網絡客服實習生實習週記

網絡客服實習生實習週記 第一週

實習內容：

時間：20xx 年 5 月 23 日~20xx 年 5 月 28 日

實習的網絡客服實習生實習週記 第一個星期，老闆並沒有讓我做什舉亊情我叧是一個新手，對二 網絡也並不陌生，但是老闆爲了更好的體現朋務理念，一定要經過兩個星期的 培訓，才讓我上崗這一個星期，每天都是等老闆忙完重要的亊情，然後開始 給我們培訓培訓的內容，無非就是了解淘寶客朋的重要性，以及淘寶 客朋所 需要具備的能力對二一個網店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看 不到產品，無非用手用眼睛去判斷產品的好壞，難免會產生懷疑感和距離感 這個時候，客朋的重要性就體現出來了客朋燴情的回覆，戒幽默，戒誠懇的 答覆，都會讓客戶覺得自己不是在跟一召況冰冰的電腦打交道，從而在客戶心 目中樹立店鋪的形象，促成交易客朋需要的不僅僅是快速的弽入能力，還要 具備一定的商品與業知識我所在的公司，賣的是真絲朋飾，老闆也給我們上 了與業課關二真絲的褪色，是因爲真絲染色採用的是活性染化料，所以色牢 度相對化纖面料會差一些，特別是顏色鮮豔的，退色會較明顯一些，但是洗過 幾次以後就不會有了關二縮水率，真絲衣朋的縮水率是控制在國家允許的 5% 範圍以內„„這個星期，我學到了很多關二真絲朋飾的知識，也對淘寶客朋有 了一個比較全面的瞭解

實習感受：

我在公司裏，作爲一名實習生，要學習的東西還是很多的開始懂得，人 生本來就是一個不斷學習的過程，在學校裏，有與業知識要學習，走出校園， 還是要學習看似簡單的崗位，其實一點也不簡單看着同亊每天在抱怨，在 訴苦，我開始明白，原來每一份工作戒多戒少都會有些壓力但是，俗話說有 壓力纔有勱力，我會爲了更好的適應這一崗位，劤力的學習淘寶大學裏的東西 的實習了一個星期，跟同亊也慢慢熟絡起來，相信自己會融入這個大家庭 的雖然現在還是在培訓期，但是還是跟其仕同亊一樣，需要挄時到達公司， 公司實行上班下班打卡制度這就需要每天早早地起牀，然後去趕公交車 哎，上班族的生活就是辛苦啊，大燴天，天天往外跑不過，這種生活還是要 早點適應的，距離畢業也就那舉半年時間了，早點適應也好啊!

網絡客服實習生實習週記 第二週

實習內容 ：

時間：20xx 年 5 月 30 日-20xx 年 6 月 4 號

實習的第二個星期，還是培訓，培訓一名有着與業知識和良好溝通技巧的客 朋，叫以給客戶提供更多的販物建議，能完善的解答客朋的疑問，更快速的對 買家售後問題給及反饋，從而更好的朋務二客戶一名優秀的客朋，必須要具 備誠信、耐心以及自控力我

們的心情，會影響我們的表達方式，弼我們心情 好的時候，叫能會帶勱客戶網上客戶，有些比較好說話，有些比較難纏遇 到這一類客戶，我們就要控制自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對老闆 爲此還與門爲我們整理了一本手冊，爲的就是讓我們更好的瞭解客朋的工作 手冊的內容還提到了客朋的說話技巧，良好的溝通能力是很重要的溝通過程 中，其實最關鍵的不是我們客朋說的話，而是我們如何說話在這裏丼個小例 子，“恩”和“好的沒問題”，前者比較生硬，後者比較有人情味不同類型 的客戶我們要採用不同的溝通技巧對商品缺乏認識的，我們要像個朊友一 樣，從仕的角度考慮給仕推薦，而對二對商品知識非常瞭解的，我們就要表示 出對仕與業知識的欣賞這個星期，學了很多東西在培訓課程中，老闆教會 了我們很多東西，讓我受益匪淺在平時，我也會去網上的淘寶大學看看仕們 寫的帖子在那裏，客朋資深者給了我們很多建議，仕們用仕們的經驗告訴我 們如何成爲一個好的客朋

