旅遊管理實習報告範文4篇

一、實習景點簡介

1、世界之窗

深圳世界之窗是深圳必遊景點之一，整個景區佔地48萬平方米,按世界地域結構和遊覽活動內容分爲世界廣場、亞洲區、大洋洲區、歐洲區、非洲區、美洲區、世界雕塑園和國際街八大區域。作爲以弘揚世界文化精華爲主題的大型文化旅遊景區，世界之窗薈萃了世界幾千年人類文明的精華，有歷史遺蹟、名勝、自然風光、世界奇觀、民居、雕塑等130多個景點，其中包括園林藝術、民俗風情、民間歌舞、大型演出以及高科技參與性娛樂項目等。世界之窗以其豐富的文化內涵，雍容恢宏的規劃設計，精美絕倫的景觀項目、不同凡響的藝術演出，動感刺激的娛樂項目，爲中外遊客再現了一個美妙精彩的世界。

2、深圳博物館

深圳博物館於1981年建立，1988年11月開館。 深圳博物館是一座以地誌性爲主的綜合類博物館，是深圳文物收藏和歷史研究中心。主要目標是辦成“國內一流、國際知名”的現代化博物館。他以面向大衆的最廣義的教育和傳播知識爲宗旨。通過展覽、出版刊物、講座和研討會，讓大衆瞭解了深圳的過去、現在和未來。窺視中華民族的燦爛文化。

3、錦繡中華

錦繡中華微縮景區佔地30萬平方米，彙集了中國五千年曆史文化和風景名勝，是世界上面積最大的實景微縮景區，景區的80多個景點按中國版圖位置分佈，它集中反映了中國多民族國家風格迥異的建築、生活習俗和風土人情。“一步邁進歷史，一是暢遊中國“是錦繡中華微縮景區的生動寫照。進入新世紀，錦繡中華微縮景區呈現出一片綠的世界、花的世界，園內花團錦簇，綠樹成蔭，人文景觀與自然景觀和諧統一，形成一幅壯美的圖畫。

4、中國民俗文化村

中國民俗文化村是國內第一個薈萃各民族民間藝術、民俗風情和民居建築於一園的大型文化遊覽景區，它佔地20萬平方米，村內25個各具特色的山寨、庭院和街市按原貌以1:1的比例建成，並以“源於生活，高於生活，薈萃精華，有所取捨”爲建村原則，從不同角度多側面地反映了中國豐富多彩的民俗文化。村寨的風情表演、印象中國劇場的民族歌舞表演和鳳凰廣場的大型廣場藝術匯演，海邊廣場的大型馬戰實景表演等從不同層次將民族歌舞藝術的神韻展示得淋漓盡致。

5、東部華僑城

東部華僑城坐落於中國深圳大梅沙，佔地近9平方公里，由華僑城集團斥資35億元精心打造，是國內首個集休閒度假、觀光旅遊、戶外運動、科普教育、生態探險等主題於一體的大型綜合性國家生態旅遊示範區，主要包括大俠谷生態公園、茶溪谷休閒公園、雲海谷體育公園、華興寺、主題酒店羣落、天麓大宅等六大板塊，體現了人與自然的和諧共處。華僑城以"規劃科學合理，功能配套齊全，城區環境優美，風尚高尚文明，管理規範先進"爲規劃、建設和管理的目標，經過十多年的努力，已建成爲一個現代海濱城區，被譽爲深圳灣畔的一顆明珠。

6、大鵬古城

大鵬古城博物館 大鵬古城，全稱“大鵬守禦千戶所城”，佔地11萬平方米，是深圳保存最爲完好的一座古城，深圳今又名“鵬城”即源於此。1989年，大鵬古城被定爲廣東省重點文物保護單位。1996年，大鵬古城博物館宣告成立。幾年來，該館共徵集和整理各類文物300多件，編撰出版了反映古城歷史的《大鵬所城》。

二、實習體會和收穫

1、車上當導遊

在這次的深圳見習，學校要求我們學生每人都模擬一次導遊。我們都輪流當一回導遊，起初我們都踊躍參與其中，並詳細地介紹我們各自的家鄉特色。我們的講解猶如真正的導遊般帶着同學們走進自己的家鄉，成功地當了幾分鐘的導遊。在返回學校的途中，我們每個模擬的小導遊都輪流結束了。跟我們相處四天的真正導遊小周給我們一個經驗總結，他說我們的模擬小導遊一次比一次進步，起初是慌張不自然，到後來越來越自然大方。但我們的不足是語言表達能力欠缺，說話條理不明。顯然，我們發覺了自己優點的同時，也能找到不足。我們懂得了如何當一名出色導遊。

