把愛灑給用戶

尊敬的各位領導，同志們：

我叫向東，是江西電信九江分公司一名普通的共產黨員。十多年來，我做了一名共產黨員應做的工作，但黨和人民給了我很多的榮譽。今天，有機會向大家彙報工作，充分體現了黨組織對一線員工的關心，對基層黨員的關愛！說句實在話，我沒有做出多大的貢獻，也不懂得許多深奧的道理，但無論什麼時候，我都沒有忘記自己是一名光榮的共產黨員。

我深深地懂得，作爲一名共產黨員，就要心繫羣衆，把人民的利益作爲一切工作的根本出發點，以自己的實際行動去向世人證明共產黨員的先進性。回顧這些年的工作經歷，我體會最深的有三句話：關鍵時候看本色，細微之處顯價值，挑戰面前樹形象。

在這裏，先說說我的第一個體會越是關鍵的時候，越能看出共產黨員的本色。

大家一定不會忘記“九八”抗洪的那段日子，而九江市又是整個長江沿線抗洪的重中之重。在那些難忘的日日夜夜，我和機線班的同事們，不分晝夜，不分工作時間和休息時間，來回穿梭於機房和大堤之間，保證了300多部防汛電話的暢通無阻。

那年8月7號，九江長江大堤出現決口，整個九江城區都處在洪水的威脅之下。從早上起，我和同事們就一直堅守在保證通信暢通的第一線，沒有捱過一下凳子，一直忙到晚上十一點多。在匆匆啃過幾個冷饅頭，通過測試又發現市水文站值班電話不通。水文站地勢低窪，被大片的內澇積水圍住，黑乎乎的不知是深是淺。我們用汽車輪胎做了個筏子，卻笨拙得派不上用場，只好試探着往前趟。路邊的舊廁所因爲內澇嚴重，糞便漂得到處都是，泡過污水的腳癢得讓人難受。進了水文站，值班的同志抱住我們，激動地說：“正準備派人去通知你們，沒想到你們現在就趕來了，如果洪水再往上漲，水情又報不出去，情況就危險了”。第二天，晚上一點多鐘，我和同事裝完幾部防汛電話回來，剛躺下沒多久，又接到通知，駐東林賓館的防洪部隊通信專線出了故障，我看看時間太晚，不忍心再打擾同事，就準備獨自一人趕往現場，妻子不放心，她知道東林賓館在郊區，離城裏有六、七里路，堅持要跟我一塊去，就這樣我們把剛滿三歲的女兒留在家中，兩人騎着一輛自行車趕往東林賓館。我一會兒查線，一會兒爬杆，妻子則打着手電爲我照明，一直忙到凌晨3點多。等我們回到家裏，半夜醒來見不着父母的女兒，嗓子都哭啞了！後來抗洪搶險取得全面勝利，xx同志在視察九江時說，九江的抗洪搶險創造了人間奇蹟！這輝煌的業績背後，除了有無數抗洪官兵和人民羣衆的熱血汗水之外，也有我們電信員工的一份辛勞！

電信行業，一根銀線連着千家萬戶，作爲關係國計民生的基礎行業，如果服務不好，老百姓不但會罵你，而且還會產生其它的怨言，構建和諧社會，是我們義不容辭的職業準則。

一天中午，我接到一個電話，說市區長虹大道黨校的一家用戶電話不通，急着等人來修。當時正好是“三伏天”，整個城市像裹在一個巨大的火爐中，熱得讓人難以忍受。我毫不猶豫地拿起工具包，頂着逼人的熱浪趕到用戶家中。用戶的電話線很長，我用浸了冷水的毛巾包在頭上，順着線路一根一根電杆地往上爬，汗水把我全身溼透了。打着傘跟在一旁的用戶有些過意不去，勸我說“小師傅，算了吧，天氣太熱，晚點再來吧。”說句心裏話，碰上這種特殊的情況，我暫時休息一下，用戶也是可以理解的。但我沒有退縮，將心比心地想一想，天氣熱，用戶不是更需要電話聯絡嗎？我們常常說爲人民服務，到了這種時候，就應該把羣衆的需要放在第一位。我咬着牙，翻過圍牆、爬過小山、繞過立交橋，一路查過去，臉被曬得通紅，身上多處被毛刺劃傷。功夫不負有心人，一個多小時後，我終於找到障礙點，把電話修好了。用戶拉着我的手，發自內心的說，“如果不是親眼看到，我真不敢相信。謝謝你啊，小師傅”。

