電子工作計劃3篇大綱

20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構建能夠迎合網購需求的電子商務運營模式，優化完善訂單處理、配送及導購等運營流程，在電子渠道營業額、用戶數和服務量等方面取得一定突破。

目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題：一是銷售規模小。全年銷售額萬元，發展3g用戶4.2萬戶，佔全網發展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網廳關注度和手廳3g用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差。產品競爭力和服務體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。

同時，電子商務和通信行業格局正在發生深刻地變化。主要體現在：一是社會電子商務快速發展引發用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規範，品牌控制力強;三是電子商務成爲運營商取得差異化競爭優勢的手段;四是移動業務轉售將對運營商渠道能力提出新挑戰。這些變化將對聯通電子商務提出更高的要求。

我們仍處於由電子渠道建設向電子商務運營轉型的初期，需要從公司戰略高度規模推進全業務電子商務和全渠道互聯網化，加快建立和完善電子商務運營體系，帶動公司整體運營效率和經營水平的提升。

二、目標和思路

目標：能力上臺階，服務上水平，銷售上規模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道。

思路：強化產品銷售、營銷推廣、集中運營、服務管理、it支撐五個關鍵環節，完善配套機制體制，優化前後端業務和服務全流程，實施線上線下一體化協同，逐步打造高效的、覆蓋全業務、全渠道的電子商務運營體系，全方位提升客戶體驗。

三、工作規劃

以構建和完善電子商務運營體系爲核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項能力提升。

(一)電子化銷售體系

1、線上產品體系與銷售政策

研究明確線上銷售政策。以公司產品政策爲指導,結合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型。

開發適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產品。 配合寬帶無條件受理，加快推進固網寬帶網上預訂服務，並適時推出寬帶網上銷售。

研究爲京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產品政策。

發揮電子渠道優勢，研究增值業務和移動應用業務的ott銷售模式。

研究準備融合業務線上銷售工作。

2、新型營銷推廣體系

強化自有電子渠道推廣。一是制定並落實全年營銷活動;二是加強四廳聯動和與用戶交流互動，提升服務到銷售的轉化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實施傳統媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。

加快網絡社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網絡分銷渠道的建設。

加強對互聯網廣告、富媒體、網絡精準廣告、移動互聯網廣告等新興媒體廣告研究，實施業務高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交爲效果評價的媒體推廣合作模式。

研究和構建利用二維碼、社交網絡推廣和銷售模式。

(二)運營體系

實施全省訂單集中處理，優化實現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。

完善和豐富oto模式，在現有電話營銷oto的基礎上，

推出線上預受理線下辦理、小型渠道數貨架，實現線上線下渠道的相互引流。

配合銷售推進寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定製終端銷售、增值業務與移動應用銷售等產品上線和新型促銷模式的實現。

推進自主終端、迷你終端產能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現迷你終端號卡銷售功能。

建立健全電子商務稽覈體系和配套手段。

(三)客戶管理與服務體系

完善在線客服體系，實現全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制。

建立電商客戶管理體系與經營分析體系。

建立用戶行爲分析手段，實施電商精準服務營銷。 探索全觸點的客戶服務和業務推廣模型。

開展網上客戶維繫的策略政策和手段。

(四)電子商務it支撐體系

1、個性化應用項目。依託手廳、微廳開放接口，開發本省個性化應用，改善用戶體驗。

2、社會化網絡營銷支撐系統 。實現社會化網絡渠道的資源支撐、運營管理、考覈評價。

3、線上線下一體化銷售服務支撐平臺。實現oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發。支撐集團客戶wo店。

4、在線客服及導購平臺升級擴容 。

5、全流程管控生產運營支撐系統 。實施四廳運營狀態監控和兩終端電子化管理，實現全流程生產運營指令跟蹤與分析。

6、電商數據分析系統。支撐電商行爲分析、全觸點管理及精準營銷。

(五)機制保障

推進集中化專業化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導向;

線上產品銷售政策與專屬產品政策;

集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰略終端匹配比例;

在線導購/oto銷售激勵或佣金政策。

(六)電商指標體系

電子商務指標體系(包含kpi)將以銷售和服務兩大類指標爲導向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據階段發展重點，突出相應指標。

1、銷售類指標

電子渠道發展用戶數：包括3g、寬帶、2/3g融合 電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產生的交易額 業務收入：電子渠道發展用戶產生的通服收入