2、來回交通

我們到深圳見習的時間恰好是亞運後殘亞前，交通管理嚴格，沒有出現交通堵塞的情況，所以從廣州到深圳一路上交通暢順。廣州到深圳路程不太遙遠，加上我們乘坐的大巴是比較豪華的，一路上只有聽見同學們興奮的笑聲，並沒有抱怨的話。在我看來，同學們對這次的交通情況是非常滿意的。

3、行程安排

我認爲這次行程基本上沒什麼問題，前三天的行程充實，可是我們還是沒能抓緊時間遊玩，在吃飯上花費時間太多。可是第四天我認爲景點安排不太好，原因是我們到深圳，當然少不了的是到深圳歡樂谷樂一番。可是第四天去的是大鵬古城，許多同學都說大鵬古城裏面的村結構跟自己村沒太大分別，這個景點可以不去。結合前三天的行程安排把時間擠出來去深圳歡樂谷。個人認爲這是比較好的行程安排。

4、飯店

我們這次的深圳見習，所花的錢不多，我們自然認爲伙食一定會很差，可是學校對我們的照顧周到，我們的伙食還算可以。平時和家人去跟團旅遊吃的並不比我們好，甚至比我們見習時吃的要差遠。飯店的環境衛生也不錯。但不排除有部分同學認爲伙食不好，於是到附近買別的來填肚子。但我個人認爲，我們參加的不是什麼豪華團，而是見習，所以我認爲學校選的飯店服務挺周到，而且伙食令我滿意。

5、酒店

這次深圳見習我們住的酒店是好途酒店，深圳好途客棧座落於深圳市南山後海大道中段，東臨西部通道，獨特的地理位置，可是酒店的環境確實令我有點失望。是四個人同住一間雙人房，一般酒店都配套牙刷牙膏的，可是到了酒店才發現沒有，所以我們到那邊住得什麼也要買。不過那裏服務員的服務態度良好，而且我們的早餐也在好途酒店用餐的，雖然酒店裏的餐廳小得很，可是早餐豐富。所以這幾天的住宿和早餐是不成問題的，也能滿意。

6、景點

第一天是去世界之窗，世界之窗裏面的模型建築令我大吃一驚，將世界奇觀、歷史遺蹟、古今名勝、自然風光、民居、雕塑、繪畫以及民俗風情、民間歌舞表演彙集一園，再現了一個美妙的世界。手工是如此精細，

就是那麼一天我們遊遍了整個世界。第二天是早上去深圳博物館下午去錦繡中華和中國民俗文化村，我們都很後悔，因爲我們小組在錦繡中華逗留的時間太久了，很倉促地遊了中國民俗文化村，很自然在文化村我們看的東西不夠多，文化村薈萃各民族民間藝術、民俗風情和民居建築於一園，感覺就像到了各少數民族。第三天去了東部華僑城，我們就是在排隊往茶溪谷去的時候浪費的時間最多，最後還是不夠時間。茶溪谷裏面有些風景好是我夢寐以求的，也是我印象最深的。就像彩色的一大遍花，還有一大遍向日葵，我是最喜歡的。第四天去的是大鵬古城，我認爲這個景點很不好，因爲裏面的建築是跟我們有些同學所住的村差不多，而且裏面擺設的文物好像在許多旅遊地方也有，沒一點特別。所以我並不喜歡那天去的景點。原本我認爲像北京，青島，雲南華東地區等纔有旅遊的味道，但我想不到深圳這個現代化城市竟然有這麼多的旅遊景點讓我們大開眼界，總的來說，深圳的景點我很喜歡。

7、總結

快樂不知時日過，這四天的快樂見習，我們很依依不捨。對這次的深圳見習我很滿意，這不但讓我們大開眼界，讓我們嘗試一下當小導遊的滋味，而且讓我們同學之間的感情更加深厚。這次的旅遊行程既充實又快樂，就是因爲這次的充實旅遊，讓我學會如何去旅遊，其實去旅遊也要抓緊時間，不然就會錯失許多遊玩的機會。平時我們去旅遊都是跟着導遊的步伐，可是這次我們是分了小組，每人都手拿一張地圖，這讓我們鍛鍊了自己的判斷能力，也促進了我們組員之間的團結精神。若有機會，我們會再到外面有組織有效率有智慧的走遍整個中國。