服務連着民心，小事關係大局。 一部普通的電話，一些看起來並不引人注意的小小故障，如果得不到及時維修，還會產生很大的影響。有一年夏天，九江舉辦國際摩托艇邀請賽。開幕前夕，正好碰上大雨，組委會辦公室的電話突然壞了。大賽組委會的同志非常着急，擔心因通信聯繫中斷而耽誤賽事安排，影響九江的對外形象。接到電話搶修通知的時候，外邊狂風大作，電閃雷鳴。在這種情況下上杆作業，不要說辛苦程度，連人身安全也沒有基本保障。但故障就是命令，雷聲就是號聲，我二話沒說，立即拿起工具衝進雨裏。老天爺似乎想特意考驗我，雨不但沒有半點停歇的意思，反而越下越大。當我爬上電杆，衣服早已溼透，豆大的雨點卻是越下越大，眼睛沒法睜開，雨水不斷滲入眼皮，又漲又澀。我強忍着，眯着眼睛，摸索着查找故障。經過一個多小時的搶修，電話終於通了。當我疲憊不堪的從電杆上爬下來的時候，體委的同志緊緊地拉着我的手，不停的感謝着，直說我幫了大忙，要不然，整個大賽就會受到影響。

機線員的工作既苦又髒還累，有人曾問我，這十幾年你是怎麼堅持下來的。說到這裏，我不禁要提起已經離開我兩年多的老父親。他是一名老郵電、老先進，是公司的一位中層幹部。我剛參加工作不久，感覺機線崗位工作強度很大，就向父親提出能否幫我換個崗位，父親當時就問我“你換工種的目的是什麼，如果是怕吃苦，你就不要找我。年紀輕輕的就怕苦怕累，如果單位效益不好還更有得苦吃呢”，然後他又語重心長地對我說：“孩子啊，你要知道，現在苦點累點對你今後成長是有幫助的。”父親這些實實在在的話，成爲了我人生的座標，也一直在警醒着我、激勵着我。我父母都患有癌症，作爲兒子的我真想助家裏一臂之力，多盡一點爲人之子的孝心，但工作時間不確定性，使我難以久坐病牀前儘儘孝心。XX年6月6日，身患食道癌的父親離我而去，他臨終前的一句話讓我永遠銘記在心：“向東啊，你只要把工作做好了，就是對我最大的孝心”。

從參加工作到現在，無論是颳風下雨、冰天雪地，還是烈日當頭，無論面對什麼樣的考驗，我都要求自己不退縮、不迴避，只要用戶需要，就毫不猶豫地去做。十多年來，我無數次地放棄休息，加班加點，整治電話線近2千條，裝機移機2萬多部，維修障礙4千多處。這一串串枯燥無味的數字，飽含着我對工作的深深熱愛，也承載着我今天想給大家彙報的第二點體會

越是細小的地方，越能體現共產黨員的價值。

記的有位記者問我，什麼是不平凡？我說“將平凡的事情做好就是不平凡”。我們的工作雖然很普通，但就在這普通之中，在點點滴滴的細節之中，蘊含着一種精神，一種勇於奉獻的精神。

