質檢年度工作計劃（精選12篇）

質檢年度工作計劃（精選12篇）

爲提高質檢部工作效率，明確質檢部20xx質檢工作的方向與重點，提高質檢部員工整體素質與業務水平，明確部門每個員工的具體責任與工作目標，特制定質檢部20xx全年工作計劃，內容如下： 質檢部20xx總體工作目標：

機加質檢員：一次檢驗合格率1月--2月95%，3月--12月98%。 全年下序投訴率低於2%。

焊接質檢員：一次檢驗合格率全年95%，全年下序投訴率低於 5%。

外協質檢員：一次檢驗合格率全年98%，全年下序投訴率低於 2%.

裝配製程質檢：一次檢驗合格率100%，全年客戶投訴率1--4月 3%, 5--12月2%

質檢部整體工作全年目標：綜合一次檢驗合格率97%，下序總投 訴率低於3%;部門溝通投訴全年爲0，客戶投訴 率全年低於2%。

爲確保質檢部20xx全年工作計劃得以實現，結合20xx年質檢部工作情況，制定以下工作計劃，確保20xx年質檢部工作目標得以實現。

1崗位職責健全細化

(1)20xx年1月10日前，將質檢部所有人員崗位職責根據新的工作目標，重新分配細化，上報上級領導部門審閱批准。

(2)新的崗位職責明晰質檢部每個成員必須承擔完成的基準工作任務以及工作完成質量要求，同時明確責任、權利、義務，執行效果作爲考覈質檢部每個成員工作績效的依據，同時也成爲考覈質檢部整體績效的一部分。

(3)新的崗位職責1月10日批准後開始執行。

2管理制度完善

考勤管理制度(1月4日開始執行)

(1) 質檢部員工早7點50前打卡上崗、晚冬季17點後打卡下班; 夏季晚18點後打卡下班。違者按公司遲到早退條例予以處罰，同時計入員工月、年績效考覈。

(2) 質檢部成員病事假遵從公司病事假管理制度，所有員工必須嚴 格遵守，違者按公司病事假管理條例予以處罰，同時計入員工月、年績效考覈。

(3) 質檢部加班遵從公司加班管理制度，有工作需要加班處理需提 前向上級領導提出申請，批准後方可進行加班工作

(4)服從上級領導工作部署，對上級領導安排的加班工作要積極認真完成，維護公司工作任務安排的統一性與生產進度的一致性。完成任務的質量作爲執行力體現，納入員工月、年績效考覈。

(5) 按時參加公司、部門組織的培訓學習活動，做好記錄工作，考 核成績作爲員工技能認定標準的一部分，納入員工總體技能水平考覈成績中。

晨會、彙總制度(1月5日開始執行)

(1) 質檢部所有成員早7點50分參加質檢部晨會，領取當日工作 任務，瞭解當日重點工作內容;

(2) 當日下班前半小時將當日工作情況以書面表格形式上交質檢 部，作爲當日個人工作彙總。

(3) 質檢部根據個人彙總，總結質檢部當日工作情況，將突出、急 需解決問題當日彙總後，將問題具體情況通告相關部門，進行協調解決。

(4) 質檢部各崗位質檢員，發現問題如30分鐘內不能妥善解決， 要求立即上報質檢部，由質檢部統一協調解決。

(5) 上報問題如質檢部獨立不能有效解決，2小時內上報上級部門， 進行會商解決，不得拖延，貽誤最佳解決時機，造成額外損失。

抽檢制(1月5日開始執行)

(1) 質檢部負責人不定期對下屬質檢員工作質量進行抽檢，抽檢 範圍包括製程中半成品、入庫合格品、外購入庫標準件。

(2) 抽檢過程中發現不合格率超標現象，質檢部相關負責人按照質 檢部獎懲條例進行處罰。

(3) 一定週期內(3個月)抽檢合格率達到要求的相關質檢負責人，

由質檢部提請，按照質檢部獎懲條例進行相應獎勵。

(4)質檢部計劃20xx年2月5日前，完成物管部庫房內不合格製件清理工作，解決20xx年因質檢部工作疏漏造成的不合格製件流入下序環節問題。

製程管理完善

(1) 供應商的管理 ：

原材料進廠是質量管理的首要關口，只有把原材料的質量控制 到位，才能保證後續的正常生產，越早發現問題損失就越小。因此，加強供貨商管理和供貨商建立一種良好的合作關係顯得尤爲重要。 首先是協助採購部對供貨商進行考覈評估，定期向採購部提供供貨商質量信息，根據我廠現有考覈制度檢查檢驗其質量管理體系認證是否齊全;對供貨商的提供產品質量要求形成文件化，形成質量協議，提高、保證入廠原料質量穩定性，減少不必要的浪費和損失，達到共贏的目的。 再次是與供應商進行定期和不定期的進行質量反饋，讓供應商對其提供的產品有明確的認知。 再者是儘量開發多家供應商，形成穩定供應鏈，對考覈優秀的供應商給予一定的公開的獎勵，淘汰不合格供應商，藉此提高供應商間的良性競爭。

(2)半成品週轉程序

場內流轉的半成品，包括外協再加工製品、機加工原料、組焊原料，必須由質檢部指定質檢員檢驗合格，簽署檢驗合格單後，方可由

轉序員轉入下序進行加工工作。

20xx年，質檢部將協同物管部、採購部、生產部共同完善半成品中轉過程中的銜接程序，確保不因半成品流轉過程中受到採購週期、庫存不足、生產週期不足等因素影響，導致降級使用，影響產品質量。質檢部的目標是最終杜絕降級使用，徹底確保入場零部件、原材料質量符合產品使用要求，從而保證出廠設備綜合質量。

(3) 成品入庫程序

所有的裝配成品，機加零部件成品、焊接轉下序成品，包括售後發向客戶的零部件、組裝件，班組自檢後，填寫報檢單，由質檢部按照相關技術要求，以及客戶提供的相關技術指標與參數，進行嚴格的檢驗合格後，簽署檢驗合格單，方可辦理成品入庫手續。

20xx年，質檢部的一項重要工作，就是與相關部門協作，制定完善產品檢驗大綱與編制作業指導書，將產品的裝配製造與檢驗工作規範化、標準化，爲車間生產與檢驗工作提供依據。並在今後工作中，隨着產品的技術質量要求不斷提高，不斷地對產品檢驗大綱與作業指導書進行修訂完善，使其符合實際生產操作要求。

(4) 裝配製程檢驗控制

由質檢部專人進行產品總裝過程中的製程檢驗工作，目的是在過程中發現存在質量問題的隱患，不正確、不規範的裝配方式，不合理的設計方案，以及總結反應一線班組裝配過程中發現反映出的問題，彙總到質檢部，由質檢部協同相關部門，進行會商解決，將發現的問題在出廠前予以解決，同時制定出改進措施與方案，由質檢部負責監督執行，從而保證出廠產品的質量穩定可靠性。

(5) 售後質量問題處理

出廠產品發現質量問題，應先確定屬於產品自身製造質量問題還是產品設計問題，或是客戶現場提出進一步的更改要求，這幾者要區分對待。由相關現場我司人員反饋回準確消息，確定問題性質，和客戶協商一致後，或返廠或售後協同技術部進行現場的處理。然後通過資料對產品的問題進行追查，查找問題產生的原因，提出改善的方法，制定相應的預防措施，質檢部監督執行並追蹤處理情況。

3、 質檢部各崗位績效考覈

(1) 勞動紀律考覈：結合員工出勤率，月、年病事假，遲到早退比 例，對員工進行考覈。

(2) 工作指標考覈：結合員工月、年工作指標完成情況，對員工進 行考覈

(3) 溝通準確考覈：結合員工日報表、異常信息反饋準確及時率進 行考覈

(4) 執行力考覈：結合員工日常工作、非正常工作完成情況對員工 進行考覈。

(5) 團隊協作考覈：結合員工日常與本部門及其他部門的協作結 果，對員工進行考覈。

(6) 投訴率考覈：結合員工的工作質量誤差率與下序投訴率，對員 工進行考覈。

4、 信息傳遞、反饋

(1) 質檢部與採購部門信息傳遞

質檢部有責任與義務將質檢部採集的採購質量問題詳細數據 與原因提供給採購部，爲採購部與供應商溝通提供基礎數據;採購部有義務與責任將溝通結果提供給質檢部，以便質檢部對供應商提供產品質量進行跟蹤。

