客服個人下半年工作計劃（精選17篇）
客服個人下半年工作計劃 篇1
自去年12月份組織架構調整以來，某某區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。
對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動爲主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20__年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定了20__年下半年個人物業管理工作計劃：
根據公司在下一年度的戰略目標及工作佈署，某某區在20__年下半年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：
一、全面實施規範化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規範工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。並規範管理，健全各式檔案，將以規範表格記錄爲工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考覈工作，提高服務工作質量
以績效考覈指標爲標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考覈，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考覈制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反覆加強培訓，並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，爲公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規範入手，責任到人，並規範監督執行，結合績效考覈加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規範日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據下半年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據營運中心下發的《設備/設施規範管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規範，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考覈制度》中日常工作考覈標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20__年下半年某某區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針爲方向，保質保量完成各項工作任務及考覈指標，在服務質量提升年中創出佳績。
客服個人下半年工作計劃 篇2
20__年上半年已經遠去，爲迎接下半年的工作，在下半年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下個人工作計劃：
1、以客戶爲中心，大力提升服務質量。
1.1尋找、創造機會採取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，並盡最大努力滿足客戶需求，爲客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息，及時做出反映。
1.3以客戶爲中心，改善業務流程、操作程序。
1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時爲客戶解決問題。
1.5規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方，把好質量關。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
3.2對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。
4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發揮、利用宣傳欄的橋樑、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發佈給業主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
4.3對於業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發佈給業主。
4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
5、強化員工培訓，提升員工素質。
5.1以《培訓計劃表》爲基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓後的效果驗證與考覈，最終達到提升服務品質的目的。
6、加強內部管理，執行質量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規範每一個服務過程、服務細節，並記錄保留有效數據，提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高，適時跟進
7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成爲“某某市垃圾分類優秀示範園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關防範防治工作，避免美國白蛾在園區氾濫，給園區及公司造成損失。
7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。
7.4管理上強調以人爲本，以情感人，以情動人，情滿園區，着力打造和諧園區、情感園區。
我將在某某的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及爲把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。
客服個人下半年工作計劃 篇3
2019年即將結束，在公司邱總和劉總的領導下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍牆都沒有修發展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間裏跟隨着公司的發展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這裏非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：
一、本年度個人工作情況
x年4月在公司領導的支持和提拔下，因爲客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對於我的工作職責範圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因爲個人能力有限，初期工作乾的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠儘快的進入工作狀態。
20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更後給客戶的解釋確認工作。
20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人蔘與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前爲止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖着不辦，結果給後面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作爲明年的工作我們應該抱着有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、2019年的工作計劃
20xx年的結束對於我們來說並不代表着工作的結束，而是一個新起點的開始。因爲我們的工作在來年面臨着更嚴峻的考驗，充滿着挑戰。xx年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司2019年制定的銷售任務，但是在最後的工作當中，因爲時間的緊迫以及工程滯後的原因導致一期的交房工作進行的並不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以後3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨着因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱着持幣觀望的狀態，投資者也變的更爲謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。
1、調整心態，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那麼春天就不會離我們太遙遠。
2、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維繫工作，儘可能的維護公司的品牌形象。
3、堅持，改變自身的適應能力鍛鍊提高自己。我們沒有辦法改變環境，但是我們可以改變自己適應環境。
回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠。我相信隨着公司的改革和不斷的進步，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。
客服個人下半年工作計劃 篇4
一、公司情況簡介
同創創業諮詢公司引進哈佛大學商學院的教育思維模式，採用《贏在中國》語言諮詢和商業實戰形式，實行課堂教育、模擬實戰、基地見習、導師幫帶聯動等方式，並結合中國的國情和中小企業生存環境，已經開發和形成一套較爲全面、系統、實用、着眼於解決創業者所面臨的種種問題的“商練培訓營”。除了傳統的教育訓練之外，還構建了一個商業的模擬環境，使想要創業的人能夠在這裏預熱，提前感受到這種氣氛，培養自己的創業意識。理論與實際相結合，主講與互動相結合，實戰是我們對學員承諾。旗下資深實戰專家顧問團隊提供全方位系列培訓，一對一的現場診斷創業難題和企業難題，分享和完善經驗，擴大未來老闆們的人脈圈。同時，我們也將以爲各層各類企業、組織單位和政府的事業發展、管理改進和效率提升提供有實效的思想、知識和方案而努力，成爲有傳世意義的第一流綜合性諮詢公司爲了成爲原創性管理技術、投資技術和商學思想的策源地而努力奮鬥。
二、主要管理者情況
董事長、營銷經理、人力資源經理、財務經理
1、公司文化理念
同創作爲一個專業爲大學生提供創業培訓諮詢的公司，我們將堅持自己的理念。取向：兼容幷包、有容乃大!
水的精神：
(1、接納八方來源，終成其大!不拒絕任何加盟的沙石和物障，反而是夾裹前行，壯大自己的力量，勇往直前!
(2、無論何時何地，總是改變自己的形態不斷尋找出路!
(3、任何時候遇到阻擋，總是慢慢蓄積力量，最後加以衝破!
(4、歷經千里萬里千難萬險，始終不改變自己的本質和前行的動力!