2、服務類指標

交易額：全部電子渠道銷售、服務產生的交易金額 服務量/佔比：全部電子渠道業務查詢、受理、繳費等服務總量，佔公司總服務量比

3、運營支撐類

自助終端開機率：現有終端開機比率

兩終端單臺產能：自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時率：

在線客服接線率/20s及時率：

4、渠道能力類

網廳訪問量

手廳滲透率

微廳用戶數

業務定製量

全省電子商務發展和收入指標測算

1、 現狀

用戶發展情況：用戶數、發展速度、用戶分類、arpu值 年銷售額：

業務收入：

2、20xx年發展測算

必要條件：集中運營、資源保障

用戶數發展測算，當月發展，全年發展、累計到達 收入測算

3、哈分公司網廳與實體廳成本對比匡算

結論：1、2、3、

4、電商服務指標與成本匡算

營業額與服務量，服務量遷移佔比

服務量成本覈算。交費、查詢。

5、江蘇成本測算依據。政策框架。成長曆程。收入規模。

1、kpi指標

當前集團對各省電子商務kpi考覈指標包括營業額和手廳

滲透率兩項指標。

電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務產生的交易金額

手廳滲透率：手機營業廳3g使用用戶佔全網3g用戶比 自助終端開機率：現有終端開機比率

2、專業評價指標

電子渠道發展3g用戶佔比：

電子渠道服務量：

電子渠道使用用戶數：

自助終端日均單臺營業額：

自助終端在網時長：

業務定製量：

(七)20xx年各項目標

1、銷售目標

移動業務：全年發展3g用戶5.5萬戶，增幅30% 寬帶業務：全年發展寬帶用戶500戶

銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%

業務收入：

2、服務目標

網廳用戶數/瀏覽量：年末日均訪客達到3.5萬戶，增幅40%，日均瀏覽量達到25萬次，增幅25%

手廳、微廳用戶數：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁

定用戶1萬戶

業務量/遷移佔比：達到70%

ecs自助終端開機率：95%

mini終端單機交易額：日均1000元 在線客服接線率：達到95%，提升10%

在線客服20s應答率：90%，超過集團要求10% 在線導購訂單轉化率：高於全國平均水平 在線導購用戶滿意度：高於全國平均水平

3、運營目標

訂單處理及時率：95%以上

第一章“xx”林業電子政務建設回顧

電子政務是當今世界發展的大趨勢，是推動經濟社會變革的重要力量。新時期下的林業發展離不開林業電子政務，加快林業電子政務，帶動林業現代化，既是貫徹落實科學發展觀、全面建設小康社會、構建社會主義和諧社會和建設創新型國家的迫切需要和必然選擇，也是歷史賦予我們的光榮使命。

1.1建設現狀

林業電子政務建設起步於XX年，XX年進入了飛速發展階段，從當初幾臺電腦的局域網，發展成爲以省、、縣、鄉鎮四級聯網的林業廣域網爲支撐，以視頻會議、網上審批、遠程監控、信息發佈、空間地理信息、數據中心等應用爲基礎的林業電子政務體系。

1.2主要成效

一是啓動“信息高速公路”建設，建設完成了省、縣、基層工作站四級聯網的網絡體系。XX年底，11個縣林業局全部與林業廳政務內網聯通，省、、縣三級聯網的內網體系建成。XX年底，各鄉鎮工作站聯入全省林業政務內網，省、、縣、基層工作站四級聯網的“信息高速公路”初步構建。

二是建設完成了三級聯網的視頻會議系統。XX年初，全面融入了省林業廳、11個設區、95個縣林業局三級聯網的視頻會議系統。

三是建設啓用了行政許可網上辦證辦公系統，實現了所有辦證點採伐證和運輸證的網上辦理。XX年底，各縣（區）和部分鄉鎮林業工作站配備了正式辦證人員，一律使用網上辦證系統，停止手工辦證。