(2) 質檢部與物管部門信息傳遞

質檢部有責任與義務將質檢部檢測的入庫製件質量問題詳細數據與原因提供給物管部，爲物管部提供入庫製件基礎數據;物管部有義務與責任將相關製件庫存信息提供給質檢部，以便質檢部判定該製件是否影響正常生產而進行進一步溝通。物管部有責任與義務提供生產急需製件信息，以便質檢部安排優先檢驗程序。

(3) 質檢部與生產部門信息傳遞

質檢部有責任與義務將生產部急需不合格製件信息告知生產 部，以便生產部重新安排生產進度與計劃;生產部有責任與義務向質檢部提供生產急需製件最終使用期限，以便質檢部判定該製件能否返回供應商處理或降級使用。

(4) 質檢部與技術部門信息傳遞

質檢部有責任與義務將質檢部採集的技術資料誤差與工藝錯誤信息告知技術部，以便技術部門進行審覈修改;技術部門有責任與義務將最新的修改信息與相關資料告知送達質檢部，以便質檢部按照新的檢驗標準對供應商提供產品質量進行跟蹤。

以上的溝通方式，20xx年1月10日後，均採用報表書面溝通方式，質檢部留存備查。

5、 檢測設備的校準、使用與保護

(1) 質檢部檢測設備每3個月的校準一次，每年送檢一次。

(2) 對新購進計量檢測設備進行入庫驗收，經質檢部檢驗確認符合 使用標準的檢驗檢測設備，方可進行使用。

(3) 質檢部負責各車間檢具校準及監督日常維護責任。

(4) 質檢部負責建立本部門檢測設備臺賬與各車間檢測設備臺賬。

(5) 完善公司檢測儀器的說明書、操作書，並對員工進行使用和保 護知識培訓，同時建立檢查儀器設備的記錄，使記錄有效歸檔。

以上工作1月5日開始、1月10日完成。

6、 供應商考覈，評審計劃

(1) 質檢部對所有供應商建立產品質量信息檔案，分別以日報、周 報、月報形式進行數據統計。

(2) 統計數據以書面形式每週傳遞給採購部門，由採購部門按照統 計數據與供應商綜合品質提高進行溝通，

(3) 質檢部按照週期供應商綜合質量情況，做出各供應商的質量信 息統計表，以此爲依據，提請相關部門對供應商進行評審，議定改進提高措施。

(4) 質檢部所指供應商，包括本廠機加、焊接、裝配各序。

(5) 相關統計數據報表20xx年1月4日開始執行。

通過20xx年質檢工作，質檢部全體成員越來越感受到公司對 質量工作的重視度加強，現有質量控制手段還存在不夠完善，存在着漏洞，在今後的工作中，還要不斷的完善。

目前主要問題是對產品檢驗手段和檢驗技術的缺乏，導致很多問題分析得不夠全面徹底。這也是20xx年遇到最大的困難的地方。必須要重點解決檢驗手段和檢驗方法的研究和策劃問題，才能真正杜絕問題的重複產生及習慣性不良的認可。 新的一年，質檢部將按照公司制定的新目標，將質量工作向各部門深入的開展，提升質量管理人員的素質，即時跟進新產品、新標準。在質量控制上加強對產品檢驗手段、方法的分析研究和策劃，加強質量目標的統計和質量異常的跟蹤。切實做好20xx年的質量管理、嚴格質量控制，確保公司產品的質量能滿足客戶的需求。

新的的一年已經開始，在質檢工作方面希望自己有突破。現制定工作計劃如下：

一、 正視自己的質檢工作

質檢工作是我們崗位工作內容的重要組成部分，我們在工作中發現問題的多少、質量的高低都對酒店的發展起到一定的促進作用，同時也是對自身工作質量的一種評估。因此我們要敢於發現問題。對自己嚴格要求、以身作則;對同事一視同仁，做到對事不對人。

二、 學會發現問題

A：酒店這麼大、員工這麼多，在日常工作中存在問題是肯定的，但問題能不能被我們發現這就取決於我們的工作態度和責任心。如：巡查樓層我們走一個過場，那麼就沒有問題，但如果我們走到哪就想到那裏按照酒店質量要求應該是怎麼樣的，現在是什麼情況，與要求相比存在哪些不足，那麼我們就能發現問題。另外我們還需要加大巡查次數。

B:積極參與到對客服務工作中去，我們各項對客服務都有相應的工作程序，如果在某個服務環節出現卡殼現象就說明在這個地方存在問題。

C:擴大檢查範圍，“員工一定會做領導檢查的工作”這句話從側面告訴我們員工的工作質量取決與我們質檢人員檢查範圍的大小。如果我們方方面面都檢查到了，那麼我相信我們員工的工作質量也就上去了。如：我們常去查電話管理系統，那麼我們的員工就不會用酒店電話打私話;我們常去檢查總檯預定確認情況，那麼總檯員工就會養成預定確認的習慣。

D:加大對後臺崗位的檢查力度，如：對工程部病單的檢查及跟蹤;對採購部採購時效的檢查;對安保部後場區域衛生的檢查。

三、 注重工作中的方式、方法

總結去年的工作發現，有時我們檢查到問題與部門溝通時會出現扯皮現象，有時還反映我們質檢人員態度惡劣。這就要求我們留好證據，注重講話的語氣。能拍照的就拍照，實在不行錄音也行。遇到一些自己不能確定的事情多向領導彙報由領導來決斷。注重與員工溝通的技巧，使他們能及時認識到自身存在的問題並改之。另外我們還需要根據個人自身情況加強其他崗位知識的學習，力爭做到所有問題到我們這裏都能及時解決。

四、 堅決執行部門的硬性規定

沒有規矩不成方圓，硬性規定對我們來說只是一個基礎數值，不是我們工作的最終目標。

五、 能結合自己質檢中發現的問題，提出整改意見

工作中有問題，我們改之，但如何去改且能做好，這點需要我們去思考，希望自己在20xx年裏多提建設性意見，爲酒店的發展多付出一份力量。

20xx年將是我們潤達實現產量和銷量大突破的一年，爲更好的適應公司發展，質檢部特制訂計劃如下：

1. 嚴格執行公司各項管理制度。

2. 加大質檢員的培訓考覈力度，採取多種措施，確保檢測準確率。

3. 定期召開部門工作會議，鼓勵全體質檢員以先進工作者爲榜樣努力工作、任勞任怨。

4.加強與質檢員的思想溝通，充分發揮其積極性和主觀能動性。

5.質量數據每日一報，每旬每月分類彙總。

6.熟練掌握精密儀器的操作規程，爲生產和研發提供可靠有效的數據。

7.積極完善公司的計量管理，按時對計量器具進行周檢和日常檢定，確保計量準確，生產順利。

8.在完成以上工作的同時，積極配合其他部門工作。 “ 新年新氣象”，我們全體質檢員將以嶄新的面貌迎接20xx年的挑戰。藉此機會，我代表質檢部全體員工預祝大家新年快樂 完事如意!

爲提高賓館對各部門對團隊工作的管理能力，保證服務質量，賓館的服務質量檢查工作已全面開張，各級管理人員都要有服務質量是服務業的生命線的認識，以對事不對人爲質檢 工作展開的原則，同時，各部要積極配合質檢工作的開展，正確認識質檢工作的目的和宗旨。爲保證質檢工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實，特制定如下質檢方案。 一、質檢工作內容

1、 服務質量 2、衛生保潔 3、禮節禮貌 4、操作規範 5、設備維護及保養 6、消防安全

7、遵章守紀 8、賓客投訴 9、綜合協調 酒店質檢監督體系劃分二級一專：

一級質檢：質檢部專人巡查，質檢執行管理機構，主要負責對酒店共性特徵軟硬件的質檢監督工作，以及監督二級、組織專項檢查工作並提出整改意見彙總上報。

二級質檢：部門自檢，各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特性服務(具體服務流程)的質檢監督工作。

專項質檢：聯合檢查，由質檢部組織、彙總，行政辦(總經辦或者總經理或者行政總值)牽頭，聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成，每週一次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服務、員工事務。

質檢監督職能劃分：硬件質檢監督

軟件質檢監督

質檢監督特徵劃分：共性特徵

特性特徵

質檢監督範圍：公司給予員工、客人的軟硬件

員工給予公司、客人的軟硬件

質檢監督特徵對象：

質檢主要針對具有共性特徵的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衛生標準以及行爲規範等等，監督主要針對具有特性特徵的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。

質檢監督有兩個概念，質檢、監督，兩個同樣重要，但是如果把質檢與監督的具體工作範疇弄混或者未明確分辨，勢必進入質檢監督的誤區，這樣既無法保障服務標準更會阻礙服務質量的提升，打擊具有創新思維優秀員工的工作積極性，而且還會影響團隊協作，所以酒店質檢監督工作絕不能盲目而作，質檢部對於質檢監督對象的分辨必須嚴謹清晰。

孫子兵法中指出：要規定明確的法律條文，用嚴格的訓練嚴整軍隊，對士兵過於寬鬆，過於愛憐，結果會導致士兵不能嚴格執行命令，部隊陷入混亂而不能加以約束。現在公司面臨的競爭尤其是酒店業，其殘酷程度不亞於戰場拼殺，如果不做到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的!不過，由於酒店服務生產銷售過程的特殊性，絕不能盲目的箱式管理，把所有員工只拘謹於箱中，然後酒店質檢部門以服務細化書作爲衡量員工表現的準則!這樣最終的結果只能是服務質量永遠無法提升、創新!對於酒店服務的質檢監督應該着重於酒店共性服務標準，而非具有部門特性之服務標準。對於酒店服務質量質檢監督工作正確的理解應該是：共性服務標準有章可循執法必嚴質檢，特性服務範疇遵循完美無限創新監督!

