物業服務禮儀提升方案範文（精選14篇）
物業服務禮儀提升方案範文 篇1
爲達到業主的要求和期望，遵照物業服務的目標任務，以真誠、友善、高效、精緻的服務精神及科學規範、務實細緻、安全文明、精益求精的質量目標，切實做好縣長途汽車站物業服務工作，獲得業主與旅客的滿意，特制定縣長途汽車站物業服務方案。
一、指導思想
認真學習物業服務知識，掌握物業服務技能，樹立物業服務意識，加強物業服務工作，實現一流物業服務水平，爲縣長途汽車站營造清潔、安全、舒適的工作環境。
二、總體目標
通過細緻、周到、真誠、高質量的工作，優化縣長途汽車站物業服務，打造凸顯精細服務特色，逐步形成“規範化、常態化、特色化”運作，推動物業服務工作向規模化、現代化方向發展。
三、物業服務內容
（一）清潔服務
2、共用衛生間每日保潔2次，做到：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖乾淨地面。要求室內無明顯臭味、便池潔淨基本無黃漬；地面基本潔淨。
3、道路每日保潔2次，保持道路乾淨、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。
4、綠化帶每日保潔2次，清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。
（二）水電服務
水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質條件，水電支出是汽車站財務的一項重要費用，必須千方百計減少這兩項支出和浪費，合理和科學用水用電。一是加強宣傳，提高節約意識，要珍惜汽車站財產，愛護一切水電設施，不浪費一滴水、一度電。二是加強水電管理，杜絕浪費。設立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進行管理，每日巡視水電設施和使用情況，確保大家節約用水用電，杜絕常流水、長明燈等“跑、冒、滴、漏”現象的發生。三是提高水電管理人員責任性與技術水平，在做好正常供電供水工作的同時，加強能效分析、節能挖潛、節能監管等全方位管理工作。
（三）安全服務
汽車站的安全防衛工作是物業服務的重中之重，要建立健全嚴格的出入管理制度，增加巡邏次數，二十四小時安全監控，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防範手段，加強安全管理力度。在實際安全服務中，採取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，徹底維護汽車站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行爲。對可疑或不安全跡象採取跟蹤監視和定點錄像措施，並及時通知值班保安就地處理。
（四）消防服務
汽車站規模大、功能多、設備複雜、人流頻繁，爲防範火災，做好消防服務，與物業員工簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監控，定期進行消防設施的檢查和保養，定期進行消防聯合演練，人防與機防有效結合，確保汽車站消防安全。
四、管理目標：
超越業主和旅客期望，追求細緻與完美，提供清潔、安全、和諧、舒適的工作環境。樹立“以人爲本”的服務理念，明確物業服務主要任務：一是服務、二是服務、三還是服務。做到安全第一、質量爲重。遵循“嚴謹、細緻、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確”的工作原則，實現品質服務、超值服務、創新服務。
五、管理措施
一流的物業必需一流的管理，要加強對員工隊伍管理與培訓，按照實際物業服務需要，設置崗位，配備人員，開展業務培訓，全面提高業務素質；在具體物業服務工作中，制定崗位職責，做到責、權、利分明；加強員工思想作風建設，樹立全心全意服務的觀念和物業的品牌意識；對物業服務工作進行業績考覈，優勝劣汰。
物業服務禮儀提升方案範文 篇2
重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時爲客戶提供便捷服務；
2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份覈實；
3、每週末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；
4、製作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；
5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進行宣傳引導；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；
8、對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。
公共設施維護
重點提升公共設施完好性和維修及時性
1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；
2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度爲依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單後必須在規定的時限內完成；
3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；
4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；
5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；
環境衛生
重點關注小區主幹道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考覈辦法等；
2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；
3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務於社區；
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；
5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺乾淨整潔的居住環境；
6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔乾淨；
7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；
8、強調全體職員人過地淨，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾；
綠化養護
重點提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；
2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；
3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標誌性的植物造型；
4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，並落實到位；
5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過於茂盛而影響業主的日常生活；
7、爲客戶免費提供綠化養護知識的諮詢，並對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。
交通秩序
重點加強對亂停放車輛管理
1、高峯期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理衝突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規範車輛停放；