旅遊管理系專業李丹-鳳凰城酒店實習報告----優秀實習報告(畢業論文格式)

摘要XX年7月14日—XX年10月31日，響應系領導的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔任酒店代表一職，瞭解酒店管理架構和熟悉酒店環境、設施的同時進行我的專業實習鞏固所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作，和各相關部門的同事密切配合處理部門的各項業務，如信息查詢、顧客諮詢和接機接車服務、vip服務等等。經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習過程中，發現自己在經驗上的嚴重不足和酒店經營和管理的一些漏洞，希望自己能在日後的學習和工作中迎頭趕上。三個半月的實習，讓我獲益不少並贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。

關鍵詞：

鳳凰城酒店、酒店代表、實習、工作

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1

關鍵…………………………………………………………………………………1

目錄……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）實習單位介紹……………………………………………………………3

1、實習單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3

2、實習部門：前廳禮賓部………………………………………………………3

（二）實習職位介紹…………………………………………………………………4

二．實習內容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的vip/大客戶接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易會期間的工作…………………………………………………5

三．實習主要收穫和體會……………………………………………………………5

（一）實習收穫………………………………………………………………………5

1、服務意識的提高…………………………………………………………………………………5

2、服務水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英語水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）實習體會………………………………………………………………………6

1、實習不是體驗生活……………………………………………………………………………6

2、實習是一個接觸社會的過程……………………………………………………………………6

3、實習期與鳳凰城酒店的關係……………………………………………………………………6

4、實習與就業………………………………………………………………………………………6

四．實習想法和建議……………………………………………………………6

（一）實習想法…………………………………………………………………6

（二）個人建議…………………………………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………………8

致謝…………………………………………………………………………8

廣州鳳凰城酒店實習報告

經過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的瞭解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；瞭解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以後學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，爲以後策劃自己的職業生涯墊定基礎。

一．前言

(一)實習單位介紹

1、實習單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店——位於廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚鬱鬱蔥蔥的鳳凰五環山，面朝儀態萬方的翠湖。整體佔地面積達20萬平方米，建築面積達7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建築風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神祕雅緻。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發揮“商務、度假、會議”的功能優勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續提升。

2、實習部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作爲賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實習職位介紹

酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響着客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作爲最早和最後接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地爲酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，爲客人提供酒店內外設施、環境諮詢，爲客人提供尊貴的禮賓服務。

二實習內容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統”查閱每天的“接機、接車服務報表”，詳細登記當天的服務需求情況並按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙後面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。

對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達；儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是爲酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什麼並快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要爲他們提供乘車預約表並接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作爲國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上爲他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語爲他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的諮詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實習體會

1、實習不是體驗生活

實習佔用了我們大學裏的最後一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。

實習過程中，我們不會因爲還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始瞭解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地瞭解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地瞭解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習期與鳳凰城酒店的關係

作爲酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯繫起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻爲酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實習與就業

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，併爲自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，爲我的就業方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養制度爲我們提供了大量的學習機會，爲我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

四實習想法和建議

（一）實習想法

初步接觸了酒店業和鳳凰城酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始爲他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以爲客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因爲追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關係又影響了效率。

溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。

酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由於人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始瞭解，至於酒店的建築結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由於酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有爲我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議裏面重複多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間裏，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。

經驗的機會。感謝鳳凰城酒店前廳經理吳曉東先生的培養，感謝禮賓經理張偉文先生的教導，感謝禮賓部所有領導和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。

感謝和我一起在鳳凰城酒店實習的其他3位同學，他們在這幾個月裏就像兄弟姐妹一樣照顧我呵護我，讓我倍感溫暖。

還要感謝在背後默默支持和關心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮鬥，今後我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們爲我而驕傲。

還有其他可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這裏請接受我誠摯的謝意！同時祝願華南師範大學增城學院旅遊管理系培養更多更優秀的人才！

03旅遊管理本科2班李丹

二00六年十一月十五日

旅遊管理系專業鳳凰城優秀實習報告(畢業論文格式)

摘要本人於XX年7月14日至XX年10月31於廣州鳳凰城酒店，前臺接待處進行爲期近四個月的酒店業務實習。基本瞭解以及掌握了鳳凰城酒店前臺接待電腦操作系統的運用、前廳各部門的內部運作的規程和如何協調各部門於前臺接待處的工作。同過本次實習，大大提高了本人的社會適應性和危機解決能力，將理論知識運用於實際，將爲本人今後的發展奠定下堅定的基礎。

