商場客服下半年的工作計劃怎麼寫

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商場客服下半年的工作計劃怎麼寫

商場客服下半年工作計劃怎麼寫

根據xxxx年度工作情況,結合公司發展狀況和今後發展趨勢;現制定出客服部xxxx年度工作計劃,內容如下:

一、發票方面

針對公司發票量不足與顧客急需開票之間的矛盾,制定不同解決方案,包括語言方案和物質方案。

二、會員方面

1、繼續鼓勵顧客辦理會員卡,增加會員人數。

2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

三、客訴方面

1、根據xxxx年度顧客投訴及建議,制定完善解決客訴方案,不斷提升服務質量和服務技巧。

2、開展顧客滿意度調查。通過電話回訪等方式展開調查,對發現的問題作出相應整改。

3、制定安撫棘手投訴顧客方案,包括向公司申請製作小禮品,報銷顧客打的費用或油費。

四、接待方面

1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協調處理。

2、團體參觀接待。相關人員深入瞭解公司企業文化及中心相關信息,各區域產品信息,業務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。

五、員工培訓方面

爲不斷提高客服人員素質,制定客服人員培訓計劃。培訓內容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。

商場客服下半年工作計劃怎麼寫

(一)工作重點

1、強化員工培訓,嚴抓執行力,提高服務水平。

與商場的所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作,保證在旺季來臨之前,新店營業步入正常軌道。

2、加強制度建設,提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度,應用到新店並根據新店實際運營情況修改、完善,保證營業正常。

3、節能減耗,節省開支,降低運營成本。

和所有員工一起努力,在工作中注重節能減耗,節省不必要的開支,保證每月完成規定的總營業額,並爭取拿超額獎、創新高獎,提高公司的營業額和員工的薪酬待遇。

4、職場旺季來臨時,調整工作重點,不斷加強廚房和樓面的溝通,及時跟蹤解決客人意見及投訴,提高服務質量。

5、和管理人員溝通,一起做好員工生日會、節日活動和各項娛樂項目,讓員工感受到家的溫馨,提高團隊的凝聚力,要時刻記得,員工纔是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統一管理思想和意見,不斷提高工作默契與管理效率。

7、認真按時完成領導安排的其他工作。

(二)需跟進完成的工作

1、例會模式還需加強鞏固,通過不斷地演練,使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統的獎懲機制,使內部員工都清楚瞭解獎懲依據,心服口服,有利公平。

3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結,整理出到家系統的培訓方案。

4、新員工培訓要高標準、嚴要求,在規定的時間內掌握應該瞭解的所有服務知識和技能,提高培訓效果,並跟蹤培訓成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會導致工作的延誤,通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續做好提高服務細節及感動服務工作。

商場客服下半年工作計劃怎麼寫

20xx年上半年已經過去,到家在所有家人的共同努力下,每個月都能完成規定的營業總額,同事之間關係融洽,管理水平也有所提升,而我在公司領導和同事的幫助下,也在心態調整、服務技能、人際交往等方面的能力都有很大提高。現將上半年的工作情況總結如下:

一、上半年工作總結

(一)自身能力的提高

1、心態的調整。來東路基四個半月的時間,我的心態有了很大的改變,因爲責任和壓力,我學會了忍耐,學會了堅強,學會了穩定自己的情緒,這對我來說是的收穫。

2、服務技能的提高。在幾個月的時間裏,我抱着融入和虛心學習的態度,向店裏每一個人學習,服務員、傳菜員、阿姨、部長,從基本的操作流程、注意事項到專業的服務技能,在這裏我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧。

3、人際交往能力的提升。通過與店內員工、顧客的交流及自身的學習,我學到了更多人際交往的能力,根據場合說話,什麼時候需要沉默傾聽,我知道只要真心付出、用心服務,同事們會認可你,顧客也會信任你,成爲你的朋友。

4、管理意識的提高。身爲一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題,我開始去關注每天的營業額、人均消費,關注廚房和樓面的工作準備和安排,要有大局意識、責任意識和長遠的眼光,才能得到員工們的認可和尊重。

