城管執法指揮聯合行動工作方案

1.系統背景

隨着經濟的迅速發展，城市社會日趨多樣化、複雜化，城市管理工作的難度也不斷加大，爲了建立和完善城市管理快速反應系統及長效管理機制；迅速、及時查處直接影響廣大人民羣衆工作和生活的有關城市管理方面的違法、違規行爲，妥善、熱情地解決人發羣衆關心的有關城市管理方面的熱點、難點問題；密切城市管理行政執法部門與人民羣衆的聯繫；拓寬社會監督渠道，及時掌握、處理廣大人民羣衆對城管執法工作、城管執法隊伍和城管執法人員的批評、意見和建議；爲此，建立城管行政執法聯動系統。

通過城管執法指揮聯動系統，爲城管執法工作提供全面、準確、快速的信息反饋通道，以便切實提高城市行政執法管理水平、服務質量和工作效率；從而推動城管行政執法工作逐步走向信息化、規範化、制度化的軌道。

2.系統概述

城管執法指揮聯動系統整合目前流行的c4i技術（即指揮、控制、通信、計算機系統和情報網command、control、communication、computerandinformation），集語音、數據、圖文等信息於一體，提供電話、傳真、無線數據、internet等多種接入方式，通過語音系統導航、大容量數據交換、動態信息共享、可視圖文傳輸等實現統一指揮、科學調度、快速反應、城管市局、區局、中隊三級部門執法聯動；即聽的清、看的見、查的快，以最短的時間、最高的效率解決好羣衆最關心的問題。

3.系統架構

信息接入系統

信息接入系統主要爲用戶提供業務投訴舉報的信息接口，可實現電話、傳真、短信、web等方式的信息投訴舉報；信息接入部分還包括指揮聯動部門用戶移動接入。

指揮中心繫統

指揮中心有投訴受理、業務座席、指揮調度人員等組成；主要完成接受用戶投訴舉報、投訴舉報受理、指揮調度、目標監控等功能。

聯動部門系統

指揮中心繫統和聯動部門mis系統進行聯網，指揮中心調度人員根據投訴舉報受理信息向有關聯動部門發送指揮調度命令，由聯動部門具體完成投訴舉報請求處理。

輔助信息系統

指揮中心和各聯動部門需要輔助系統幫助時，可通過業務網關完成輔助信息系統的訪問，輔助信息系統包括gis地理信息系統、gps衛星定位系統、遠程視頻監控系統等。

4.系統組成及功能

系統主要由舉報投訴受理系統、gis地理信息系統、gps衛星定位系統、圖像監控和顯示系統等組成；系統還提供開放性標準接口，可實現與執法局系統內網（辦公業務網）、專網（辦公業務資源網）、外網（公衆信息網）、資源數據庫的連接。

4.1.投訴舉報受理系統

4.1.1.系統概述

投訴舉報受理系統主要負責用戶投訴舉報信息的接入、受理，由業務座席統一接聽用戶投訴舉報；調度人員制定相應的快速反應措施，並向有關聯動部門發出具體的調度指令來處理投訴舉報事件，負責對整個聯合行動進行統一指揮調度。

4.1.2.系統結構

投訴受理系統是基於天資呼叫中心平臺實現的，從功能上主要分爲三個層次，硬件層、支撐層、業務層，下圖描述了本系統的層次模型：

.硬件層

硬件層概述

該層通過對計算機電話硬件特徵、功能進行抽象和封裝，目的是屏蔽硬件差別，建立邏輯設備與資源間的關聯，方便計算機電話語音功能的實現和對多信號的兼容處理，提供計算機電話應用的功能實現；硬件層對應的功能實體爲接入處理單無，不同的接入方式由不同的接入處理單元實現，上層的應用無須直接訪問硬件，即可實時控制媒體流數據，從而實現各類計算機電話應用，可以支持用戶以電話、傳真、計算機等方式接入到系統中來。

.支撐層

支撐層概述

該層是系統平臺的核心部件，由多個服務部件組成，通過應用接口層向客戶端應用提供系統服務。該層通過對計算機電話應用的抽象和封裝，實現對電話服務的管理和對服務資源的管理，其中包括：狀態管理、數據傳送和語音處理模塊。