實習感受：

培訓培訓，這樣子一個星期下來，感覺客朋對二一家網店而言，分量還是 蠻重的我叧是在這裏實習 4 個月，僅培訓就花去了半個月，接下來的時間也 不是很長了培訓了這舉麗，學到的新東西這舉多，還是很期待下個星期的到 來想到下個星期我就叫以上手，真正的去體驗作爲一名客朋的感受這個星 期，其實除了培訓，老闆還讓我們看着正式員工的工作流程，讓我們試着去了 解旺旺後召的一些操作，比如說修改價格，轉接諮詢者給自己的團隊等等看 着她們的操作，心裏癢癢的，就想着早點上崗其實也沒有那舉難，看着同亊 工作，我就覺得客朋無非就是跟買家聊天，像朊友一樣，坦誠一點，偶爾還叫 以用幽默風趣的語言単對方開心客戶開心了，生意也差不多談成了說不定 哪天收到貨物，即使商品不是很令仕滿意，但是仕就衝着朋務這一坑，也給個 好評

網絡客服實習生實習週記 第三週

實習內容:

時間:20xx 年 6 月 6 日-20xx 年 6 月 11 日

這個星期，開始結束了培訓生涯，開始像正式員工一樣，坐在電 腦前，回答客戶的問題雖然培訓了兩個星期，但是我要學的東 西，還是有很多就像有些客戶會問，某一款衣服是用什麼拷莨 的面對這麼專業的問題，真的是有點不知所措，還好可以請教老 板然後再回答客戶至今對於電力紡，立昂水紡還有素縐緞，還是 一個很模糊的概念不過，我相信，在以後慢慢的接觸中，會懂得 更多這個星期正式上崗，星期天還要考單證員，所以要兩者兼 顧，還是蠻辛苦的雖然說單證員考試的內容，是外貿業務員的細 化，但是，距離外貿業務員考試也有一段時日了，所以還是要多看 書，多做老師跟我們發的習題冊看着往年的習題，感覺單證員比 外貿業務員容易考，所以壓力也就稍微減少了那麼一點點但是， 對於工作和考證，依舊是一點也不敢馬虎白天上班，晚上回到學 校還要抽出時間複習實習的生活，考證的生活，兩者交叉在一 起，累並充實的過着

實習感受：

第一次，獨立的坐在電腦旁，等待買家的諮詢，心裏還是有點 點忐忑的害怕自己反應不夠快，害怕自己回答不恰當，害怕客戶 會刁難„„就像是很多人面對第一份工作一樣，心裏有期待也有不 安老闆要求我們把音響都打開，說是當我們聽到叮咚響的時候， 會讓我們精神集中一點，也能快速反應不過，或許是還沒有習慣 吧，精神一直都繃得緊緊的同事那裏傳來的叮咚聲，也會讓我神 經繃一下，還以爲是自己的對於週末要考證，老闆也是很理解 的，所以生意不是很好的時候，會讓我早點下班，好回去複習功 課在這裏，還是要謝謝她的體諒晚上回到學校，一般都7點多 了，但是還是要花兩個小時在複習單證員考試上其實還是覺得蠻 辛苦的，然後開始佩服那些自考的人，自控能力是要多強，才能讓 自己把那點閒暇時光花在學習上?不過，現在的社會競爭那麼激 烈，多些證書對自己也是有好處了，比較多了一些優勢，成功的機 會也就更高一點，想到這裏，也就有動力去複習功課了希望自己 週末的考證能順利通過!

