醫院活動方案範文4篇

XX年6月6日是第十四個全國愛眼日，新疆生產建設兵團農六師芳草湖農場醫院爲了提高該場職工羣衆愛眼護眼的意識，喚起民衆對眼睛視力的關注，儘量避免或減少眼疾和視力殘疾者的發生，該院眼科醫生開展了諮詢、宣傳教育等服務活動。

今年愛眼日的主題是“關注青少年眼健康”。爲做好愛眼日的宣傳，圍繞關注青少年眼健康的主題，該院眼科在愛眼日活動期間，開展了“早發現，早治療”，篩查弱視及近視，“健康護眼，珍愛視界之窗”的愛眼護眼健康宣傳教育活動。此次活動目的爲幫助兒童及青少年掌握用眼知識和方法，降低弱視及近視發病率。

眼科醫生利用板報及宣傳大量宣傳瞭如何及時早期的發現孩子視異常、弱視治療的最佳時期及如何預防孩子的近視。預防孩子的近視首先要注意改善環境因素，尤其是青少年的學習環境；第二，注意用眼衛生，青少年閱讀時注意眼睛與書的距離，姿勢要端正，不能躺着看書或邊走邊看，注意閱讀的照明光線要充分，閱讀寫連續40分鐘應注意休息、遠視，不能過多沉溺於遊戲機、電視之中；第三，注意眼睛保健，堅持每天做眼保健操；第四，注意飲食習慣及營養搭配，避免鉻、鈣等微量元素在機體內缺乏。

根據往年國慶節大假期間，大部份媒體在醫院做醫療廣告時，一般都是在節日前半個月各醫院就開始在各大媒體裏猛打醫療廣告，搞得整個醫療訕場的混亂，老百姓看了也是頭暈眼花，有病不知往哪家醫院看，（今天免費普查，明天打折優恵）等等市場競爭非常激烈。如想在這種醫療混亂氛圍內生存站住腳。首先我們應分析一下我們自身競爭對手，廣告投放量和××人的生活習慣。

競爭對手：××醫院、××醫院、××醫院、××醫院、直屬醫院等這幾家醫院在品牌廣告宣傳方面都比我們大，而且地理位置也是相當繁華。

廣告投入：節日期間爭廣告搶市場，誰優恵打折打多了，內容對口哪誰就是暫時的勝利者，節日期間報紙廣告如上暫停，那其就會選擇其他的宣傳途徑，比如加大電視廣告的投放量或做一些直接宣傳的廣告（dm單、社區義診的宣傳等）

××人的生活習慣：經調查，××老百姓都喜歡旅遊因爲新疆是個旅遊的好地方，很多外地人大都會借這個時間進行旅遊或和親朋好友聚會，對於電視年輕人不在意，在家看電視的幾呼就是老人和小孩。

當然在分析競爭對手的同時，我們應該注重自身的品牌推廣，品牌的推廣不是以銷售爲目的，而是考慮以哪種手段來吸引老百姓，國慶期間建議以義診活動爲中心，直接和間接宣傳我院的品牌。

一、 活動背景：國慶大假，願××醫院通過這次義診活動，作爲大假期間的禮物送給××的每個人，共同度過愉快的大假。

二、 活動主題：慶“十一”體驗“××之子”—××醫院情繫老百姓。

三、 活動目的：

1、利用節日長假期間，推廣我院的品牌。

2、回 社會，建立美譽度、信譽度。

四、 活動時間：200*年10月1—7日，時間任選。

五、 活動地點：廣場、大超市或商場門口等。

六、 主要針對人羣：大假期間不同層次有人羣都會出現在廣場、超市、商場這些地方，而且層次各不相同，有老年、中年、青年、等。以及遠離家鄉的打工者，這次活動所涉及的人羣面就很廣。