隨着時代的進步，用戶需求也趨於多元化、個性化，爲了讓用戶滿意，我儘可能地擴大自己的服務範圍、豐富和延伸服務內容，把每一個細節都做得儘量完美。

帶着這種想法，我給自己定了一個“八字”方針：熱情、細緻、耐心、熟練。爲了做到這“八個字”，我早在1994年就建立了自己的用戶檔案本，清楚地記載着分管片區內所有的用戶資料。哪些用戶的地址變動了，哪些住戶情況特別，每次查修電話，故障是什麼，我都一一做好記錄。用戶找到我，無論是障礙處理，還是聯繫業務，也不管用戶是什麼態度，我都會熱情接待、耐心解釋，電話修好之後，總記得說上一句：“對不起，耽誤您使用了”。爲不影響用戶的家庭衛生，每進入一個家庭，我都給自己額外增加了幾樣東西：一雙鞋套、一個塑料袋、一條毛巾。穿上鞋套輕手輕腳幹活，完了之後把所有的線頭紙屑裝進袋子，再用毛巾把弄髒的地方擦上一遍。

就說一雙鞋套吧，剛開始用的是薄塑料套，但鞋套內皮鞋底很硬，容易損壞用戶的地板，我又將鞋套改良爲皮底。後來又發現，皮底雖好，但容易沾上灰塵，弄髒用戶的地板，於是我又配上一塊抹布，在進用戶家時先將皮底擦乾淨。

有一次，一位用戶辦理移機，與我的一位同事約好了怎麼碰面，卻因約定地點發生誤解，雙方沒有及時接上頭，互相干等了一個多小時。用戶很不高興，跑到機線班大發脾氣。碰上這種事，一下子是沒辦法解釋清楚的。我趕緊倒上茶水，請他坐下，再主動的向他道歉，並答應立即去把電話裝通。當時天色已晚，趕到移機地點時，天已經全黑了，我打着手電爬杆佈線，忙到晚上9點多鐘，硬是堅持着把電話給裝通了。用戶滿肚子的氣也一下子全消了，一個勁的誇我們服務態度好。也是在這一年的夏天，市區老火車站一位跑長途運輸的客戶，家裏電話壞了，因爲着急，氣鼓鼓的把電話直接打給了我們，說，限你們十分鐘趕到，否則我就不客氣了。面對這突如其來的火氣，我沒有爭辯，背起工具包就往外跑，乘計程車幾分鐘就趕到用戶家中，用戶反而不好意思了，紅着臉說，真沒想到我隨意的一句話你們真的照做了，而且動作這麼迅速。

去年3月，在潯陽路營業大廳，一位中年用戶認爲他這個月的長途話費比較多，要求立即打印話費詳單予以覈查，卻沒有帶有效證件，營業員從保護用戶通信祕密的角度出發，要求用戶需持有效證件纔給打印，爲此用戶有些不愉快。當時我正好經過營業廳，問明原由後，耐心地給用戶解釋沒有證件不能打印清單的原由。爲了不使用戶失望，在用戶已經走出大門好幾米時，我跑上前去對他說：“這樣吧，清單我還是幫你打出來，但是暫時不能給你，我隨你回家，驗證你的證件後清單我再給你，行不？”用戶聽後，語氣立即緩和下來說“還是你的主意好，這不就解決了嗎”。

以上是我工作的幾個片段，但使我堅信這樣一個道理，那就是隻有不滿意的服務，沒有不滿意的客戶。

作爲一名退伍軍人，我深知“軍民漁水情”的無限內涵。從部隊回到地方，我將部隊的老傳統也延伸到自己的服務中，印在我們班組每個同志心中。只要我們真心爲用戶，處處爲用戶着想，用戶就會將我們當作自己的親人，就會真正地信任你、理解你、支持你。

我在廬峯片區擔任機線班班長的時候，有一次爲九江師專的一位70多歲的老婆婆安電話，在雙方交談當中，我得知老人孤身一人在九江，兒女都在外地，靠着一點微薄的退休工資，日子過得很不容易。再加上這麼大年紀，腿腳不太方便。想到這兒，我心裏一動，跟老人說，婆婆，以後的電話費您就不用自己去交了，路這麼遠，我幫您一個月一個月的交好，再把收據帶給您。時至今日，老人還對我念念不忘，時不時的打個電話給我，說，小向啊，我又在電視上看到你了。聽着這些樸實的話語，我心裏頭真有說不出的高興。一名共產黨員的價值體現在哪啊？就體現在這些看似細小的地方，體現在你對人民羣衆的一點一滴的愛上。這些年來，我一直關注着社會中的一些弱勢羣體，幫助了孤兒曹華絲圓了她的電腦夢，去年用1000元買了30個嬰兒學步車送到了福利院；多年來我和很多的殘疾朋友結下了深厚的友誼。我爲自己定下了一個規矩，只要是殘疾人、孤寡老人等一些弱勢羣體，我一定要用最真誠、最善良的心去溫暖他們，只要能給他們帶來方便，再苦再累，我都要堅持下去。