四是完成了邊境木材檢查站和重點林業防火區監控系統建設，搭建了互聯網遠程監控的全球眼平臺。省級以上自然保護區和國家森林公園聯入了平臺，實現了遠程視頻監控；

五是整合門戶網站、林業產權交易中心信息發佈平臺和場供求信息服務平臺，建設綜合信息發佈系統。融入了江西省產權交易中心網，免費爲全國各地林農和企業發佈供求信息。

六是開展森林資源管理地理信息系統建設，打造數林業。該系統實現了對重點公益林、省級公益林、退耕還林工程等資源數據的矢量化處理。

1.3存在的問題

一是全林業系統電子政務人才仍嚴重缺乏。主要體現在兩方面：一是、縣林業局缺乏專業人員；二是大部分縣沒有專人專崗，流動頻繁，技術難以銜接和沉澱。

二是林業電子政務建設還需整合。主要表現在信息化建設政出多門，一些部門沒有徵求信息中心就開展信息化項目建設，導致數據接口及標準不一，爲以後整合埋下了隱患。

三是林業電子政務建設投入不足。

1.4 林業電子政務建設必要性

《****中央關於制定國民經濟和社會發展第十個五年計劃的建議》指出:“大力推進國民經濟和社會信息化, 是覆蓋現代化建設全局的戰略舉措”。在可持續發展戰略中, 要賦予林業以重要地位; 在生態環境建設中, 要賦予林業以首要地位。這就必須全面開展林業系統電子政務建設。林業電子政務建設在我當前的生態環境建設中和將來的知識經濟社會中具有重大的作用。

素來有“六山一水兩分田，還有一分道路和莊園”之稱。委政府十分重視林業的發展，提出了“山上辦綠色銀行”、“希望在山”和建設“綠色生態”的戰略目標，林業將是這項戰略目標的主體，又是社會經濟可持續發展的基礎。林業電子政務建設是實現現代林業的重要手段，是提升林業整體水平的重要抓手。因此，加快我林業電子政務建設的步伐是迫在眉睫的任務。

第二章“xx”林業信息化規劃發展思路

2.1指導思想和原則

林業電子政務建設的指導思想是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想爲指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照現代林業建設總體部署、《全國林業信息化建設綱要》、《全國林業信息化建設技術指南》和《江西省林業信息化建設規劃》的要求，以“加快林業信息化，帶動林業現代化”爲目標，圍繞“一套網絡、六個應用系統”的建設目標，繼續融入全省四級林業政務網絡，整合各項林業應用系統，建設完備的數據中心和應用系統，實現數林業。

根據這一指導思想，我林業信息化建設要堅持以下原則：

1、統一規劃。強化級頂層設計和綜合統籌,按照國家和省關於信息化與電子政務的統一要求,避免重複建設、孤立建設和各自爲政。

2、整合共享。最大限度地利用現有的網絡、硬件、軟件、數據、信息和人才資源,促進各級層、部門、單位間的互聯互通、業務協同與集成,減少資源浪費。

3、先進實用。加強用戶與開發者的溝通與交流,堅持先進性與實用性的統一,確保先進性,爭創系統網絡平臺與系統功能達到國內一流水平。

4、保障安全。採取積極措施,加強硬件,軟件的網絡組建的安全技術保障,並在管理上建立有效的內部安全機制,切實杜絕安全隱患。

2.2 需求預測與發展目標

需求是環境、技術和時間的函數。這是需求的特徵。一個電子政務工程項目的需求，首先要看該政府部門所處的環境，包括已有的信息技術裝備和系統、人員信息化的準備情況，以及系統所針對的業務流就信息化而言的成熟度。此外，還要看適用的信息技術是什麼，生命週期有多長，成本有多高。

現代信息技術產品的生命週期短則三年，長不過五年，不是立即要用的，輕易不要納入系統的需求之中。所以，需求也是隨時間而變化的。對於一個不成熟的業務流，不應該急於將其信息化。否則，這個系統最終的命運不是作廢就是沒完沒了的改動。

林業面對新的科技革命的挑戰和全面推進林業建設的歷史要求，爲加快構建我現代林業高技術體系，以信息化帶動林業現代化。要求江西林業系統有一個高速寬帶、安全可靠、傳輸穩定、費用低廉的網絡基礎環境，同時建立林業基礎信息資源共享平臺。需要圍繞林業信息化重大技術、重大系統、重大產品進行研究開發，通過系統集成和應用示範，逐步建立我數林業技術體系，促進我林業信息化和林業現代化進程。

我林業信息化建設的總體目標是：以“加快林業信息化，帶動林業現代化”爲目標，圍繞“一套網絡、六個應用系統”的建設目標，融入了全省省、、縣、鄉鎮工作站四級聯網的林業政務內網體系，實現全鄉鎮工作站網絡覆蓋；以全林業空間地理信息系統爲平臺，整合林業行政許可網上審批、產權交易、遠程監控、網上辦公、應急指揮、資源監測監管等各項林業應用，建設完備的數據中心和應用系統，實現林業數化、信息化、現代化。

2.3 主要任務

根據我林業信息化的發展目標再結合我的實際情況，確立了林業信息化的幾大主要具體任務：

1、融入全省省、、縣、鄉鎮工作站四級聯網的林業政務內網辦公體系。“xx”期間，根據林業業務應用系統的推進進度，逐步將林業政務內網部署到各鄉鎮林業工作站和國有林場，實現四級林業部門辦公網絡的互聯互通、信息共享。

