公交文明示範線路申報材料

公交車，是城市的一道流動的風景線，也是社會的縮影，十米車廂，可以反映出一個城市的文明程度。登上xxx線公交車，你就會感受到春天般的溫暖，賓至如歸般的服務。xxx線自開線起，便以“文明服務”爲服務信條，用真誠和微笑迎送着八方賓客，經過多年的努力，我們贏得了深圳市民的好評。

一、 線路概況

xxx線爲有人售票線路，隸屬於深圳巴士集團龍崗公汽公司，現有車輛36臺，在冊員工172名，運行區間爲橫崗至皇崗口岸，線路長度31.3公里，途經龍崗、羅湖和福田三區，主要站點有橫崗大廈、布吉聯檢站、兒童公園、體育館、皇崗口岸等。

xxx線始建於1993年，建隊伊始，xxx線就本着服務人民，奉獻社會的宗旨，不斷探索服務工作的新領域，新方式，從最初的普巴車到空調冷巴，從監票制到有人售票制，我們堅持服務宗旨不變，始終保持着優質的服務水平。

我們的服務宗旨：一路同行，滿意相伴。

我們的服務精神：無私奉獻，克己爲人。

我們的經營理念：轉變思想、調整思路、創新思維、和諧發展。

我們時刻銘記：乘客至上。xxx線的公交人將竭誠爲廣大市民提供最舒適、最安全、最便捷的優質服務，讓乘客滿意，讓社會滿意，讓政府滿意。

近十五年來，我們擔負了人民橫崗至市區的主要出行任務，獲得了橫崗廣大居民的高度讚許。爲了方便夜晚出行的乘客和皇崗口岸過關的香港旅客，我們開設夜班車，運營時間延長至凌晨12時。雖然建隊的時間只有短短的十五年，但我們在平凡的運營服務工作中創下了輝煌的業績。1995年至XX年，xxx線連續十年被評選爲“文明線路”，XX年和XX年深圳巴士集團舉辦的創模奪星活動中，我們兩次被評爲“四星級模範車隊”。近年來，xxx線涌現了一批又一批公交先進員工、楷模，他們分別是：...

在爲乘客提供優質服務的同時，我們也爲員工創造了自我展示的平臺，使更多的先進、優秀的員工有機會顯露頭角，包括XX年度傑出乘務員李靜和XX年傑出乘務員謝培堅在內的多名優秀員工得到了晉升，成爲了線路管理人員。

二、 文明線路，我們怎麼做

(一) 以制度促文明

提倡文明，就要將不文明的行爲徹底地消除，俗話說“江山易改，本性難移”，我們的陋習隨處可見，但要真正地糾正一些不文明的行爲，光靠嘴巴講是沒有效果的，所以，我們必須有嚴格完善的制度。通過制度的約束，久而久之形成了人人講文明的好風氣。因此，xxx線的司乘人員都嚴格遵守《深圳市公共汽車服務規範》、《司乘人員安全服務工作規範與工作流程》等規章制度，此外，針對線路的實際情況，我們還制定了《關於進一步營運秩序的管理規定》、《關於規範乘務員服務工作的補充規定》等補充制度，進一步完善規章制度，提高服務水平。

(二) 讓“車”文明起來

1.我們有着嚴格的車輛保潔制度，確保做到“三不兩到位”。三不即：髒車不出站，髒車不營運，髒車不過區。兩到位：出站門不放行髒車監管到位、司機上路不開行髒車執行到位。爲此，我們每天對所有車輛進行一次消殺毒作業；每天按配車數25%的比例檢查車輛衛生；車輛每運營一趟，就要對車輛進行全面的清潔，在確認車輛衛生合格後才放行。每項工作，每個清潔區域都有相應的責任人，不留空白，如場站和車輛車身外表的保潔工作由洗車工負責，車廂內的保潔工作由駕乘人員負責，一旦發現問題，將追究相關人員的責任，而車隊的線管人員也負連帶責任。