七、 活動內容：

1、宣傳手冊的發放，主要是讓更多的人認識和了解我院。

（1）、認識我們醫院地址和規模。

（2）、瞭解一些醫療常識讓其知道我院現有的先進儀器和強大的專家陣容。

2、現場專家諮詢：主要針對諮詢者提出的問題進行解答，嚴重者直接推薦到我們醫院看病。

3、測量血壓：在廣場測量血壓知識一種形式，主要是爲了吸引患者前來諮詢。

4、維權卡及小紀念品的贈送是宣傳醫院最直接的方法。

八、費用預算

1、場地費：每場xx元，時間1天

2、宣傳手冊：x元本，平均每場大概要發放xx本。

3、宣傳單：x元張， 平均每場大概要發放xx張。

4、贈品：x元個， 平均每場大概要發送xx個。

5、維權卡：x元張， 平均每場大概要辦xx張。

6、人員工資、生活補助等

生活（1）工資加補助每人每天補10元。

包括（2）伙食和水。

如進廣場活動建議：

（1）、可以請幾名勤工儉學的大學生在現場發放宣傳資料，僱用人數大概需要x人，費用每人每天x元

（2）、申請 買音箱一套，目的是爲了在活動期間，播放衛生知識講座的錄音帶，以便吸引更多人圍觀注意。

（3）申請買應急燈x個，主要用於活動晚間照明。

一場活動下來費用算大概要在xxx元左右。

九、 人員安排：

1、內部人員由xx主任調配。

2、勤工儉學人員由xx主任安排。

十、 效果評估分析：

1、“十一”大假，多數人都以家庭、朋友聚會遊玩爲主是、且報紙、電視看的人就不會多，但是我們又不能放棄這個假日宣傳的機會，所以我想這種義診的效果應該是比較理想的。

2、因節日期間光顧廣場、超市、商場人員的種類較多，這樣可以彌補一些平時看不到或不想看廣告的人。

3、這次活動主要以發放我們醫院的宣傳資料爲主，也是最直接宣傳我們醫院的方法之一，使大家在不同程度對我們醫院有所瞭解，有病就會前來我們院諮詢以達到開發病人的目的。

4、爲我院能實行區、市醫保，打下良好的基礎。

十一、費用對比：

1、以往在報紙、電臺廣告上花費平均每天3元，而購買回來的病人大概在x位左右，這類人大部份以經常在辦公室內辦公的中高層人較多，而忽略了一大批不常看報紙的人，如大學生、打工者以及工作性質較特殊的人。

2、通過這種廣場活動的宣傳，可以直接吸引前來就診的患者就比效全面，如媒體廣告一天的費用可以用來在廣場做xx天的義診活動，而且回饋的病人也遠比廣告購買回來的病人數量多很多。

爲貫徹落實～年全國糾風工作會議精神，根據xx糾風辦《～年糾正醫藥購銷和醫療服務中不正之風專項治理工作實施意見》和衛生部、國家中醫藥管理局開展“以病人爲中心，以提高醫療服務質量爲主題”的醫院管理年活動的安排，加強醫院醫德醫風建設，規範診療行爲，改善醫療服務，提高醫療質量，着力解決羣衆反映強烈的熱點和難點問題，xx糾風辦、衛生部、國家中醫藥管理局決定在全國衛生系統開展創建“醫德醫風示範醫院”活動。按照梧州市糾風辦、市衛生局創建“醫德醫風示範醫院”的活動方案要求，結合醫院管理年活動的開展，決定在全縣醫療機構開展創建“醫德醫風示範醫院”活動，活動方案如下：

一、指導思想和目標要求

以鄧小平理論和“xxxx”重要思想爲指導，樹立和落實科學發展觀，以維護人民羣衆根本利益爲目的，堅持“標本兼治、糾建並舉”的方針和“誰主管誰負責”的原則，緊密結合醫院管理年活動，以“弘揚白求恩精神，做白求恩式醫務工作者”爲主線，以規範診療行爲、提高醫療質量、改善服務態度爲主要內容，以整頓治理拿回扣、收紅包、開單提成、亂收費爲重點，加強教育，完善制度，強化監督，促進醫德醫風示範醫院建設，進一步遏制損害羣衆利益的突出問題，使衛生行業作風得到明顯好轉，構建和諧的醫患關係。

二、重點內容

（一）強化醫德醫風教育，加強醫德醫風建設

大力弘揚白求恩精神，使廣大醫務工作者牢記全心全意爲人民服務的宗旨，做白求恩式的醫務工作者，樹立忠於職守、愛崗敬業、樂於奉獻、文明行醫的衛生行業新風尚。加強職業道德、職業紀律、職業責任、職業技能教育，注重教育的針對性、有效性，增強廣大醫務工作者自我教育、自我管理、自我約束的自覺性，增強職業責任感和榮譽感，提高職業技能。立足衛生行業實際，制定完善各項規章制度，逐步建立醫德醫風建設長效管理機制。

