電信畢業論文：中國電信客戶服務
隨着科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換爲包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成爲企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨着巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在着有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，並開始成爲制約中國電信發展的一個重要因素。儘快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成爲推動中國電信發展亟待解決的重要課題。
一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性
(一)適應國家通信行業重組的需要
2017年，爲深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對於中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作爲中國電信力量結構的重要組成部分，爲了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一箇舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。
(二)適應中國電信企業發展的需要
服務管理貫穿於企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一髮而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是後臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定着一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力;而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應對激烈的市場競爭的需要
當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由於客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞着客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨着前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成爲當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，爲了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作爲企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立於不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，並且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、遊兵散勇、各自爲政的服務管理。
(四)適應客戶需求的需要
目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的後營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作爲企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。
從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因爲全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2017年初，工業與信息化部發布了2017年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象tcsi各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數爲77.7分，而中國聯通78.9分，原鐵通78.0分;中國電信移動電話用戶滿意指數爲75.1分，而中國移動78.6分，中國聯通77.5分;中國電信寬帶用戶滿意指數爲68.3分，而原網通71.分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均爲最低，處於同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。
從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前後端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶爲中心、以企業的整個運營流程爲主線，構建一個“始於客戶需求，終於客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。
二、中國電信服務管理體系的框架設想
結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始於客戶需求，終於客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門;(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理;(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合;(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環;(5)持續提升：監督爲管理，管理爲提升，以績效考覈做保障。這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和後臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含着特定的含義。
(一)服務戰略要科學定位
服務戰略是企業爲實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是爲了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢;其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關係;再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。
一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略;低質量、低成本的服務戰略;差異化的服務戰略。筆者認爲，中國電信基於本身資源現狀，宜採取差異化的服務戰略比較科學。因爲這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特徵不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務需求要細化
爲了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶羣的期望和需求，深入瞭解、細化每個客戶羣的期望和需求。通常宜採用以下方法：(1)通過對客戶通信行爲數據進行分析，深入挖掘客戶需求;(2)採取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶羣建立起各種形式的定期交流;(3)採取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶羣展開互動討論，以期瞭解到客戶需求的深層內涵;(4)深入觀察、瞭解主要客戶羣是如何使用產品和服務的;(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現;(6)與公司銷售人員、後臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助於加強客戶服務工作。
只有通過仔細分析客戶、客戶羣及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品/服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注於自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案;同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。