風範：專業、內斂、大氣、深厚。同時，我們也將勇於肩負起企業的社會責任，更多的投入到社會事業中。爲了社會和諧和中華民族復興而努力。
大學生創業環境分析：大學生創業應該是有無限的機會、無比的困難、無量的回報。但是創業環境對大學生創業具有十分重要的影響。在大學生就業形勢日益嚴峻的社會背景下采取有效措施，爲大學生創業營造良好的環境，這對促進大學生創業並帶動其就業具有十分重要的作用。中國教育原本就缺乏創業教育。中國學生不僅承擔風險的經濟能力很脆弱，而且承受挫折的心理素質也較差，這使得自主創業這條需要冒險的就業之路，少有人問津。
一、大學生創業環境分析
現在大學生創業所面臨的宏觀環境和微觀環境都十分的複雜。所謂創業環境，實際上就是創業活動的舞臺。任何創業活動都是在一定的社會環境下進行的，在我們的大學生邁向社會進人創業階段的時候，呈現在面前的就是一個巨大的時空舞臺。在這個舞臺上，諸多事物和要素互動聯繫、碰撞，形成了一個面面俱到的現實環境系統，因此創業環境對大學生創業具有十分重要的影響。在大學生就業形勢日益嚴峻的社會背景下，採取有效措施，爲大學生創業營造良好的環境，對促進大學生創業並帶動其就業具有十分重要的作用。
(一)宏觀環境分析
1)人口。
1950年，教育部實施高等學校院系調整，湖北高校數量從10所增至19所，居全國第三位。武漢現有普通高校70餘所，其中“211工程”高校7所，居全國前列。20xx年，武漢地區在校大學生達104.11萬人，首次超過北京、上海，居全國各城市之首。20xx年，這一數據又有所增長，穩定了在校大學生數量居全國城市第一的位置。
2)政策法規環境
資金是大學生創業的第一難題，大學畢業生有的剛工作不久，有的甚至連工作都還沒有，而大多數家庭又沒有足夠的實力來支持家中的孩子來創業。其實不僅僅是大學生創業，這對於大多數想要創業的人來說都是很難跨過的一個難坎!甚至於很多想要創業的人在創業資金這第一道檻上就被擋住了。
國家對此出臺了相關的大學生創業貸款政策，主要優惠政策內容有：
1、各國有商業銀行、股份制銀行、城市商業銀行和有條件的城市信用社
要爲自主創業的各大高校畢業生提供小額貸款。在貸款過程中，簡化程序，提供開戶和結算便利，貸款額度在5萬元左右。
2、貸款期限最長爲兩年，到期後確定需要延長貸款期限的，可以申請延期一次。
3、貸款利息按照中華人民銀行公佈的貸款利率確定，擔保最高限額爲擔保基金的5倍，擔保期限與貸款期限相同。
大學生創業貸款辦理方法如下：
大學畢業生在畢業後兩年內自主創業，需到創業實體所在地的當地工商部門辦理營業執照，註冊資金(本)在50萬元以下的，可以允許分期到位，首期到位的資金不得低於註冊資本的10%(出資額不得低於3萬元)，1年內實際繳納註冊資本如追加至50%以上，餘款可以在3年內分期到位。如有創業大學生家庭成員的穩定收入或有效資產提供相應的聯合擔保，信譽良好、還款有保障的，在風險可控的基礎上可以適當加大發放信用貸款，並可以享受優惠的低利率。
大學生自主創業第二個受到關注的地方在於稅務方面的問題。我國的賦稅屬於比較高的國家，而且稅收項目比較多，除了企業必須要繳納的國稅、地稅和所得稅以外，根據企業所從事的不同行業還會有一些其他的稅需要繳納。國家在大學生創業優惠政策中對於稅收方面作出了以下規定：
2、新成立的城鎮勞動就業服務企業
(國家*的行業除外)，當年安置待業人員(含已辦理失業登記的高校畢業生，下同)超過企業從業人員總數60%的，經相關主管稅務機關批准，可免納所得稅3年。勞動就業服務企業免稅期滿後，當年新安置待業人員佔企業原從業人員總數30%以上的，經相關主管稅務機關批准，可減半繳納所得稅2年。
除此之外，具體不同的行業還有不同的稅務優惠：
1、大學畢業生創業新辦諮詢業、信息業、技術服務業的企業或經營單位，提交申請經稅務部門批准後，可免徵企業所得稅兩年。
2、大學畢業生創業新辦從事交通運輸、郵電通訊的企業或經營單位，提交申請經稅務部門批准後，第一年免徵企業所得稅，第二年減半。
3、大學畢業生創業新辦從事公用事業、商業、物資業、對外貿易業、旅遊業、物流業、倉儲業、居民服務業、飲食業、教育文化事業、衛生事業的企業或經營單位，提交申請經稅務部門批准後，可免徵企業所得稅一年。有了衆多免稅的創業優惠政策扶持，相信廣大自主創業的大學畢業生，在創業初期就能省下大量資金用於企業運作。
企業運營管理方面的創業優惠政策相對於貸款優惠和稅收優惠政策來說，並不受到大多數大學生創業者的關注，甚至有的自主創業大學畢業生根本不知道有這一優惠政策。這方面的優惠政策：
1、員工聘請和培訓享受減免費優惠。對大學畢業生自主創辦的企業，自當地工商部門批准其經營之日起1年內，可以在政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務機構和公共職業介紹機構的網站免費查詢人才、勞動力供求信息，免費發佈招聘廣告等。這一點有助於在創業初期獲得相關行業所需求的人才資源。能夠幫助自主創業的大學畢業生以最低代價，更容易地獲取所需專業人才。
2、參加政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務機構和公共職業介紹機構舉辦的人才集市或人才、勞務交流活動時可給予適當減免交費;政府人事部門所屬的人才中介服務機構免費爲創辦企業的畢業生、優惠爲創辦企業的員工提供一次培訓、測評服務。
以上大學生創業優惠政策是爲了鼓勵大學生自主創業，國家針對全國所有自主創業的大學生所制定的。另外，各地政府爲了扶持當地大學生創業，也出臺了相關的政策法規，而且因爲更有針對性，所以更加細化，更貼近實際。
3)市場經濟環境
20xx年，一場金融危機席捲全球，讓原本平穩的市場經濟環境遭遇寒冬。各個行業迅速下滑，失業率大幅上升，各種經濟恐懼數值蔓延在我們的周圍。在這樣的大形勢下，武漢市提出了“全民創業”，讓武漢的整體創業氛圍更濃厚了。但是，在這個大動作中，武漢市在相應的制度安排上也應該加強與完善。這具體包括：
第一，爲大學生創業者提供相關支持，包括市場準入、註冊審批、行政管理、信息諮詢和公共服務等，以保證創業活動順利進行。
第二，建立面向大學生創業者的金融支持系統，例如小額貸款等。
第三，爲大學生創業者提供社會保障。要使大學生創業精神高漲，必須建立健全社會保障機制，爲大學生創業者解除後顧之憂。
第四，健全創業退出機制。進入機制重要，退出機制同樣重要。
4)創業教育環境
