郵政通信服務質量管理考覈制度

爲進一步提升員工服務意識，建立“以客戶爲中心”的服務質量保障體制，踐行“視郵件如生命”的服務理念，滿足客戶日益增長的個性化服務需求，切實落實“以問題爲導向，以問題清單爲抓手”的工作思路，有效提升全市郵政通信服務質量，杜絕重大通信服務質量事故、杜絕重大有理投訴和媒體曝光，促進xx郵政又好又快發展，現將xx年全市郵政通信服務質量管理考覈辦法明確如下：

一、考覈對象

各縣區局郵政局、市分公司相關部門、專業及相關人員。

二、考覈指標

（一）時限指標：

1、普郵時限：普郵全程時限合格率達到xx%以上。

2、重點商務郵件（國內小包、嘉麗購、京東郵件、代投速遞、約投掛號）時限：

（1）信息接收及時率100%。

（2）及時投遞率98%以上。

（3）城市當日妥投率：國內小包、代投速遞80%以上，約投掛號70%以上。城市三日妥投率：國內小包、代投速遞95%以上，約投掛號90%以上。農村及時妥投率：國內小包、代投速遞80%以上，約投掛號70%以上。

（4）京東郵件：配送成功率每月不低於97.5%,投訴率每月低於0.5‰，報表反饋及時率（每天15:00前）100%，數據上傳及時率95%，超7天做丟失處理。

（5）嘉麗購妥投率88%以上，郵件拒收率低於12%，超15天做丟失處理。

（6）嘉麗購、代收貨款、鄉鎮快樂購繳款及時率100%。

（7）投遞信息實時反饋率：縣區及縣區以上城市xx年6月底前達到50%，12月底達到90%以上；農村地區xx年6月底達到30%，12底達到50%以上。

（8）電商郵件話傳預告率100%。

（二）兩崗履職檢查指標：履職頻次達標率100%，整改回復率100%，檢查報告書合格率100%。

（三）規範經營指標：集團公司新“八條禁令”及其它相關禁令執行率100%，資費合格率100%。

（四）客戶滿意度指標：內外部測評客戶滿意度達到80分以上。

（五）客戶申訴率指標：客戶投訴與首問責任處理及時率100%，妥善處理滿意率98%以上；查驗賠償處理及時率100%，妥善處理滿意率98%以上。

（六）外勤管理指標：投遞員pda、智能手機使用率100%。

三、考覈打分：

考覈期間內由市分公司(市場部、網運安保部）根據本辦法對各單位通信服務質量相關工作進行考評打分，考覈分值爲100分。具體考覈打分項目見附件《xx年度全市郵政通信服務質量管理考評表》。

計算公式：考覈得分=通信服務質量全年加權平均得分+加分-扣分。

四、獎勵與考覈

（一）獎勵

1、設立通信服務質量管理先進集體獎。

（1）評選對象：市分公司報刊發行投遞業務部，各縣區郵政局。

（2）評選方式：每月考覈打分，年末加權平均。每年評選一次。

（3）獎勵標準：凡年度內平均加權考覈得85分以上（含85分），考覈期間未發生重大通信服務質量事故、無重大安全生產責任事故、無重大媒體曝光的單位，按得分高低取前三名分別授予通信服務質量管理先進集體獎稱號，分別獎勵xxxx元、xxxx元、xxxx元。

2、設立通信服務質量管理先進個人獎。

（1）評選對象：市分公司市場部、網運部、發行投遞業務部、各縣區局相關領導、視檢人員。

（2）評選要求：考覈期間本單位無重大通信服務質量事故、無重大安全生產責任事故、無重大媒體曝光，兩崗位履職檢查工作紮實成效顯著，個人履職檢查報告書規範，達到頻次要求。

（3）評選方式及獎勵標準：每月考覈打分，年末加權平均（年末加權得分85分以上，含85分）。每年評選一次，全市取前15名，各獎勵xxxx元。

（二）考覈

1、績效考覈：

具體見《xx年全市郵政企業績效考覈辦法》。

2、經濟處罰：

（1）凡發生被媒體曝光或者被上級機關查處的，按以下標準給予相應經濟處罰：被市級媒體曝光或者被市郵政管理局及其它市級監管部門查處的，考覈責任單位xxxx元/起，另考覈責任單位一把手和分管領導每人xxxx元；被省級媒體曝光或者被省公司、省郵政管理管理局及其它省級監管部門查處的，考覈責任單位xxxx元/起，另考覈責任單位一把手和分管領導每人xxxx元；被國家級媒體曝光或集團公司、國家郵政管理局及其它家家級監管部門查處的，考覈責任單位xxxx元/起，另考覈責任單位一把手和分管領導每人xxxx元。造成嚴重不利影響的，由市分公司另行考覈。