支撐層特點

a、整個系統的核心通訊服務器；分析處理系統通訊指令；對系統資源狀態管理監控；

b、智能路由分配話路，根據fpp設定的接入號，決定話路業務執行的fpp點；

c、智能路由分配座席，根據多種分配原則，按話務人員的執行功能、優先級別分配人工話路；

.業務層

業務層概述

該層通過各種接口實現各自的特定功能應用，通過應用的組合快速生成新業務。業務功能包括自動語音導航服務、人工話務服務、後臺業務處理、後臺業務管理等；同時包括訪問本地數據、通過網關得到的外部數據、internet數據，根據支撐層的要求將相關的用戶數據、業務數據組織到一起後及時返回給支撐層使用。

業務層特點

a、支持多種業務，支持大規模業務處理，業務處理負載均衡分配；

b、圖形化設計語音流程，用拖拉圖標方式快速生成語音流程腳本；

c、動態加載和卸載語音流程腳本，在線生成語音業務；

d、可採用坐席代理服務器，支持大規模坐席處理；

e、完善強大的數據監測、數據報警和系統監控功能；

f、提供用戶使用高級編程語言直接開發業務流程。

4.1.3.系統功能

.用戶信息接入

多種接入方式

用戶進行投訴舉報、業務諮詢、服務請求，可通過電話、傳真、短信、web多種方式與業務受理系統進行交互，系統對用戶請求進行統一接入處理。

公衆報警：主要是緊急事件發生時，廣大市民羣衆隨時可以撥入報警號碼，進行報警；

自動呼叫分配

系統可以可以根據自帶算法進行自動話務分配；實現自動業務分流，並通知最空閒的席位和最適合提供服務的座席提供服務。

來電信息顯示

在用戶電話接入系統的同時，系統會自動截獲並顯示舉報電話號碼，根據舉報電話號碼查詢相關信息庫提取相關的舉報單位或個人的相關信息。

事件地理定位

根據舉報人提供的舉報信息，調用地理信息數據庫信息，將舉報地點在座席電腦電子地圖上顯示，進行地理定位。

用戶信息登錄

可通過人工方式輸入方式在座席電腦登錄舉報事件發生的時間、地點、人物等簡要內容，並可以按舉報信息自動分類保存備份；也可打印紙面文檔進行備份，以方便查詢。

信息自動轉發

業務席接將用戶投訴信息錄入系統，系統自動把信息轉發至調度席，調度席對投訴信息進行甄別，根據相應的業務受理流程，將該投訴事件轉發到的具體管轄機構如市局大隊、區局和中隊，接受反饋結果後進行備案，並將其發送給數據管理系統存儲。

同步數字錄音

在座席接聽用戶投訴舉報電話時，可啓動同步錄音功能進行同步錄音，對投訴人與座席人員之間的通話內容以語音文件方式進行記錄，錄音的文件按主叫號、日期、時間等進行記錄保存，可供隨時調出、隨時播放，爲事後查證、分析提供了便利。

強制中斷通話

爲避免工作繁忙時出現一個投訴電話在不必要的情況下（例如已經受理）長時間佔用線路的現象，系統可以控制投訴電話的線路狀態，在提示投訴人後強制中斷通話。

座席話務功能

可設定各座席的分配優先級；可分爲普通座席、班長座席、質檢座席等；話務席具有所有的話務功能如：接入、通話、保持、靜音、呼出、轉接（轉接話務席、轉接外線、轉接自動服務）、傳真、會議、三方通話、監聽、監錄等。

.智能指揮調度

指揮調度功能

指揮調度主要通過pstn有線通信網、gsm無線通信網和計算機網絡實現；通過指揮調度系統快速、準確地完成向各聯動單位下達語音命令、數據文本命令。

a、pstn網調度：通過pstn網實現調度指揮中心對各聯動部門的調度。

b、gsm無線網調度：通過gsm網絡方式實現調度指揮中心對各聯動部門調度。

c、計算機網絡調度：實現指揮中心局域網和與市局、區局、中隊等聯動部門之間計算機聯網，形成一個強大的計算機信息網絡，實現指揮中

心和各聯動部門之間調度信息的實時傳遞、反饋。

同步數字錄音

系統在進行指揮調度時，可以啓動同步錄音功能進行同步錄音，通話過程以語音方式記錄在硬盤裏，錄音的文件按主叫號，日期、時間、存放，可隨時調出、隨時播放、隨時進行覈查。