武漢市高校在政府倡導“全民創業”的背景下，紛紛着手進行大學生的創業教育，但創業教育的發展成熟度和系統性水平不一。通過抽樣走訪武漢市五大高校的畢業指導中心，對武漢市的高校創業教育現狀進行調查，發現各學校的創業指導工作，存在比較明顯的差異。但目前來看，大部分高校的創業指導中心正在創建與完善中，還有一部分高校的創業指導尚處在籌劃階段。這些狀況反映出創業教育在許多高校還處於萌芽狀態，基本屬於“業餘教育”，沒有引起學校相關部門的重視，折射出國內創業教育的缺失。創業意識需要從小培養，而學校在這方面起到不可估量的作用，開設形式多樣的創業教育也就迫在眉睫。然而，在就業形勢越來越嚴峻的情況下，我國高等教育除了開展創業教育外，還應儘快轉變觀念，從過去的被動性就業教育轉變到開拓性創業教育，大力培養學生的自主創業意識與能力，從而有效地改變畢業生就業困難的被動局面。
5)社會輿論環境
從1999年7月李玲玲領到了中國大學生創業風險金成爲中國大學生創業第一人，到如今政府呼籲“全民創業”，武漢一直就和“大學生創業”聯繫在了一起。政府和學校也在積極引導大學生正確創業，着力營造鼓勵創新、允許失敗的寬鬆環境，既鼓勵、讚賞成功，更關注、體諒失敗，不以成敗論英雄，對大學生創業者做出的努力和創業精神都予以積極的肯定和尊重。輿論環境整體而言比較理想。大衆媒體在大學生創業過程中也起着重要的作用。大衆媒體是大學生取得信息的重要媒介，大衆媒體應該從事實出發，不要過分誇大創業中的成功事例，應儘量客觀、全面地向大學生提供創業的知識和信息，使大學生創業儘快走向理性化，減少不必要的損失。這樣一來，才能形成大學生創業者與輿論環境之間的雙向良性互動。創業環境得到了優化，社會鼓勵大學生創業與大學生渴望創業成功之間也就找到了更加合理的契合點。
(二)微觀環境分析
在大學生創業的微觀環境主要就是自己的創業流程的一個詳細的分析，具體如下：
1.制定計劃書。比如，要在市區開一個賣牛仔褲的店，開店之前要制定一份計劃書。制定營銷計劃時要將各個環節相互聯繫構成一個完整的內部環境，各個環節的分工是否科學，協作是否和諧，目標是否一致，都會影響營銷決策和營銷方案的實施。
2.顧客。顧客羣的不同直接影響價格的定位，所以人流量是在創業前最看重的一點。而我們這次創業培訓的主要對象就是大學生。
3.店址。大多數學生選店址會選一些比較熟悉的環境。如將店址選在大學附近，或者是交通比較便利的地區。而這次的培訓以大學生爲顧客羣，培訓中心也將以大學周邊地區爲主。在公司成熟後，將在一些商業區建立主要針對社會人員的創業培訓。
4.產品價格定位。大學生的產品一開始沒有經驗也沒有固定顧客，要吸引顧客就只有將產品的定價降低，比別人獲得更多的競爭力。而創業培訓則需要依據公司的實力，定價也主要是依據公司的培訓實力。但大學生並沒有太強的經濟實力，所以，定價需要適中。
二、大學生創業環境SWOT分析
20xx年，我國高校應屆畢業生大約630萬人，加上歷年未就業的大學生。需就業的大學生接近千萬，再創歷史新高。面對如此困境，大學生自主創業將成爲重要的就業形式。因此.有必要利用SWOT方法對我國大學生創業的環境進行綜合的分析，找出制約創業成功的問題所在。
1、大學生創業的優勢：
(1)當代大學生自主創業意識較強，對創業有着濃厚的興趣，渴望成功，充滿生命活力，有創業的激情和夢想。
(2)大學生想通過創業展示自我生命的價值和才能，爲社會和自己創造財富。
(3)當代大學生有較好的文化素養和創業潛能，他們往往在人際交往、協調溝通、想象空間、運動空間、團隊合作、組織管理、敢想敢幹等方面表現出較強的才華和活力，在非智力因素和創業心理素質方面有較大的優勢。
2、大學生創業的劣勢：
(1)大學生創業的積極主動性不夠。很多大學生都是在找不到合適的工作前提下，纔會去考慮創業。
(2)當代地方高校大學生對自己的創業能力缺乏客觀的評價，在心理上對創業的難度準備不足，很多學生都帶有急功近利的思想，總是希望自己能通過創業快速發財，缺乏長期創業心理準備，對在創業過程種要遇到的風險和困難預計不足。
(3)地方高校有不少大學生形成了個體學習的智障，成爲創業行動的絆腳石。
(4)不少地方高校大學生對創業有心理障礙。主要表現在：怕苦怕累。怕競爭，不願從基層幹起，在做人做事方面欠缺等方面。害怕失敗，怕出差錯。怕丟臉，死要面子，對自己缺乏自信，低估自己。不敢接受挑戰，不敢嘗試冒險。總擔心自己不行;缺乏敏感度，事事漠不關心。不善觀察和思考。
3、大學生創業的機會：
(1)具備一定的創業環境和條件。國家的相關法律制度和政策逐步健全和完善，爲大學生創業提供了法律制度保障。大量的基礎服務機構和設施如電力、通信、交通、金融、保險等條件也得到改善並逐步完備，爲自主創業提供了較好的環境和條件。
(2)高校的支持。爲解決大學生就業難的問題，各高校及其就業指導部門也作了大量的工作。如開設大學生創業選修課。邀請創業成功人士談創業經歷，讓大學生掌握創業的基本政策和知識;開展大學生創業策劃大賽。創業論壇等活動，培養學生創業興趣，在實踐中鍛鍊學生的創業能力。
4、大學生創業的威脅：
(1)越來越大的創業競爭壓力。大學生創業，可能會面臨同學、校友的競爭，傳統從業者的競爭。來自大陸以外地區和國家大學生的創業競爭，尤其是港、澳、臺地區的大學生的競爭。
(2)大學開設的創業教育課程少，也缺乏對大學生創業能力的訓練，造成大學生自主創業缺乏相關的氛圍和環境。
(3)經濟危機的威脅。在這種全球經濟衰退的大環境下，社會創業政策保障不力、創業環境不善也是—個不容忽視的原因。
(4)從家庭來看。很多家長要求自己的孩子有一份安穩的工作，而不要一進社會就承擔太大的風險。這種潛在的對創業不信任的社會心理對想創業的大學生來說無疑是一種巨大的心理壓力。
現在大學生創業是一種趨勢，雖然有優勢和機遇但同時也存在劣勢和威脅。大學生在創業的同時要根據自己的特點，抓住機遇發揮優勢，要找出具體的不足，制定方案解決威脅與困難，從而實現自己的人生目標。
5、市場分析：
很多大學生認爲“創業”本身就是一種職業，在就業高峯，給自己一片更廣闊的天地。很多人還認爲在今後的社會中，自主創業的人會越來越多，甚至成爲就業的主流，成爲大學生畢業後就業的首選。自己認爲實現自我價值是證明自己的最好途徑。一些自我意識很強的學生，不願意庸庸碌碌，選擇自主創業是爲了通過這一途徑來證明自己的能力。在一些單位由於制度的約束，無法按照自己的想法來做事，創業可以有一個空間來發揮，來實現自我價值，得到社會的認可。處於“經濟”的社會——經濟原因也是大學生選擇自主創業的一個重要原因。因此，大學生創業培訓也就成爲了一個新興的市場，同創也將會盡快在這個市場上站穩腳跟，成爲大學生創業培訓的領導者。
一、大學生消費心理特點
大學生的自我意識已相當成熟，有自我的價值判斷，因而受電視廣告等媒體的影響相對較少。網絡信息渠道的暢通，爲大學生自主消費提供了必要的物質基礎。多數大學生主動通過同學，家庭，及網絡等獲得所需商品的信息。大學生敢於創新，思想活躍，有多元的價值目標，同時擁有科學知識，極強的好奇心和敏感性，較強的學習能力，勇於嘗試和探索，因此對新產品有較高的敏感度。然而因心理的不完全成熟，消費經驗和技巧的缺乏，大學生容易進入從衆消費衝動消費等誤區。