（二）嚴格規範醫院和醫生的診療行爲

嚴格執行臨牀診療和護理技術規範、常規，按照衛生部《抗菌藥物臨牀應用指導原則》、《醫療機構處方管理辦法》及《廣西壯族自治區醫療機構抗菌藥物合理應用管理規範（試行）》等有關規定，制訂有效控制抗菌藥物使用的內部管理措施和具體方案，規範醫務人員的診療行爲，促使醫務人員因病施治，合理檢查，合理用藥，防止濫檢查、大處方、藥物濫用等行爲。規範科室管理，杜絕因外出租、承包科室造成對患者合法利益的損害。

（三）嚴格質量管理，提高服務水平

認真貫徹執行《醫院管理年活動評價辦法及評分標準（試行）》的規定，建立醫療質量管理體系，健全醫療質量管理組織，嚴格執行醫療質量規章制度和技術操作規範，保證和鞏固基礎醫療和護理質量，提高醫療服務能力，爲患者提供優質、安全的醫療服務。

（四）改善服務態度，轉變服務作風

改善醫院環境，優化服務流程，爲病人提供清潔、舒適、溫馨的就醫環境和便捷的服務措施。改善服務態度，充分尊重、維護病人的知情權、選擇權和隱私權等合法權利，杜絕出現生、冷、硬、頂、推等不良現象。加強與患者的溝通，傾聽患者意見，主動改進工作。及時受理與妥善處理患者的投訴，減少醫患糾紛的發生，構建和諧的醫患關係。

（五）嚴格執行價格規定，合理、準確收費

嚴格執行國家和自治區確定的醫療服務價格項目規範，禁止在規定之外設立新的收費項目、分解項目、比照項目收費和重複收費。建立健全醫院內部價格管理和約束機制，改革內部財務管理，由財務部門統一管理各科室收費和核算，嚴禁科室私設小金庫，取消科室經濟收入與醫務人員個人收入直接掛鉤的做法；提高醫療服務收費透明度，完善價格公示制、查詢制、費用清單制等制度，向社會公開收費項目和標準，並主動接受社會和患者對醫療費的監督，減少醫療收費投訴。

（六）強化監督檢查，嚴肅行業紀律

制定完善行風監督與管理制度，加大監督檢查力度，並嚴格對違反行業紀律的行爲進行處理，加大監督檢查力度，嚴肅查處在醫療設備、醫療器械、藥品、試劑採購和醫療活動中收受或索要回扣，向患者及其家屬索要“紅包”和其它財物，索要“紅包”、開單提成和亂收費等羣衆關心的熱點問題。患者主動贈送的及時按規定退回或上交。對違反行業紀律的重大典型案例，移交司法機關處理。

三、實施步驟

（一）組織實施。衛生局成立創建活動領導小組（見附件），確保創建活動的正常開展。各單位根據本方案，結合～年行風建設目標管理責任狀和開展醫院管理年活動的要求，成立相應組織機構和制定詳細的實施方案。各單位要嚴格按實施方案，以及醫德醫風示範醫院評價辦法和評價標準，要將任務分解落實到科室和個人，積極開展創建活動。

（二）總結上報。各單位要在10月25日前，將開展創建活動的總結報衛生局，內容包括組織領導、實施情況、創建成果、督促檢查的情況、典型經驗及存在問題等。將工作總結報衛生局。

衛生局將結合醫院管理年活動的安排，對部分醫院進行抽查，對不按規定開展創建活動，糾風工作不落實或落實不到位的單位與個，將按自治區紀委、自治區監察廳《關於糾正部門和行業不正之風工作責任制暫行辦法》（桂紀發正[～]16號文）追究領導責任。

（三）表彰。衛生局將根據各單位上報的工作總結情況和檢查情況，對符合“醫德醫風示範醫院”要求的，將在～年的全縣衛生工作會上進行表彰。

四、要求

（一）加強領導，周密部署。各醫院要切實加強對活動的領導，緊緊圍繞“醫院管理年”活動的要求，結合～年行風建設目標管理責任狀的要求，立足本單位實際，對創建“醫德醫風示範醫院