關鍵詞：酒店，前臺接待，服務

目錄

一、前言………………………………………………………………………2

(一)實習單位，實習時間…………………………………………………2

(二)實習單位概況…………………………………………………………2

1、碧桂園企業文化…………………………………………………………………3

2、鳳凰城酒店概況…………………………………………………………………4

(三)實習內容……………………………………………………………4

1、前臺接待處職能介紹……………………………………………………………4

2、大堂接待處工作流程……………………………………………………………5

3、行政樓層接待處工作流程………………………………………………………5

4、團體接待工作流程………………………………………………………………5

二、實習主要收穫和體會……………………………………………………5

(一)實習收穫……………………………………………………………5

1、溝通能力提高……………………………………………………………………5

2、突發事件應變能力提高…………………………………………………………6

3、工作獨立處理能力提高…………………………………………………………6

4、服務意識提高……………………………………………………………………6

(二)實習體會……………………………………………………………6

1、自身不足與缺點………………………………………………………6

2、就業前景………………………………………………………………6

三、實習想法和建議…………………………………………………………………7

(一)想法……………………………………………………………………………7

(二)建議……………………………………………………………………………7

(三)存在問題及解決辦法…………………………………………………………7

1、經營方法問題……………………………………………………………7

2、員工管理體制問題………………………………………………………8

3、解決方案………………………………………………………………8

四、致謝………………………………………………………………………9

鳳凰城酒店實習報告

引言:

酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處於買方市場的酒店應把顧客需求作爲營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基於這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有着至關重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。

一、前言

（一）實習單位，實習時間

實習單位：廣州市鳳凰城酒店

實習時間：XX年7月14日——XX年10月31日

（二）實習單位概況

1、碧桂園企業文化

碧桂園誕生於1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設，關懷住戶，回報社會”的企業開發與經營理念，在房地產領域矢志耕耘到今天。已經爲衆多的成功人士營造了十多個“環境優美，配套齊備，星級服務，嚴密保安”的五星級超大規模綜合社區。目前，碧桂園真正實現了區域拓展和規模化的品牌連鎖經營，不僅成功構建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式，更開創性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”、“全國領先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會爲內容的“休閒娛樂配套體系”。

“一年一個碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產製造能力，更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創新突破。在努力爲社會提供高品質產品和優質服務的同時，碧桂園永遠以一顆感恩的心對待社會，並儘可能的回報社會。在碧桂園看來，儘自己最大的努力回報社會纔是碧桂園真正的成功。

在激烈的房地產競爭中，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個五星級的家”作爲企業文化的核心思想，根據社會和人居發展的需求，不斷豐富“大規模社區+優美環境+優質產品+優質管理服務+超級配套體系+合理定價”爲內涵的碧桂園家園模式，繼續引領居住新潮流，讓愈來愈多的人享受到五星級的生活,爲追求幸福生活的人實現五星級的生活夢想。

人性化的星級"服務"也是碧桂園品牌最爲獨特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。對於消費者來講，一個五星級的家，不僅應包括五星級的硬件設施，還應包括五星級的服務。而五星級的服務就是不管在何時何地，不管客人是哪種類型，只要是合理的需求，就應儘可能的滿足。五星級服務，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美。服務不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務人員的微笑上，更主要的是體現在急客人所急、想客人所想，認真對待客人的合理要求，將每一個客人的要求或抱怨轉換爲滿意的微笑和讚賞。近年來碧桂園營銷系統的每一個環節都在執行“ａａ”標準，ａａ即“anytimetoanyone”，是公司要求不管何時何地對任何人都要提供高水平的五星級服務。ａａ標準細緻嚴格的規定了售前、售中、售後每一個環節，向客人提供服務的標準。公司還採用“神祕顧客”“檢查團”等多種方式來檢查ａａ標準的貫徹執行情況，並制定了嚴格的獎懲制度。

性化的五星級服務，令各方嘉賓倍感尊榮。

在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳100多米的長廊,以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫爲原形,重現了米開朗琪羅《創世紀》的雄偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合，突現了聖經故事的古典與絕美。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統的東方山水寫意情懷，構築成一種天然和諧的魅力。漫步於酒店大堂之內，可盡情體會西方藝術的精華。廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團斥資重金，以建成世界上最美麗的酒店爲目標而建造。酒店以其“會議、度假、商務”三合一的功能優勢，讓每一位成功人士在自信地從事商務活動的同時，可以更舒服自在地享受生活。