1、情感過程
在消費者對商品或勞務的認識過程中，產生的滿意或不滿意，高興或不高興的心理體驗，構成有特色的對商品或勞務的感情色彩。大學生充滿激情，熱情奔放，道德感也比較完善，擁有較高的審美觀。感情力大大增強，但自制力仍薄弱。多數大學生能理性地思考和行動，調節自己的`衝動，理性地消費。但心理的不完全成熟，自制力不強，易受情緒和外界的干擾，衝動性和情緒性消費依然存在。年齡的增長，眼界的擴大，知識經驗的豐富和思維水平的提高，自我情感體驗多樣性。感情和理智，衝動和剋制並存的狀態，在特殊的環境下，易於感情衝動，在購買商品時，受商品式樣和他人的影響，跟着感覺走。
2、意志過程
消費者在購買活動中有目的，自覺地支配和調節自己的行動，努力克服各種困難，從而實現既定購買目的過程，既有計劃地實施購買決策過程，大學生心理髮展期，意志尚未定型，果斷性品質有較大的發展，但缺乏恆心和毅力。大學生能根據自己的需求出發，根據自己的支付水平和商品供應情況。自覺性提高，但惰性存在。
二、大學生消費行爲特點
在社會生活中，大學生是個很特殊的羣體。一方面，他們離開親人，有的人甚至千里迢迢地來到自己理想的大學繼續深造、增長才幹，過着相對獨立的生活;另一方面，他們消費的經濟來源主要來自家庭，家庭收入越高，對學生的供給越多。目前大學生的消費來源仍以家庭供給爲主。
(一)獨特性
大學生處於消費成長期到成熟期的過渡時期，一方面表現得求新求異、富有好奇心，對外界新事物的接受能力特別強。於是在社會許多新穎玩意的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了朝流的前列，同時又追求個性，喜歡做把自己打扮得與衆不同，或是購買一些與衆不同的物品，以求引人注意,達到一種自我滿足的效果。
(二)興趣性
目前許多年輕人都是“追星族”，大學生也是如此。於是，他們便把生活費的一部分用在購置自己偶像的磁帶或CD上,畫報，娛樂報，還有一些專業雜誌等和明星有關的東西。另外還有上網，其實每個大學生都會有這樣一筆開支，只是或多或少。總的來說，大學生容易在自己喜歡的事情上花錢，主要消費對象與自己的興趣愛好有關。
(三)時尚性
有人說，大學校園是最時尚的地方。他們總喜歡時尚消費，比如旅遊、電腦、和手機消費，再次是髮型、服裝、飾物、生活用品，大學校園中都不乏追“新”族。特別是女生們的服飾，不要很多錢，但是搭配很現代、很時尚。她們在選購服飾的時候，大部分學生都想花不是很多的錢，去購買那些有一定知名度品牌的衣服，結果呢，實在是喜歡，一狠心，花一個不低的價格把它給買下來了，過後卻難過好幾天，在選購其它東西的時候也是一樣的。男孩子就有些區別了，他們一般是準備已久，根據手頭情況去購買相對較高檔次的品牌，也不會太計較已花掉的錢。由此可總結出兩句話，男生少購買，大品牌，強出手;女生多出動，中品牌，軟上手。
(四)從衆性
不同的校園環境也會有不同的消費習慣，這跟校園內的氛圍有關。如某人搞了一個髮型，大家覺得不錯，在理髮的時候也就自然會想到那種效果。其它還包括穿着消費，運動消費等，都有一定的從衆性，但也要注意各校的差異性。*
(五)攀比性
身在周圍都是同齡人的環境中，加之有不少學生的家境不錯，特別容易出現攀比的風氣。這便使許多人產生了“別人有什麼，我也要有什麼”的想法，別人去那家高檔餐館吃飯，我也就想去，再加上時下的某些時尚主題，促進了這種心理的形成，跟進了流行大軍。明顯的主要有，購買一些流行產品及吃喝玩樂方面，而這樣的東西一般又比較花錢，但有的同學就把它當作一種身份的體現，願花很大的代價來購買它。
(六)禮節性
在大學裏，禮尚往來是很重要的消費力，今天你過生日，我得送禮給你，你請我吃飯。明天輪到我過生日或是有什麼喜事，你又得大手筆的還我，還有的是一幫學生，某天某個人請大家吃飯，或是消費什麼，隔幾天另一個人覺得自己要還禮，又是一幫人出來消費，結果是一個接着一個，並不斷循環，這樣極大地擴大了消費的量。
(七)盲目性
這種心理特點的形成是基於前面幾種心理的，且從衆性心理起了主導作用。另外，受許多商家看準學生的這種消費心理而推出許多商品之類因素的影響，導致大學生消費的無的放失。比如：某歌星推出一張新專輯，某運動品牌有新的款式上市，不用很長時間，便會“你有我有全都有”。其實所買的商品是否實用,或是否有使用價值，在購買時學生不一定會去多考慮。“見好就買”似乎已經成了當代大學生消費的重要特徵。
(八)衝動性
大學生消費也具有年輕人所共有的特點，即在購買物品時，有時候容易產生衝動購買，例如他們容易受廣告促銷的影響，明明本身就沒打算過要購買這種產品，但當時推銷員說得很好，或是看到廣告很有吸引力，而突發其想地要購買，結果買後又後悔了。
(九)圍繞女生性
男大學生的消費一大部分是用於交往，而更多的是用於和女生交往的，也就是男生和女生在一起就特容易花錢，細心的人不難發現，一些酒吧、中檔餐館及一些公共消費的地方，絕大多數都是男女生共同消費，而且在這個時候，男生一般都不太在乎花多少錢，只要高興就好，所以消費完以後，皆大歡喜。而同種性別的人在一起就不一樣了，特別是女生，可能會少於平時的消費量。
(十)無計劃性
相信念過大學的人，都知道當代大學生是最會哭窮的，不管他是否很有錢，但還是總叫說沒錢，每當到了月末，或是學期結束的時候，有的甚至在開學一半，就開始叫着沒飯吃了。其實他們都是很有錢的人，一開始的時候總認爲自己有很多錢，有些東西看起來也不是要很多錢，又好像很實用，結果見到好的東西就是想購買，後來打開錢包才發現，原來錢這麼不經花。當意識到要節省的時候，錢也就快差不多了。因此他們也就開始大喊窮了，殊不知是當初自己用錢沒計劃好。這是許多有錢大學生們的一個通病。
三、大學生購買特點
1.消費傾向多元化：走出學校面向社會，努力跟上並適應外邊世界步伐已成爲大多學子的目標。旅遊、電腦、手機等已成爲大學生消費的熱點。網絡調查表明，被問及在經濟條件許可時最想做的事情是什麼，60%以上的人選擇旅遊，其次是買電腦。
2.消費方式在理性指導下實用與前衛並存：從本次調查數據的資料中可以看出，無論是大學生基本生活費中的衣食住行還是人際交往以及旅遊、購買手機的動機，都帶有濃厚的實用色彩。
3.儘管講牌子擺闊氣等社會風氣已不可避免地浸染了校園，致使部分大學生受到影響。越來越多學生、甚至有部分貧困生加入高消費行列，購買昂貴的MP3、電腦、手機等用品，這種趨勢在一定程度上有所蔓延。
4.消費差異巨大：校園中貧困生人數的增加使高校學生消費差距明顯增大。很多消費水平很低，甚至連基本的生活費都難以保證。
客服個人下半年工作計劃 篇5
新的一年就這樣如約而至，我們新的工作也在持續的進行，在新的一年裏，我們的工作也發生了一些變化，也希望自己在新年的開始有一個好的起點和出發點，有一個好的方向，也在之後的一年時間裏，自己的工作能夠有一個質的變化，自己也能夠變的更加的優秀。