”活動作出安排，精心組織，周密部署，狠抓落實，將二者同考覈、同檢查、同驗收，做到醫德醫風的改善與醫院管理加強的兩促進，不斷提高管理水平，改善醫德醫風。

（二）強化教育，重視引導。立足教育的基礎性地位，建立健全教育工作機制，加強對廣大醫務工作者的道德教育、職業教育和法制教育，開展發揚救死扶傷、治病救人的優良傳統教育，弘揚白求恩精神，培育良好的醫德醫風，構建和諧的醫患關係，促進衛生事業改革與發展。

（三）完善制度，注重規範。重視發揮科學、嚴密、合理的制度的保證性功能。立足衛生行業的實際情況，加強調查研究，探索治本之策，建立健全醫院管理、診療行爲、醫療收費、信息公開、行業紀律以及糾風的長效管理機制。

（四）加強監督，規範服務行爲。縣衛生局要加強對所轄醫療單位的監督檢查，醫療單位加強對內部科室和醫務人員的規範約束，同時公開接受患者、社會公衆和～的監督。通過多渠道、多形式、全方位的監督制約，規範醫療機構和醫務人員的醫療行爲。

根據《四會市“醫療質量萬里行”活動實施方案》和我市 “醫療質量萬里行”活動動員大會精神，開展“志願者服務在醫院”活動。在醫療機構爲社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫療服務，又能獲得社會各界的關愛和幫助，促進醫患關係和諧，制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發展觀爲指導，以方便人民羣衆看病就醫和提高健康素質爲主要內容，貼近患者，貼近羣衆，在全社會廣泛普及志願醫療服務理念，大力弘揚志願醫療服務精神，着力完善“志願者醫院服務”體系，着力建立志願醫療服務社會化運行模式，着力探索“志願者醫院服務”的長效機制，推動志願醫療服務深入發展，使更多的人成爲醫療服務志願者，在全社會營造尊重患者、尊重醫務人員的良好氛圍，努力構建和諧醫患關係，推進醫療行業和全社會精神文明建設，促進醫療事業又好又快發展。

二、基本原則

1、堅持以奉獻愛心、服務患者、服務羣衆爲主題，始終把公益性放在首位，充分體現志願醫療服務無償、利他的基本要求。

2、堅持全面動員、廣泛參與，一方面廣泛動員廣大醫務人員積極成爲醫療服務志願者，另一方面廣泛動員醫學院校在校學生、其他行業積極分子投身“志願者服務在醫院”活動。

3、堅持服務醫改大局，立足方便羣衆看病就醫和提高羣衆健康素質，有針對性地設計項目、開展活動，做到量力而行、務求實效。

4、堅持志願醫療服務與實現醫療服務志願者個人發展相統一，讓廣大醫務人員和其他志願者在奉獻愛心過程中經受鍛鍊、增長才幹。

5、堅持自願參與和社會倡導相結合，既尊重

廣大醫務人員和各行各業人們參與志願醫療服務的意願，又強調醫務人員和公民的社會責任，努力擴大“志願者服務在醫院”活動的覆蓋面，增強活動的影響力。

6、堅持醫院爲“志願者服務在醫院”活動組織的主體，同時把社會各方面組織動員起來，共同爲志願醫療服務創造條件，形成強大的工作合力。

三、志願者服務內容

1、出入院直通車，由志願者引導病人或家屬，協助辦理相關入、出院手續，陪送入院病人至相關病區；

2、貼心服務在病房，爲住院患者提供一般生活護理、溝通交流、陪同檢查、諮詢、費用查詢、健康教育、陪護、閱讀報刊雜誌、投訴、出院後回訪及預約診療等服務；

3、溫馨服務在門診，由志願者爲門急診患者提供包括導醫、導診、預約診療、排隊、諮詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴等服務；爲輸液病人送開水、發送醫院宣傳資料，協助醫護人員爲無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理；