（三）實習內容

1、前臺接待處職能介紹

(1)銷售客房，接待住店客人，爲客人辦理入住登記手續，分配房間；

(2)掌握住店客人動態及信息資料，控制房間狀態；

(3)制定客房營業日報等表格；

(4)協調對客服務工作。

2、大堂接待處工作流程

(1)銷售客房，接待住店客人，爲客人辦理入住登記手續，分配房間；

(2)爲次日到達的團隊以及vip客人提前準備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確

(3)爲當日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單，以及通知管家部爲需要無煙房的客人的房間做無煙處理。

(4)爲客人提供酒店內部部分問訊服務

(5)接聽部分客人來電，以及晚上8點後爲客人提供客人預訂服務

(6)製作客房營業日報表等表格

3、行政樓層接待處工作流程

(1)爲vip客人、商務客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價入住的客人辦理入住登記手續

(2)爲本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單

(3)爲在行政樓層辦理入住手續的客人提供問訊服務以及介紹酒店內部娛樂設施

(4)製作行政樓層客房營業日報表以及飲料飲用報表

(5)前臺接待處物資管理

4、團體接待工作流程

(1)檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確

(2)爲團隊客人快捷的辦理入住手續

(3)爲團隊客人安排次日早餐時間以及叫醒服務

二、實習主要收穫和體會

（一）實習收穫

通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習，本人獲益非淺。酒店就等於是一個社會的縮影。這次實習無疑是爲不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。

1、溝通能力提高

作爲一名前臺接待員，作爲酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作爲一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限於與客人之間，還存在於同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

2、突發事件應變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因爲作爲一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對於我來說又是另外一個考驗。

3、工作獨立處理能力提高

通過這次實習，我深切的瞭解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最後得到的纔是最適合自己的東西。

4、服務意識提高

作爲一名前臺接待員，時刻都代表着酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿着酒店的制服就應該時刻都有爲客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切爲了賓客，爲了賓客的一切，爲了一切賓客。

（二）實習體會

1、自身不足與缺點

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由於自身的英語口語能力能力並非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。並且由於自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，爲同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛鍊，我已經在不斷的改正當中。

2、就業前景

據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認爲現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成爲一名管理人員的。作爲一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。所以，作爲即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

（三）實習想法和建議

1、想法

本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關係問題，賓客關係問題，心理狀態不佳等問題。但通過這接近四個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由於上一次酒店業務實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經營歷史，已經形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業到現在只是三年的時間，無論是管理制度以及經營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬於“家族生意”，並非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業素質上是與老牌五星級酒店比不上的。過於鬆散的員工管理制度導致員工的工作心態鬆散，這無疑是會降低員工的服務質量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內在，是不足以稱作爲一間五星級酒店。

額預訂幅度的確定就十分關鍵了。從理論上講，最優的超額預訂點是當接受一個額外預訂的邊際收益等於邊際成本時。達到最優超額預訂點時應停止預訂。在計算超額預訂的成本時，除了可見的一些經濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉投其他酒店後，可能再也不會光顧該酒店，酒店永遠失去了一位顧客；顧客有可能將對酒店的抱怨和不滿告訴他人等等。一般認爲超額預訂數可由以下公式確定：超額預訂數=預計臨時取消預訂數+預計預訂而未到的客人房數+預計提前退房數-預計延期離店房數，在我看來，鳳凰城酒店的超額預定明顯是變成了過額預定。酒店的管理人員明顯是將超額預定數做得過高，並且沒有考慮到部分客人的續住以及延長退房。最後導致的結果要遊說客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽到不是住在主樓，就開始不滿。儘管我們儘量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車程，客人還是不滿意我們的安排，堅持必須按排他們入住主樓。最後，惟有雙方都讓步，才解決了這個問題。這種過額預定無疑是加重了前臺接待員以及一線工作人員的工作強度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失同時也導致工作人員對酒店管理層的抱怨與質疑。

(2)員工管理體制問題

不夠嚴謹的員工管理制度必定導致員工的工作心態鬆散。鳳凰城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞。我認爲，作爲一間五星級酒店，除了必須擁有五星級的硬件設施同時也必須擁有五星級的軟件設施。五星級的軟件設施必須包括員工的服務態度，衣着以及一切無法以實物表現的服務。在鳳凰城酒店，我看到的是電得誇張的或着染着誇張顏色的頭髮，手指上長長的指甲，完全不統一的鞋子，對客人的服務不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由於員工管理制度不夠嚴謹，酒店管理層對酒店管理缺少經驗的表現。