質檢監督特徵分類：

共性質檢範圍：服務態度，禮節禮貌，員工守則，設備設施維護與節能降耗，安全消防隱患，衛生質量，食、用品質量，內部環境質量，員工事務保障。特性監督範圍：服務技巧、服務方式、服務效率以及各部門詳細服務流程和部門非常規服務，部門協作，顧客投訴處理，顧客意見反饋與一線員工工作意見。

硬件質檢監督範圍：

設備設施維護與節能降耗，安全消防隱患，衛生質量，食、用品質量，內部環境質量，公司各項行爲規範員工遵守情況(員工守則)，公司給予員工的軟硬件(食宿標準，文體娛樂與職業發展、人格平等環境以及精神給予)。

軟件質檢監督範圍：服務態度，服務技巧，服務方式，服務效率，禮節禮貌，公司各部門協作情況，顧客意見反饋與一線員工工作意見，以及顧客投訴處理。

質檢監督依據：

酒店總目標、部門目標、崗位流程及職責說明書，員工守冊，五星級酒店服務標準範本，公司員工事務保障與採購質量標準，公司獎罰標準。

質檢過程注意事項：

1、事實要絕對清楚。2、文字表述要準確。3、同一問題集中表述。4、表揚暗示。5、重證據。6、堅決杜絕說情。7、指出問題是爲了幫助不是爲了找毛病。8、現場指出且改正的不寫入報告。9、要清楚自己的角色。 10、要做擡轎子的，不做拆臺的。

質檢人員在發現問題時，必須將問題及時反饋到部門，絕不能通過隔日的質檢日報反饋，使得問題沒能及時調整，而導致質檢工作失去根本意義。質檢監督工作以解決問題爲主不是找毛病爲主，及時發現問題及時指出並且及時糾正。質檢人員在質檢過程中發現問題，必須詳細記錄所發現問題之部門、時間、地點、責任人，並且及時與區域主管溝通解決，必要時也可拍照、攝像記錄作爲質檢憑證依據，讓被檢責任人心服口服。事實要絕對清楚，如冷菜間有人操作時未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事後待查，你可以不必將牌號寫在報告上，但要有證明可以說清真實性，以免事後不認帳或狡辯。文字表述要準確，如檯面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應出的性質也不同。又比如，一員工確實扒在桌上睡覺，但當上司拿着巡視報告去找他時，他一定會說：我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會兒。同一問題集中表述，如衛生間浴簾杆抹塵問題，在一段時間內經常出現且多次提出仍未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間內大多數有此情況，就以每個房間情況報告的第一句話陳述，試想同一問題，在同一張報告中反覆在幾個房間及衛生問題中同時存在，對每一個管理者都是很明白的暗示該管一下了。表揚暗示，如水杯擦試不當常會留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會說，玻璃杯質量有問題等。這時最好的方法是發現擦試乾淨的杯子並提出表揚，如號房間衛生細緻，特別是水杯乾淨、明亮、無指印、無水漬印，這一效果比任何解釋都管用。重證據。凡是寫在報告中的事情一定要有證據，否則會不好收場，如有員工把閒書拿到工作間去看，那你如果要上報告就一定要沒收此書，因爲有些行爲是要處罰的，如果沒有證據，很快事情的經過就變樣子，如書不是我的、我沒看僅是翻了一下、我根本沒看。堅決杜絕說情，我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道，但是一旦形成文字上了報告，做了處理，就必須看到結果，決不可被部門的說情風左右，因爲有了第一次，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣後果制度可以因人而異。於是員工會認爲打報告的人是惡人,說情的人是好人,於是矛盾、對立,隨之產生。現場指出且改正的不寫入報告。有些個別情況確屬疏忽，當場指出立即改正了的就不必再寫入報告。如走廊地面上有遺留紙屑或菸缸內有菸蒂，恰巧周圍有員工，你告訴她們並立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫入報告，不僅不會對員工教育起到良好的效果，反而會使員工認爲你太計較，不依不饒，今後再遇此事配合整改就不積極了。要清楚自己的角色，寫巡視報告是件極爲嚴肅認真的事情，千萬記住自己的角色是找問題的人，不是管理者。手下寫的每一個字，每一句話都要把握一個原則：只說事，不評論，尤其是不能用自己的觀點在報告中評述。因爲酒店管理層次明確，範圍清楚，每個管理者都知道該怎麼做，他們反感你指手劃腳。爲減少矛盾的發生一定要清楚自己的角色。要做擡轎子的，不做拆臺的，要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動態。如有大型會議、大型活動或節假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，服務要求又很高，此時你在報告中寫衛生間地面有頭髮一根，或餐飲地毯有菸蒂一隻，顯然是自己找不痛快。這種狀態下應注重服務方面的動態，表述服務到位，忙而不亂，站立規範，有聲服務較好，整體衛生較好等等。此時上下左右要勁往一處使。千萬別做星星之火燒了別人的同時，也燒了自己。即使有一些小問題發生也應以大局爲重，要手下留情，要用柔道解決，不要壞了員工的情緒影響服務或在氣頭上一走了之，同時也壞了部門的統一安排，分散了注意力。有些事放一放同樣可以達到整改的目的，而且效果會更好。

質檢監督程序：

一級質檢：質檢部應每日對各部門督導檢查並做出日質監報告上報執行總經理。(每日巡查時間9：00__21:00，9：00主要巡查酒店行政辦公區域員工與設施和外部周邊環境、車場、地下與外包單位以及員工區域與員工宿舍，以硬件爲檢查重心。10：00主要巡查客房、行政酒廊、內部公共區域以及員工餐廳，以硬件爲檢查重心。11：00主要巡查餐廳備餐前工作以及酒店大堂各區域、商務中心，以硬件爲檢查重心。12:3013:30下班時間安排隔日抽查或者安排值班巡查餐廳高峯期服務質量，以軟件爲檢查重心。15：00主要巡查棋牌室、浴場、健身區、游泳池等康體部門，軟硬件同爲檢查重心。16：00主要巡查宴會廳區域以及夜總會等夜場營業前準備工作，以硬件爲檢查重心。17：00做出日質檢監督報告與建議以及獎罰建議並於明日晨會前一小時上報總經理，18：0019：00下班時間安排隔日抽查或者安排值班巡查住店高峯期前廳以及大堂各部門、樓層行政酒廊服務質量，以軟件爲檢查重心。20：0021：00下班時間安排隔日抽查或者值班巡查夜總會以及夜場消費高峯期區域和全天候營業區域的服務質量，檢查保衛中控室、工程值班室、客房中心以及大堂副理值班情況，以軟件爲檢查重心。)

二級質檢：各部門督導員或者主管每日對本部門進行檢查並做出部門日檢查報告備案(質檢部要不定期的抽查監督檢查結果)，每週三重點對部門特性服務質量(服務流程)進行全方面的檢查並作出檢查報告經部門經理審覈報質檢部。

專項質檢：每月四次聯合相關部門安排重點針對檢查，週五下午進行，由質檢部組織行政辦(總經辦)牽頭以及相關部門經理或者部門督導員參加，月第一週五聯合保衛部工程部行政辦進行安全消防重點檢查安全消防隱患。月第二週五聯合工程部物品部採購部財務部行政辦進行設備設施維護、節能降耗重點檢查各部門報修與維護的及時性以及各部門消耗品控制情況。月第三週五聯合各前臺部門、大堂副理、行政辦(總經理或者行政總值)徵詢收集客人意見以及進行衛生與服務重點檢查各區域和個人衛生