4、收集信息，對於工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫院相關部門，以利及時改正；

5、傳播醫院文化，體現人文關懷，表達醫院善意，樹立醫院形象。

四、活動要求

（一）先行試點，逐步鋪開。指定市人民醫院、萬隆醫院、中醫院、婦幼保健院、東城街道社區衛生服務中心爲試點單位，逐步在全市醫療機構單位鋪開。

（二）加強組織領導。市衛生局成立“志願者服務在醫院”工作組，下設辦公室，具體組成人員見附件1。各試點單位由黨組織牽頭，行政配合，共青團、工會等組織參與，成立活動工作組織，設立社工處，專門負責志願者服務工作的管理，包括制定計劃，招募、培訓、服務、督導、評估、激勵、信息收集等，統籌協調、組織本單位“志願者服務在醫院”活動，落實保障措施。

（三）開展宣傳發動。志願者宣傳不僅是招募志願者的有效手段，同時也有助於志願服務精神在醫院乃至目標羣體、醫院所在社區和更廣的社會範圍內之推廣。志願者宣傳流程如

下：

一是印製宣傳小冊子或者招募海報、展板等，內容包括：爲什麼開展志願服務；什麼人可以成爲志願者；志願者可以做什麼；如何成爲醫院的志願者（說明提出申請的方式：如負責人的聯繫電話、郵箱、醫院社工處的位置，便於有意向的人向本院提出成爲志願者的申請。或者可在醫院社工處的網頁上添加志願者申請表格，有意者可直接下載表格進行填寫）；

二是發放招募海報、宣傳冊等：可以考慮在醫院比較醒目、人員流動量大的地方發放，如醫院門口、門診大廳、急診室入口等，可以擺放面積較大的展板，粘貼招募海報；

三是院內動員：以志願者培訓暨動員大會的形式，向醫院內部的醫護人員、學生、團員進行志願者培訓，會上由院領導、黨委、團委進行號召動員；與醫院負責與病患和社區聯繫的部門合作，組織醫院的社會監督員、過去的病友、熱心人士開會，宣傳和介紹醫院志願者服務計劃。

四是對外宣傳：聯繫潛在的志願者羣體：學校志願者社團、臨近社區的居委會、與社會上的志願羣體建立聯繫、向醫院的社會監督員、中學生進行宣傳。媒體宣傳：建立醫院社工處網頁，在網頁上對志願者項目進行宣傳；聯繫平面和立體媒體，如在市老人報、四會文藝等報紙、期刊以及電視節目中對醫院的志願者項目進行宣傳。

（四）加強招募和遴選。

一是志願者招募：志願者招募即徵集志願者進入醫院進行志願服務的過程。自願參與是志願服務的前提，因此醫院在招募過程中應遵循自願原則，吸引有愛心、有責任感並有服務意願的個人或團體，使其加入到志願者組織，以飽滿的熱情和積極的態度投入服務。志願者的基本條件：1、年滿18週歲，有對自己的行爲負責任的能力；2、具有志願精神，有強烈的服務意願；3、認同志願者的使命及目標，不追求物質報酬或其它任何私利；4、具有良好的溝通能力；5、富有責任感；6、願意與他人合作；7、有參與服務的時間；8、當前身體狀況基本健康，具備提供服務工作的身體素質；9、有參與相關服務活動的知識水平與能力（對於具體的羣體，可能會有一些條件的改動。例如中學生羣體可以放寬年齡要求，但是一定要配備相關工作人員進行督導；病友申請成爲志願者需得到醫生許可等等）；填寫志願者申請表：有意向的人員向醫院社工處提出申請，填寫醫院志願者申請表。

二是志願者遴選：醫院在接收完志願者申請之後，將資料歸總交予社工處人員，然後由社工處工作人員對報名者進行面試和遴選，面試中工作人員需要關注以下方面：是否能進行有效的溝通、投入與熱心的程度、大致的態度與情

緒反應、對於醫院和崗位的關注點、其他興趣與愛好、適應性、成熟度與穩定度、自信程度、是否有所隱瞞、之前工作和志願工作的時間模式、申請理由、偏好的工作類型；對確認資格的志願者進行通知，並要求其填寫志願工作承諾書；對通過遴選的志願者資料進行整理、歸檔，形成初步的志願者隊伍。

（五）認真做好志願者培訓與考覈。

1、培訓

所有的志願者在進入醫院，開始工作之前，都應該先接受一定程度的培訓，達到特定的標準。通過適當的培訓課程，讓志願者接受醫院的理念，獲得工作所需的知識、技術和積極的工作態度；協助志願者選擇工作，增強志願者的自信心，促進其潛能的發揮；使志願者明確其權利和義務。通過階梯式的能力建設培訓與實踐，使志願者獲得成長，實現志願者、醫院和社會的共同發展，促進和諧公民社會的建設與人類幸福。培訓課程可分爲兩個部分：