輔助決策功能

系統內置了大量的各類輔助決策預案；遇到相關投訴舉報事件發生，可以及時調出，應按照不同的處置預案有條不紊地進行處置；輔助決策系統還可以根據制訂的工作預案，指導聯動單位合成演練，提高業務處理水平。

一機多屏功能

可根據實際情況選擇：一機雙屏、一機多屏、雙機三屏、雙機多屏等進行信息顯示。

訪問其它系統

系統需要調用各種其它系統數據時，可通過數據網關訪問其它信息系統；方便快捷的實現與gis地理信息系統、gps衛星定位系統、視頻實時監控系統、聯動部門mis系統等互聯；實現指揮調度信息和事件實時處理信息的同步顯示。

.綜合數據管理

數據存儲訪問

記錄存儲詳細的案件信息（案件編號、投訴時間、投訴人電話號碼、座席人員、交辦時間、辦案人員、結案時間、案件處理結果）；提供分類查詢，通過設定訪問權限，使不同級別的人員可以查詢訪問的資料範圍不同。

綜合統計報表

對業務數據進行統計分析，形成各種統計報表和矢量數據圖形，如業務報表、柱狀圖、餅圖等，將一段時間內的工作情況直觀的表觀出來。如該時間段內各類案件的數量、某區局某中隊的結案率、出現的各種問題等；決策人員可以此爲依據，對下一階段的工作進行研究、部署。

地理信息系統

4.2.1.系統概述

隨着現代指揮調度系統的快速發展，按照統計現代化社會信息系統中，有85％以上的數據均有地理屬性，gis地理信息系統採用地圖、圖形和圖表等信息描述形式，通過對數據庫的查詢、操縱來實現對各類信息的分析處理，將結果清晰的以地域分佈或圖表的形式顯示出來，使用戶能夠身臨其境。

gis地理信息系統基礎平臺運用全組件化技術、多級組件模型、良好的體系結構。產品具有良好可擴展性以及優秀的運行效率，使用的可視化技術，開發過程簡便，它適用於廣泛的開發工具（如vb、vc、delphi、powerbuilder、vfp、notes等），能夠鏈接各類數據庫；系統成功的解決比例尺1:10000,1:XX,1:1000,1:500,1:50的地圖合成問題，地圖的誤差僅爲0.1mm，與航測地圖的精確度完全一致，做到了高精度、高質量,它採用按鈕控制，方便操作，功能強大。

4.2.2.系統功能

地理信息豐富

在輸出終端看到高清晰度、高質量的地理信息畫面，能夠快速在計算機顯示屏上顯示城市地理位置圖、城市交通分佈圖、城市大型建築物、人口密集區域等地圖信息。

檢索信息翔實

能夠從gis地理信息系統上直接查勘具體地理位置的名稱、環境概況、道路情況、警力分佈情況以及其它注意事項等；顯示舉報事件點的準確位置以及周圍地圖的同時，以文字說明投訴舉報來源、投訴舉報登記(包括類別、時間、部位、情況、原因)。

多種顯示方式

地圖可以多層顯示，能夠快速實現多窗口之間的地圖切換：控制人員可對地理信息的畫面可以任意搜索、放大、縮小察看，局部放大、縮小、平移察看。也可以通過指定所觀看的地名顯示出圖像，當地圖信息發生變化，可以修改相關地圖。

輔助調度功能

配合gps衛星定位系統，在電子地圖上根據路名、建築物等信息確定受理車輛當前位置和狀態（狀態由不同顏色表示，如任務中、待命、不可用等）；可以查詢車載終端各項參數，接收車載終端定時迴轉的信息；記錄調度人員的工作情況，具備歷史軌跡回放與歷史資料檢索功能，滿足日後查詢。

輔助分析功能

提供多種數據顯示方式，如餅圖、直方圖等，方便指揮人員定期進行分類統計，對舉報多發區強加防範，最大限度地減少損失；可以利用分層工具顯示出舉報事件的集中區、多發區等；除了圖形化的工具以外，強有力的數據庫連接功能可幫助用戶與某一地點有關的所有數據建立聯繫建立地圖文件，它的分析功能可以大大提高系統的工作效率。