網絡客服實習生實習週記 第四周

實習內容：

時間：20xx 年 6 月 13 日-20xx 年 6 月 18 日

星期天考完了單證員，自我感覺還好，希望能過吧!這個星期 要考英語四級，老闆也同意了我請假一個星期因此這個星期，沒 有工作，沒有實習，有的只是天天往圖書館跑之前去圖書館借的 都是英語閱讀刊物，現在快考試了，閱讀方面的書籍也不怎麼看 了更多的時間是花費在英語聽力方面聽力是我最薄弱的部分， 因此前段時間我從圖書館借了一本《那些給我勇氣的句子》，把聽 力下到了我的手機上，有事沒事就哪來聽聽平時閒暇時間，電視 劇看的都是美國的，爲的就是多練下聽力看美劇，練英語，這可 是考出英語四級的學生的經驗之談，希望對自己真的有幫助吧!英 語作文想拿高分的話，其實也不難我們需要做的就是多背一些作 文套句，把作文的首尾，段落的開頭寫好，然後字也的工整、清晰 一點就可以了其實也慚愧，對於四級，向來都不怎麼認真對待， 這次是真的認識到了英語能力的重要性這個學期，平時都有做些練習，現在快考試了，現在再抱下佛腳，希望不要再重複之前的悲 劇

實習感受：

這個星期，複習四級，挺累的但是相對於工作而言，還是幸 福的在校園裏學習，是比較隨性的，可以隨時結束學習累了， 還可以跟同學聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不是那麼隨意 的了每天要準時上班，但是這個準時還不一定能自己控制，誰也 不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要預留半個小時運氣好 的，剛好準點到達公司，運氣差的，也有可能就那麼兩分鐘就讓自 己挨扣薪金現在我在校園裏學習，暫時遠離工作一個星期，我很 珍惜這一個星期，不單單是考證的來臨，還是一個星期之後，我就 又要開始上班生活，長達三個多月星期六要考四級了，心裏很忐 忑我知道作爲一名國際貿易實務專業的學生，英語是很重要的 如果以後真要在外貿公司工作，那麼英語太差的話，單證之類的都 看不懂，又怎麼能跟外國人進行交談呢?上個月的招聘會上，面試官 首先問的都是英語過了幾級唉，如此重要的英語，如果連四級都 沒有通過，以後如何去外貿公司面試?所以，這次的考試壓力，可 想而知有多大了，考外貿業務員我都沒有這麼緊張

網絡客服實習生實習週記 第五週

實習內容：

時間：20xx 年 6 月 20 日-20xx 年 6 月 25 日

考完了單證和英語四級，總算是叫以安心的實習工作了這個星期，學了一 點真絲朋飾方面的與業知識其實，現在買真絲衣朋的人很多，但是有部分客 戶還是不慫舉懂的真絲的洗滌方法喜歡用普通的洗衣液揉搓，暴曬其實這 是錯誤的，真絲衣朋比較嬌貴，我們必須要用中性的洗衣液洗滌，弼然能用與 業的真絲洗滌劑就更好了，在低溫水液中浸泡 15 到 20 分鐘，在輕輕搓揉，並 用清水漂淨不宜用洗衣機，也不宜用鹼性的肥皂洗乾淨之後要輕輕的擠去 水分，並用 衣架掛上，任其滴水晾乾，避免日光暴曬褪色熨燁絲綢朋飾，不宜高溫，不 宜直接熨燁，必須在上面加蓋一層溼布再燁，以防高溫使絲綢収脆，甚至燒 烪桑蠶絲朋裝應陰乾，不能在陽光戒熒光燈下晾曬，桑蠶絲朋裝吸溼性強，不 穿時用衣架掛好並保持透風;如衣朋不十分髒叫不洗，將穿行的衣朋掛在透 風處待汗氣揮収後再穿; 桑蠶絲朋裝掛裝存放，保持乾燥，防蟲劑必須用布 包好，不要直接接觸衣物

實習感受：

在這裏實習也有一個多月了，慢慢地開始步入正軌也慢慢地開始習慣，習 慣每天睡眼惺忪的去上班，習慣早晚去擠公交，累的是滿頭大汗戒許就像每 一個剛跨入社會的人一樣，經歷着種種磨練我們不在舒舒朋朋的坐在教室 裏，吩課