迎新課程：準備參與服務的志願者即使已經具備了所需的技能，還是需要一些迎新課程來了解醫院。迎新說明課程的目的在於讓志願者在醫院裏感到自在，同時瞭解醫院的做事方式。課程內容應包括：使命介紹、志願者管理體系和志願者將要接觸到的醫院環境介紹。志願者如果在其中任何一方面感覺不對勁，就會覺得自己不屬於這個地方。新進志願者流失率過高，通常都是因爲缺乏好的迎新說明課程。好的迎新說明課程應該讓志願者與醫院的關係拍板定案，明確地在雙方之間建立起理性的、感性的、實際的關係。志願者越深入的瞭解醫院的體制和運作方式，就越能爲醫院服務。

培訓課程：通常培訓課程的形式可以分爲三種形式：正式培訓，一對一指導，諮詢顧問：

正式培訓：正式培訓在於給與志願者足夠的準備，以完成服務工作。有時候培訓時間非常長，尤其是新進志願者缺乏該工作所需技能的時候。培訓課程可包括工作技能培訓、工作角色與責任培訓和角色扮演。1、工作技能培訓：無論志願者被分配到什麼工作，訓練課程都必須包括以下內容：該做什麼；不該做什麼；如果遭遇特殊情況，志願者應該如何應對。2、工作角色與責任培訓：認識志願者即將加入的關係網絡：他的工作夥伴，他在工作中扮演的角色；他的工作責任，以及其他人的角色等。3、角色扮演：在教學課程中，以志願者曾遭遇到的問題爲根據，擬定出角色扮演的情境。通過角色扮演，引發志願者的討論。在團體討論中，給志願者更多

的機會去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。

一對一指導：一對一指導是用來教導或增進某種工作技能。可以用在正式的培訓課程中，或用在在職培訓中。通常指導者是志願者的主管，或者是資歷較深的同事。指導通常包括三個步驟：1、專人示範要教導或增強的技能；2、學員嘗試，指導者觀察；3、指導者對學員的表現給予評論。務必在示範時，解說每一個流程。不只是要讓志願者看到專人的示範，更是要讓他了解示範的內容。

諮詢顧問：諮詢顧問的作用在於協助志願者瞭解困難所在，發現如何改善工作表現，進而解決問題或增進志願者能力。諮詢的目的並不是告訴志願者該怎麼做，而是要授權於志願者，讓他想出自己的解決辦法。因此指導者在提出建議後，應該請志願者加以分析，對建議提出自己的想法。

2、考覈

完成對志願者的培訓之後，需要對經過培訓的志願者進行考覈，以確定其已經具有在醫院進行志願服務的基本素質和技能。

考覈的方式有：

（1）筆試：在培訓結束之後，對志願者進行相關知識的筆試，採用選擇的方式，以100分爲滿分，試卷成績低於60分爲不及格，對不及格的人員應考慮繼續培訓。

（2）培訓中的觀察：在對遴選後的志願者進行培訓時，社工處的工作人員可以在培訓期間對志願者進行觀察和評估，及時發現某些不適合參與志願服務的人員，取消其繼續培訓的資格或在醫院提供志願服務的資格。

（3）集體面試：培訓結束之後，由社工處的工作人員對志願者進行集體面試。

（六）加強志願者督導。

1、督導內容

志願服務督導在志願者管理中非常重要，主要包括以下三個層面的督導：

（1）服務層面：在志願者開展服務的同時，定期對志願者進行個別或小組的督導，瞭解志願服務開展的進程，並瞭解志願者在此過程當中的工作表現，從而及時調整志願服務的方向和質量，努力使志願服務得到持續的改善；

（2）個人層面：增強志願者對醫院、以及自己所開展服務的瞭解，並使他們對志願者隊伍產生認同和歸屬感，並在擔任志願者的同時享有被支持和被重視的感覺；督導與志願者一起，共同探討志願者在服務過程當中遇到的困難或困惑，摸索解決問題的辦法，同時，也一起分享工作開展的經驗，幫助志願者樹立其信心；此外，適時向志願者提供培訓的機會，併爲其提供工作意見，幫助他們提高服務的水平；

