不說時，提供其他選擇）使客人放鬆，使客人喜出望外。〈4〉給員工更多的權力，〈5〉實現更多的內部交流，掌握準確的信息。〈6〉建立靈活的內部機制〈7〉在員工決策失誤後表示感謝，並理解其感受，然後結合實際情況提出建議，給員工信心〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內容：道歉、理解賓客、感受緊迫感、一步到位、跟進調查 。

b、管理人員工作原則

（1）、我們將在與所有人相處時要表現出真誠關懷備至。

（2）、我們將在每次與顧客接觸中儘可能的爲其服務。

（3）、我們將保持服務的一致性。

（4）、我們要確保我們服務過程方便於客人及員工

（5）、要求每一位管理人員儘可能與顧客接觸

（6）、我們要在現場管理當中及時作出果斷決定

（7）、我們將爲我們的員工創造一個能使他們個人事業目標達到的環境

（8）、客人滿意是我們工作的動力。

c、管理措施

(1)、實行a管理模式即垂直管理

a、一個上級的原則不能越級管理不能越級彙報工作

b、責權利一致的原則各區域的責任與完成責任所需的權利一致

c、無空白無重疊的原則同一區域不能同時有兩個同級的員工負責

(2 )、人性化的管理方法

a、主要指在教育員工方面採用感情溝通,讓員工自己面對錯誤並認識錯誤,然後依據有關條例進行處理,避免管理人員在對員工進行處罰後員工的不滿情緒

b、堅持原則照章辦事不徇私情 ，加強問題處理的透明度

（三）管理方向

a、人：

（1）、服務一致優異

（2）、衛生符合酒店標準

（3）、勞動紀律符合員工手冊規定

（4）、環境力求完美，衛生符合酒店標準，通風良好，溫度適宜，燈光符合區域要求，氣溫清新，裝飾幽雅美觀

（5）、營銷意識及業績良好

b、財物 ：

（1）、認真交接保管

（2）、使用嚴格按照規範程序進行並會日常保養維護

（3）、努力降低損耗節約成本

（4）、物品擺放美觀整潔

c、信息：

（1）、掌握顧客反映的情況並記錄

（2）、瞭解企業內部信息並向上反饋

（3）、瞭解同行業的情況後及時彙報

（4）熟知酒店下達的指令銷售計劃

d、時間

（1）、要有嚴格時間觀念遵守勞動紀律

（2）、充分利用時間爲自己作好工作的時間計劃學會時間支配

（3）、講究時間效率提高工作進度

（四）日常管理

a、工作系統

（1）、確立每日工作目標並向下傳達量化確定個人責任制

（2）、按任務抓好工作的組織安排落實完成各環節

（3）、確保每日工作任務按時按量按質完成

（4）、對當日工作進行記錄並自我評定作爲以後工作參考

b監督系統

（1）、實行現場管理工作制度，管理人員隨時改進提高工作質量，並接受顧客投訴

（2）、實行員工自檢互檢，上下級互相監督，質量檢查定期不定期檢查等多級檢查制度

（3）、設立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題

（4）、制定崗位損耗指標，科學的使用水電消耗品等設備，控制員工惡意浪費行爲

c激勵系統

（1）、每季度評選優秀員工5名，凡被評定的優秀員工獎勵300元，並附加其他獎勵

（2）、流動紅旗班組實行月評定，凡是服務、衛生、顧客表揚綜合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗，並每人獎勵50元

（3）、員工罰款基金員工所有罰款將作爲員工業餘文化生活的補貼

（4）、建立員工圖書室、運動館，用來陶冶員工情操，提高員工身體文化素質

（5）、每年員工旅遊2次分別在51 和101前後

（6）、建立員工日酒店，領導和員工舉辦茶話會傾聽最真實的聲音，展望企業前景，增加員工和企業的凝聚力

d、培訓系統

（1）、日培訓，每天進行服務技術訓練

（2）、月培訓管理人員，總結經驗，對員工工作分析並提出改進意見教育員工

（3）、管理人員自身素質培訓藉助以往經驗揣摩工作方法改正工作缺點，學習上級教授管理藝術，提高管理水平

e、衛生系統

（1）、落實崗位衛生劃分衛生嚴格按照酒店標準進行打掃

（2）、客人用品堅持一客一消毒

（3）、加強層級檢查巡視制度

（4）、配好清新劑及香水並適當噴灑保證環境氣問良好

（5）、服務戰略

a、酒店實行定製化服務：定製化是個性化靈活化極致化的表現，服務總體體現出熱情溫馨周到細緻

b、員工應具備的業務素質

（1）、語言表達能力：服務員要求言語清楚，表達意思完整準確流利

（2）、應變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務項目

（3）、表演能力：根據推銷環境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務員或管理人員扮演角色處理問題

（4） 、幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話以備服務的需要

（5） 、交際能力：你的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力在服務中不卑不亢保持良好的心理素質才能贏得主動

