工商銀行先進單位事蹟材料
工商銀行東城支行位於共和國最年輕的土地--黃河三角洲，這片神話般的息壤，吸引了無數中外遊客。崇尚自然的秉性，決定了黃河三角洲必將成爲奧運期間外國遊客的佳選之地。爲此，東城支行把深化服務作爲迎奧運工作的重中之重，努力發揮傳統服務項目優勢，創新服務理念和服務模式，細分客戶羣體，千方百計提供特色服務，經過不懈努力，奧運服務效果已初步顯現。
建章立制，加強組織推動支行專門成立了奧運文明服務系列活動領導小組，由支行行長任組長，副行級領導任副組長，各部室處所主任爲成員，採取定期檢查或抽查，現場檢查和調閱錄像，聘請社會監督員等方式，積極推動活動的開展。年初，行長與各部室處所主任簽訂了服務保證書，實行服務“一票否決制”。
東城支行先後制定下發了《奧運文明服務考覈辦法》和《內部服務承諾制度》，從工作規範、責任落實、檢查考評、獎懲措施、監督實施等9個方面做出了具體要求。通過紮紮實實地開展奧運服務活動，全行上下形成了以客戶爲中心，以資產負債業務爲重點，以中間業務爲輔助的立體化經營模式；形成了一線爲客戶服務、二線爲一線服務、領導爲員工服務的全方位服務格局。
做好“五個結合”，奧運服務活動開展得有聲有色
按照總、省行關於“奧運服務年”的工作部署，結合東城支行實際，開展了“迎奧運文明服務”等系列活動，努力做好“五個結合”。一是與創建活動緊密結合起來，繼續發揮東城支行國家級青年文明號、全國金融系統職業道德建設先進單位、省級文明單位的服務優勢，紮紮實實開展創建活動；二是與“服務上等級”活動相結合，挖掘服務潛力，力促服務再上等級；三是與推進“執行力建設”活動相結合，加大優質服務執行力度，努力提高服務質量，服務工作有新的突破；四是與**市“創建文明城市”活動相結合，廣納地方服務經驗，盛邀市文明辦蒞臨指導，服務向縱深發展；五是與**市開展的“爭當黃河三角洲排頭兵”活動相結合，弘揚優質服務之風，大張旗鼓地宣傳先進，鞭策落後，鼓勵員工在平凡的崗位上創造不平凡的業績。期間，涌現出支行營業部閆美玲拾金不昧、大堂經理於豔豔、櫃員盧娜娜立足本職服務民衆等先進人物和典型事蹟。
加大考覈力度，實行服務“一票否決”制
今年以來，東城支行加大了對服務工作的考覈力度，增加優質服務在支行績效考覈中的比重，明確規定奧運期間如出現服務問題，一經查實，加倍處罰。
實行服務“一票否決制”。凡部室處所在服務工作中排後兩名的，一律不得參加今年的先進集體評選；凡員工本人由於主觀原因而出現的服務問題，取消當年評選先進的資格，情節嚴重者，正式工下崗培訓，勞務工予以辭退。今年5個月因服務問題共處理當事人9人，其中包括負有服務領導責任的主任3人，營業經理1人。
公佈一把手投訴電話，努力創建“零投訴”網點走進東城支行的所有網點，你就會發現，在顯著位置張貼4個投訴電話，其中列在第一位的就是支行行長劉愛峯同志的電話。公佈一把手電話作爲投訴電話，在系統內爲數不多。今年以來，因爲主觀原因而發生的投訴事件已基本杜絕，代之而來的是求助、業務諮詢等，該行都會在第一時間內給予答覆和解決。東城支行所有網點基本成爲“零投訴”網點。
今年4月份的一天下午，某銀行的一位退休職工因孩子出國辦理有關手續，需要行長簽字，因當天必須辦理完畢，故萬分焦急。當聽到業務人員告訴他行長到市行開會，請稍等一下時，老同志立即火冒三丈，氣呼呼地走出營業廳，回到不遠處的家中，撥打投訴電話：“我要投訴你們行長。”當劉行長得知這一情況後，立即向市行領導說明情況，驅車趕到客戶家中，親自把客戶接到支行，當客戶拿到手續要找行長簽字時，劉行長微笑着說：“我就是行長，剛纔給您帶來的不便敬請諒解。”此時，老同志感到不好意思，握着劉行長的手連聲說：“謝謝！謝謝！”最後感慨：“難怪工行的競爭力這麼強，有你這麼優秀的行長，市場份額能不達到一半以上嗎！”