2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；
3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期採取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；
4、對於停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；
5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；
6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；
物業服務禮儀提升方案範文 篇3
一、公共服務
1、接待佩戴統一標誌，儀表端莊、大方，衣着整潔，表情自然和藹、親切;對學校老師、學生一視同仁;接待時主動、熱情、規範;迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細緻;使用文明用語，不使用服務忌語。對學校老師、學生的報修與求助耐心細緻。
2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。
3、服務時限急修(如：自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設備故障等項目，具體責任範圍、服務內容等通過物業管理委託合同約定。服務2小時內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，並對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾;小修3日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。
4、領導小組成立有校方參與的物業管理共管機制，學校領導、班主任老師以及物業主要負責人組成的鄭集中學物業管理領導小組，負責監督協調鄭集中學日常物業管理運作，物業定期(每月或每季度)向物業管理領導小組彙報上階段的物業管理情況，增強溝通，促進了解，有利於物業管理日常工作的開展。
5、聯絡管理人員、保安24小時值班，編排管理人員、保安24小時值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯繫方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯繫到，24小時值班不因雙休與節假日而中斷。
6、意見調查設立意見箱，物業定期(每季度或半年)發放意見調查表，徵求學校老師、學生的意見，瞭解對物業管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業管理服務。
二、宿舍樓、共用設施、設備維護與管理水電及公共設施管理
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：
(1)檢查學生宿舍區公共排污、排水管道有無雜物，發現後做好記錄，落實清理工作。
(2)檢查學生宿舍區內路燈及樓梯照明是否正常，發現問題及時進行維修。
(3)檢查有無損毀公共設施，包括門窗、牀鋪、桌子、室內照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人爲破壞，當事人在場立即進行制止，不在現場視破壞情節輕重報校方處理後維修。
(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生鏽等情況，一經發現立即進行維修並做好記錄，保證各類管道電線正常使用。
(5)檢查學生宿舍區大門、圍牆等設施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關運行無影響等。
2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新換舊以及新投入設施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握宿舍樓設施設備完損狀況，對完損程度做出評價;每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結構，發現質量問題及時向學校報告與建議;根據學校的委託組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校，由學校視情況處理。
三、給排水系統及其配套設施
1、給水設施保持泵房清潔衛生，地面排水暢通;水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修;消防泵、噴淋泵等不經常啓動的水泵，每月啓動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處於完好和正常開啓狀態;水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活;受學校委託對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。
2、排水設施受學校委託對化糞池進行清理，保持出入口暢通，井內無積物浮於面上，池蓋無污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時更換;每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草;排水暢通，無積水;地下管井堵塞及時疏通。
四、宿舍樓供配電系統建立和完善有關規章制度
包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書;保持配電房清潔衛生，每週清掃地面及擦拭配電櫃表面，要求地面乾燥無積灰，配電櫃表面無污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況，並定時抄表做好記錄，出現異常及時處理;潮溼天氣時，採用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備乾燥;每月檢測1次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上採取措施杜絕;每日填寫運行記錄，建檔備查。
五、道路及配套設施加強道路維修與養護
制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施;保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設立報修渠道，並有巡查制度，專人負責，發現損壞及時報學校處理;
六、清潔服務
物業服務禮儀提升方案範文 篇4
一、介紹
天悅城位於光明路東，工業大街南，森源街以北，是35萬平米城市首席公園地產綜合體，要打造呼倫貝爾地區30年內無法複製及超越的綜合高端社區，這是一個充滿極富特色的規劃。優美舒適的自然環境和超凡脫俗的人文氣質，營造出超然出世的高尚生活社區，演繹臨水而居的超然人生。
二、管理服務的整體設想與策劃
針對天悅城物業管理的各個要素，我公司展開了項目調研，通過項目的深入理解，深層挖掘設計和開發思路的基礎上，在做銷售物業服務中對業主進行人員消費結構，服務需求等分析的基礎上，仔細剖析了小區所具備的各項特點，以及物業管理服務中將面臨的難點、重點，確立了此物業管理方案。
我們的整體管理方案可以概括爲：“一種模式、三大重點、一個整體”。
1、一種模式：
1）根據本項目房屋建築特徵與購買人羣特性（綜合素質較高、生活私密性強，個性服務需求突出等）全方面綜合考慮，最終將天悅城的管理模式定位爲：貼心管家式服務
2）貼心管家式服務管理模式的5大重點：
a）一對一專人服務
b）家居生活的全方位“助理”
c）深入到微小細節的服務方式
d）高素質+職能多面手
e）打造便捷、舒適的貴族生活
2、三大重點：