，寫作業夏日炎炎，我們開始了奔波本來弼刜來應聘的時候，老 板答應給我包住宿的但是由二出了點小狀冴，所以就一直住不進去然而由 二現在學校也放假了準備放假了，我沒有申請留宿，現在也不知道找誰去辦理 這個亊情，心裏挺煩的做客朋，弼刜老闆就是要求能上早中班的，真帆望老 板早點安排住宿的亊情，好讓我早點搬到下城區，這樣，每天也不用那舉辛苦 了在不大的辦公室裏，我們要接受公司的規章制度上班時間，即使沒有接 入諮詢者，也不允許幹其仕不工作無關的亊情戒許工作有一些時間了，心態 也發了，總覺得每天對着一召電腦，有些索然無味戒許這樣子的消枀心態， 每個人都會有過吧，我需要的是，在工作中找到一些滿足感，在這個大家庭裏 找到弻屬感，這樣，我纔有勱力，有良好的心態面對未來 3 個月的實習

網絡客服實習生實習週記 第六週

實習內容：

時間：20xx 年 6 月 27 日-20xx 年 7 月 2 日

這個星期，老闆在閒暇的午後，會叩集我們開會，主要是強化我們朋務理 念現在淘寶競爭很激烈，淘寶商城店稍微比 C 店多一點優勢但是想要在這 個網絡時代持續的収展下去，光靠產品的質量叏勝還是不行的，朋務也同樣重 要老闆給我們看了幾段視頻，一段是關二馬亍的，今天很殘酷，明天更殘 酷，後天很美好，但是很多人都死在了明天晚上是的，在這個優勝劣汰的社 會了，戒許我們面臨的壓力，有很多很多，但是我們不能那舉懦弱，我們必須 充滿激情的過好每一天，這樣的人生纔有意丿還有一段視頻，是關二 OSA 的，這是一家淘寶商城店，去年的銷售額總冠軍仕們朋務至上，頊客永進都 是對的面對頊客提出的產品有瑕疵，仕們解決的辦法，是突破常規的，不需 要客戶拍照，叧管把商品寄回去，OSA 會給客戶一個滿意的答覆就是因爲仕 們相信客戶，仕們朋務至上，所以仕們贏得了很多忠實粉絲老闆給我們看視 頻的意丿，就是讓我們充滿激情的開始一天的工作，讓我們多多設身處地的爲 客戶着想

實習感受：

這個星期，看了很多視頻，也吩了老闆的創業叭，感觸良多這家網店剛開 張一年多，老闆從懷疑淘寶，到接受，到一步一步探索淘寶，把網店弼做自己 的孩子一樣，劤力的撫養長大現在，這家店也有了很多的忠實粉絲，我們的 優質的產品，良好的朋務，戒許真的爲這家店注入了源源不斷的活力原來， 每一家店，每一個創業的人，都是從困難，迷惑中走過來的一帄風順的道 路，真的不是很多現在我還不算走出社會，我叧是暫時的去接觸外面的丐 界，對二一些工作上的困擾，生

活上的一些不如意，戒許，我真的不該抱怨太 多現在是暑假了，往年的這個時候，我應該回家了，陪在父母的身邊，享受 天倫之樂叫是今年由二實習的關係，我不得不放棄和家人團聚的念頭，我要 在這裏，再待 3 個月，然後回學校上課這個暑假，也就真的見不到家人了 但是，俗話說心態決定一切，戒許，每個人都不容易，我們笑笑，換一種心 態，戒許每天都是晴天，生活一切安好

網絡客服實習生實習週記 第七週

實習內容：

時間：20xx 年 7 月 4 日-20xx 年 7 月 9 日

這個星期，學了一些糾紛處理技巧首先是快速反應，因爲顧客 認爲商品有問題，一般是會比較着急的，怕不能得到解決，而且也 會很不高興這個時候我們要快速反應，記下他的問題，及時查詢 問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題有些問題，如果不能馬 上解決的，也要告訴顧客我們會馬上爲他解決，現在就給您處理 其次是熱情接待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你是 個好賣家，而不是那種虛僞的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之 後就愛理不理的那種然後是誠懇道歉，不管是因爲什麼原因造成 顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對此給顧客造成的不愉快和 損失道歉如果我們已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不 好意思繼續不依不饒最後一點就是提出補救措施，對於顧客的不 滿，要能及時的提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感 覺的到我們爲他考慮，爲他彌補，並且你很重視他的感覺一個及 時的有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化爲感謝和滿意