我是一名寫字樓物業的客服，自己每天的工作就是協助好公司更好的管理寫字樓，維護寫字樓正常的運營，對於寫字樓裏面的辦公區域以及公司能夠正常的運作，當她們出現任何的問題的時候，及時的幫助他們解決，或是幫助他們聯繫其他的同事去維修或是處理，我所做的就是一個傳遞的作用，幫助他們解決問題，也協助同事解決他們之間的問題，對於寫字樓的用戶和公司而言，我們客服的存在就是爲了成爲公司和商戶之間的聯繫，所以我的工作也是至關重要的，在上班的時間也不能有任何的錯誤的產生，要謹慎細緻的完成自己的工作，除了成爲用戶和公司溝通的中間人之外，我們也會在平時接待來我們公司的人，接待所有可能成爲寫字樓的用戶的人，也積極的向他們介紹我們寫字樓的各種配套的設施和辦公硬件，盡力的協助公司營銷部完成他們的訂單。所以在新的一年裏，我也會認真的按照自己的工作內容來進行，對自己在工作上面有任何的問題和難處都會及時的解決，也要更好的懂得自己在工作上的一些問題以及意外情況的解決和處理，儘自己最大的全力維護用戶和公司的情誼，也盡力的去協助公司開展更好的工作，保證在自己的工作崗位上面，在自己的上班時間，自己的工作可以開展的非常的順利和出色。
除了在工作上面我要有一些改變之外，在思想上也要有一定的成長，我也清楚的知道自己現在的工作能力和職業素養都有待提高，自己也不能很好的調節自己的情緒，端正自己的態度，在心態和情緒上面的處理也不是特別的恰當，所以我也會就自己的這些問題一一的做出改變，爭取在新的一年裏，用一年的時間完善自己，在年底的時候，我也希望可以看到自己的一些改變，在完成好自己的工作的同時，我也會認真的去完善自己，去成爲更優秀的客服。
20--年已經開始，我也會迅速的融入到新的一年的工作當中，用心的對待自己的工作，盡心盡力的完成自己的工作，確保工作的正常進行以及公司的正常運營。
客服個人下半年工作計劃 篇6
1， 客服職能定位
作爲汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在於降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤，客服工作計劃。隨着中國汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成爲衡量企業競爭力的重要方面。
客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，並指導其改進，最後再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要爲廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。
2， 客服基礎建設
1）7DC、3DC回訪及相關各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪（新購車客戶提車後7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪，並將回訪記錄以日報、週報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客採取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，並整理總結出切實可行的回訪應對話術。
2）客戶關懷、生日、節日問候
每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀；
每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。
3）保養、年審、續保等提醒
在客戶車輛需要保養、年審、續保時，在一週前以電話、短信等形式提醒顧客。
4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進行打包保存），各種檔案必須要求項目、單據齊全，並且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等，工作計劃《客服工作計劃》。
5）客戶信息統計分析、客戶流失分析
根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶羣體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，並就各種分析提出建設性意見。
6）基於軟件系統的信息化管理（如DMS系統應用）
以上5個方面的工作必須在一個系統的規範的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧
7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕遊等）
客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕遊等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關係。
3， 客服流程規範與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業、規範、協調，並以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。
主要工作流程： 7DC客戶檔案管理流程：
1、客戶提車後，銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員，由車業管理員整理無誤後於次日（即客戶提車後第2日）將資料轉交客服部；車業管理員必須將客戶資料分類並將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。
2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機構代碼證/營業執照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票（或增值稅發票）、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或複印件；
3、客服部收到資料後，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》並按系統提示客戶ID號對檔案進行編號並存檔。
4、所有業務人員必須在交車後2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考覈中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因