（6）、觀察記憶能力：服務員要善於觀察賓客的動態和喜好，並做好記憶以便爲賓客做好更加準確到位的服務

（7）、業務能力要求：服務員對基本的酒店的業務知識和專業技能熟練掌握，並運用自如

（8）、容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時事事處處爲賓客着想，達到賓客滿意

（9）體力服務工作：是一項持續性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務員要具備良好的身體素質才能勝任本職工作

（10）、魅力服務行爲：同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務人員良好的素質會轉化爲個人魅力，成爲賓客的嚮導和朋友

c、做到優質服務的法則

（1）、顧客第一：因爲我們的產品服務對象是高消費者，因此，只要你服務好，他們纔會付錢，這樣把顧客看作能爲我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了

（2）、微笑微笑：是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言

（3）、真誠、誠實友好：這要求服務員一定盡力爲顧客服務，一定要用友好積極的態度和語言與客人溝通

（4）、提供快速敏捷的服務，服務員要根據顧客的服務要求和投訴的問題，及時採取服務行動，以表示你在時刻關心客人

（5）、至少要經常使用兩句有魔力的話語，當客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當客人向你道謝時，你要說不用謝

（6）、佩戴好你的工牌：主要爲了便於賓客和你聯繫

（7）、要有和其他人相互工作的團隊精神

（8）、每一位服務員都要爲自己修飾的容貌而驕傲，這樣就要求每一位員工都要注意清潔衛生，制服必須平整乾淨

（9）、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候，這是因爲世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺

（10）、服務人員要熟悉自己的工作。熟悉自己公司和相關信息

c、對員工的服務要求

(1)、舒適:賓客來消費,首先是要求有一個舒適的環境,所以服務人員一定要創造一個溫馨潔淨的待客環境達到顧客滿意

(2)、清潔舒適的環境來自於衛生的潔淨程度和物品的擺設,要求服務員按照酒店要求對所轄區域進行清理和維護,創造一流的環境衛生

(3)、禮貌:顧客到店消費,要求有尊重感，服務人員良好的禮貌行爲和禮節會讓賓客感到特別的禮遇，而對酒店留下美好印象

(4)、細心：顧客的每一方面都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意

(5)、溝通：人是情感動物需要別人的理解和幫助，作爲服務人員更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客提高快速服務，令客人滿意

(6)、安全：客人選擇酒店消費，首先是考慮安全，所以安全環節特別重要，要求服務人員要保守客人隱私，保護好客人財產和生命安全，是贏得賓客的保障

（五）、安全戰略

（1）、落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產防火防盜預案

（2）、實行領導檢查，保安部督查兩級崗位檢查制度

（3）、加強崗位巡視保證賓客財產安全杜絕火患

（4）、學會使用消防設施

（5）、對本崗位的設備常備檢查確保無使用隱患

七、投資估算及資金籌措

（一）、投資估算依據

建築工程費用：參考類似工程的造價 。

工藝設備費：用定型設備價格。根據生產廠家提供的產品樣本和設備出廠價及市場詢價

其他費用：按有關計費標準估算。

流動資金：按分項詳細估算法估算

鋪底流動資金：按全額流動資金的30%計算詳見《流動資金估算表》

（二）、項目建設投資估算

土建投資及構成，設備投資及構成，其他投資及構成詳見《投資估算表》

總投資估算表

（三）、資金來源與籌措

本項目總投資8500萬元按如下方法籌集，建設單位自籌資金 萬元，其中自有資金 萬元，融資 萬元，申請銀行中長期借款 萬元。

（四）、資金使用計劃

本項目建設期二年半，固定資產投資分年分批投入，第一年約佔 %，第二年約佔 %，流動資金按生產負荷逐年追加《投入詳見《投資計劃及資金籌措表》

八 、財務評價

（一）、財務評價依據

（1）、國家計委建設部頒發的《建設項目經濟評價方法與參數》第二版1993年

（2）、國家計委頒發的《投資項目可行性研究指南》試用版XX年

（3）、《中華人民共和國增值稅暫行條例》 1993年

（4）、《中華人民共和國企業所得稅暫行條例》 1993年

（5）、建設單位提供的有關數據和資料

（6）、參加本項目研究的其他專業提供的數據和資料

（二）、項目建設期、經營期、計算期、項目擬 年建成 ，經營期 年計算期 年

（三）、項目總投資及資金籌措

（1）、項目總投資取整萬元計算 。本項目總投資8500萬元，其中建設投資6910萬元，建設期貸款利息 萬元，鋪底流動資金 萬元

（2）、資金籌措建設單位自籌建設投資 萬元，包括融資和鋪底流動資金 萬元共計 萬元，申請銀行長期借款 萬元 ，自籌資金佔總投資的 %

（4）、用款計劃：

a、建設期爲2年半 ，按建設工程的進度要求，固定資產投資分年分批投入，第一年約佔 % ，第二年約佔 % 。

b、流動資金按經營所需分三年逐年追加投入直至計算期滿。

（四）、財務效益分析

財務評價基準對照指標爲:基準收益率18%,基準投資回收期 年,投資利潤率12%,投資利稅率18%.