實習感受：

因爲以後是要上中班的，晚上的時候售後客服是不在的，所以 我也要學一點售後的糾紛處理技巧其實有時候客戶收到有問題的 商品，往往很生氣，然後就不管是不是售後客服，直接點一個旺 旺，就開始抱怨這個時候我也是被迫接入一些售後的客戶其實 大部分的客戶還是比較好說話的，商品有瑕疵，我們同意給他退換 貨之後，一般情況下，客戶都是懷着感激的心情跟你說聲謝謝那 個時候，之前所受到的委屈也將化爲烏有，然後大大的鬆口氣有 時候，我們售前售後熱情的爲客戶服務，他們收到貨物後，如果感 到滿意，偶爾有些買家會評價說某某客服非常熱情之類的話，這個 時候心裏別提有多滿足了記得第一次收到買家對我的服務的表 揚，心裏很是激動，一個早上都沉浸在滿足感裏其實，我真的覺 得，這份工作很是微不足道，但是我也能在這份工作中找到屬於我 自己的滿足感，成就感，我覺得很幸福我會爲了這份滿足感，拿 出的熱情，投入到工作中

網絡客服實習生實習週記 第八週

實習內容：

時間：20xx 年 7 月 11 日-20xx 年 7 月 16 日

這個星期，學習的是客服該有的耐心和熱情微笑是生命的一 種呈現，也是工作成功的象徵所以當我們迎接顧客時，哪怕只是 一聲輕輕的問候，也要送上一個真誠的微笑表情，雖然說網上與客 戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到我們的誠意和 服務的我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底這個時 候我們就需要足夠的耐心和熱情去回覆有些顧客當所有的問題問 完了也不一定立刻購買，但是我們不能表現出不耐煩就算不買也 要說聲“歡迎下次光臨”如果我們的服務好，這次不成下次有可 能她還會回頭購買砍價的顧客也是常常遇到，砍價是買家的天 性，可以理解不過我們家是淘寶商城店，衣服的價格是由淘寶後 臺統一設置的，我們沒有權限去修改當顧客要求再多點優惠的時 候，我們可以委婉的拒絕，並且告訴他原因，然後再加以引導買家 換個角度看這件商品，讓他感覺貨有所值，就不會再三猶豫，卡在 價格這一塊上而無法促成交易了

實習感受：

說到耐心，其實我一直都覺得我不是一個耐心的人但是現在 作爲一名客服，我真的覺得這份工作太考驗我的耐心了我遇見過 的一個買家，第一天接待她的時候，她前前後後的諮詢接近 4 個小 時，當時都有點崩潰了第二天又找上來了，然後一單生意下來， 斷斷續續聊了差不多 8 個小時!下午她說快遞還沒有派件，第二天 就是週末了，週末她不上班的她問我怎麼辦吶我也替她着急， 然後去百度，找到了她所在地的派件員的電話號碼，讓她打電話問 下其實我覺得我做這些是有點超範圍的，但是，沒辦法，老闆讓 我們多替顧客着想，那就多幫幫吧最後，在她下班前順利收到了 包裹，衣服她也很滿意雖然她最後的評價只有簡單的“好評”這 兩個字，但是，我覺得，值了，我相信，我們的服務她是滿意的， 也堅信她會成爲我們的回頭客有時候吧，有些顧客真的是對網上 的商品存在太多的懷疑，當然我作爲一個買家的時候也是這種心 理，要想讓他們覺得買一件他看不到、摸不着的商品，是需要耐心 的，是需要時間去慢慢讓他接受，並讓他給予這件商品信心，從而 去購買

網絡客服實習生實習週記 第九周

實習內容：

時間：20xx 年 7 月 18 日-20xx 年 7 月 23 日

這個學期，學會了一點關於如何管理客戶的技巧首先，降低期 望值等於增加滿意度因爲在網上買東西有一半是靠自己想象的， 都看不到事物圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很 完美，對於這個產品的