重點一：管家式服務項目的多樣化
天悅城所承諾提供的物業服務（管家式服務）不能與單純一對一的管家服務相提並論。從成本、人力資源、業主認可程度，給物業公司承諾的管家式服務定位於和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內容的物業管理服務。首先管家式服務的內容區別於一般小區物業管理服務，具有屬於管家應具備的服務項目。由於物業管理費中包括基礎性、公衆性服務，所以從管家服務項目中篩選出適用於或通過改進轉化爲公衆性服務項目。考慮到物業服務的成本與物業費掛鉤、人力資源數量質量的限制、客戶羣的文化、需求、消費意願和對生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達到營利目的，又能滿足廣大業主需求，且能明顯體現管家式特色的服務。
重點二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質，擁有豐富的生活經驗與專業素養：熟知各種禮儀，佳餚名菜、名酒古董的鑑賞，水晶銀器的保養等等…從物業管理服務角度看，要把管家特徵容入到管家式服務中去，其首要的是在基本服務（如保安、前臺接待、“管家”、保潔、維修）中體現管家服務的特點，應達到管家應具備的基本素質——禮儀。
管家式服務在全國物業管理服務中卻無規範性標準，尚處於摸索階段，本公司認爲：從業主心理角度出發甚至涉及到他們的“虛榮心”，如果得到五星級酒店式的禮儀服務，便能讓業主感受到不同於在一般物業管理小區受到的貴賓待遇（體現優越感），更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業主的“虛榮心”。
重點三：營造一種“便捷、和諧、優越”的社區人文環境。
1、管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。而是體現了管家服務的另一特徵——貼心。作爲物業管理的管家“式”服務，要把貼心容入到公衆服務當中去，就能得到很大程度上業主的認可。從最小的細節做起（例如：業主在小區中嬉戲、鍛鍊累了想坐下來休息的時候，立即把附近的椅子擦乾淨。）；使業主在小區內，無論是戶內還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次體現生活在天悅城貴賓級的享受（這個例雖有些誇張，但並非不切合實際）。
2、一個整體，多個獨體，宏觀把控管理：個體互相協作，優勢互補，形成小規模管理優勢。宏觀管理把控，各小規模管理優勢完成整體管理完善。
3、三個措施：
措施一：24小時不間斷全方位、一站式“管家”服務。
與一般項目不同，從物業接管期起，既要求專屬“管家”與業主建立良好的溝通，介紹物業的超前服務項目，使業主在入住前既感到“管家”的作用，體會到物業獨特超前“管家”服務。
利用辦理入住的良好時機，充分體現物業特有的便捷、細緻，通過準時、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專業的介紹；簡潔、精緻的入住材料及爲辦理入住業主預留車位的細緻工作，將爲居住天悅城業主留下完美的第一印象。要求“管家”使用規範酒店式禮儀行爲規範爲業主提供服務。設立臨時“管家”，24小時不間斷電話，所有服務人員隨叫隨到。
所有“管家”必須能準確、清晰回答業主的各類問題，所有工作都講求時效性（各類投訴回覆不超過24小時，生活諮詢回覆不超過12小時），在業主心中樹立重承諾、講信譽的規範形象，使業主產生信賴感。
全方位的生活諮詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能指導業主找到正確的答案。
接受業主的各類服務委託，做業主最放心的生活幫手。幫助業主全程監督操作過程，讓業主輕鬆享受100%完美效果。
措施二：高素質+職能多面手=強有力的業僕隊伍。
a）利用高素質的個體，展現高標準的人文環境。
b）職能多面手，形成優勢互補，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務。
物業服務禮儀提升方案範文 篇5
爲落實市十三屆人大三次會議審議經過的《關於依法加強居民小區物業管理的議案》，進一步規範物業管理活動，切實維護業主和物業管理企業的合法權益，努力提高物業管理水平，根據《物業管理條例》及有關法律、法規，結合我市物業管理工作實際，特制定本方案：
一、指導思想
以國家《物業管理條例》爲依據，以瀋陽市城市管理工作會議精神爲指導，以落實《關於依法加強居民小區物業管理的議案》爲重點，以規範管理、提高物業服務水平爲宗旨，進一步加強居民小區物業管理工作，推動我市物業管理健康發展。
二、目標和範圍
（一）目標：
1、有效解決開發遺留問題，年底前整改率到達90；對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率到達90。
2、新建住宅小區推行招投標率到達100；20xx年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。
3、凡從事物業管理活動的企業，要100取得《物業企業資質證書》。
4、強化對物業管理行爲的監督及從業人員的培訓，物業企業經理持證率到達100，並建立起物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案。
5、大力推行物業管理，年底前對具備物業管理條件的住宅小區物業化率到達100。
6、加強業主自治自律行爲，具備條件的住宅小區年底前要到達80以上成立業主大會和業主委員會。
（二）範圍：對全市實行物業管理的244個住宅小區進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規範物業管理行爲。
三、工作資料
（一）完善我市物業管理地方性規章建設。依據國家《物業管理條例》及相關配套法規、規章，結合我市物業管理實際情景，經過調研，同時借鑑國內先進城市取得的成功經驗，儘快頒佈實施《瀋陽市物業管理規定》，依法加強我市物業管理活動的監督管理。
（二）全力解決開發建設遺留問題。開發建設單位作爲行爲主體要切實承擔起職責，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問題從新進行完善，建委、規劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到職責單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。並對存在開發建設遺留問題的住宅小區，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格後再行消號。異常是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修職責要全部落實到單位、到個人，維修及時率確保在90以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產生開發建設遺留問題。
（三）加大對物業市場的監管力度，規範物業管理行爲。
一是加強物業管理招投標的監督和指導，全面推行前期物業管理招投標機制，創造公平、公正的競爭環境，促進物業管理的專業化、市場化和社會化。依據國家《物業管理條例》和《前期物業管理招投標辦法》，及時制定貼合我市實際的《瀋陽市前期物業管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區實行招投標制度，建築面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區，必須採取公開招投標的方式選聘物業管理企業，建築面積5萬米以下的新建住宅區在區、縣（市）房產行政主管部門的批准下能夠採用邀標和議標的方式選聘物業管理企業。同時，鼓勵業主大會採用招投標的方式依法選聘物業管理企業。並且，及時簽訂《（前期）物業服務合同》和《業主（臨時）公約》，對於新建住宅小區要在商品房銷售前100簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。