4.客戶檔案管理流程：
1、客戶維修保養後，售後前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部；
2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表； 售後前臺必須將客戶資料分類並將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。
3、客服部收到資料後，填寫售後檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》並按系統提示客戶ID號對檔案進行編號並存檔。
4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考覈中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。
客戶跟蹤回訪流程：
1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，並對其一一進行回訪；
客服個人下半年工作計劃 篇7
一、指導思想
以公司下發的《文件》爲指導，以“提高服務質量”爲宗旨，以“客戶滿意度爲標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服個人下半年工作計劃 篇8
一、本年度個人工作情況
12在公司領導的支持和提拔下，因爲客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對於我的工作職責範圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因爲個人能力有限，初期工作乾的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠儘快的進入工作狀態。
20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更後給客戶的解釋確認工作。
20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人蔘與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前爲止已辦理退房客戶45位。
3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
爲保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計劃執行能力，明確年度重點工作方向，並據此形成年度績效考覈的相關內容，特編制此文件。
一、公司戰略規劃及20xx年度關鍵戰略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它通過規範化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場佔有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計劃
部門一級職能
20xx年重點工作內容
（工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求）
20xx年業績指標：客戶服務體系建設和完善
在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）
每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，發送相關部門做後續改善，提升公司各部門專業能力。
客戶關係管理
擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，並形成風險檢查表報公司高層及相關部門，並對落實情況進行跟蹤，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃
客戶服務中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯繫，提高客戶滿意度。
網絡客戶諮詢和投訴處理：
（1）每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回覆處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。
（2）每週關注、回覆、處理網絡上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象
（3）每週關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度
根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，並負責跟進和監督客戶滿意度提升計劃的實施。
3月底完成《20xx年老客戶關懷方案編制》，並實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對於一、二級投訴每日重點跟進；每天進行，保證不發生一起因處理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成後，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在於跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，並針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）
各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴爲0。用圖表數據，完成每月《客戶服務工作報告》，對業主入夥、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司彙報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，並回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。（次月7日前完成）