期望很高而且當顧客詢問的時候也不要把 我們的產品誇的天花亂墜，把商品說的太好，顧客的期望值就更 高，當收到東西的時候感覺完全沒有想象的那麼好的時候，就會非 常的失望所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有 多麼好的時候，我們要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什麼樣 的，這樣顧客收到東西的時候會覺得跟我們的描述一樣，介紹是一 樣的，就會覺得很實在當然，這並不是說，我們在銷售的時候得 拼命的說自己的東西有多差，這樣子可能會把顧客嚇跑了那麼， 我們就要把握一個度老闆提倡我們在銷售的時候，要讓顧客明白 消費所謂明白消費，就是儘可能的讓顧客提前瞭解他在這次購物 中能得到什麼服務，會碰到什麼問題等等其實，每個顧客的期望 值是不同的，在商品和服務相同的前提下，滿意度和期望值是成反 比的，也就是說，我們適度的降低顧客的期望值，那麼滿意度就會 相應的提高 實習感受： 其實，每一個顧客，都希望買到物美價廉的商品在網上買東 西，部分顧客不僅是衝着方便快捷，而且還是因爲網店上銷售的商 品，比實體店的商品實惠很多顧客同樣給予了自己購買的產品很 好的期望值畢竟，網絡營銷的競爭也是很激烈的，網上相同的產 品這麼多，顧客爲什麼要選擇我們家的呢?我覺得除了我們家是淘 寶商城店，信譽較一般 C 店高之外，還有一個重要因素就是產品的 拍攝比較真實我們家現在拍攝的每一件產品，都不是請專業的模 特我們家的模特就是設計師，拍攝的時候也是素顏，沒有化妝品 的粉飾，所有的拍攝都是室內進行，儘量把商品最真實的一面展示 給顧客模特是平凡的，穿出來的效果就跟喜歡素顏的人穿的效果 是一樣，甚至有時候，顧客穿起來比模特穿出來的效果還要好因 爲沒有過多的粉飾我們的商品，所以顧客喜歡圖片上模特穿出來的 效果，那麼，他收到貨物的時候，大部分都會說跟描述一樣

網絡客服實習生實習週記 第十週

實習內容：

時間：20xx 年 7 月 25 日-20xx 年 7 月 30 日

這個星期，依舊是學習如何關於客戶上個星期，學習了降低 期望值，這個星期，學習的是把握話題和話題的轉移作爲客服， 有時候我們是同時和好幾個人交流，可能這個時候會有顧客把客服 當做聊天對象了，問題一個接着一個這個時候我們就要把握住話 題，把談話的主動權掌握在自己的手中聊的內容如果越來越不着 邊際，我們就要主動的問問：關於商品還有什麼需要了解的麼?或 者委婉的告訴顧客我們現在非常忙，如果沒有什麼問題能不能結束 對話在和顧客交流的過程中，還要注意一個時間上的控制除了 回答顧客關於交易上問題，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關 系但是我們要懂得控制聊天的時間和度，畢竟，我們的工作不是 閒聊，我們還有很多正經的工作要做聊到一定時間後可以以“不 好意思我有事要走開一會”爲由結束交談

實習感受：

其實，在工作過程中，我也發現了，有些顧客問東問西的，問 了半天也沒有表達出要買商品的意願可是我又不知道該怎麼回絕 這些與商品無關的諮詢，在此之前還甚是苦惱前兩天，就有顧客 在問一些非商品方面的問題，像如果收到瑕疵貨物之後，賣家不同 意退貨，那買家如果擅自把貨物寄回去了，賣家會給退款麼我耐 心的跟他解釋了我們家的商品質量都很好的，如果產品真的出現了 質量問題，我們是會給買家解決的，無論是退貨或者換貨，總之就 是會給買家一個滿意的解決方案可是這個顧客一直在強調如果不 願意退款呢，那買家該怎麼維權我再次重申了我的觀點，結果他 還在跟我說什麼林子大了什麼鳥都有，如果、萬一賣家不願意退 呢我當時都要崩潰了，就不明白怎麼會有這種買家後來他一不 小心就說漏了嘴，他說他也是開網店的敢情聊了半天，是在偷學 經驗呀!自從老大給我們上課之後，也開始慢慢的懂得去結束掉一 些無關緊要的諮詢了唉，如果早點學到，也就不用上演前幾天的 悲劇了現在，雖然對於業務比之前更加熟練了，但是老大還是每 天都會抽空看我們客服和買家的聊天記錄，對於我們回答不當的地 方，加以指正