1、 成本估算:

（1）、水療會所日常支出按該項營業收入的10%估算。

（2）、餐飲服務的直接成本按該項營業收入的40%估算。

（3）、賓館客房直接成本按該類營業收入的10%估算。

（4）、醫療保健服務的直接成本按該項營業收入的20%估算。

（5）、商品營銷直接成本按該項營業收入65%估算。

（6）、廣告推銷費用以及差旅交際等費用按總營業收入的3%估算。

（7）、燃料動力購買費用估算詳見附表2-3 。

（8）、其他費用估算按營業總收入的1%估算，其他費用包括辦公費，職工制裝費，管理費用和不可預見費用等，此外土地使用費包括在其他費用中。

（9）、人員工資及附加定員154人，其中中高層管理人員平均年工資45000元人，一般職工平均年工資35000元人，按工資總額的39.3%計算社保、醫保、失保和福利費用。

（10）、折舊費和攤銷費建築物投資綜合折舊年限按30年，直線法折舊，殘值率5%，設備投資及其它投資綜合折舊年限按16年，直線法折舊，殘值率5%，無形資產及開辦費攤銷年限取5年或7年，土地使用權費用按 年攤銷。

（11）、修理費按固定資產折舊費的30%計算修理費。

（12）、財務費用借款利息支出計入成本詳見《總成本費用估算表》。

2、營業分析：

（1）、客房營業收入：考慮到市場競爭因素和市場價格的波動因素，客房的入住率按70%計算，100間×70%入住率×150元×360天。

（2）、餐飲服務收入：中晚餐300位天×就餐率20%×30元位×360天。

（3）、水療會所營業收入：300位天×120元位×360天

（4）、ktv包房營業收入 ：40間使用率70%×200元間×360天

（5）、醫療保健收入：300位20%就診率×200元×360天

（6）、商品營銷收入：300位客人×10%購買率×200元×360天

按以上方法估算達綱年營業收入合計爲1950萬元以上，詳見附表,《營業收入和營業稅金及附加估算表》

3、營業稅金及附加

營業稅 ：營業稅稅率按5%

（1）、城鄉建設維護稅以營業稅額爲基數取5 %

（2）、教育費附加以營業稅額爲基數取4 %

（3）、利基金以營業總收入爲基數取0.6‰ 詳見附表《營業收入和營業稅金及附加估算表》

所得稅 ：所得稅稅率按33 %，按稅後利潤的10%計提盈餘公積金，按5%計算公益金 ，詳見附表《損益表》

3、財務分析

（1）、損益表以計算期第五年計算，年營業收入1950萬元，營業稅金及附加 萬元，總成本費用676萬元，利潤總額,1257萬元，投資利潤率爲58.5 %,投資利稅率爲48.32%，資本金利潤率爲19.78%,投資稅後利潤率爲43>5 %

(2)、資金來源與運用平衡:根據計算期每年收支情況編制的《資金來源與運用表》,顯示累計盈餘資金爲 1250萬元,盈餘足以抵償投入

(3)、資產負債表:該項目計算期各年資產負債率詳見《資產負債表》

( 4)、現金流量表:計算根據逐年現金流入量和流出量編制了《現金流量表》( 全部投資 ),計算結果爲:所得稅前,內部收益率爲20.57%,按折現率i= 12%計算的財務淨現值爲 690萬元,靜態投資回收期包括建設期爲6.19年,不包括建設期爲4.19年,均好於基準對照指標

(5)、盈虧平衡分析:根據正常年營業收入,固定成本,可變成本,營業稅金及附加,求得用生產能力表示的盈虧平衡點爲30.94 %。

(6)、敏感性分析:根據該項目的特點,選取營業收入 、經營成本和固定資產投資三項爲變動因素進行敏感性分析，分別就全部投資的所得稅前的情況作出13種方案，詳見《敏感性分析表》從表中可看到，變化比較平穩，在±10增減幅度內 ，其內部收益率和投資回收期都是可以接受的 ，說明該項目具有一定的抗風險能力

4、綜合技術經濟指標及財務評價結論：

各項技術經濟指標詳列於《綜合指標彙總表》 從上述分析可以看出該項目的內部收益率高於基準收益率，投資回收期低於基準投資回收期，投資利潤率和投資利稅率均較高，並且只要達到生產能力的30.94%,即可保本,風險較小 ,因此,該項目在財務上是可行的.

九、可行性研究結論

（一）結論 ：

1、 國際醫療保健休閒會所建設，按四星級標準和現代時尚風格建設和裝修，貫徹科學發展觀和可持續發展的理念，注重人與環境和諧，營造綠色環保生態會所。

2、本項目建築方案，工程方案、設備方案和環境保護方案可行，佈局合理，投資規模適中 。

3、房地產開發有限責任公司法人代表 是成功的企業家，對本項目有較強的駕馭能力，這是本項目成功實施的保證。

4、財務評價表明本項目經濟效益較好，財務風險較小，本項目實施將爲承辦單位帶來可觀的經濟效益，爲當地休閒娛樂業增添新的亮點。

綜上所述，本項目是可行的，是一個投資少，見效快，風險小，利潤高的好項目。