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，爲了維護良好的售後客戶關係，建立售後客戶檔案，並對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入夥客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業主諮詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每週整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入夥工作和格林春天集中入夥工作。
對於重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發送一次補償客戶統計表。
每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。
工程維修及工程質保金管理
嚴格按照工程保修協議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》併發送至相關部門。
在項目施工階段，客服中心積極參與相關檢查工作，並提出合理建議，代表客戶對工程質量進行檢查。
建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶集體投訴及媒體曝光時間發生。20xx年6月—9月
根據各施工單位實際保修工作情況，結合物業公司意見和反饋，審覈各施工單位質保金付款申請，進行質保金支付工作，對於施工單位不及時履行維保工作的，根據《工程質保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質保金扣款工作，維護公司利益。
通過建立公司各項目質保金臺帳，隨時更新相關信息，收集相關驗收單等資料，對公司各項目質保金進行統一管理，達到維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。
其他綜合性工作
根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題能力的培訓、相關法律知識培訓。通過制定客戶服務中心的全年培訓計劃並實施，培養合格的客戶服務人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業的房地產客戶服務形象。（每季度培訓一次）
初步形成客服中心投訴處理案例庫。
根據公司組織授權手冊相關規定，對客戶服務中心各類重要信息文件進行存檔、備案，存檔、備案率100%
客服個人下半年工作計劃 篇9
時光飛逝，日月如梭。轉眼間，來到XX公司已經有一段時間了。在過去的一段時間裏，雖然取得一定的成就，但是也存在許多的不足。爲了更好的從事接下來的工作，現在就接下來的工作做下工作計劃，具體的情況爲：
一、工作的基本情況
1、對家裝業務員來說，工作表要把第二天要辦的事、要見的人放在第一位，比方說和某客戶約好第二天見面或量房，那你一定就要結合雙方約定的時間和地點來安排自己的行程。最好在約定地點附近開展業務。
2、工作表要學會預留出一段時間，不能把時間計算得很緊張。比方說，原定計劃上午在小區做業務，下午2：00去見一個客戶，中間有半個小時的車程，而你就不能將時間排到下午1：30分才行動，至少應該留出半個小時的空隙，一則防止路上有意外，二則提前到場等待客戶，給客戶體現出尊敬感。
3、工作表要隨身攜帶，隨時查看。你不可能每天都按照工作一絲不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住主要的工作。
二、一天時間安排(僅供參考)
1、 早會培訓學習(8：00—8：40)
我們建議每個公司都舉行早會培訓，把業務員和設計師集中在一起，如果部門較大，也可以單開業務部門的早會。早會每天安排一個主持人，一個講師，每人輪流做主持人和講師，大家創造一個內部學習和培訓、人人蔘與的平臺。早會時間不能開得過長，半個小時到40分鐘就行，內容可以循環推進。
2、 設計跟進(8：40—9：00)
業務員參加完早會培訓以後，要與設計師進行單獨溝通，業務員可以將客戶的新消息、新要求、新想法向設計師彙報，同時也要督促設計師的工作，以免設計師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶，與設計師溝通做到更好地協調與客戶之間的關係
3、 打電話(電話拜訪、電話跟進)(9：00—9：20)
與設計師溝通以後，業務員要對客戶進行電話拜訪或電話跟進，一般來說，到了九點以後，客戶也過了上班初的忙碌期了，打電話正是好時候。業務員最好在公司裏打電話，一則方便電話記錄，創造更好的電話溝通環境，二則如果有客戶需要量房，也好及時與設計部取得聯繫，客戶有新想法也可直接與設計師進行溝通。業務員要養成每天跟進客戶的習慣。
4、 到小區展開行動(9：30—17：00)
這一段時間主要用於聯繫新客戶，培育自己的客戶資源。當然也要根據實際情況，如果小區交房，就要提前去小區，早會可以不開，電話可以不打。晚上回公司的時間也可早可晚，如果小區客戶下班後較多，就可以晚回去
5、 回公司打電話 (17：00—18：00)
如果業務員蒐集到了很多的客戶電話號碼，我建議下午早回公司，在公司給客戶打業務電話，這一段時間打電話的效果最理想。
6、 晚上要列出當天名單(客戶、人際關係)
希望你每天都能在自己的名單上增加新的人員，將客戶信息和新結將近朋友的信息，完整地進行登記，每天增長的名單，就是你業績持續增長的法門。
7、 晚上要進行客戶分析;
業務員晚上下班後，要養成對自己白天所聯繫的客戶進行分析的習慣，可以結合公司推出的《客戶分析表》，只有對客戶進行準確分析定位，才能找到與客戶進行更好溝通的技巧和突破點。第二天早上，要將客戶分析的內容與設計師或主管進行溝通。
客服個人下半年工作計劃 篇10
一、本職，愛崗敬業
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，和解決的能力，工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化爲的科學思維方法，轉化爲對工作的把握，轉化爲工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視爲“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關係，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作，幹一行愛一行，我的工作非常的熱愛，我會在今後的工作中的努力，爲公司的發展最大的努力!