二是嚴格物業管理企業的資質審查。在我市從事物業管理活動的物業管理企業，要按照國家《物業管理條例》的要求依法取得《物業企業資質證書》，並遵照x《物業管理企業資質管理辦法》的規定，按物業管理企業取得資質等級，承接物業管理項目。同時，加強物業管理企業的年檢和資質評定，出現違規違諾等行爲的要予以警告，限期整改，情節嚴重的取消其物業管理資質。
物業服務禮儀提升方案範文 篇6
物業管理屬於服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是爲業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。“勿以善小而不爲”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而爲之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業把原先組織內的“管理部”更名爲“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求心態轉換成支援、服務心態了，即非常自然地從原先要求別人怎麼樣，調整爲要求自己應該怎麼樣，對待顧客的態度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。
把業主作爲上帝去迎合他，可以一時取悅於他，但有時迎合並不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務爲主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變。物業管理企業要懂得比業主多，想得比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業主的心。瞭解了業主的心理後，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業化的權威，即提高服務的專業化程度與水平。要持之以恆，定期拜訪，隨時掌握業主的心理與需求。以良好的敬業精神感化業主，讓業主有一種感覺:不和物業管理公司合作有點過意不去。
以高度的責任心爲業主服務，業主纔會認可企業的品牌；以精湛的專業技能爲業主服務，業主纔會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。
那麼物業管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面着手：
一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質
物業管理不同於其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高於專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關係，在日常工作中積極熱情地爲每一位業主服務，對一些不太瞭解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸瞭解到最終理解、信賴公司。
二、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作爲寶貴資源
業主的投訴是送給公司最好的禮物，爲何不坦誠面對？對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，纔可以及時發現管理與服務中的不足，儘可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。
三、培養執行ISO9001質量體系管理習慣
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，並最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件爲工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規範。爲此必須長期堅持對下列行爲給予嚴格處分來加以推動和強化:
（1）工作沒有完成;
（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;
（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確;
（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現並及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成爲工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映;才能使質量記錄成爲實施文件的重要手段;才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違
反文件要求的不合格項目，並分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通後，進而提出糾正和預防措施，並跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作爲改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。
四、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同
社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現爲誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在爲業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。
“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立於不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公衆信譽等多種因素在廣大業主以至社會公衆心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作爲物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強後盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發展的需要，並使之成爲持續發展的有力保障。
物業服務禮儀提升方案範文 篇7
在五一假期即將來臨之際，公司爲加強五一勞動節、五四青年節兩節期間的內部工作管理，特提前制定物業服務工作方案，預防和減少物業管理項目內各類事故的發生，保證節日期間的安全、祥和、穩定，讓廣大業主度過一個歡樂、祥和的節日，同時也是進一步促進我們物業服務企業誠信建設，嚴格履行合同約定，服務大衆的好日子。現對加強節日期間物業服務工作的有關事項公佈如下，希望各項目、各崗位嚴格執行、落實到位。
一、加強值班，落實責任
物業要安排專人24小時值班，確保通訊暢通，做到隨時接聽投訴及報修電話。要堅持企業領導、項目經理帶班制度，保證通訊暢通。要明確責任，及時受理業主、物業使用人的諮詢及投訴並做好記錄。發現問題及時解決，努力把問題解決在萌芽狀態，問題嚴重的報告相關領導及有關部門。
二、認真排查，做好預案
節日期間，物業要安排技術人員對項目的共用部位、共用設施設備的使用情況及隱患部位進行檢查，發現問題要及時檢修，確保節日期間設施設備的正常使用。要做好維修、電梯、消防等突發事件的應急預案，每一位工作人員要掌握應急預案的流程，發生重大問題、事故時，應立即啓動應急預案，企業和項目經理要在第一時間趕到現場，做好協調工作，並及時將情況上報。
三、部門銜接，加強服務
