口腔門診前臺接待服務禮儀

什麼是服務接待禮儀?就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行爲等，對客戶表示尊重和友好的行爲規範和慣例。下面是本站小編給大家蒐集整理的口腔門診前臺接待服務禮儀文章內容。希望可以幫助到大家!

1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國界的語言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。

2、來就診的一律尊稱爲客人。

3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。要領：後退一步，側身，向客人行進方向提臂橫擺，面帶微笑，並說：“您先請”。

5、引導客人走路，應讓客人走在主陪的右側，如果一行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其並行不能落後，隨行人員尾隨其後，不能並排或走在前面。

6、引導客人上樓時，客人在前，主人在後;下樓時，主人在前，客人在後。

7、引導客人乘電梯，如若電梯此時無其他人乘座，主人應先進去，等電梯到達目的地時，客人應先出來;如若電梯裏面還有其他乘客，應讓客人先進去，到達目的地，讓客人先出來。

A、初診客人接待流程：

1、客人來訪，前臺人員站立並微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預約嗎?”

2、如有預約，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該客人預約時間，告訴客人醫生的狀態。

3、指引客人就座並拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導協助客人完成所需填寫的內容，注意登記媒體來源，並輸入電腦。

4、待客茶爲先：茶水七分滿即可，雙手捧着茶杯從客人的右側遞上去，杯耳應朝向外側;並輕聲告之：“請您用茶。”若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。

5、完成初診掛號作業，並通知相關護士至前臺領客戶進入診室。

6、事先未預約的客人，須禮貌地瞭解客人需求，並請客人坐下稍候，查詢各位醫生的治療時間，當時可要安排就診的立刻安排妥當;需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉的致歉並按客戶需要時間適當安排。

7、前臺接待客戶的態度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調高低適當;忌：面無表情，語速過快，音調過高。

8、客人結帳時，提醒是否需要停車卡。

9、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標準禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見。”

B、超時等候客人接待流程

1、患者預約時間已到，而醫護人員治療及準備工作尚未結束，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉!”。

2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而宜)，讓客戶始終感受到我們的關懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意，並請其約定的主治醫生出面向患者致歉，說明等候原因並取得客戶的理解和認可;或徵得客戶同意後，安排協調其他醫生爲其治療。

3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分後準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間後告知相關的醫生;如果負責治療的醫生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉地請客戶更改預約時間，並表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫生溝通後再安排時間，並及時將結果通知相關的醫生。

4、外傷等急診客戶，前臺員工協助客戶在候診室稍候(如有空閒診室，可直接引導其入診室)，標準用語：“請您稍候，我馬上爲您安排醫生。”並立刻通知主任醫生安排醫護接診。非緊急情況，可請患者稍候爲其安排儘快的就診時間。

5、當前臺等候區已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候，並及時提供飲料和休閒資料(會議室有其他醫護人員時可告之並請其離開)。