2.我們每月對車輛三牌、線路圖、票價表和其它標識標牌進行檢查，發現有破損、缺少的標識標牌及時進行補充、修復，及時爲乘客提供準確、完整的乘車信息。

3.我們重視車容車貌，對於車身外表出現的破損和刮碰痕跡，我們三天內進行修復，確保車身外表的完好無缺。

4.爲了保持車輛技術狀況的良好，減少車輛道路拋錨的現象。我們嚴格落實車輛三檢、每週兩次例檢、每趟次的機務航空式檢查，按計劃進行車輛一保、二保作業。對於路上拋錨的車輛，我們立刻派出修理工對車輛進行搶修，如在XX年6月13日，深圳遭遇百年一遇的暴雨，xxx線有四臺車輛困在積水中不能動彈，是我們的修理工冒着暴雨和齊腰深的積水，徒步兩個多小時到現場進行搶修。

（三）讓“人”文明起來

1.外塑形象

按照《司乘人員服務標準規範》，規範司乘人員儀容儀表，統一着裝，乘務員佩帶頭花，淡妝上崗。執證上崗，攜帶上崗證上車，上崗證擺放在規定的位置，接受乘客的監督。我們狠抓服務態度，服務質量，文明禮貌對待乘客，使用服務用語，我們要求司乘人員在工作中都努力做到“五勤”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤和“五心”，即耐心、誠心、細心、熱心、虛心。對待乘客真誠不虛假，有問必答。

2.內強素質

加強教育培訓工作，提高員工素質。我們通過安全服務知識竟賽、崗位練兵、技術比武、每月的服務技能提高培訓，強化了司乘隊伍的業務素質，提高了司乘隊伍的文明服務意識。

3.學習雷鋒精神，好人好事層出不窮

我們號召員工學習雷鋒拾金不昧，無私奉獻的精神，在員工隊伍中形成“學雷鋒、做好事”的風氣。XX年上半年，好人好事超過40宗，來電錶揚10次。在之前，乘務員呂彩紅拾獲了一張38萬元的支票，第一時間交還給失主。每年的3月5日“雷鋒日”，我們的員工都踊躍參與車隊組織的學習雷鋒活動中來，或到車隊義務勞動，或到橫崗大廈、布吉聯檢站等客流密集點維持秩序，幫助有困難得乘客。

（四）文明服務的催化劑：優質服務隊

說到xxx線的服務，不得不提到我們當中的一支特殊的隊伍：優質服務隊。在前兩屆的優質服務隊員選拔中，xxx共產生了10名優質服務隊隊員，其中5名已經晉升爲管理人員，2名支援兄弟單位，目前還有3名隊員。可以說，優質服務隊在xxx的服務工作建設中，起到了舉足輕重的作用。

XX年我們車隊共來了33名新乘務員，佔到了車隊乘務員數量的一半以上。這些新的乘務員，要麼是沒有乘務員工作經歷，要麼就是從其它客運公司過來的，服務理念都與我們公司有所差距。這33名乘務員，都是我們的種子隊員手把手教出來的，她們都做得非常出色，有的服務水平甚至超過了我們的種子隊員。從以下幾個數字可以說明問題，我們車隊的投訴率逐月下降，尤其是乘務員服務方面，XX 年1至9月份，客服中心記錄的我車隊乘務員僅有3人次被投訴。XX年上半年我們的投訴率是XX年同期的30%。集團和公司進行的“兩率”工作檢查中，我們的合格率均爲100%。在種子隊員的感染下，車隊的老乘務員都積極參與到優質服務隊的工作中，成爲我們的骨幹隊員，以實際行動支持着我們的工作。正是在優質服務隊的帶動下，將優質服務的精神、優質服務的理念傳遞給每一位乘務員，使其理解並接受優質服務的精神，並自覺地做好服務工作，我們的服務纔有了質的飛躍。

三、文明線路，我們的承諾

1.牢固樹立社會主義榮辱觀，開文明車，做文明人，禮貌待客，尊老愛幼，凡事都將乘客利益擺在首位，時時處處爲乘客着想，在平凡的崗位上樹立深圳城市亮麗的窗口形象。

2.搞好環境衛生，確保車容車貌整潔，爲乘客提供良好的出行環境。

3.準時發車，準點營運，到站必停，服務途中規範使用語音報站器，報清站名，耐心回答乘客詢問，照顧老弱病殘上、下車，努力給市民一個滿意的服務。

4.安全行車，嚴格遵守交通法規，文明駕駛、禮貌行車，確保乘客乘車安全。

5.用自己的文明舉止，引導乘客共建文明車廂，宣傳社會功德，在乘客中提倡禮貌讓座，保持車廂清潔，讓公交車廂成爲和諧創建的陣地。

6.虛心聽取乘客意見，不斷改進服務，使公交車成爲市民的放心車。