各部門、人員要持聯動狀態，各部門、人員之間要有銜接，妥善處理業主、使用人提出的實際問題，避免因內部銜接問題而造成與業主間的矛盾。
1、加強維修服務，注重及時率、合格率、滿意率
要按照合同訂搞好物業的日常維修養護。切實做到急修報修按照合同約定時間到達現場，預約報修按雙方約定時間達到現場，確保維修及時率、維修質量合格率和業主滿意率。
2、加強秩序維護，做好車輛引導
要配置合理人員，加強安全防範工作，門崗室設專人24小時值勤，按照合同約定做好巡視。對進入項目的機動車輛要嚴格實行登記換證制度並安排專人做好節日期間車輛的疏導、停放秩序的管理，保證車輛行駛安全、道路通暢。中央監控室，要實施24小時安全監控並記錄及時，發現問題立即採取相應措施。
3、加強養護管理，確保設備設施正常運行
水、電、電梯、監控等設備人員要按時上崗，按照崗位職責、工作標準及相關規範等，嚴格遵守操作規程，做好運行記錄、檢查記錄、保養記錄等，確保物業共用設施設備的正常使用。
4、加強保潔服務，營造乾淨整潔的小區環境
節日期間，清掃保潔人員要確保按時到崗，按照合同約定做好保潔服務。特別要做好小區的硬化地面、主次幹道；公共樓道、扶手以及垃圾設施的清潔；對煙花炮屑要及時清掃；同時做到垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象等。通過保潔員的辛勤工作，給業主提供一個乾淨、整潔、舒適的生活和居住環境。
四、開展便民服務，營造節日氛圍
要積極開展便民服務活動，主動幫助老勞模、烈軍屬、殘疾人員和特困家庭解決在物業管理服務中的問題。要積極配合業主在節日期間開展多種形式的社區文化活動，營造歡樂祥和的五一節日氛圍。
五、做好溫馨提示，加強宣傳報道
做好溫馨提示
要充分利用小區的宣傳欄等多種形式做好兩節期間的溫馨提示，公佈與業主正常生活有關的政府職能部門的熱線電話。做好各種提示告知工作。
加強宣傳報道
要注意發現和收集節日期間的爲業主主動做好服務工作的各種好人好事和典型事例，注意總結。
物業服務禮儀提升方案範文 篇8
物業管理行業發展至今日的狀況，社會化、企業化、專業化的特徵已不僅僅表此刻規範化和精細化的管理上，各大物業公司經過多年的精心運作，在規範化和精細化服務上已構成了一套很完善的制度，如果想在物業行業異軍突起，那麼除了做好規範化和精細化服務外，經過舉辦多種活動(特約服務和社會文化)突出表現出人性化的貼心服務，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統的規範化和精細化服務闡述物業管理的過程，並介紹幾種人性化的新穎服務資料。
一、管理目標：
1、業主委員會成立後12個月至18個月，到達深圳市安全禮貌(優秀住宅)小區標準；
2、業主委員會成立後24個月至30個月，到達廣東省優秀住宅小區標準；
3、業主委員會成立後36個月至42個月，到達全國城市物業管理優秀住宅小區標準；
4、小區實行封閉式管理，護衛班實行24小時值班，確保業主和住戶生合財產安全；
5、小區清潔實行專職保潔員職責制，保證小區內24小時全天候乾淨、衛生、整潔；
6、小區車輛實行智能化IC卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區，所有外來車輛未經許可不得進入小區；
8、水電維修班實行24小時值班制度，業主遇到問題隨叫隨到，公共機電設備運作正常，設備完好率100%；
9、綠化按時修剪、維護、堅持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；
10、營造小區濃厚的文化氛圍，每年社區文化活動不得少於12次，每次參與人員不得少於300人；
11、實施不少於10項的特約服務，把物業的服務資料融入到業主的衣、食、住、行中。
二、分項指標：
1.房屋完好率：100%
2.房屋零修、急修及時率：99%
3.維修工程質量合格率：100%
4.管理費收繳率：≥98%
5.綠化完好率：99%
6.清潔、保潔率：≥99%
7.道路完好率及使用率：100%
8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%
9.排水管、明暗溝完好率：100%
10.路燈完好率：100%
11.汽車場完好率：100%
12.公共文體設施、建築小品完好率：100%
13.小區內重大刑事案件發生率：0
14.小區內治安案件發生率：≤1年
15.消防設施、設備完好率：100%
16.火警發生率：≤1%
17.火災發生率：0%
18.違章發生率：2%
19.違章處理率：100%
20.用戶有效投訴率：≤2%
21.有效投訴處理率：100%
22.管理層員工專業培訓合格率：100%
23.特種作業員工持證上崗率：100%
24.維修服務回訪率：≥30%
25.業主(住戶)對物業管理綜合滿意率：≥98%
服務特色(“菜單式”服務模式)
一、實行“菜單式”服務模式
二、快速、完善的服務形式：首按職責制+三分鐘服務承諾
1、首按職責制
每一位員工都有職責和義務接待客戶的提議，任何一位員工接到提議後，統一傳遞到辦公室，並告訴提議人我處在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務提議處理的情景直至客戶滿意爲止。
接待服務提議時應對處理時間做出適當的承諾，儘量在最短的承諾時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情景。承諾時間最好控制在1~2天，一般不超過一週，特殊情景除外。處理完畢後，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應當留簽字記錄，並告知第一接待人。
2、三分鐘服務承諾
第一接待人接到客戶的提議時，應及時將客戶的提議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，爲客戶供給相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情景，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內，趕到現場爲客戶服務。
三、突出、貼心的禮貌禮貌：三米微笑服務+站立式服務
1、三米微笑服務
管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒爲標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、午時好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務原則。
2、站立式服務
站立式服務表此刻：
(1)各固定崗(道口崗、門崗護衛員)根據接待客戶的不一樣，應在不一樣時期進行站立服務。道口崗實行16小時站立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。門崗則應在客戶上下班的高峯期站立迎賓，時間爲：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。
(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立並微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，並目送客戶出門爲止。
四、全天候的服務時間
1、護衛班實行24小時專人服務，客戶有任何需求能夠得到最及時的服務。
2、維修班實行24小時專人服務，客戶普通維修事項能夠得到是及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。
物業服務禮儀提升方案範文 篇9
我校全校搬遷進入大學城，使得我校的學生公寓無論是宿舍外觀還是住宿條件都比過去有了很大的提高，這同時對我們的學生宿舍管理有了新的要求，我們在經過調研的基礎上，結合我校的實際情況，決定引入物業服務體系，使學生公寓管理由過去的單純說教向行爲管理方向轉化，公寓內的服務管理向機制化、標準化服務方向轉化，公寓管理手段向企業管理的方向轉化，故特制定《廣州大學城生活區學生公寓物業管理方案》，以下稱本方案。