以及服務禮儀着重微笑問候。月第四周五聯合人事部行政辦徵詢員工心聲以及員工事務保障重點檢查員工餐廳宿舍以及員工生活區域。最後由質檢部彙總報總經理以及通知相關部門整改。

專項檢查的標準及依據就是相關專業職能部門，這也是爲什麼是聯合檢查，比如節能降耗方面物品部採購部財務部都有對他們消耗品控制的詳細標準，之所以聯合相關部門就是要把工作做得更加專業化，我們質檢部只是組織者和彙總者以及監督整改者，質檢部不可能事事皆同，我們只有利用和綜合各職能部門的專業知識去質檢監督，所以質檢工作雖然是我們針對各部門，但是還得讓他們形成自覺的互檢互監、自檢自監，這也是我們質檢工作最終的目的和期望，這樣既把工作做精了也不影響團隊協作，從而減輕各部門對質檢部的牴觸，分散了質檢監督工作的矛盾，也幫助了他們對於本部門軟硬件質量的瞭解和有力督導，更讓他們體會到了質檢工作的重要性，加深對質檢工作的理解與配合。

每月初擬訂質檢監督計劃，並與月內完成，月末根據月內軟、硬件質檢監督結果做出各部門質量月總結，及時上報執行總經理並且及時反饋各部門，然後各部門根據質監反饋信息，及時做出修正計劃上報質檢部，然後質檢部根據酒店相關目標和各部門修正計劃以及二級質檢報告專項聯檢彙總結合培訓部做出下月質檢監督計劃，並監督各部門修正計劃的實際實施情況，做出各部門修正計劃跟蹤檢查結果上報執行總經理。

質檢監督考覈辦法：

每日巡查每查處一項扣除責任部門一分，每一分扣除部門責任人當月月終獎金的百分之零點五(酌情而定)，三級聯檢與多次提醒未整改查處項加倍扣分(酌情而定)，當月扣分累計不滿三十分的部門免予扣除(酌情而定)。當月扣分累計最少的部門給予獎勵(獎金從本月扣分最多部門獎金中補給，酌情而定)。考覈部門分爲ABC三類，扣除與獎勵在所屬類別部門中進行。質檢部每月終根據月內巡查結果做出各部門質檢監督月考覈，送相關涉及部門責任人覈實報總經理批准然後送財務覈算彙總兌現。

考覈部門分類：

A類：客房部，餐飲部，康樂部

B類：前廳部，銷售部，工程部，保衛部

C類：人事部，質檢部，培訓部，財務部，採購部，物品部，行政辦(總經辦)

考覈項目與計分如下：

區域衛生：1分，服務禮儀：5分，行爲規範(員工守則)：5分，安全隱患：10分，設備設施維護：10分，節能降耗：10分，客人投訴：20分，其它：酌情而定。

質檢部罰款建議原則：

先溝通後處罰，只提建議不做決定。(爲什麼質檢部只是建議公司或部門，做出獎罰決定?根據多年經驗認爲質檢部絕對不能擁有直接獎罰決定權，只保留建議權，主要考慮到的是公司團對協作的和諧性，調和、分散質檢監督與質監對象之間的矛盾，以及質檢部在今後的工作中不至於處於孤立，減弱各部門對於質檢部的牴觸情緒，從而影響公司的整體協作能力。)罰款建議只針對部門主管以上級別，除發生重大事件絕不針對普通員工提出罰款建議。酒店質檢不能單純地認爲，爲了維護酒店紀律，只要員工違紀就予以重罰。被酒店職能部門通報批評的員工，有關部門再給予雙倍處罰，由於普通員工的工資微薄如此重罰員工確實難以承受，而且還會加大員工流失率，打擊員工積極性。根據多年酒店質檢經驗，罰某個員工並不能給周邊同事起到警醒作用，而罰部門負責人會直接讓整個部門提升自覺度，因爲部門負責人的利益是整個部門的體現!

顧客是酒店的服務對象，對酒店服務的好壞最有發言權。顧客接受酒店提供的服務，將自己的切身體驗轉達給酒店，使得酒店不斷髮現顧客的需求及酒店的不足，進而改進服務，提高服務質量;另一方面，顧客的反饋意見也會展現出各崗位人員、各部門對於服務質量目標的達成還存在距離。

一線員工工作意見表：

我們的服務必須要執行在酒店服務規範範圍內、客人要求範圍內的一切服務標準，(客人要求範圍的基礎必須是在酒店服務規範範圍內的)，也就是說，我們所執行的服務標準是酒店服務標準以及在酒店服務範圍基礎上客人的一切要求，基於這些服務標準酒店質監部門必須強制監督執行。

酒店實施服務質量目標檢查監督措施，促使員工自覺的、準確的掌握自己的崗位職責，工作做到有的放矢，並且促使技能不高的員工加快學習步伐，部分優秀員工也能有意識的補充自身知識結構的欠缺，爲自身職業發展做出進一步規劃，進而更加努力工作，這樣有利於酒店整體服務水平的提高並保持。

新的的一年已經開始，在質檢工作方面希望自己有突破。現制定工作計劃如下：

一、 正視自己的質檢工作

質檢工作是我們崗位工作內容的重要組成部分，我們在工作中發現問題的多少、質量的高低都對酒店的發展起到一定的促進作用，同時也是對自身工作質量的一種評估。因此我們要敢於發現問題。對自己嚴格要求、以身作則;對同事一視同仁，做到對事不對人。

二、 學會發現問題

1、酒店這麼大、員工這麼多，在日常工作中存在問題是肯定的，但問題能不能被我們發現這就取決於我們的工作態度和責任心。如：巡查樓層我們走一個過場，那麼就沒有問題，但如果我們走到哪就想到那裏按照酒店質量要求應該是怎麼樣的，現在是什麼情況，與要求相比存在哪些不足，那麼我們就能發現問題。另外我們還需要加大巡查次數。

2、積極參與到對客服務工作中去，我們各項對客服務都有相應的工作程序，如果在某個服務環節出現卡殼現象就說明在這個地方存在問題。

3、擴大檢查範圍，“員工一定會做領導檢查的工作”這句話從側面告訴我們員工的工作質量取決與我們質檢人員檢查範圍的大小。如果我們方方面面都檢查到了，那麼我相信我們員工的工作質量也就上去了。如：我們常去查電話管理系統，那麼我們的員工就不會用酒店電話打私話;我們常去檢查總檯預定確認情況，那麼總檯員工就會養成預定確認的習慣。

4、加大對後臺崗位的檢查力度，如：對工程部病單的檢查及跟蹤;對採購部採購時效的檢查;對安保部後場區域衛生的檢查。

三、 注重工作中的方式、方法

總結去年的工作發現，有時我們檢查到問題與部門溝通時會出現扯皮現象，有時還反映我們質檢人員態度惡劣。這就要求我們留好證據，注重講話的語氣。能拍照的就拍照，實在不行錄音也行。遇到一些自己不能確定的事情多向領導彙報由領導來決斷。注重與員工溝通的技巧，使他們能及時認識到自身存在的問題並改之。另外我們還需要根據個人自身情況加強其他崗位知識的學習，力爭做到所有問題到我們這裏都能及時解決。

四、 堅決執行部門的硬性規定

沒有規矩不成方圓，硬性規定對我們來說只是一個基礎數值，不是我們工作的最終目標。

五、 能結合自己質檢中發現的問題，提出整改意見

工作中有問題，我們改之，但如何去改且能做好，這點需要我們去思考，希望自己在20xx年裏多提建設性意見，爲酒店的發展多付出一份力量。

20xx年即將過去，轉眼間我在成長中又渡過一年。回首這走過的一年，在大家的幫助下，我也在大家的身上學到不少的知識。一年以來我心中最大的感受便是要做一名合格的質檢員不難，但要做一名優秀的質檢員就不是那麼容易了。我認爲：一名好的質檢員不僅要爲人謙和正直，對事業對工作認真兢兢業業。而且在工作技能上更要專研。我，作爲一名年輕的質檢員需要學習的東西還很多很多。