5、各方面知識的吸收。每個人身上都有閃光點,在工作和生活中,我經常反省自己,不斷的學他人之長,補自己之短,不斷提高自己各方面的知識儲備。

(二)例會模式的補充和完善

1、根據員工需要及管理者們的意見,我們在例會中不斷加入一些娛樂身心、提高服務質量的環節,並跟蹤補充、完善,不斷提高例會的質量與效率,如:儀容儀表的檢查、知識分享、跳舞鍛鍊、羽毛球、加入各種遊戲、熟記考覈菜品酒水的種類與價格等。

(三)豐富培訓方式,提高服務質量

1、軟件即提升員工服務水平的培訓。

一是三月份參加龍泉優質服務月的相關培訓。

二是內部培訓,主要是例會中的及時培訓,應對一些需要及時解決的問題和反覆出現的問題。

三是六月份的較系統的企業內部培訓,這些培訓都在不同程度上提高了我們員工的服務意識和服務技能,今後還應重視這種培訓。

2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。爲保證服務品質,客用的餐具要保證完整,無破損,並保證客人需求,因此在工作中要加強對破損餐具的跟蹤、及時處理和及時補充。

(四)分工明確,獎懲分明明確每個人的職責,責任到人,加強了員工的責任心,獎懲分明,使他們開始權衡責任與榮譽的分量,對於給公司做出節省成本、提高工作效率等貢獻的員工,公司會及時給予鼓舞與獎勵,對於因個人失誤及不負責任給公司帶來損失的,公司也會通報批評,給予相應的懲罰,有獎有罰,纔會調動員工積極性,提高他們的責任意識。

(五)規範新員工入職管理制度

1、檔案管理的規範。新員工入職三天內,必須提交入職表、身份證複印件、一寸照片,以便公司及時錄入新員工檔案,領取衣物、水杯及更衣櫃鑰匙填好新員工入職登記表,以便庫房存檔管理。

2、培訓方式的改變。開始採用一對一的培訓方式,責任到人,提高“師傅們”的責任心,同時也使“徒弟們”更加用心學習。

(六)維護客人,積累人脈

我始終相信,用心服務,客人會感覺得到。我每天都會帶着一顆感恩的心去工作,去對待同事和客人,因爲只有這樣的微笑纔是發自內心的,別人會感覺的到,所以短短几個月我就得到了很多老顧客的認可,同時一些新顧客也經常找我訂餐,閒暇時和我談論工作與生活,我覺得是他們豐富了我的人生,我應該感恩,是到家這個平臺讓我結識了這麼多有緣的朋友和活潑可愛的同事,這是我的財富。二、工作中存在的問題

在整個上半年的工作中,我們的工作雖然有很大進步,但也存在很多問題與不足,主要有以下幾方面,一是例會模式還不夠完善、系統;二是沒有書面上明確的獎懲機制;三是新員工培訓沒有嚴格的標準和要求;四是管理人員之間溝通不足,交接工作不夠順暢;五是服務細節上的工作還需加強。

二、下半年工作計劃

(一)工作重點

1、強化員工培訓,嚴抓執行力,提高服務水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作,保證在旺季來臨之前,新店營業步入正常軌道。

2、加強制度建設,提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度,應用到新店並根據新店實際運營情況修改、完善,保證營業正常。

3、節能減耗,節省開支,降低運營成本。

和所有員工一起努力,在工作中注重節能減耗,節省不必要的開支,保證每月完成規定的總營業額,並爭取拿超額獎、創新高獎,提高公司的營業額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來臨,調整工作重點,不斷加強廚房和樓面的溝通,及時跟蹤解決客人意見及投訴,提高服務質量。

5、和管理人員溝通,一起做好員工生日會、節日活動和各項娛樂項目,讓員工感受到家的溫馨,提高團隊的凝聚力,要時刻記得,員工纔是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統一管理思想和意見,不斷提高工作默契與管理效率。

7、認真按時完成領導安排的其他工作。

(二)需跟進完成的工作

1、例會模式還需加強鞏固,通過不斷地演練,使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統的獎懲機制,使內部員工都清楚瞭解獎懲依據,心服口服,有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結,整理出到家系統的培訓方案。

4、新員工培訓要高標準、嚴要求,在規定的時間內掌握應該瞭解的所有服務知識和技能,提高培訓效果,並跟蹤培訓成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會導致工作的延誤,通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續做好提高服務細節及感動服務工作。

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