一、公寓物業管理的實施範圍
根據我校的實際情況，爲了做好物業管理的示範、試點工作，故先從B1~B10公寓開始試行，待成熟後再在全校推行。
二、公寓物業管理方式
成立學生公寓管理部，負責學生公寓內日常工作和物業服務監督工作。每個公寓爲一個班組，由公寓宿管組長負責公寓內日常工作。員工統一着裝上崗、文明作業、規範操作。所有員工要積極做好學生信息反饋工作，做到“誠心待人、熱心服務、耐心解釋、細心工作”。進一步制定並完善了學生公寓服務內容和標準（附件1）、公寓管理部主要崗位職責（附件2）和公寓管理部工作規程（附件3）及公寓管理部員工考覈制度和實施細則（附件4），按照物業管理行業標準和規範結合我校學生公寓具體工作進行管理。
三、學生公寓管理部崗位及人數
學生公寓管理部部長：1名（由中心副主任兼任）
學生公寓管理部物業監理：2名（由正式職工出任）
學生公寓宿管員：8人
學生公寓樓內保潔員：8人
學生公寓場地保潔員：1人（由工作量教少的樓內保潔員出任）
共需外聘人員16人
四、運行費用
1、人員工資
2、員工勞保、工具等費用
3、標牌、標示、垃圾桶等費用等
綜上所述，運行費用約爲300,元。
附件1：學生公寓服務內容和服務標準
1、房屋共用部位的維護和管理
公寓管理處定期和冬、雨季節或天氣異常時對房屋居住情況進行檢查維修，或居住人發現問題及時報修。對房屋易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點檢查。年底進行全面檢查，對共用部位及其設施設備的完損程度作出評價，制定年度維護計劃，作好檢查和維修記錄。
2、用部位及設施設備的運行維護管理
定期對共用部位及設施設備進行保養維護，保證設施設備的正常使用和運行。公寓公共設施設備完好率保持在98%以上。正確操作和使用設施設備，無因操作使用不當而導致安全事故發生。
3、環境衛生服務標準
（1）、公寓樓區域內的環境、場地及公共部位。
物業服務禮儀提升方案範文 篇10
1 安全方面
重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時爲客戶提供便捷服務;
2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份覈實;
3、每週末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受;
4、製作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控;
5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患;
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導;
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應;
8、對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;
9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。
2 公共設施維護
重點提升公共設施完好性和維修及時性
1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;
2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度爲依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單後必須在規定的時限內完成;
3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;
4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責;對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍;
5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶;
3 環境衛生
重點關注小區主幹道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考覈辦法等;
2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件;
3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好的服務於社區;
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;
5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺乾淨整潔的居住環境;
6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔乾淨;
7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在;
8、強調全體職員人過地淨，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾;
4 綠化養護
重點提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區域和重點區域(如：主出入口、大堂、廣場等區域)有時季節花美化;
2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;
3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標誌性的植物造型;
4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節制定綠化養護計劃，並落實到位;
5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作;
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過於茂盛而影響業主的日常生活;
7、爲客戶免費提供綠化養護知識的諮詢，並對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。
5 交通秩序
重點加強對亂停放車輛管理
1、高峯期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理衝突;崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規範車輛停放;
2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;
3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期採取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣;
4、對於停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;
5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題;
6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;
物業服務禮儀提升方案範文 篇11
一、 活動目的
1、 解決新員工多帶來的服務品質延續問題；
2、 在既有的服務水平基礎上促進和提高；
3、 爭取業主更大的滿意度和美譽度；
4、 鍛鍊一批崗位骨幹。
二、 相關規定
1、 本次活動時間爲5月13日開始到6月30日結束。
2、 本次活動是公司20xx年的重大工作，實行各部門主管責任制，即部門主管對活動效果總負責。
3、 本次活動採取分階段實施和考覈的方式，各部門主管負責按具體安排發動、推進和自評，公司組織驗收。