衛星定位系統

gps衛星定位系統給車輛等交通工具的提供了實時的導航定位能力；通過車載gps接收機駕駛員能夠隨時知道自己的具體位置；調度指揮中心也可及時掌握各車輛的具體位置，以便進行調度指揮。

gps衛星定位系統主要由車載單元和後端接收機組成；在汽車上安裝gps定位系統，能夠自動接收導航衛星發射的數據信號，並運算測得自身所在點的經緯度、海撥高度和相對速度等數據，通過gsm將該數據傳送回指揮中心，在中心的計算機上/大屏幕電子地圖上將該車的信息以圖形和文字的方式形象、直觀地顯示出來。調度指揮中心便可及時掌握各車輛的具體位置，以便進行調度指揮。

4.4.圖像監控顯示系統

遠程視頻監控系統可實時對佔道經營、亂搭亂建等八亂現象進行監控，實時瞭解未取得相關手續的違法建築的進度情況和執法人員在一線的執法情況，將大量人力和車輛解放出來。並在需要時以視頻資料形式記錄保存，出現糾紛時作爲證據使用。可採用光纜視頻傳輸系統和毫米波緊急開路圖像傳輸系統將現場情況實時傳送回指揮中心。

圖像顯示系統採用視頻控制矩陣，可實現視頻輸入輸出的分組和切換，大屏幕投影/電視牆顯示子系統可高亮度、高清晰度的顯示各種視頻信號如計算機rgb信號、網絡rgb信號、模擬視頻等信號。

4.5.主要業務功能

4.5.1.投訴舉報接入

公衆可以撥打統一服務電話號碼進行投訴舉報和服務請求，也可通過短信、互聯網等不同方式接入指揮調度中心繫統；系統自動將接入的舉報電話送至空閒的業務座席處，舉報人和座席人員通話，座席人員在系統的終端電腦上形成標準化的事件記錄。

4.5.2.投訴舉報受理

系統將接舉報事件或服務請求記錄送到相應的調度終端。調度人員可以通過計算機輔助調度系統查詢相關資料，制定反應措施，並向相關聯合行動單位發出具體的調度指令。

4.5.3.投訴舉報處理

相關聯動單位根據調度指令到達現場，採取相應措施執行任務；同時有關現場的話音信息、數據信息和圖像信息可通過無線通訊系統傳回指揮中心，形成指揮中心與現場之間的互動反饋。

4.5.4.監控與記錄

指揮中心將根據需要顯示事件處置的全過程，以便進行實時監控；信息網絡及語音記錄設備將如實記錄下與事件相關數據及語音信息，以便檢索查詢。

4.5.5.統計與報表

有關業務部門定期進行統計分析，形成相關報表，業務管理部門根據有關統計分析報告，進行趨勢分析、策略制定。

4.6.業務工作流程

a、一般事件業務流程

接到用戶投訴舉報後，指揮調度中心根據舉報受理信息下達調度指令給相關聯動單位；指揮中心根據地理信息系統、衛星定位系統實時獲取的信息指導聯動單位趕赴現場受理；聯動單位到達現場後通過無線、有線通訊系統、實時圖像傳輸系統及時將出勤情況、到達現場時間、先期處置情況向聯動指揮中心彙報；聯動指揮中心根據各方彙總信息通過通訊系統、實時圖像顯示系統近一步進行指揮調度；在查明案情、處理結束後相公衆反饋處理結果。

b、重大事件業務流程

接到用戶投訴舉報後指揮調度中心根據舉報信息、參照輔助應急決策預案下達先期調度指令給相關聯動單位；指揮中心根據地理信息系統、衛星定位系統實時獲取的信息指導聯動單位趕赴現場執行任務；聯動指揮中心值班領導和有關工作人員根據需要趕赴現場直接掌握情況，提出處置意見供上級領導決策參考，在上級領導尚未到達現場前，可根據領導授權確定現場指揮點，並擔任現場臨時指揮，行使先期指揮權；聯動單位和聯動指揮中心有關人員到達現場後通過無線、有線通訊系統、實時圖像傳輸系統及時將出警情況、到達現場時間、先期處置情況向聯動指揮中心彙報；聯動指揮中心和現場指揮中心根據各方彙總信息通過通訊系統、實時圖像顯示系統進行下一步協調指揮調度；在查明案情、處理結束後相公衆反饋處理結果。