（2）凡在經營管理過程中違反集團公司相關禁令並造成嚴重後果的，考覈直接責任人xxxx－xxxx元/起，另核責任單位一把手和相關責任領導每人xxxx元。

（3）凡發生惡意套取企業資費事件的，視同貪污處理，除全額收繳套取的資費外、按所套取資費10倍的標準對責任人進行處罰，另對責任單位考覈xxxx-xxxx元/起。超過司法機關立案標準的，將責任人交司法機關處理。

（4）內外部測評年度客戶綜合滿意度在80分以下的，考覈責任單位領導各xxxx元。

(5)對重點商務郵件按月通報按季考覈：城市當日妥投率（國內小包、代投速遞80%以上，約投掛號70%以上）、城市三日妥投率（國內小包、代投速遞95%以上，約投掛號90%以上）、農村及時妥投率（國內小包、代投速遞80%以上，約投掛號70%以上）、xx購妥投率（xx%以上）、京東郵件配送成功率（97.5%以上）等考覈指標每低於達標值1個百分點，扣減責任單位1000元。進口信息接收及時率每低於達標值1個百分點，扣減責任單位1000元。妥投信息實時反饋率每低於達標值1個百分點，扣減責任單位1000元。被省公司以上查實的虛假信息，扣減責任單位100元/件。發生客戶有理由投訴，扣減責任單位xxx元/件；未及時妥善解決客戶有理由投訴，造成客戶再向省公司以上投訴的扣減責任單位200元/件。

（6）現場處罰標準按湘郵[xx]21號文件執行。

3、行政處分：

凡發生重大通信服務質量責任事故和重大安全生產責任事故的，按照《郵政企業員工獎勵與違規違紀處理暫行辦法》（中國郵政[xx]317號）、《湖南省郵政公司員工獎勵與違規違紀處理實施細則》（x郵[xx]366號）文件精神，除相應經濟考覈以外，給予責任人相應行政處分：屬於委代辦人員的解除代辦協議，屬於勞務工的退回勞務派遣公司，屬於聘用工的給予相應行政處分。

4、對領導班子責任追究：

凡通信服務質量問題特別突出且整改不力的，對責任單位領導（包括一把手、分管副職）進行責任追究：第一次由市場部通報批評，第二次由市分公司分管副總經理對單位一把手和分管副職進行戒免談話，第三次由市分公司黨委研究對責任單位一把手和分管副職給予降職或者撤職處分。

5、否決指標：

凡考覈年度內責任單位發生以下責任事故，經查證屬實的，由市分公司總經理辦公會研究後，對責任單位通信服務質量工作實行一票否決，取消單位及相關責任人評獎資格及責任單位當年通信服務質量績效考覈分；情節特別嚴重的，追究相關管理人員的管理責任；觸犯國家相關法律法規的，交司法機關處理。

（1）發生重大通信服務質量事件，被媒體公開曝光和政府部門點名批評，給全市郵政帶來嚴重不利影響的。

（2）發生資金、郵件等重大安全生產責任事故的。

（3）違反“掃黃打非”要求，通過郵政渠道，寄遞、銷售非法物品的。

（4）嚴重違反集團公司相關禁令規定的。

五、免責規定

如發生通信服務質量問題，符合下列條件之一的，可免除相關檢查人員的管理責任。一是因不可抗力原因造成的。二是因責任單位和責任人通過各種手段，有意規避檢查致使檢查人員無法監管的。三是責任單位和責任人無視檢查整改意見，明知故犯，拒不按要求整改的。四是檢查人員檢查工作已到位的。

六、其它

１、本辦法與上級規定相沖突的，執行上級規定。

２、各縣區局應參照市分公司文件精神，成立由本單位一把手掛帥的通信服務質量領導小組，出臺本單位通信服務質量管理考覈辦法。