4、 本次活動達不到標準的，對責任人按公司管理規定給予扣分、撤職處理。
三、 分工與組織
1、 總協調與考覈：責任人李良麗，負責按照活動細則進度進行分階段的安排與實施情況的監督檢查與考評。
2、 創新安全服務：責任人李貴周，負責按照細則安排的進度對安全形象與安全防範服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
3、 創新保潔服務：責任人王信娥，負責按照細則安排的進度對小區保潔、消殺和家政服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
4、 創新房管服務：責任人馬小平，負責按照細則安排的進度對房管、維修、設施保養服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
5、 創新CRM服務：責任人王芳，負責按照細則安排的進度對客戶關係管理和增值服務方面的工作進行佈置、監督和自評。
四、 活動具體安排表
物業服務禮儀提升方案範文 篇12
一、建立設施設備檔案
設施設備檔案應至少包括以下內容：
a.消防系統
b.變壓器
c.低壓配電
d.供、排水系統
e.監控系統
f.照明系統
g.裝修材料
二、供配電系統
A、運行管理標準物業管理人員應每日檢查：
1、變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏油。
2、配電櫃有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好。
3、配電室防各種標示物、標示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放於規定的位置。
4、按時開關轄區內的燈飾。
5、沿線無堆積易燃物、危險物品。
B、保養管理標準
1、低壓配電櫃維護、保養標準
1）、每日工作包括：
a、檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有髒物時應清除，螺母有鏽蝕現象應更換。
b、檢查配電櫃中的各種開關；緊固進出線的螺栓，清潔櫃內塵土。
c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。
d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無燒損。
2）、物業管理人員保證，低壓配電櫃的養護，每半年一次。其順序是：先做好養護前的準備，然後分段進行配電櫃的保養。
2、變壓器的保養、維護標準
a、變壓器的養護應每半年一次。
b、在停電狀態下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。
c、擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應修復後再接好。
d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，若損傷則予以更換。
e、測定變壓器的絕緣電阻。
C、停電應急措施的服務至少應包括：
1、對於供電局提前通知，檢修高壓線路計劃停電時，物業及進告知業主停電原因及時間，通知做好停電準備工作。
2、對於突發事件停電時，物業及時與相關部門聯繫，問明停電原因及時間後，及時通知業主。
3、當維修和保養電氣設備需計劃停電時，服務中心提前通知停電範圍、時間，維修員應按要求做好保證安全的組織措施和技術措施。原則上停電選在下班時間或節假日期間。
4、當供電系統出現突發事故時，維修員應迅速進行搶修，必要時通知業主停電時間及原因。
5、當發生火災時，應停止動力設備供電。
三、電氣設備管理標準
物業管理人員應保障：
1、正常情況下，配備兩人保障24小時辦公、後勤等持續供電的穩定性
2、所有電氣設備的安裝及線路敷設符合低壓電氣安裝規程的規定。
3、在增添大容量的電氣設備時，需重新設計線路，並經過有關供電、消防部門審覈同意後，進行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災。
4、建築內採用採用銅芯導線；敷設線路進入夾層或悶頂內，需穿管敷設，並將接線盒封閉。
5、辦公室內的檯燈、壁燈、落地燈和配餐間內的電冰箱等電氣設備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。
6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對於碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，採用耐高。
7、溫線穿瓷套管保護；廚房等潮溼地方採用防潮燈具。
8、配電室作防火分隔處理。
9、火災報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設施的用電，備有應急電源，消防設施的專用電氣線路應穿金屬管敷設在非燃燒體結構上，並定期進行維護檢查，以保證隨時可用。
10、電氣設備、移動電器、避雷裝置和其他設備的接地裝置每年至少進行兩次絕緣及接地電阻的測試。
11、在配電室和裝有電氣設備的機房內，配置適當的滅火器材。
物業服務禮儀提升方案範文 篇13
一、服務標準的定位及介入點。
1、站在前沿制定切實可行的高標準。
只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發展的眼光看待現實存在的問題。服務標準的定位關係着全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟着有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了
2、重構服務規範
服務標準有了定位。相應的服務規範也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規範。規範不是強硬的制度。也不是畫地爲牢的枷鎖。規範是標準與準行業的約定。有了規範計劃就有了依託。
3、研究項目特點
服務標準的定位，服務規範的重構必須合乎項目特點。建築風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。
4、計劃站在未來看現在
計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。
5、注重控制與結果
再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什麼，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結於經濟效益、社會價值效益。
盈利創收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行爲習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。
二、物業組織架構模式
1、架構金字塔服務梯形結構新構思
金字塔塔尖放在那裏，整個工程部組織結構我們認爲就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務於員工，員工服務於客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們纔是金字塔塔尖。這樣有利於激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利於培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規範、責任、控制、落實貫穿於整個服務環節中。
2、制度的完善，用人機制的規範