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考覈區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啓動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協力，爭創優質高效服務
隨着經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成爲爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強客戶回訪維繫工作，對重點客戶做到每週回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其餘每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還爲三星級以上用戶發放元宵及小禮品。通過回訪工作增強與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立聯通公司的新形象。
作好離網用戶挽留與維繫：
1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。
2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經用戶同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;
1、普通用戶：
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節日祝福(短信);
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作爲維護的重點
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。
2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。
5)親情服務。(根據不同用戶的需求，爲用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪。
客服個人下半年工作計劃 篇11
忙碌的20xx年已經過去，回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量，規範前臺服務
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規範》、《前臺服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行爲〉、〈前臺辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考覈，而且每週在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員， 必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人爲您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修。
客服個人下半年工作計劃 篇12
時間過得非常快，我進入到公司已經一年多了。對於初來乍到的我來說，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作爲一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的`意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認爲與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地爲之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都是以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作爲一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作爲客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，爲公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1.我作爲客服人員，始終認爲把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。
3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意爲止。
以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。
客服個人下半年工作計劃 篇13
1、全面提高服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提高方面，啓用員工獎懲考覈體系，進行規範管理，建立良好規範的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣纔有利於整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什麼形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提高、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以XX年第四季度——XX年一季度在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。
2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業餘文化生活；以崗位練兵爲目的、以寓教於樂爲形式提高各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）
3、相關政府部門聯絡與溝通。提升與盛市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，並與之保持良好的協作關係，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因爲現在大多數領班都新員工，急需提升培訓），重點以規範自身接待形式、規範服務爲主要工作目標，作到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，做到接待一起，處理完結一起，並時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因爲現在的市場是“顧客的滿意纔是雙贏”。
5、提升部門內部人員綜合素質提高几，並對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提高的指導思想， 提升部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容爲商品知識（毛織，保暖爲主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段採討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提高的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其餘四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。
6、一線管理幹部日常行爲規範跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理幹部日常行爲規範進行跟進，以公司服務爲宗旨，以管理規範爲目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進娶以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。
在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務！
結語：工作計劃的制定是根據自身的實際情況和工作內容來制定的，以上就是小編整理收集的客服工作計劃全部內容了，謝謝閱讀！
客服個人下半年工作計劃 篇14
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成爲__銀行電話銀行客服中心的一員。
在那裏，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘;在那裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在那裏，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那裏，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那裏，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那裏，我們在__銀行電話銀行__中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫺熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作爲電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視爲額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每一天的外__，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;
三、增強主動服務意識，持續良好心態;
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服個人下半年工作計劃 篇15
1、根據公司企業文化、體系文件、規章制度、工作流程開展技能培訓，確保客服助理業務水平有顯著提高；
2、本部門內部團隊的建設，每個月不低於一次的心理疏導和溝通,形式可多樣性；
3、完善客服制度和操作流程，本部門基本實現制度化管理和績效考覈；
4、加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考覈，不斷提高服務質量。
5、根據公司滿意度調查情況，有針對性的部署下一年度需加強服務品質項的提升計劃；
6、客服部在條件允許的情況下，可以前往成熟項目實地考察學習，以此借鑑其他項目的先進運作管理模式和服務理念。
7、結合西湖雅園實際情況，園區內可以做一些宣傳企業文化的展示公告欄，讓外來訪客瞭解我們的企業文化；平時節假日可以做一些裝飾物件，活躍園區內的氛圍，給員工一種舒適、溫馨的上班、休息環境，如同自己家一樣。
8、其他臨時性工作。
客服部全體員工在明年的工作中將努力拼搏、團結一致、齊心協力的去實現部門目標，爲公司發展貢獻一份力量。
客服個人下半年工作計劃 篇16
隨着公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時彙報工作的意識，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。現制定工作計劃如下：
一、深化落實客服部內部建設與思想交流
1、狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成爲關鍵。
明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作爲，有發展前途。
制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對於違背規章制度的行爲應當及時制止，並依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行爲的滋生和蔓延。
保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善於傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利於工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益。
2、強化部門內部思想交流
因爲管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收穫，因此制定每週一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。
二、加強培訓，提高服務水平
1、搞好禮儀培訓，規範儀容儀表
客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規範成爲客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間後就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每週一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。
2、搞好專業知識培訓、提高專業技能
客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身瞭解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此爲後期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓
崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨着年後剩餘三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規範，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規範化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。
客服個人下半年工作計劃 篇17
一、客戶服務
1、維護好企業與客戶的關係，尤其是與大客戶的關係，不斷提高企業的服務水平。
2、不斷地爲企業收集最新、的客戶信息並對之進行詳細分析和加工，增強企業對信息的管理能力。
3、運用客戶投訴處理技巧，消除企業與客戶之間的誤會，達到相互諒解爲企業營造的運營環境。
4、做好服務質量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，爲銷售活動打下良好的基礎。
5、通過建立新進的呼叫中心繫統，有效地爲客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，同時也進一步協調企業內部管理，提高服務工作效率。
6、積極的配合企業的銷售和售後服務管理，提高客戶的滿意度、忠誠度。
二、客服部的內部管理與監督
考勤管理：
1、員工須嚴格按照公司作息時間進行簽到，不得遲到、早退。
2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請，緊急情況必須由總經理特批。
客服服務要求的管理：
1、在爲客戶服務時，謹記自己代表公司形象，應注意個人言行舉止，擔負建立、維護公司品牌形象的重要職責，友好熱情的爲客戶服務。
2、隨時做好客戶意見記錄並及時反饋給部門領導。
3、上班時間保持電話震動或靜音狀態。
4、專業回答並解決客戶的問題。
三、客服部培訓計劃
1、新進員工的培訓工作：公司對新進員工進行統一的崗前培訓，主要目的是爲了使新進員工儘快熟悉公司概況，瞭解公司企業文化及管理規章制度。
2、相關崗位知識的培訓：爲了能夠提供完善、優質的服務，客服部就必須讓每位新進員工瞭解相關崗位知識和工作技能。
3、客服人員在崗培訓：主要採取內部員工工作經驗交流和專業講師講座的方式進行培訓，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業人士爲客服人員進行培訓指導。
4、老員工指導新員工，共同進步。
5、客服例會：客服部的例會每週一次，主要會議內容是對周工作計劃的制定、工作經驗的總結。
四、工作重點
1、客服部在所有部門中屬於人員數量較多的部門，對於辦公用品的消耗量也相對較大，所以節約成爲了我們工作的重點之一。
2、招聘、培訓工作，客服部屬於公司與客戶直接交流的重要部門，所以員工素質和業務水平成爲了我們首要工作。
3、對於員工的業務水平進行不定期考覈。