從數控操作工調職到質管部當檢驗，這一年的工作中，我作爲一名檢驗員，工作中由於自己的疏忽大意，沒有及時發現處理不合格的產品，如21—233產品掛耳孔尺寸，21—146軸孔深度尺寸，15.131.308產品表面發黴等……導致了客戶投訴，給公司帶來了很多沒有必要的損失。這讓我無時無刻的感受到自己肩上責任的重大.所以，我將在以後的工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。 “人非聖賢，孰能無過”我在工作中也出現過一些錯誤，但我敢於面對。通過領導、同事的批評、幫助及自己的努力來改正，決不允許自己在同樣的地方跌倒兩次。正是由於在勝利面前不驕傲，在失敗面前不低頭，我纔會在奮鬥中迅速的成長和提高。 此外，火車跑的快還靠車頭帶，無論從工作能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及員工的正確引導和幫助，使我在工作中能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。 通過這一年的工作，我很幸運學到了不少東西。但這還遠遠不夠，在今後的工作中要虛心向其他同事學習工作方面的經驗，借鑑好的工作方法 不斷提高自身的素質，使自己的全面素質再有一個新的提高，以適應公司的發展和社會的需要。爲此，我將以嶄新的精神狀態投入到工作當中,將更加勤奮的工作，努力提高各種工作技能，工作效率。要進一步強化敬業精神，增強責任意識，提高完成工作的標準。做好本職工作,做出應有的貢獻。

願東浩在新的一年裏立足新的起點，邁上新的征程，開創新的輝煌！！！！

一、工作總結

自加入英泰這一新的團隊至今已有一個月的時間了，在這段時間裏一直得到各位領導無私的關懷與幫助，使我對減水劑這一新行業的生產、檢驗、應用等各方面有了充分的認識，同時也增強了我對本職工作的興趣和信心。

在這段時間裏，令我感觸最深的是我們公司的人性化管理和企業文化。“英之華，泰則達”、“正方正行，守信坦誠”，這不僅是公司的信條和經營理念,更是我們做人的準則。公司各領導對我們每位員工的生活、工作環境安排的如此的周到細緻，同事之間團結協力、和諧相處，使我對自己的職業生涯充滿了信心。

具體的工作總結如下：

1、對公司產品生產工藝流程、生產設備、檢驗流程、關鍵控制點等有了充分的理解掌握。

2、完成了關於化驗室培訓的相關資料的整理、編寫，爲化驗員的培訓做好充分的準備。

3、對原料、半成品、成品、中間控制點的檢測編制標準操作流程。（待審覈、批准）

二、20xx年工作計劃

車間質檢工作計劃

20xx年質檢部的工作將全面的展開，爲了適應公司的長遠更快的發展，質檢部的首要工作是對相關人員進行培訓，並率先建立好整個質量管理體系，爲日後管理體系的認證（如ISO9000、ISO14000、OHSAS18000等）和產品認證（如3C認證）等做好準備。

質檢部具體的規劃如下：

（一）、組織結構

按照公司現有人事安排，目前質檢部計劃人員爲10人，主要工作包括：來料、製程、成品檢驗，以及體系完善，部門建立等，隨着公司不斷的成長，質檢部必將系統化、標準化。

1、爲了確保質量管理工作的順利開展，及時發現問題，並迅速處理問題，以保證產品的質量，暫時組織結構如下：

2、部門主要工作

爲貫徹質量管理體系，促進公司產品質量管理及質量改善活動，保證爲客戶提供滿意的產品及優質的服務，以達到公司利益最大化，暫定以下工作職責：

A、貫徹公司的質量目標，不斷完善公司質量保證體系文件，確保體系認證和產品認證順利進行並持續有效的執行。

B、建立質量管理職責制，落實到各相關部門（負責人），建立並完善質量考覈制度辦法，執行“每一道工序嚴格把關，做到人人有職責，事事有依據，作業有標準，層層有監督”.

C、制定本部門考覈制度，組織實施績效管理，並提供各項質量問題統計數據，配合行政部門對個部門績效考覈過程進行監督。

D、制定質量管理培訓計劃，開展全面的質量教育活動,強化質量管理，提高公司全員質量意識和質量管理水平。

E、加強對有關國際、國家或行業標準及技術要求等信息的收集、整理，然後發行到相關部門及相關人員學習掌握，並落實執行。

F、參與新產品的設計研發，並制定出相應的檢驗規範以及質量控制計劃。

G、負責樣品的檢驗，將檢驗結果反饋到相關部門，促進項目改善，並按照質量控制計劃歸檔相關文件。

H、落實供應商的質量管理，參與公司合格供應商的評估。

I、參與新設備、檢測儀器的臺賬管理，檢測確認，系統分析，並將檢驗記錄反饋相關部門。

J、按照規定的作業流程，參考檢驗標準或檢驗規範對來料、外協件，製程、本成品及成品進行檢驗，巡視檢驗，形成書面檢驗記錄反饋相關部門。

K、配合售後進行客訴處理，主導異常原因分析並將改善措施切實執行，驗證，減少客訴，不斷提高客戶滿意度。

L、負責定期進行質量工作彙報。定期在生產會議中口頭或書面彙報，對於重大質量事故，組織專題分析集中彙總，特殊應急情況向上層彙報。

M、負責編制年、季、月度產品質量統計報表，建立和規範原始檢驗記錄、統計報表、質量統計審覈程序；對產品質量指標進行統計、分析和考覈，並提出改善產品質量的措施。

N、負責相關文件、記錄信息的管理，保證產品實現過程的可追溯性。

（二）、體系管理

爲了保證公司產品的質量符合公司業務和客戶的需要，我們必須建立適合於本公司的文件程序及相應工序、機械設備、人員管理等作業程序，工序控制，檢驗SOP以及各種質量記錄和生產報表，完善品質管理制度及提，提案制度，做到“人人有職責，事事有制度，執行有表格，辦事有流程，工作有方法”。

（三）、標準化管理

根據公司業務和客戶的需求，保證生產能力和產品質量，促進公司完善標準化管理。

1、程序管理

沒有規矩，不成方圓。無論擔當任何職位，執行任何事情，都必須爲達到目標而按照適當的、標準的作業程序去執行。從質量手冊出發，按照手冊的流程，保證每一項任務都能有合理的作業程序。

2、檢驗標準

有比較纔有鑑別，有標準纔有提高，各項工作，各類產品是否符合客戶需要，都需要有一個參照物或標準進行對照，纔能有一個基本的判定。

對現有的國家、行業標準進行整理存檔，制定適合我們公司的作業標準，並進行受控，在以後要不斷的進行更新，以適應發展的需要。

（四）、質量控制

1、來料控制

按照標準操作規程，對來料進行嚴格的抽檢檢驗，杜絕因來料質量問題所引起的生產延誤和產品質量的不穩定性而引起客訴和質量目標的考覈。

2、製程控制

爲保證生產質量的穩定進行，使用“生產自檢+質檢部（生產現場巡檢+工序專檢+成品檢驗”相結合的方式來進行。當然，檢驗僅僅是質量管理、質量保證的一種手段，實際上不可避免的會造成不良品的流出和客訴成本提高。所以最有效的辦法是由改進產品生產工藝的缺陷，提高作業人員的質量意識，強化質量標準的理念，全員參與控制產品的質量這樣才能保證生產及檢驗，才能保證我們公司的全面質量管理。

3、 成品檢驗控制

嚴格進行成品檢驗標準實施，保證交付出貨的產品質量,爲產品質量的最終把關。

由於時間問題本人對質檢部的工作做了簡單的規劃，其實日後質檢部的工作將會非常的繁重，希望在新的一年裏，在各位領導和同仁的幫助下，使質檢部的工作能順利進行，真正爲公司產品質量“保駕護航”。

質檢部 張亮

20xx年1月16日

爲了我們公司產品能長久源源不斷的流向市場，獲得廣大人民一致好的口碑，作爲一個公司質檢員，我在此爲以後能夠勝任工作制定了如下幾條工作計劃:

1、 生產過程中對產品的抽樣檢驗、實施、維護好檢測狀態標識，負責公司生產的產品質量、外觀和包裝檢驗,填寫檢驗記錄並保存歸檔。

2、 督促生產人員進行正常的生產，進行自檢、互檢、首檢並保持每天的記錄。

3、 加強生產過程中的工藝技術執行、質量檢查。做好過程控制工作。

4、 熟練掌握產品質量檢測規程和檢測方法及檢驗標準。

5、 協助各部門處理生產過程中出現的各種問題。

6、 責任心強，工作認真，能承受較大工作壓力。負責產品質量狀態標識，嚴格控制不合格出廠;

7、領導安排的其它工作。

8. 瞭解基本的檢驗程序。負責公司生產的產品質量、外觀和包裝檢驗, 能夠很好的將日常工作按日記錄、按周統計、彙總並向直接負責人彙報;