（3）服務對象層面：通過對志願者開展工作，提升服務對象的受益水平。

2、督導方式

督導的方法主要包括：個體督導：通過一對一的方式，瞭解志願者的個體需要，有針對性地對志願者進行督導；團體督導：採用小組形式，共同討論大家

遇到的共性問題，同時督促整體服務開展的進度，制定工作計劃並進行跟進；現場督導：即督導參與到志願服務當中，觀察志願者在服務過程當中的表現，即時提出改善工作的建議，並在志願者遇到困難時及時地對其提供支持或輔導；開展培訓，從而定期地強化志願者的價值觀，並提升服務的技巧。需要注意的是，當志願者出現以下情況時，需要督導對其進行特別關注：多次無故遲到和缺席；適應困難，比如適應新的志願團隊或服務；情緒或行爲異常；與服務對象發生衝突等等。

（七）認真開展對志願者評估。

1、評估框架

對醫院內志願服務進行評價，不僅關係到志願服務資源的合理利用及服務質量的進一步提升，也關係到醫院的聲譽及“以病人爲中心”理念的實施。因此，評價志願服務具有非常重要的意義。從過程評估和成效評估的角度出發，以下幾個方面建構出了志願服務的評估框架：

（1）行爲規範遵守情況

志願者除了要具備愛心以外，遵守志願者的價值觀要求和行爲規範是十分重要的。醫院志願者行爲規範已經對志願者的言行、出勤等方面做出了規定。比如志願者在工作規範上要做到尊重醫院本身的權責、謹言慎行、助人自助、不斷進步、有持續的工作熱誠，在服務態度上要微笑、親和、有禮貌等等。做到這些可以在一定程度上規範志願者的言語和行爲，因此遵守醫院的各項規章制度，包括志願者行爲規範，對於醫院的志願者來說是最基本的義務。在對志願者進行評價時，應首先從志願者行爲規範出發，根據行爲規範內容逐一評價志願者遵守行爲規範的情況。

（2）服務時間

服務時間是志願者開展服務的基本保證，只有在滿足了一定的時間投入的基礎上，才能進一步評價服務的效率和質量，因此對於服務時間的考覈是對志願者進行評價的一個必不可少的方面。這就要求在對志願者進行組織和管理時，要做好志願者的出勤記錄，這包括每天工作的小時數以及工作的總天數。在成爲醫院註冊的志願者之前，需要了解志願者的具體情況，並根據其情況，確定該志願者的工作時間，並做記錄。在對志願者進行評價時，要看之前約定的工作時間要求是否得到滿足，如果滿足，或者投入了更多的時間的話，可以酌情進行獎勵。

（3）服務人羣

根據志願工作的具體內容和性質，從志願服務的人羣來對志願者進行評價。比如做導醫工作的志願者與做社區宣講的志願者在與其同類型的志願者之間進行比較。如果能夠通過志願者提供的服務，在保證服務質量的前提下，有更多的病人和家屬受益，那麼從某種程度上講，該志願者則是發揮了更大的作用。

（4）服務質量

服務質量是評價志願服務的一個核心方面，它可以分爲顯性的質量提升和隱性的服務反饋兩個部分。顯性的質量提升是指通過大家的觀察，可以看到病人及其家屬所發生的變化，志願者切切實實地幫助到了病人及其家屬，並能夠

被大家所認識到。隱性的服務反饋是指接受投訴的情況。如果志願者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那麼其服務質量也可以從這一個側面得到體現。

（5）參加社工處活動的情況

爲了保證志願服務的質量，及時處理志願服務開展當中的問題，解決志願者自身的困惑，社工處會定期或不定期的組織培訓、小組分享等形式的活動。志願者參與活動，既是他們對社工處與醫院形成認同感和歸屬感的重要體現，也是不斷提升志願服務水平、調整工作方向的必經過程。所以，在對志願者進行評價時，參與活動的情況應該成爲一個重要的參考維度。

（6）醫院回饋

志願者在醫院開展服務，除了要對病人及其家屬負責以外，更要對醫院負責。從醫院的角度瞭解志願者的言行所帶來的影響，有利於從整體觀的視角出發，來對志願者進行綜合的評價。