2、實現林業局及下屬單位辦公自動化和融入全省省、、縣三級聯網公文傳輸系統建設，實現辦公自動化、無紙化和移動辦公。完善辦公自動化建設，融入省、、縣三級自成體系的辦公自動化系統，實現橫向與委、政府，縱向與省廳及各縣（區）林業局的公文網上收發、檔案管理、資產管理和個人辦公等；融入三級聯網的公文傳輸系統，實現與委、政府以及三級林業部門之間的公文傳輸，提高公文傳輸效率。

20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構建能夠迎合網購需求的電子商務運營模式，優化完善訂單處理、配送及導購等運營流程，在電子渠道營業額、用戶數和服務量等方面取得一定突破。

目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題：一是銷售規模小。全年銷售額萬元，發展3g用戶4.2萬戶，佔全網發展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網廳關注度和手廳3g用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差。產品競爭力和服務體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。

同時，電子商務和通信行業格局正在發生深刻地變化。主要體現在：一是社會電子商務快速發展引發用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規範，品牌控制力強;三是電子商務成爲運營商取得差異化競爭優勢的手段;四是移動業務轉售將對運營商渠道能力提出新挑戰。這些變化將對聯通電子商務提出更高的要求。

我們仍處於由電子渠道建設向電子商務運營轉型的初期，需要從公司戰略高度規模推進全業務電子商務和全渠道互聯網化，加快建立和完善電子商務運營體系，帶動公司整體運營效率和經營水平的提升。

二、目標和思路

目標：能力上臺階，服務上水平，銷售上規模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道。

思路：強化產品銷售、營銷推廣、集中運營、服務管理、it支撐五個關鍵環節，完善配套機制體制，優化前後端業務和服務全流程，實施線上線下一體化協同，逐步打造高效的、覆蓋全業務、全渠道的電子商務運營體系，全方位提升客戶體驗。

三、工作規劃

以構建和完善電子商務運營體系爲核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項能力提升。

(一)電子化銷售體系

1、線上產品體系與銷售政策

研究明確線上銷售政策。以公司產品政策爲指導,結合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型。

開發適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產品。 配合寬帶無條件受理，加快推進固網寬帶網上預訂服務，並適時推出寬帶網上銷售。

研究爲京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產品政策。

發揮電子渠道優勢，研究增值業務和移動應用業務的ott銷售模式。

研究準備融合業務線上銷售工作。

2、新型營銷推廣體系

強化自有電子渠道推廣。一是制定並落實全年營銷活動;二是加強四廳聯動和與用戶交流互動，提升服務到銷售的轉化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實施傳統媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。

加快網絡社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網絡分銷渠道的建設。

加強對互聯網廣告、富媒體、網絡精準廣告、移動互聯網廣告等新興媒體廣告研究，實施業務高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交爲效果評價的媒體推廣合作模式。

研究和構建利用二維碼、社交網絡推廣和銷售模式。

(二)運營體系

實施全省訂單集中處理，優化實現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。

完善和豐富oto模式，在現有電話營銷oto的基礎上，

推出線上預受理線下辦理、小型渠道數貨架，實現線上線下渠道的相互引流。

配合銷售推進寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定製終端銷售、增值業務與移動應用銷售等產品上線和新型促銷模式的實現。

推進自主終端、迷你終端產能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現迷你終端號卡銷售功能。

建立健全電子商務稽覈體系和配套手段。

(三)客戶管理與服務體系

完善在線客服體系，實現全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制。

建立電商客戶管理體系與經營分析體系。

建立用戶行爲分析手段，實施電商精準服務營銷。 探索全觸點的客戶服務和業務推廣模型。

開展網上客戶維繫的策略政策和手段。

(四)電子商務it支撐體系

1、個性化應用項目。依託手廳、微廳開放接口，開發本省個性化應用，改善用戶體驗。

2、社會化網絡營銷支撐系統 。實現社會化網絡渠道的資源支撐、運營管理、考覈評價。

3、線上線下一體化銷售服務支撐平臺。實現oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發。支撐集團客戶wo店。

4、在線客服及導購平臺升級擴容 。

5、全流程管控生產運營支撐系統 。實施四廳運營狀態監控和兩終端電子化管理，實現全流程生產運營指令跟蹤與分析。

6、電商數據分析系統。支撐電商行爲分析、全觸點管理及精準營銷。