質量是企業永恆的話題，是企業發展的基礎與保證，一年來公司始終堅持“ 質量第一、預防爲主”的方針，在抓好經濟效益的同時，狠抓質量工作，抓落實、勤檢查、重實效，開展了行之有效的 質檢管理工作。 質檢目標明確，責任到位，對在質量上出現的問題決不推諉、不扯皮，對違反制度及操作規程所造成的事故，做到不手軟，不姑息遷就，質檢員隨時對包裝產品進行檢查，發現問題及時解決，制訂應急和處理預案。

質量意識貫徹生產全過程到位，以糾正習慣性違章操作爲重點，進一步增強廣大職工的質量意識和自我保護意識，在工作中，嚴格遵守操作規程，不斷完善質檢監督約束機制，把質量責任制落到實處，加大質量檢查力度，始終把“質量第一”的思想貫穿於生產全過程。

職工質量生產教育基本到位，加強了質量教育宣傳力度，通過公司統一組織學習，到車間部門的日常教育，做到警鐘長鳴，時刻提高防範意識，組織了相關人員的學習教育。

加強企業文化建設，企業文化是在生產、經營、發展、壯大過程中不斷形成的理念，是廣大員工共同的價值觀，共同的行爲準則。質檢班在正規車間秩序，做好質量檢查工作的同時，也加強對員工生產紀律的督查力度，對車間現場實時監控，使各種違紀違規現象都有所改善;

質管部作爲全廠性的生產質量監督管理部門，工作中履行了質檢的工作，努力盡到一個全廠性的質量把關、監督管理職能，在繼續做好質量檢驗標準工作的同時，也應對全廠性的質量問題加強監管。

一個成功的企業取得輝煌的成績，質量必須做到世人青睞，而質監人員必須做到恪盡職守，嚴格按法規執行，不得抱有一點私利，對於不合格的產品一定不得予以放鬆。質檢員 這個神聖而又無私的職業，關係這一個公司的長期的可持續發展，一個企業的壯大與衰落，我會不惜一切代價把質檢工作做到最好，我以質檢員這個偉大而無私的職業而感到驕傲。

起初的我，對作爲一個質檢員應該做到的是：控制好線上的不良品流入給客戶，這就是我的使命。然而，想真正做好這個質檢員不是像我想象的那麼簡單，但是，我有這個信心把自己的工作做好。經過這段在各個車間的學習，我重新樹立了對質檢的另一種看法：質檢不簡簡單單就是檢查產品，最重要的就是怎樣做才能控制好質量問題。

工作宗旨：公司的生命就是質量，首先我應該深刻認識到質量在我工作中的份量，一切都是圍繞改善質量而做。 工作目標：在今後做質檢員的過程中，我會全力以赴，把線上產品的質量缺陷不斷完善檢查制度。

爲此我做出了今後以下日常工作計劃——

1、 每天做好在生產線上的日常抽檢工作，如：外觀、包裝及成品試壓抽檢等。做好裝配車間的巡檢工作，督促員工做好自檢、互檢的日常工作。

2、 在抽檢的過程中發現有不良品，及時隔離寫好標識卡片，跟邊上員工說明一下。

3、 熟悉掌握產品質量檢驗規程、方法及檢驗標準。

4、 協助與裝配車間有着聯繫的部門處理生產上面發生的各種問題。

5、 做一個責任心強的人，勇於承擔責任，發現問題及時糾正，決不姑息、敷衍了事。拿出自己的魄力與主見，處理現場問題。

6、 在做好自己日常的工作時，服從領導的工作按排。

7、 工作講的是策略，今後保持多與線上阿姨和師傅溝通，建立良好的人際關係。

8、 多學多問，帶着問題去思考，每天都應捋順一下一天的工作情況，善於從中發現問題，想想創新的改善方案。

9、 質檢面對的工作壓力是很大，但我每天會保持一個快樂從容的心態去應對，唯獨這樣才能做的更好。

10、 在線上自己能幫到他們的，盡力去幫助他們一下，愛人者人恆愛之嘛，以後之間有什麼衝突，他們也不會說過分到哪裏去。多換位思考，委婉的和他們說，解決實際問題。

我會時刻準備着，始終堅持“質量第一，預防爲主”的方針，以後狠抓質量工作。

爲提高賓館對各部門對團隊工作的管理能力，保證服務質量，賓館的服務質量檢查工作已全面開張，各級管理人員都要有“服務質量是服務業的生命線”的認識，以“對事不對人”爲質檢 工作展開的原則，同時，各部要積極配合質檢工作的開展，正確認識質檢工作的目的和宗旨。爲保證質檢工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實，特制定如下質檢方案。 一、質檢工作內容

1、 服務質量 2、衛生保潔 3、禮節禮貌 4、操作規範 5、設備維護及保養 6、消防安全

7、遵章守紀 8、賓客投訴 9、綜合協調 酒店質檢監督體系劃分二級一專：

一級質檢：質檢部專人巡查，質檢執行管理機構，主要負責對酒店共性特徵軟硬件的質檢監督工作，以及監督二級、組織專項檢查工作並提出整改意見彙總上報。

二級質檢：部門自檢，各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特性服務(具體服務流程)的質檢監督工作。

專項質檢：聯合檢查，由質檢部組織、彙總，行政辦(總經辦或者總經理或者行政總值)牽頭，聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成，每週一次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服務、員工事務。

質檢監督職能劃分：硬件質檢監督

軟件質檢監督

質檢監督特徵劃分：共性特徵

特性特徵

質檢監督範圍：公司給予員工、客人的軟硬件

員工給予公司、客人的軟硬件

質檢監督特徵對象：

“質檢”主要針對具有共性特徵的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衛生標準以及行爲規範等等，“監督”主要針對具有特性特徵的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。

質檢監督有兩個概念，質檢、監督，兩個同樣重要，但是„如果把質檢與監督的具體工作範疇弄混或者未明確分辨，勢必進入質檢監督的誤區，這樣既無法保障服務標準更會阻礙服務質量的提升，打擊具有創新思維優秀員工的工作積極性，而且還會影響團隊協作，所以酒店質檢監督工作絕不能盲目而作，質檢部對於質檢監督對象的分辨必須嚴謹清晰。

孫子兵法中指出：要規定明確的法律條文，用嚴格的訓練嚴整軍隊，對士兵過於寬鬆，過於愛憐，結果會導致士兵不能嚴格執行命令，部隊陷入混亂而不能加以約束。現在公司面臨的競爭尤其是酒店業，其殘酷程度不亞於戰場拼殺，如果不做到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的!不過，由於酒店服務生產銷售過程的特殊性，絕不能盲目的“箱式管理”，把所有員工只拘謹於箱中，然後酒店質檢部門以服務細化書作爲衡量員工表現的準則!這樣最終的結果只能是服務質量永遠無法提升、創新!對於酒店服務的質檢監督應該着重於酒店共性服務標準，而非具有部門特性之服務標準。對於酒店服務質量質檢監督工作正確的理解應該是：共性服務標準有章可循“執法必嚴”質檢，特性服務範疇遵循完美“無限創新”監督!

質檢監督特徵分類：

共性質檢範圍：服務態度，禮節禮貌，員工守則，設備設施維

硬件質檢監督範圍：

設備設施維護與節能降耗，安全消防隱患，衛生質量，食、用

軟件質檢監督範圍：服務態度，服務技巧，服務方式，服務效率，

質檢監督依據：

酒店總目標、部門目標、崗位流程及職責說明書，員工守冊，五星級酒店服務標準範本，公司員工事務保障與採購質量標準，公司獎罰標準。

質檢過程注意事項：

1、事實要絕對清楚。2、文字表述要準確。3、同一問題集中表述。4、表揚暗示。5、重證據。6、堅決杜絕說情。7、指出問題是爲了幫助不是爲了找毛病。8、現場指出且改正的不寫入報告。9、要清楚自己的“角色”。 10、要做“擡轎子”的，不做“拆臺”的。

質檢人員在發現問題時，必須將問題及時反饋到部門，絕不能通過隔日的質檢日報反饋，使得問題沒能及時調整，而導致質檢工作失去根本意義。質檢監督工作以解決問題爲主不是找毛病爲主，及時發現問題及時指出並且及時糾正。質檢人員在質檢過程中發現問題，必須詳細記錄所發現問題之部門、時間、地點、責任人，並且及時與區域主管溝通解決，必要時也可拍照、攝像記錄作爲質檢憑證依據，讓被檢責任人心服口服。事實要絕對清楚，如冷菜間有人操作時未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事後待查，你可以不必將牌號寫在“報告”上，但要有證明可以說清真實性，以免事後不認帳或狡辯。文字表述要準確，如檯面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應出的性質也不同。又比如，一員工確實扒在桌上睡覺，但當