作爲一名普通的電信員工，儘管身邊沒有轟轟烈烈的大場面，沒有生死攸關的悲壯，也沒有什麼豪言壯語，但日復一日的安裝、巡查、維修、營銷，同樣能夠體現我們普通黨員的價值！正是抱着這種信念，十多年來，我一直暗暗的把全心全意爲用戶服務、讓所有用戶都滿意，當作自己的工作目標，當作自己作爲一名共產黨員所應有的人生追求。這就是我想在這裏說到的第三個體會----

越是有新的挑戰，越能立起共產黨員的形象。

作爲信息產業的最前沿，電信技術發展可謂日新月異。有發展就有新要求，面對不斷出現的新挑戰，我一次又一次告誡自己，作爲一名共產黨員，一定要跟得上事業發展的需要，一定要緊跟時代前進的步伐。我們經常說到要與時俱進，這不是一句空話，再平凡的工作，再普通的崗位，都有一個不斷創新的問題。我覺得共產黨員的形象，就是在這種創新與進步中樹立起來的。

在我曾經承擔維修任務的區域當中，最繁華、最熱鬧的當屬九江市環城路、文化宮一帶。這兒既是有名的老城區，又是人口最集中的鬧市區，鋪設的電話線路密集凌亂，維護起來非常困難，再加上原有的資料變更太多，或者登記不準，用戶和我們聯繫起來很不方便。那個時候沒有手機和小靈通，傳呼機就算是很時髦的東西。爲了解決好與用戶之間聯繫上的困難，我想到了這種比較便捷的工具。但當時我的工資每月只有一百多塊錢，買一隻傳呼機，加上入網費要上千元。沒辦法，我只好向父母求援。父親開始以爲我是趕時髦，把我狠狠的說了一頓。當得知我是爲了方便用戶時，一向省吃儉用的父母二話沒說，當即就借給我一千元。第二天，我便買了一隻傳呼機，並印製了大量的名片，分發給我承包區域內的所有用戶，以便於他們有問題及時跟我聯繫。另一方面，我又利用空閒，在辦公室或者在家裏，撥打區內用戶的電話，用了一個多月的時間，耗掉了家裏不少的電話費，一戶一戶的核實登記，整理出了區內三千多用戶的詳細資料，爲準確及時的查修電話作好了充分準備。在後來的工作實踐中，我又發現，留給用戶的名片不太好保存，便及時的進行改進，把名片印成不乾膠，貼在用戶的電話上。這樣，用戶找起我來就方便多了。這種簡單實用的辦法，得到了用戶和同行的一致好評，並在全省電信行業中推廣開來。

我們中國電信服務理念是“用戶至上，用心服務”。 怎麼去用心呢？現在是知識經濟時代，光有好的服務態度還遠遠不夠，必須有相應的服務本領和服務技巧！個人認爲共產黨員的先進性就體現在這裏。

1999年在我第一次上門給用戶裝上網電話時，因爲不懂電腦，電話裝通了卻上不了網。用戶問我，我答不上來，心裏卻急得不得了，擔心自己的無知會損害電信形象！回到家裏，我心裏很不是滋味。妻子問我是不是遇上了什麼煩心事。我把事情的經過告訴了她，並提出想買一臺電腦，學學相關的知識和操作技巧，省得以後再出現這種事。妻子聽了以後，沒有吭聲。我心裏也清楚，家裏剛剛參加房改交了一大筆錢，手頭很緊，哪裏去找買電腦的錢呢。我萬萬沒有想到，幾天之後，一直支持我工作的妻子還是找人借了五千塊錢，給我買回了電腦和一些上網設備。我邊翻着資料、邊摸索、邊動手操作，很快就掌握了一些相關的技巧。以後碰上同類問題，再也不用擔心了。不僅如此，我還千方百計的擠時間參加函授學習，拿到了大專畢業證，目前正在攻讀計算機專業的本科函授。

