在線客服溝通技巧

在線客服溝通，是做競價必學的技能。在線客服溝通技巧有哪些?下面是本站小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

一、建立信任：是溝通的基礎

溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消雲散，真情取代冷漠，溫暖驅除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快 。

二、承認差異：是溝通的橋樑

每個人都因其生活、成長及發展的背景不同，從而形成自己獨特的風格，併產生相應的行爲模式和價值取向，然後形成了人與人之間的差異性。由於態度、技能、知識和社會文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻， 造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認人性和行爲的特性差異，用別人喜歡的方式進行溝通，才能形成一種相互關懷和支持的氛圍。

三、雙贏原則：人們在選擇贏時也確保對方贏

雙贏建立在雙方信任、共同的目標和維護相互的利益才能建立有效長久的人際關係，雙贏的關係也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個方案!

溝通是個人事業成功的重要因素：

只有與人良好的溝通，才能爲他人所理解

只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息

只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助

溝通的要點：

建立信任關係

尋求需求點

提供誠信的服務

服務中的技巧：

服務語言，使用請求式語氣

親切、自然、樸實、大方

整體的儀表會增強顧客的信賴感

服務中的微笑值千金

正確掌握語調中的語速、音量、音調的運用

只要掌握了溝通技巧，滿足了顧客的需求，排除了顧客的負面情緒，讓顧客在享受服務的同時獲得一份愉悅的心情，就能給顧客留下良好的印象。

第一類、講價，抱怨價格太貴了的

1、允諾型：“太貴了”或“可以少點嗎?”

答：親，我們的產品不是最低價，因爲價格並不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎?您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎?

2、對比型：誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧?

答：親，同樣的東西也有檔次的區別呀，都是香水有些要幾十的卻爲什麼有要幾萬呢?就算是同檔次的東西，也會因爲品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您 說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下儘量給您優惠的。

情景一：

買家：你家這款衣服打不打折?如果打折的話，我就拍一件。

客服豔豔：對不起，親!這款衣服不打折，只有在促銷的時候纔有相應的折扣，請您理解。

買家：你就給我打個折吧，多賣一件是一件，薄利多銷嘛!

客服豔豔：親吶，真的不行啊!小店對待每一位買家都是平等的，價格都是相同的。給您打折了，是不是對其他買家來說不太公平，您說呢?雖然我們在價格上不會讓步，但我們可以保證產品的質量。親，您要拍單嗎?

買家：你說得有道理，看來你是個很有心的客服，拍一件吧!

3、武斷型：其他的什麼都好，就是價格太貴!

答：如果使用價廉質次的產品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎? 所以，我們寧可一時爲價格解釋，也不要一世爲質量道歉。

4、威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現在就拍，不賣我就走了

答：咱們能相遇也是一種緣分，所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨!”

5、博取同情型：我還是學生沒收入的呢?掌櫃你就便宜點咯!

答：現在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，其實大家都不容易，何苦彼此爲難呢?親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?

6、藉口型：買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

答：親，當您信任我們，信任我們的產品，那麼，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎?

第二類、就是隻諮詢，購買慾望不強的

情景一：

買家：這款空調優惠力度挺大啊，是不是已經過時了，纔會這麼便宜?

客服小高：親，您放心，這款是今年剛上市的新品，不論性能還是外觀都絕對趕得上時代!

買家：那爲什麼這款空調現在這麼便宜?

客服小高：親，來得早不如來得巧!今天是本店三年店慶。爲了回饋新老客戶，本店特拿出三款產品來做特價活動。先到先得哦，買到就是實惠!

買家：哈哈，是這樣啊，那我可不能錯過。

買家在詢問了產品的情況之後說：行，我再看看其他的，我再考慮一下 。針對這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以採用以下的方式詢問：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什麼忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什麼呢?

其實分析起來，買家的顧慮無非幾個原因，一是價格，一是對賣家的資質或者信用等等，再就是對商品的品質，那麼我們只要針對相應的顧慮進行解釋就可以取得比較好的效果啦。