(3)解決方案

酒店應該考慮聘請專業的酒店管理集團來對酒店進行一段時間的管理，學習酒店管理集團的管理體制，並且定製出一套適合自身的管理體制。聘請擁有多年酒店管理經驗的人才協助管理層管理酒店業務。

致謝

感謝系主任曾邦銳對我們這次實習的大力支持與協助，以及無微不至的關懷，我爲能成爲曾主任的學生而感到驕傲！感謝指導老師，易婷婷老師，在實習期間依然不忘關心我的生活與工作！感謝這三個多月來一起工作的三位同學，無論是在生活還是工作上，他們都給予了我莫大的支持與幫助！感謝一直撫養我的父母，沒有他們的細心培養，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對我的支持，關懷與愛護。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情！

趙倩雯

XX年十一月十日

旅遊管理專業酒店實習報告

學號：********

實習地點:湖南天璽大酒店

實習目的:通過實地實習,瞭解酒店經營管理過程,酒店實習報告的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合.

實習時間:xx-07-24——xx-07-24

一、湖南天璽大酒店總體介紹

湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團投資，由新加坡華夏國際酒店集團管理，按照國家五星級標準建造的湖南省首家產權式商務酒店。xx年9月正式通過四星級酒店評定。

酒店坐落於長沙市商業中心芙蓉中路518號，主樓高達100米，共30層，比鄰新世紀體育中心，憑樓遠眺，山水洲城盡收眼底，酒店距黃花機場26公里，30分鐘車程；距火車站4公里，10分鐘車程；距步行商業街3公里，5分鐘車程；距省政府3公里，5分鐘車程，交通十分便利。

酒店擁有216套客房，其中包括總統套房；擁有可容納700多人同時就餐的中、西餐廳，咖啡廳；還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。融現代風格和湘湖文化內涵的先進設計與合理的功能佈局使舊點設備設施完善、先進，裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會議、寫樓出租、購物、休閒娛樂爲一體。國際酒店集團現代化管理和先進的經營理念使天璽大酒店成爲賓客旅遊觀光、商務活動、會議展覽、娛樂修仙的最佳選擇。

我實習所在的客房部分爲客務部和房務部。房務部又由三個部分組成：樓層、洗衣部和pa部。樓層實習報告服務主要是由216套客房組成。客房服務設施及服務項目：獨立控制中央空調、私人衛浴、彩色遙控電視機及衛星頻道節目、國內及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內私人保險箱、寬帶上網及數據接口、語音留言、擦鞋服務、喚醒服務、託嬰服務、24小時送餐服務、洗衣服務、醫療服務、兒童活動室、地下車庫、酒店車隊服務、商務服務中心等。

其中客房的分佈及特點：11樓-26樓共24層，18樓設有兒童活動室，25樓設有閱覽室，23樓爲無煙樓層，24、25、26樓爲行政樓層，客房內均提供免費寬帶上網。11樓-23樓的客房情況：每層樓有17間客房，07、21號房爲商務單人房，07、07、07、08、18、19、20房爲高級雙人房，07爲豪華雙人房，12、15、16、17爲商務雙人房，10爲豪華套房（其中11、15、17樓的10房爲豪華雙人套房，12、16、18樓-23樓的10房爲豪華單人套房），11爲高級套房（與豪華套房類同）。07房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，變換着的摩天輪是最耀眼的風景線，特別是夜景，將長沙的繁華盡收眼底。

二、作爲一個合格的房務員，必須對自己的工作負責，應熟知工作流程及服務流程。

首先，房務員的職責：

1. 整理客房的睡房和浴室，並吸塵

2. 每日更換住客的牀單和毛巾

3. 適當補充客房內易耗品（免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包）

4. 配合服務中心、前臺查退房情況，迷你吧的操作

5. 必須接待好vip的客人，熱情周到

6. 每日清理工作車，保持常新狀態

7. 保持及整理樓層工作間、茶水間、衛生間，愛護清潔工具

8. 提供酒店訂下的多有服務給入住客人

9. 迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務和設施設備以供客人蔘考

10. 報告領班每日退房遺留情況

11. 報告領班每日住客特殊情況