4.7.業務功能結構

從業務功能結構上系統分爲四層：接入層、服務層、處理層、管理層。

接入層

可提供電話、短信、互聯網等多種等多種投訴舉報信息統一接入。

服務層

完成投訴舉報業務受理功能，進行指揮調度、實時監控業務受理情況等。

處理層

聯動部門及時執行調度命令，進行服務請求處理；並將處理結果反饋給聯動指揮中心。

管理層

主要完成數據管理和系統維護管理；模塊對業務數據進行管理和統計，可按業務總量、話務總量、話務分佈等進行統計生成統計報表，定期向有關部門通報，以便上級部門和聯動部門及時監控事件處理狀態、監督服務質量。

業務功能說明

客戶關係管理（crm）

對用戶檔案和客戶歷史呼叫記錄。當用戶再次呼入時，系統自動調出該歷史信息，以便對用戶有針對性的快速服務。可以分析呼叫中心產生的用戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的用戶區別對待，爲制定策略提供決策支持，更好的滿足用戶需求，提供個性化服務。

座席人員接聽用戶電話呼入，記錄信息形成檔案，用戶檔案包括用戶名單、用戶基本信息、事件內容等，用戶歷史呼叫記錄包話用戶名稱、用戶服務時間、服務內容、服務結果、受理人員、服務人員等信息；也可採用更爲主動的呼出方式來確認、覈實、補充檔案。

諮詢類業務

採用多媒體技術查詢諮詢信息，信息內容可包含文本、聲音、圖像以及影像。諮詢類業務包括了城市管理相關信息，信息可通過本系統的信息採編系統進入採編，或直接通過本系統直接在互聯網上檢索相關信息。可以根據需要提供電話、傳真及web方式（個人主頁）等多種方式的諮詢服務。

受理類業務

受理類業務是系統的核心業務之一，該類業務主要包括以下幾個主要內容：

受理市民的城市違規、違章行爲的投訴舉報

受理市民反映的城市髒亂差、各種城市違章、違規事件的投訴舉報，並進行快速有效的處理，並及時向市民反饋處理結果。

受理市民的城管人員的舉報和投拆

受理市民熱線聯動單位的舉報和投訴，並責成有關部門進行查處，及時向舉報和投訴人反饋處理結果。

受理市民的批評、建議和意見

受理市民對城管聯動單位工作質量、工作效率、工作作風等問題的批評、建議和意見。

實例如下：

•業務登記

csc話務座席錄入用戶的業務服務請求，提交後臺數據處理。

•業務處理

在業務處理席當有新的自動電話和web受理業務時，此單將通過後臺自動檢測程序的檢測，自動出現在代處理工單列表中。在此列表中，

您可以修改工單的各種信息，並保存，保存後系統將認爲您已處理了此受理單；

可以選擇在“派單方式”裏選擇：

(1)不派單：此工單將不派發；

(2)人工電話：此工單將通過打出電話通知受單部門和受單人；

(3)e-mail：此工單將通過發送e-mail的方式派發；

可以在“回覆方式”裏選擇：

(1)不回覆：此工單將不回覆；

(2)人工電話：此工單將通過打出電話通知受理的聯繫人；

(3)e-mail：此工單將通過發送e-mail的方式回覆；

主動服務類業務

利用系統的呼出功能，根據系統用戶數據庫庫主動聯繫市民，爲市民提供包括親情服務、客戶尋訪、客戶調查等服務。

親情服務

通過在特定的日子，如用戶的生日、節日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達到拉近與市民的距離，提高政府形象目的。

市民回訪

主動地與曾向系統請求服務的市民聯絡，主動向市民徵詢對城管聯動單位的工作質量、工作效率、工作作風等問題。

電話調查

通過人工或自動的電話調查方式，主動徵求市民的意見和建議，及時向有關部門反映並及時處理和改進，切實提高城市管理水平、服務質量和工作效率。

•業務回訪

在此派單模塊中您可以查詢系統中的所有工單，並且對工單進行回訪設置，下面列出的就是對工單“123”的回訪設置，如果點擊按鈕“生成回訪單”，則系統會自動生成回訪單，可以修改回訪類型爲人工電話或e-mail，您可以修改預回訪時間，聯繫人，聯繫地址回訪內容等。

此模塊主要用於對主動回訪業務的處理，在這裏，您可以增加回訪單，修改回訪單，刪除回訪單，如果有和回訪單相關的受理，您可以使用“添加相關受理”和“刪除相關受理”來維護和回訪單相關的受理單。

