企業業務班長工作彙報

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2010年是不尋常的一年，是我們爲奧運歡呼吶喊、爲之自豪的一年；是我們銘記災難、爲之痛心的一年；更是我積累經驗、豐富工作的一年。

天津外派結束後，使我更加得到了綜合素質的提高，以及人生價值的昇華；使我深刻地認識到作爲一名管理者所應具備的人格魅力與管理藝術；作爲一名生產經營中心的基層管理者，我的目光提高了一個層面，始終看的更高、更遠，凡事以大局爲重，以長遠利益爲重，以公司發展方向爲重。儘管我們在某一時間會取得一點小小的成績，但還是要清楚地看到在鮮花和掌聲的背後，我們還存在許多不足，我想，這纔是我們最想知道的。

回顧過去，從事電話營銷工作已有將近兩年半的時間了。隨着時間的推移，我們身邊的一切都在不斷改變，但我對工作的熱忱沒有變，始終激情高漲，就好像是蠢蠢欲動、摩拳擦掌的士兵，在適當的時候總想把我們的優勢表現出來。

在生產管理過程當中，我的工作思路是：“以人文關懷爲前提、以規定指標爲依據、以提升指標爲目的”。各項工作要以人爲本，就是說，“每個人都有潛在的能量，只是很容易被習慣掩蓋，被時間迷離，被惰性消磨”我們要和員工共同成長，共同提高素質；具體在開展工作之前，我們所要做的是對員工的貼心關懷，要讓員工感到公司的溫暖，看到公司的發展前途，對公司的未來發展充滿希望。從而樹立自信，爲自己擁有這份工作感到自豪。只有這樣大家才能愛崗敬業、踏實工作。整個平臺的工作氛圍調動起來了，激情有了，人氣指數高了，這樣我們才能夠抓住打造優秀團隊的人脈。人文關懷做到位了，我們在來談指標提升，正所謂“兵馬未動、糧草先行”。

作爲一名業務班長，就是要起到上傳下達，引導中樞神經的作用。在對平臺日常工作組織管理好的同時，監控指標也是我們工作的重要組成部分。用數據說話，時刻把最新信息反饋出來。在我看來，各項生產指標都是相輔相成的，既有區別，又有聯繫；在數據異常的情況下，能否準確掌握下降原因和提升辦法是關鍵。對於預撥號系統而言，我認爲最需要關注的只有四項指標：成功率、工效、小時進號量、acd佔有率。分析各項指標下降的諸多原因中，我認爲其中的日常溝通工作尤爲重要。

首先,對“溝通”這一名詞，有了深層次的解讀，理解了“溝通技巧是訓練出來的”；

其次,明確了溝通的主要目的：

1）：控制人員的行爲，加強走動管理；

2）：要學習會激勵我們的員工；

3）：溝通是表達情感；

4）：流通信息（要強化流通信息，建立有序銜接）

第三,溝通的基本問題：心態

1）：杜絕自私（注意他的狀況）

2）：改變自我（注意他的需求與不便）

3）：放棄自大（注意他的痛苦與問題）

第四,溝通的基本原理：關心

第五,溝通的基本方法：主動