用人機制的規範，制度的完善來之於新思維、新觀念。物業管理是一項以服務爲本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營爲手段，以爲客戶提供優質的服務爲宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一爲公司的經營目標。規範是企業發展的需要，制度是行爲規程。吸收什麼樣的員工，架構什麼樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什麼。各自的錄用條件、前提又是什麼？因此必須進一步完善制度、規範用人機制。
3、員工晉升與激勵機制的重構
獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。
4、原則與責任
制定再好的服務標準，行爲規範，操作規範制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在着原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流於形式缺乏責任感。
5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養掛鉤
薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。
三、物業的前期介入
1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。
物業企業對物業的前期介入越早，對日後管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日後有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證建築結構。設備設施分佈區佈置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日後接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合佈線圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線佈局分佈。一些設備設施的供貨商聯繫方式，產品設計說明書、操作規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行爲、接管驗收是企業行爲。物業接管就等於責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。
2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念
在物業介入時就應該對每個單元的問題彙總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日後裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識瞭解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響着公司的整體形象。認爲二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況彙總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要儘可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才幹，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
四、軟件與硬件有機結合
1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。
園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎麼做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規範操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。
2、提升硬件設施、改良軟件支撐
物業服務禮儀提升方案範文 篇14
在送舊迎新之際，物業公司在回顧20xx年工作開展的基礎上，總結經驗，找出不足，以更加務實的態度，積極配合集團經營的戰略方針，細化管理，從內部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇於面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續發揚敬業、奉獻的精神，共同爲公司的迅速發展竭心盡力。
《孫子兵法》說：“間於天地之間，莫貴於人。”員工是企業的根本，員工素質是企業優質服務的基礎。我們將把培養一支專業、高效、嚴格管理的服務團隊作爲20xx年物業開展內部管理的基本戰略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考覈，推進企業文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標：
人員當月流動率小於5%
人員培訓覆蓋率達到100%
人員招聘到崗率達到98%
員工生活滿意度達到90%
1、團隊的建設在於制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統一，落實到位。推行與之相配合的績效考覈制度，調動員工的積極性。績效源於執行力，執行力源於細節，人事部計劃以保安部作爲試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考覈制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力並逐步推廣。在各個崗位上採取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執行力度。在有效的績效考覈制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監督的力度，對崗位的操作和執行進行有計劃巡查管理。及時發現問題，及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質作爲部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業務知識培訓和企業精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業心，培養開拓進取，勇於奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業主第一”。以企業精神和宗旨作爲統一員工意志，述職報告統一行動的共同基礎。在人事管理流程中，採取優勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯堂的管理，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，並及時給予改善。
4、效益是企業的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審覈各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮於事，以建立一支精幹、高效的服務團隊爲目標，嚴格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業務部門開展工作的需要爲前提，積極與各部門加強溝通協調，大力配合。修正現有的工作程序，使之更標準化、規範化。及時完成物料採購，嚴格管理物料的採購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心
物業管理是以服務爲主，客服中心是整個物業公司的服務窗口。爲此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人爲本”的服務宗旨，規範管理、追求創新、至誠服務。不斷提高江南世家物業價值，使物業發揮最大的使用效能。