（7）社會影響

一個好的志願者不僅僅是爲受助者個體帶來怎樣的影響，同時他還具有社會影響和帶動效應，這包括：一方面，通過開展志願服務，不只是醫院內的人們得到了益處，他應該還爲醫院外，比如社區、甚至整個社會帶來了較大的影響，如在更廣的範圍內宣傳了醫院和志願者的良好形象，通過志願者的服務使社會大衆受益；另一方面，志願者還應具有帶動效應，即通過他們的服務和號召，有越來越多的人們加入到志願者的隊伍當中，從而推動了志願者的社會動員過程。

2、評估手段

（1）服務對象反饋:

電子方式投訴、短信或電話投訴、評估卡片等

（2）志願者自評

以團體或小組的方式，對志願者個人進行評價。

（3）督導或醫院評價

側重對志願者提供志願服務的時間長短、次數多少以及出勤率進行評估，填寫評估卡片。根據醫院的實際情況，將志願者的服務時間下限定爲每月4個小時，採取累計的方式，服務時間未到4個小時的志願者將被考慮其是否具有在醫院繼續進行志願服務的資格。

（八）認真對志願者激勵。

志願者的保留是志願者組織工作的關鍵之處。志願者激勵機制是成功保留志願者的重要保障。醫院志願者激勵制度的出發點就是通過系統設計，安排適當的外部獎酬和工作環境，來滿足志願者的外在性需要，提高志願者的積極性。

（一）志願者激勵的原則

1．務必給予獎勵

2．獎勵次數頻繁

3．獎勵方式多樣

4．給予真誠、適度的肯定

5．關注志願者個人成長

6．公平獎勵

7．及時獎勵

8．給予獎勵時關注志願者的個人特點　

（二）激勵方式　

1、日常激勵方式

說“謝謝你”、“辛苦了”

告訴志願者他的工作表現很好

請志願者和你一起喝茶

詢問志願者的意見

見到志願者時，主動打招呼

對志願者的個人愛好表示興趣

對志願者微笑

隨手發給他們表示感謝的短信

讚揚志願者的個人表現

2、 進一步的激勵方式

（1）請志願者一起吃午餐

（2）在志願者會議時爲他們準備點心

（3）在志願者製作的產品上標明他們的名

（4）寫讚揚信

（5）請志願者擔任重要任務，如服務團隊的領袖，或加入重要委員會

（6）允許志願者去參加座談會、大型會議或專業會議

（8）在定期院內通訊或週刊上寫文章，讚揚志願者的工作表現

（9）慶祝重大的工作成果

（10）把志願者的照片或工作表現放在布告欄上

（11）收集志願者可能感興趣的文章或資料

（12）舉辦與醫院領導人的非正式談話會

3、重大的激勵方式

（1）爲志願者製作特殊的服裝、胸章等

（2）鼓勵志願者把工作成果與感受寫成文章

（3）頒發獎牌、證書或獎盃，獎勵最佳志願者或志願者團

（4）爲志願者提供好的裝備

（5）將志願者的故事或照片提供給有關媒體（在知情同意下），報道他們的貢獻

（6）號召有經驗的志願者協助培訓新的志願者

（7）請志願者參與擬定年度計劃

（8）醫院可以向表現優秀的志願者提供免費體檢的機會

五、活動安排

（一）動員部署（8月）。市衛生局成立“志願者服務在醫院”工作組，制定下發實施方案，召開專題會議進行部署。各試點單位於8月20日前成立相應的工作組織（社工處），制定實施方案，並於8月25日前報我局“志願者服務在醫院”工作組。

（二）宣傳發動（9月上旬）。各試點單位開始宣傳發動，招募和遴選志願者。

（三）培訓與考覈（9月中旬）。

（四）上崗服務（9月下旬）。

（五）督導檢查（10月）。市衛生局組織志願者服務工作督導檢查。

總結交流各試點單位好的做法和經驗，全面開展“志願者服務在醫院”活動，形成科學合理的工作機制和制度體系，形成人員穩定的醫療服務志願者隊伍，建立起四會特色的“志願者服務在醫院”模式。

附件：1、四會市“志願者服務在醫院”工作領導小組成員名單

2、志願者申請表格

3、志願者基本行爲規範

4、“志願者服務在醫院”活動招募簡章