菸草公司零售客戶基礎信息管理辦法

第一章 總則

第一條 爲加強和規範零售客戶基礎信息管理工作，建立健全零售客戶基礎信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準確性和實時性，促進客戶關係管理工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。

第二條 零售客戶基礎信息，是指客戶細分、客戶需求、客戶聯繫方式等一些關於客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數據集合，是客戶分類的重要依據。主要來源於客戶入網註冊、服務人員蒐集、客戶分析和評價、客戶銷售記錄等環節。

第三條 加強零售客戶基礎信息管理是客戶關係管理的基礎工作，通過對零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實施有針對性的營銷服務策略。

第二章 信息檔案管理

第四條 基礎信息內容

零售客戶基礎信息主要包括以下內容：

1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經營範圍、零售業態、經營性質、銀行帳號、納稅人登記號、納稅類型、訂貨方式等。

2、網絡信息：包括客戶性質、註冊資金、出樣形式、行政區域、營業面積、客戶經理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經理拜訪批次、訂貨頻次、網點規模等。

3、管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監控戶、是否示範戶、發證日期、有效日期、年審日期等。

4、銷售信息：包括銷售結構、經營規模、進貨數量、進貨金額、進貨均價、經營品種數、捲菸促銷行爲、銷售對象等。

5、形象信息：包括店面照片、櫃檯照片、企業法人照片、客戶經理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。

6、個人信息：包括聯繫人、聯繫電話、家庭地址、通信地址等。

第五條 基礎信息維護

按照信息的維護頻度，客戶的基礎信息可分爲靜態信息、動態信息（包括季度調整信息、實時調整信息）和系統自動生成信息。

1、靜態信息（共66條），是指初次維護之後，不經常發生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎數據信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經營範圍、客戶地址等。對於此類信息，必須確保初次維護的客觀、公正、準確，每半年系統地進行一次梳理覈查。

2、動態信息(共22條)，是指隨着客戶經營情況的變化、公司管理模式、服務措施的調整而定期或實時發生變動的信息，對此類信息要實行動態管理，及時整理更新，保證客戶信息的完整準確。

（1）季度調整信息。一般是指公司定期調整或者週期性發生變化的信息，對於此類信息每季度至少要進行一次集中調整。如送貨線路、訂貨週期、[文章來源本站：//]拜訪週期等。

（2）實時調整信息。對於某些與客戶經營密切相關的信息，如客戶狀態、電話號碼、結算方式、銀行賬號等，一旦發生變動，應迅速做出反應，實時調整。

3、系統自動生成信息（共14條），是指經過系統設定的程序直接從數據庫中抓取數據計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數量、進貨金額、進貨均價等。

三類信息的具體內容及指標解釋詳見附件。

第六條 權限與責任

客戶基礎信息的準確性和完整性，直接關係到客戶分類是否準確合理，貨源分配是否科學公正、客戶服務是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統一思想、認真落實，做到客戶基礎信息維護工作系統化、規範化和制度化。

1、認真學習，深刻領會。

客戶基礎信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學習，深刻理解各個指標的概念、統計標準和口徑，認真採集，準確填報，確保客戶信息維護的真實準確。要避免由於對指標界定不清、個人理解不同而導致統計口徑不一的情況。

2、明確責任，落實到人。

對於客戶信息資料的維護工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責定位，明確各個信息字段的維護與變更的權限歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現象的發生。操作層（包括專賣管理員、客戶經理）要準確採集客戶信息，及時維護，管理層（包括專賣管理科長、市場經理、區域營銷部經理等）要負責客戶信息的審覈、確認，指導、督促操作層面工作人員做好客戶基礎信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和準確性。對客戶申請信息變更的，要仔細審查、嚴格把關，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協同、信息共享的良好環境，以確保業務的正常運轉。堅決避免由於客戶信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業態評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引發客戶不滿乃至投訴。

第七條 信息資料分析

1、根據客戶基礎信息，進行科學合理的客戶分類，結合客戶經營情況、守法情況的動態變化，原則上每季度進行一次客戶等級調整。

2、要對零售客戶基礎信息資源進行有效管理和利用，運用數據挖掘、商業智能等技術手段，對客戶信息進行多角度、全方位的組合分析。

3、可根據本地客戶發展實際以及營銷活動目的，制定有效的服務策略和標準，科學分配貨源，實施個性化服務。

第八條 信息安全

零售客戶基礎信息屬企業機密，各級部門要加強零售客戶信息檔案的保密工作，未經許可，任何人不得以任何理由私自複製、對外提供零售客戶基礎信息，確保信息不流失、不泄密。

第三章 附則

第九條 本辦法由**市菸草專賣局（公司）負責解釋。

第十條 本辦法自下發之日起試行。試行當中如發現問題應及時向市局（公司）反饋。本辦法將依據市場形勢、行業發展、政策等變化適時進行調整及補充。