商場營業員手冊大綱

經營理念

******爲你鋪一條成功之路

以學爲本，以勤爲路

熱情有禮，專業有序

奉獻、忠誠、友善

好學習、善觀察、勤思考

積極進取、健康向上

團結、高效、合作

服務的成功緣自於真誠

商戶是我們生存基礎

服務是我們的生命線

誠信是我們的立足之本

業績至上，實力致勝

以公司發展爲已任，以專業創新爲基礎

******簡介

深圳市******商業廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的，於1998年12月31日開業，位於華強北商業區振興路與華髮北路交匯處，總營業面積約7000多平方米，主要經營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚爲定位，以都市白領爲消費對象，是一箇中高檔的女性、專業服飾商場。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開業，僅用了四個月時間，充分體現了深圳特區的高效率，同時也說明了******員工團結、奮進的精神。

******從外觀設計到內部裝修體現了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道，全方位體現現代都市人的生活品味和國際都市的休閒潮流。

·外出

上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經員工通道崗防損員同意並登記後方可出場，出場時必須經由員工通道，禁止使用客用通道。

·送賓

營業結束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。

工作流程

09:20 進場

09:25-09:35 早會

09:30-09:55 營業前準備

09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營業中(週五、六至22：30)

21:45-22:00 送賓(週五、六22：15-22：30)

22:00&>

bsp; 離場(週五、六至22：30)

vip會員服務

凡在******購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件

相關手續辦理流程

一、辦理營業員入職

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業員入職申請表》，經專櫃或公司負責人簽字後，交由值班經理簽字，批准後到人力資源部辦理入職手續。

3．培訓費、培訓結業證：營業員在辦理入職手續前須交納200元培訓費（不予退還），參加公司的統一崗前培訓、崗中培訓，考試合格後頒發結業證書。

注：持有******培訓結業證的營業員，離職後1年內再回******上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職後2年內回******上班的，須參加******崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓並交培訓費200元。

二、辦理營業員離職

七、營業結束前15分鐘商場播放清場音樂，營業員應站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發票處設在服務檯，購買內一個月內可開具發票。

·物價管理

物價管理工作是商業管理的重要組成部分，******商場作爲精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對於滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業信譽起着重要的作用。

一、商品價格的調整

1．調整商品價格時，專櫃必須以公司名義申請，經商場業務部經理審批後方可執行。未經申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規定處理。

2．在調價時要認真按業務程序進行，要認真核對調價商品的品名、規格、產地，調前各商家要做好調價商品的盤點工作，經業務部經理審覈同意後才能執行。

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3．正常銷售季節商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

二、明碼標價制度

1．爲維護國家規定和商場規章制度的正確執行，便於顧客監督，方便顧客購買，商場所有商品都必須執行明碼標價制度

2．商品標價籤規範化填寫的要求

（1）項目齊全：應包括：品名、產地、規格、計量單位、價格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯數字戳。

（3）準確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要覈實準確無誤，統一使用法定計量單位。

（4）《商品標價籤》的填寫要求一貨一簽，貨籤對位，擺放整齊，位置醒目。

3．特殊的商品（首飾、珠寶）可使用特定的標籤。

·考覈與獎懲

1．專櫃未經審批任意折讓的，商場有權對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。

2．商場統一收款的專櫃，必須到收銀臺交款，如發現一筆營業員自行收款，商場有權對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規定，並直接影響商場信譽的商家，除處以經濟處罰外，還將按有關規定進行行政處罰。

服裝儀容規定

u 女性營業員

（1） 保持頭髮整齊清潔，長髮及肩者需紮起來

（2） 開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅爲原則

（1）“這種商品現在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點是……”

（3）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時，請注意……”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4. 回答詢問用語

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手間（服務檯>

…）在……”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”

（5）“我建議您幫他買這種（件）。”

（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯繫電話，到貨後馬上通知您，好嗎？”

5. 解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內不能吸菸，請您配合，謝謝”

（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在櫃檯上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬於質量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬於質量問題，我爲您辦理退貨手續”

6. 收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現金？”

（2）“請問你有vip卡嗎？”

（3）“收您xxx元（信用卡，聯名卡），謝謝！”

（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您xxx元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及籤賬單，請您收好，謝謝！”

7. 答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持。”

（2）“這是我們應該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經理反映。”

8. 道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您。”