努力改善窗口服務，力促再上新臺階
服務無小事。在抓好“三聲”服務、“微笑”服務的同時，東城支行努力做好五方面工作：
一是以裝修營業網點爲契機，進一步規範了業務分區，市行營業部、支行營業部設置貴賓服務區，增設了奧運服務綠色窗口和外幣兌換窗口，彰顯外國友人的尊貴，深受客戶歡迎。
二是進一步改善營業場所的環境建設，在營業網點推行“統一戶外標識、統一內部設施、統一着裝、統一文明用語”的“四個統一”標準，在**市民心目中樹立了工商銀行的良好社會形象。
三是完善服務設施，爲客戶創造優美舒適的服務環境。設置了中英文服務標識牌，公佈了中英文業務品種和業務收費標準，更換了“一米線”、意見簿、擦鞋機、雨傘架等，在營業大廳擺放了鮮花。
四是實施規範化服務規程，從服務規範化、精細化、差別化和標準化等基礎工作做起，突出渠道建設，優化業務流程，爲客戶提供全方位服務。
五是充分發揮大堂經理的引導分流作用。新的vip客戶在哪裏？其實就在每天出入營業網點的客流中。大堂經理根據客戶大額存取款、客戶諮詢的內容等識別出優質客戶，引薦給客戶經理。對外國客戶立即引薦給客戶經理或理財經理，實行差別服務和零距離的一對一理財服務，使高端客戶資源真正成爲使用工行理財產品的主體。
六是推出“服務十要點”。將服務賦予更深的內涵，即服務工作體現在工作的每個細節，體現在每位客戶滿意度，體現在內部協作機制的精細化。該行積極引導大家工作要時刻追求一個“更”字，提出了員工“服務十要點”，即儀表儀容更整潔一點，“三聲”服務更真誠一點，服務環境更溫馨一點，迎送客戶更熱情一點，本職工作更專業一點，工作效率更快捷一點，解惑釋疑更耐心一點，服務技巧更靈活一點，創新思路更開闊一點，成績面前更謙虛一點。通過“服務十要點”，進一步提升服務水平和內涵。
七是對所有自助設備進行檢修和維護。每天都派atm專管員巡檢各附行式自助設備和離行式自助設備，確保奧運期間安全正常運行，進一步提高離櫃業務率。
加大業務培訓力度，實行“無障礙”服務培訓班、示範演示會、外出學習、業務比賽……這些大家司空見慣的活動形式，在東城支行已經成爲定期對員工進行綜合素質訓練的重要手段。通過這些活動，提高了員工的思想素質、業務素質、服務意識和服務技能。一是強化英語口語和手語學習。聘請藍海職業學校的老師培訓禮儀，聘請中國石油大學的老師培訓英語，聘請特校教師示範手語，一線員工能夠做到基本的交流。
二是對外匯業務知識進行培訓。主要是個人外匯管理政策、外幣現鈔和票據的鑑別、外匯匯款等業務知識和流程，爲外國客戶提供高水平的服務。
三是大力開展“迎奧運，展風采”技術練兵活動。結合櫃員星級考覈，支行定期舉行技能測試和比賽，營業網點每週一、四晚上爲技術練兵時間，櫃面員工的技能明顯增強，爲客戶提供更加高效快捷的服務。
四是積極組織外出培訓。先後到**賓館、藍海大酒店等外卡收單單位，手把手地教，耐心細緻地學，自開辦以來，未出現任何差錯。
奧運會即將到來，東城支行全行員工將積極行動起來，從我做起，從現在做起，以更加飽滿的工作熱情，更加良好的精神風貌，更加優異的服務水平，全力以赴投身到奧運服務活動中去，熱情接待每一位中外客戶，全面提升工商銀行的良好社會形象。