XX年，我所在原九江電信機線中心，爲更好地方便用戶、發展業務，開始了銷售與維護合一的嘗試。說句心裏話，對於我們這些幹慣了維護活的人來說，搞營銷可是一個大難題。爲了儘快適應這一變化，我特意買來了一些營銷方面的書，利用休息時間拼命的啃。在短短的一個多月內，就熟練地記下了上百條營銷經驗。爲了瞭解情況和尋找市場，我一有空就往企業、商城和一些居民區跑。靠着自己的勤跑苦鑽。從第二個月開始，我僅僅用了十天左右的時間，就發展了50多個小靈通用戶和9個寬網用戶。

XX年我受聘兼任公衆客戶部經理助理，協助分管公衆客戶部的服務工作。剛接觸管理工作，對於我來說，無疑又是一次新的挑戰。去年7月份，九江電信又以我的名字，命名了一個先進班組“向東班”。在工作中，我突破了傳統的一線班組晨會形式，率先將團隊遊戲、唱歌舞蹈、講故事等內容融入了晨會，使晨會生動活潑，社區經理也由原來不願開晨會轉變到後來喜歡參加晨會。榮譽班成立半年來，通過我們的共同努力，員工服務態度和服務技能又有了新的進步。儘管班組成員素質參差不齊，到去年8月班組全體員工均能獨立安裝和維修寬帶，成爲九江電信一支戰鬥力最強的營維隊伍；現在我們推出的晚間寬帶維修服務，得到了用戶的一致好評。“先處理心情，再處理事情”是我們班的工作準則，笑對用戶、真情服務使我們班逐漸成爲客戶心中的品牌。當前，九江市的網吧寬帶業務競爭非常激烈，當地最大的“生生網吧”在籌建時，幾個股東都一致認爲我們班的員工既精通業務，服務態度又好，毫不猶豫地選擇了電信。公司以我班爲試點，在江西電信率先推出了“1+n”營銷模式，由一個區域經理指導多名社區經理開展針對性營銷，取得了顯著的成效。社區經理都是從機線員轉崗過來的，絕大部分都面臨着營銷難的困惑，對此，我進行了積極的探索，根據社區經理需要重點開展的營銷工作內容，總結出針對性營銷“1+6”（即圍繞收入，主抓高端客戶、零次客戶、競爭客戶、預警客戶、潛在客戶和欠費客戶等），並制定了相關的分析制度，這樣一歸納，社區經理的營銷能力得到了極大的提高。我們認真研究用戶的消費需求和消費習慣，大家集思廣益，先後推出“一臺清”、“免填單”等許多新的服務，受到客戶的廣泛好評。

十多年來，我感觸很多，但我覺得最讓我癡迷的是工作，最讓我欣慰的是用戶；最讓我感動是的集體，最讓我愧疚的是家庭。看到我這個樣子，不少同齡的朋友問我，向東啊，現在是市場經濟，凡事都講個效益，你這樣沒日沒夜的想着工作，覺不覺得虧呀？不，一點也不覺得虧。我付出的是汗水，獲得的是知識和力量，立起來是一名共產黨員不甘落後、與時俱進的好形象！

這麼多年來，黨和政府給了我很多榮譽。從1996年起，我一直是九江市的優秀共產黨員；1997年以後，又先後獲全國郵電服務標兵、江西省優秀共產黨員、江西省勞動模範、全國“五一勞動獎章”、中國電信十大服務標兵、中央企業優秀共產黨員等光榮稱號。所有這一切，都不屬於我向東個人，它應該屬於千千萬萬和我一樣，用辛勤和汗水服務用戶的普通員工，屬於每一個用自己的實際行動，努力實踐 “xxxx”重要思想的共產黨員！

謝謝大家！