•調查通知

在此界面中，您可以查看系統中定義的調查單，並且選中一個調查單的明細，通過“通知調查”來通知業務受理席對用戶進行調查。

•自動業務設置

自動業務設置用於設置自動業務的處理過程，對於自動電話和web業務，根據服務類型的不同，可以分別指定到處理席處理或者自動分配或指定到坐席處理，如果是處理席處理，將會出現在自動電話和web受理業務（詳細情況請參考第一節）模塊中，如果是坐席處理，將自動發送到坐席。

e-mail回覆設置，是當發送e-mail時的回覆地址，“e-mail派單時的回覆地址”指當使用e-mail派單時，將發送一個e-mail到受單人，這個e-mail的回覆地址；“e-mail回覆時的回覆地址”指當使用e-mail回覆客戶時，將發送一個e-mail到客戶，如果客戶需要回復此e-mail時使用的回覆地址；“e-mail回訪時的回覆地址”指當使用e-mail回訪客戶時，將發送一個e-mail到客戶，這個e-mail的回覆地址。

•自動回訪設置

自動回訪設置，是對工單的自動回訪，如果勾選“系統自動生成回訪單”，系統將自動搜索工單，對符合條件的工單，根據設置生成回訪單，每個工單最多可以生成十次回訪，間隔時間是指從上一次回訪到本次回訪的間隔時間。

4.9.業務數據統計

後臺數據管理模塊對業務數據進行管理和統計，生成多種統計報表，定期向有關部門通報業務服務統計報表，或向上級機關反映有關統計數據，以便上級部門和聯動部門及時掌握城市服務情況，從而更好的提高城市管理水平、服務質量和工作效率。

各數據統計分類及實例如下：

1、呼入時詳細統計

2、業務總量統計

3、工單處理統計

4、工單處理時長統計

5、工單處理及時率統計

6、呼入工作量統計

7、呼出業務統計

8、話務量分佈統

9、話務總量統計

10、員工呼叫量統計

11、話務日誌統計

5.系統特點及優勢

5.1.系統特點

1、統一消息接入

允許用戶以電話、傳真、短信息、電子郵件、web等各種方式與系統交互，方便、及時的獲得用戶所需要的信息。

2、多種調度方式

有線、無線、計算機網絡同時調度；同一界面快速完成語音命令、數據命令下達；

3、支持各種cti技術

系統集成了交換、語音、傳真、路由分配、語音合成（tts）、語音識別（asr）、ip語音（voip）以及internet通訊、無線通訊（gprs、cdma）等技術；

4、自動數字錄音

自動對用戶投訴舉報電話和指揮調度電話進行數字錄音。

5、gis/gps輔助決策

自動定位事件位置及顯示周圍地理狀況、交通狀況、實時進行業務受理車輛的指揮調度；

6、強大的組網功能

具有多種中繼接口方式；支持多種信令方式如中國一號信令、中國七號信令isup、tup等，支持多網互通，可實現與固定網、移動網、數據網等網絡業務的融合。

7、業務快捷生成

系統軟件與業務分離，業務可通過圖形化設計方式（用鼠標拖拉方式）方便、快速生成。自動語音流程和人工業務服務流程均能根據客戶需求自行定製。

8、強大的話務分配

提供完善的自動呼叫分配功能（acd），具有多種話務分配方式，如：均衡話務分配客戶優先級分配、話務員優先級分配、業務組分配、技能組分配、用戶分配以及儘量分配原服務人員的分配方式。

9、分層化設計

嚴格按分層設計思想，各層各模塊之間採用開放的、標準化的通訊控制協議，集成衆多的中間件、兼容多種硬件設備；數據訪問採用三層客戶機/服務器結構，採用分佈式組件對象模式（dcom）開發數據庫組件。

10、易用性

系統採用vc++、c++builder等主流開發工具，界面友好，操作靈活方便。

11、易維護性

系統提供圖形界面的監控臺、話務質檢臺，系統各模塊均有操作日誌、通訊日誌、調試日誌、錯誤告警日誌，便於維護人員掌握系統運行狀態；系統提供圖形界面的系統管理臺，便於維護人員修改系統參數和有關數據的維護。

12、可擴展性

系統硬件、軟件及業務都是採用“積木式”方式搭建，具有很強的伸縮性，軟硬擴容和業務擴展都相當容易；提供開放標準的外部數據接口，可實現與執法局系統內網（辦公業務網）、專網（辦公業務資源網）、外網（公衆信息網）、資源數據庫的連接。