上司拿着“巡視報告”去找他時，他一定會說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會兒„„”。同一問題集中表述，如衛生間浴簾杆抹塵問題，在一段時間內經常出現且多次提出仍未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間內大多數有此情況，就以每個房間情況報告的第一句話陳述，試想同一問題，在同一張報告中反覆在幾個房間及衛生問題中同時存在，對每一個管理者都是很明白的暗示——該管一下了。表揚暗示，如水杯擦試不當常會留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會說，玻璃杯質量有問題等。這時最好的方法是發現擦試乾淨的杯子並提出表揚，“如××號房間衛生細緻，特別是水杯乾淨、明亮、無指印、無水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。重證據。凡是寫在報告中的事情一定要有證據，否則會不好收場，如有員工把閒書拿到工作間去看，那你如果要上“報告”就一定要沒收此書，因爲有些行爲是要處罰的，如果沒有證據，很快事情的經過就變樣子，如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看„„”。堅決杜絕說情，我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道，但是一旦形成文字上了報告，做了處理，就必須看到結果，決不可被部門的說情風左右，因爲有了第一次，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣後果——制度可以因人而異。於是員工會認爲“打報告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,於是矛盾、對立,隨之產生。現場指出且改正的不寫入報告。有些個別情況確屬疏忽，當場指出立即改正了的就不必再寫入報告。如走廊地面上有遺留紙屑或菸缸內有菸蒂，恰巧周圍有員工，你告訴她們並立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫入報告，不僅不會對員工教育起到良好的效果，反而會使員工認爲你太計較，不依不饒，今後再遇此事配合整改就不積極了。要清楚自己的“角色”，寫巡視報告是件極爲嚴肅認真的事情，千萬記住自己的角色是“找問題的人”，不是管理者。手下寫的每一個字，每一句話都要把握一個原則：只說事，不評論，尤其是不能用自己的觀點在報告中評述。因爲酒店管理層次明確，範圍清楚，每個管理者都知道該怎麼做，他們反感你指手劃腳。爲減少矛盾的發生一定要清楚自己的“角色”。要做“擡轎子”的，不做“拆臺”的，要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動態。如有大型會議、大型活動或節假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，服務要求又很高，此時你在報告中寫“衛生間地面有頭髮一根，或餐飲地毯有菸蒂一隻„„”，顯然是自己找不痛快。這種狀態下應注重服務方面的動態，表述服務到位，忙而不亂，站立規範，有聲服務較好，整體衛生較好等等。此時上下左右要勁往一處使。千萬別做星星之火燒了別人的同時，也燒了自己。即使有一些“小問題”發生也應以大局爲重，要手下留情，要用“柔道”解決，不要壞了員工的情緒影響服務或在氣頭上一走了之，同時也壞了部門的統一安排，分散了注意力。有些事放一放同樣可以達到整改的目的，而且效果會更好。

質檢監督程序：

一級質檢：質檢部應每日對各部門督導檢查並做出日質監報告上報執行總經理。(每日巡查時間9：00__21:00，9：00主要巡查酒店行政辦公區域員工與設施和外部周邊環境、車場、地下與外包單位以及員工區域與員工宿舍，以硬件爲檢查重心。10：00主要巡查客房、行政酒廊、內部公共區域以及員工餐廳，以硬件爲檢查重心。11：00主要巡查餐廳備餐前工作以及酒店大堂各區域、商務中心，以硬件爲檢查重心。12:30—13:30下班時間安排隔日抽查或者安排值班巡查餐廳高峯期服務質量，以軟件爲檢查重心。15：00主要巡查棋牌室、浴場、健身區、游泳池等康體部門，軟硬件同爲檢查重心。16：00主要巡查宴會廳區域以及夜總會等夜場營業前準備工作，以硬件爲檢查重心。17：00做出日質檢監督報告與建議以及獎罰建議並於明日晨會前一小時上報總經理，18：00—19：00下班時間安排隔日抽查或者安排值班巡查住店高峯期前廳以及大堂各部門、樓層行政酒廊服務質量，以軟件爲檢查重心。20：00—21：00下班時間安排隔日抽查或者值班巡查夜總會以及夜場消費高峯期區域和全天候營業區域的服務質量，檢查保衛中控室、工程值班室、客房中心以及大堂副理值班情況，以軟件爲檢查重心。)

二級質檢：各部門督導員或者主管每日對本部門進行檢查並做出部門日檢查報告備案(質檢部要不定期的抽查監督檢查結果)，每週三重點對部門特性服務質量(服務流程)進行全方面的檢查並作出檢查報告經部門經理審覈報質檢部。

專項質檢：每月四次聯合相關部門安排重點針對檢查，週五下午進行，由質檢部組織行政辦(總經辦)牽頭以及相關部門經理或者部門督導員參加，月第一週五聯合保衛部工程部行政辦進行安全消防重點檢查安全消防隱患。月第二週五聯合工程部物品部採購部財務部行政辦進行設備設施維護、節能降耗重點檢查各部門報修與維護的及時性以及各部門消耗品控制情況。月第三週五聯合各前臺部門、大堂副理、行政辦(總經理或者行政總值)徵詢收集客人意見以及進行衛生與服務重點檢查各區域和個人衛生

以及服務禮儀着重微笑問候。月第四周五聯合人事部行政辦徵詢員工心聲以及員工事務保障重點檢查員工餐廳宿舍以及員工生活區域。最後由質檢部彙總報總經理以及通知相關部門整改。

專項檢查的標準及依據就是相關專業職能部門，這也是爲什麼是聯合檢查，比如節能降耗方面物品部採購部財務部都有對他們消耗品控制的詳細標準，之所以聯合相關部門就是要把工作做得更加專業化，我們質檢部只是組織者和彙總者以及監督整改者，質檢部不可能事事皆同，我們只有利用和綜合各職能部門的專業知識去質檢監督，所以質檢工作雖然是我們針對各部門，但是還得讓他們形成自覺的互檢互監、自檢自監，這也是我們質檢工作最終的目的和期望，這樣既把工作做精了也不影響團隊協作，從而減輕各部門對質檢部的牴觸，分散了質檢監督工作的矛盾，也幫助了他們對於本部門軟硬件質量的瞭解和有力督導，更讓他們體會到了質檢工作的重要性，加深對質檢工作的理解與配合。

每月初擬訂質檢監督計劃，並與月內完成，月末根據月內軟、硬件質檢監督結果做出各部門質量月總結，及時上報執行總經理並且及時反饋各部門，然後各部門根據質監反饋信息，及時做出修正計劃上報質檢部，然後質檢部根據酒店相關目標和各部門修正計劃以及二級質檢報告專項聯檢彙總結合培訓部做出下月質檢監督計劃，並監督各部門修正計劃的實際實施情況，做出各部門修正計劃跟蹤檢查結果上報執行總經理。

質檢監督考覈辦法：

每日巡查每查處一項扣除責任部門一分，每一分扣除部門責任人當月月終獎金的百分之零點五(酌情而定)，三級聯檢與多次提醒未整改查處項加倍扣分(酌情而定)，當月扣分累計不滿三十分的部門免予扣除(酌情而定)。當月扣分累計最少的部門給予獎勵(獎金從本月扣分最多部門獎金中補給，酌情而定)。考覈部門分爲ABC三類，扣除與獎勵在所屬類別部門中進行。質檢部每月終根據月內巡查結果做出各部門質檢監督月考覈，送相關涉及部門責任人覈實報總經理批准然後送財務覈算彙總兌現。

考覈部門分類：

A類：客房部，餐飲部，康樂部

B類：前廳部，銷售部，工程部，保衛部

C類：人事部，質檢部，培訓部，財務部，採購部，物品部，行政辦(總經辦)

考覈項目與計分如下：

區域衛生：1分，服務禮儀：5分，行爲規範(員工守則)：5分，安全隱患：10分，設備設施維護：10分，節能降耗：10分，客人投訴：20分，其它：酌情而定。

質檢部罰款建議原則：

先溝通後處罰，只提建議不做決定。(爲什麼質檢部只是建議公司或部門，做出獎罰決定?根據多年經驗認爲質檢部絕對不能擁有直接獎罰決定權，只保留建議權，主要考慮到的是公司團對協作的和諧性，調和、分散質檢監督與質監對象之間的矛盾，以及質檢部在今後的工作中不至於處於孤立，減弱各部門對於質檢部的牴觸情緒，從而影響公司的整體協作能力。)罰款建議只針對部門主管以上級別，除發生重大事件絕不針對普通員工提出罰款建議。酒店質檢不能單純地認爲，爲了維護酒店紀律，只要員工違紀就予以重罰。被酒店職能部門通報批評的員工，有關部門再給予雙倍處罰，由於普通員工的工資微薄如此重罰員工確實難以承受，而且還會加大員工流失率，打擊員工積極性。根據多年酒店質檢經驗，罰某個員工並不能給周邊同事起到警醒作用，而罰部門負責人會直接讓整個部門提升自覺度，因爲部門負責人的利益是整個部門的體現!