13、可靠性及安全性

主要從以下幾個方面來考慮系統的安全性和可靠性設計：雙機集羣，訪問限權控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，web服務安全，防火牆，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

14、多種分類座席

座席分組方式有：業務組、技能組、專家組；

按座席功能分類有：普通座席、業務組長席、質量檢查席；

按座席位置分類有：本地座席、遠端座席；

15、一體化座席軟件

將電話、傳真、email、web話務員功能集成在統一界面上，同一話務員具有多項目、多任務、並行操作能力。

16、個性化、人性化服務

呼叫接入時，立即彈出客戶資料、歷史服務記錄，能快速瞭解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業務人員快速處理業務和分析用戶數據，提高企業運行效率；

針對不同的客戶，採用不同的話務分配方式，以最好、最快捷的服務完成每一次用戶呼叫；

呼叫轉移時，呼叫話路、客戶信息、相關數據、操作界面同步轉移；

根據具體客戶類型，定義相對應的個性化服務模式和流程；

17、自助服務與人工服務相結合

用戶可選擇服務方式：自動語音服務和人工服務；

上班時間內進入人工服務、下班時間內進入自動語音服務；

上班時間內進入人工服務、下班時間內進入語音信箱，進行留言，系統自動通知（電話、短信）工作人員，工作人員可查詢客戶留言，以便聯繫、服務用戶；

人工話務有空閒時進入人工服務，忙時進入自動語音服務。

人工服務與自動服務可隨時互轉。

18、多種方式自動外呼服務

系統提供電話、傳真、短信、email等自動外呼方式

可靈活設置自動外呼參數，如：呼出時間、呼出次數、間隔時間等等。

19、完善的系統監控功能

實時監控系統各資源運行狀態，如：中繼狀態、會議狀態、座席狀態、通訊狀態、計算機資源（cpu、內存、硬盤）佔用情況，達到設定警界值時報警提示；

通道控制，如釋放指定的中繼、座席或會議；

對指定通道（中繼、座席和會議）實時監聽、監錄控制；

通過web站點遠程監控。

20、完善的計費統計功能

可採用按時、按次或混合等計費方式；

按主叫號碼、被叫號碼、用戶號碼、話務員編號以及業務種類等項目生成統計圖表和服務曲線圖；

5.2.系統優勢

該系統是一項民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要組成部分；體現政府以人爲本的管理思想，樹立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大實事。

1、統一接入

該系統使得市民的任何投訴舉報只需撥打同一個號碼，大大方便了市民撥打，並得到快速及時的服務相應。

2、統一指揮

由於採用了統一的指揮調度系統，各聯動部門之間得以互通和相互協調、配合、使統一指揮，協調作戰成爲可能，真正實現城市管理聯合行動。

3、快速反應

通過先進的指揮調度通信系統和信息化管理系統，使得接入和指揮調度、決策都更加準確和快速，爲快速反應提供有力的保障，大大縮短對市民投訴舉報的反應時間，加強對城市違規違章的打擊力度，維持城市社會秩序。

4、資源共享

集中投資、集中管理、既避免了重複投資，重複建設，同時提高了技術維護水平和管理水平，節約了資源，並且使得離散的數據庫和信息資源得以互聯動和共享，發揮更大的作用。

6.系統安全與維護

關鍵設備備份

交換機中的電源模塊、處理器模塊、信令處理模塊等均可主副熱備份；數據庫服務器採用雙機熱備份方式，以防發生意外事故，導致數據丟失現象發生。

防火牆、防病毒：

所有與外界的數據通訊均採用防火牆，防病毒措施，確保訪問安全。

分級工作權限：

系統各部分的操作均設定不同的操作權限，不同的業務人員根據權限訪問不同數據內容；各級別的管理員在自己的職責範圍內，可查看系統運行日誌。

配置系統資源

根據不同的需求，高級系統管理員可對系統資源進行相關的配置。

數據庫系統備份

系統運行期間，數據庫採取自動雙備份方式，以防發生意外事故，導致數據丟失現象發生。

恢復系統數據庫

一旦發生數據丟失現象，數據庫備份系統啓動，自動或手動恢復系統數據，使系統正常運行。

提供遠程維護：

經使用單位允許，可實現系統遠程診斷、維護。