顧客是酒店的服務對象，對酒店服務的好壞最有發言權。顧客接受酒店提供的服務，將自己的切身體驗轉達給酒店，使得酒店不斷髮現顧客的需求及酒店的不足，進而改進服務，提高服務質量;另一方面，顧客的反饋意見也會展現出各崗位人員、各部門對於服務質量目標的達成還存在距離。

一線員工工作意見表：

我們的服務必須要執行在酒店服務規範範圍內、客人要求範圍內的一切服務標準，(客人要求範圍的基礎必須是在酒店服務規範範圍內的)，也就是說，我們所執行的服務標準是酒店服務標準以及在酒店服務範圍基礎上客人的一切要求，基於這些服務標準酒店質監部門必須強制監督執行。

酒店實施服務質量目標檢查監督措施，促使員工自覺的、準確的掌握自己的崗位職責，工作做到有的放矢，並且促使技能不高的員工加快學習步伐，部分優秀員工也能有意識的補充自身知識結構的欠缺，爲自身職業發展做出進一步規劃，進而更加努力工作，這樣有利於酒店整體服務水平的提高並保持。

20xx年即將過去，過去的一年，是記載着哈龍發展奮進過程中，一點一滴的一年。質檢部在老總親自的關懷和指導下，在同事們的大力支持下，順利完成了品質管理等各項工作在迎接20xx年新任務、新挑戰之時，現總結質檢部成立以來的相關情況向老總做一個總結匯報： ，請您批評指證

一、質檢部管理上運用：系統化、標準化、程序化，規範化、的《四化》工作流程：

今年質檢部成立人員狀況是: 現有5人，控制範圍廣：包括了入廠軸盤、軸、電機瓦盒，及生產各環節制程跟蹤監測，成品檢驗等工作。隨着質檢工作的不斷深入：及老總不斷提出新要求，質檢部工作量也隨之增大。

針對這種情況質檢部加強了檢驗人員的內部培訓，同時加強了哈龍企業生產製程檢驗控制的力度，及時制定：系統化、標準化、程序化，規範化、品質管理體系：具體如下：

1. 採用日報表對當天各生產環節、工序的工作進行記錄，採用週報和月報對當周或當月工作數據進行總結分析並及時彙報老總，及相關部門，爲老總和部門領導制定下步的質量整改工作計劃。提供了詳實的第一手數據資料。質檢部再根據新的整改計劃並做到仔細跟蹤，嚴格檢驗。確保總體質檢任務的完成。 2.完善檢驗表格，對各道工序控制標準和產品檢驗標準用表格

的方式予以標準化，讓各檢驗人員嚴格按所控檢部門，有針對性的按表格項目，規範操作，嚴格質檢。針對原來公司所有檢驗方法單一，和判定標準，不規範、不統一，的實際情況，質檢部會同各檢驗員在檢驗時經常相互探討，

交流，不斷學習，以言傳身教的方式並本人親自參與各部門、各工序的產品檢驗測試，通過實際操作，結合產品特點並逐步制定了相關工序的工藝檢驗標準，爲質檢員提供了質量判定準則。並將其形成標準表格或文件。完善了各部門的檢驗程序，推動了檢驗員工作全面順利開展，向程序化，規範化質量管理目標邁進了堅實的一步。

質檢部先後制定了相關規範文件，表格，如下表：

這些文件的執行，加表格的實時監控制度的的落實， 建全了質檢部門的操作規範、確定了質量目標，規範了員工操作行爲、包括進料和成品合格率、配件製程合格率、品質異常跟蹤處理率、部門每日合格率等，這些報表真正完善了質量記錄和質量統計，現已形成品質有日報和月報統計，能夠隨時直

觀的反映各時期各車間、各工序的 質量狀況，以便於各責任部門/人員採取有效措施即時改善。確保了質檢監控的質量和力度，運行至今收到了非常好的管理效果。

二：質量改善工作所用方法，效果：

目前對車間發生的各種質量問題，以三種方式協助車間改善： 1）、車間現場會，

對日常發生的各種質量異常，以《質量異常告知單的方式》及時反饋到各相關車間，要求各車間主管進行實時改善，並對改善效果進行跟蹤檢查後在反饋給總經理； 2）、質量協調週會，

通報上週各車間質量狀況，對各車間上週質量工作進行總結，對各車間存在的質量問題進行協調解決，對車間下步質量工作進行指導落實； 3）、質量研討會，

對生產中頻繁發生或難以解決的質量異常現象，組織專題質量研討，會同技術部、生產部、相關操作人員進行攻關。從實行情況看，效果很理想，主要是調動了：技術部，和各車間主管的直接參與意識再結合車間的力量，促進了改善措施得到快速落實，接下來老總您及時調整工作思路，改進溝通、協調方法，把調動車間主動積極性作爲工作重點，又落實了：《合理化建議，改裝，小發明，小製作的獎勵辦法》，真正落實：激發了各主管的管理潛質，對各種質量異常的認知能力迅速提高，幫助車間找

到更好的增效節能辦法8項，隱患整改7項，未落實到位的3項，全面改善提高了工藝質量。 相關詳細資料內容，列表如下：

X年是XX公司持續飛速發展的一年，在董事長和總經理的領導下，在各部門的積極配合和全體質檢人員的不懈努力下，在已取得省優產品、省名牌產品的基礎上，公司領導抓市場、抓質量，訂單大幅度增長。質檢部全體員工以服務生產、服務客戶爲宗旨，以提高產品質量爲已任，任勞任怨、加班加點。只要生產不停、就有質檢員在場，及時完成檢驗多臺起重機各工序的檢驗，從進貨開始到工序檢驗，直至發貨。在檢驗工作中，能嚴格按照標準、工藝、圖紙和合同進行，堅持原則、嚴格把關，對檢出的質量問題，要求班組及時整改，對重要部位或項目出現的質量問題按公司質量管理規定報有關領導或部門進行處理，並記錄在案。堅持巡檢，在巡檢中發現的違反工藝和質量管理規定的情況能進行及時制止或報有關領導處理，能學習貫徹執行國家有關質量的政策、法規和公司的質量方針及規定，並能配合相關部門處理好生產環節、圖紙、協議等方面出現的問題，對售後服務反饋的質量問題能及時傳達、總結和改進，積極配合多項質量體系認證審覈和產品樣機的驗收取證以及製造許可證、安裝許可證的複審換證工作，爲公司的發展壯大做出了應有的貢獻。

質量工作永無止境，在取得的成績面前，我們深深的感到任重道遠，我們要看到自己的不足，爲了在新的一年裏更好的做好質檢工作，爲發展做出更大的貢獻，我們深深認識到：

一、向先進的部門學習好的管理經驗，加強內部管理，把內部管理工作做的更細、更好、更規範。

二、仍有客戶反饋產品質量方面的問題，還存在工作中責任心不強的現象和把關不夠嚴的現象，對公司質量管理規定文件執行力度不夠的情況，存在怕得罪人的現象。

三、部分質檢人員業務不全面，產品技術標準、工藝掌握的不全面。

四、巡檢力度和效果不足，監督力度不足。

以上工作中存在的問題和差距，在新的一年裏，我們要總結、學習和改進，加強內部管理和學習，加強責任心的教育，提高檢驗技術水平和理論水平，加強學習標準、工藝以及公司的質量方面的規定文件；提高執行力度，工作中盡職盡責，公平公正；加強巡檢，嚴把質量關、持續發揚吃苦耐勞、認真負責的精神，團結一心、練好內功，以質量優勢，爭取更大的市場，爲公司長期穩定、快速發展做貢獻。

質檢部

X年XX月XX日