導遊應急溝通的原則

當今社會，旅遊業磅礴發展，身爲導遊，應該具備什麼原則?下面是本站的小編爲大家整理的一些有關導遊應急溝通的原則的信息，歡迎閱讀。

1. 生命至上原則

在出現交通事故、食物中毒等危及遊客生命安全的事故時，首先要採取的措施就是救助遊客的生命。生命至上，是導遊始終要恪守的重要原則。面對涉及遊客生命、健康的問題，考生首先要做出的反應就是，生命至上，然後再採取其他的措施。

2. 多數利益優先原則

多數利益優先原則是指在個別人的利益與大多數人的利益產生衝突時，要以多數人的利益爲基本出發點，優先考慮大多數人。如個別遊客要求改變行程，而大多數遊客又不同意時，導遊要站在大多數遊客的立場上來處理問題。當個別遊客遺失財務或者證件時，導遊也要在保證大多數遊客利益的同時，對個別遊客提供必要的幫助。

3. 安全原則

安全指的是遊客人、財、物的安全，這是導遊茌處理突發情況時應當考慮的原則。比如，遊客要求晚上外出參加娛樂活動。對於這一問題，導遊應當首先考慮的是遊客的人身和財產安全，晚上去的地方治安情況如何，遊客人生地不熟，是否可能迷路等都是導遊要考慮的，其次還要考慮如果遊客回來得太晚了，影響了休息，是否會對第2天的行程造成影響。再者，當導遊帶遊客在景點遊覽時，還要經常提醒遊客注意人身和財產安全，注意遊客的行爲，如站的位置是否有安全隱患，遊客的行進速度是否太慢，是否有走失的可能，遊客的財務是否得到了妥善的保管等，從而避免不必要的安全事故出現。

4. 執行計劃原則

很多面試應急問題的出現，都可能對原先的行程計劃產生衝擊，如個別客人在景點走失、客人要求去商店退貨、有客人生病等。旅遊活動涉及多個環節，環

環相扣，一個環節發生變化，其他的環節也可能被迫改變，這樣就會帶來更大的損失。因此，導遊應遵循的一個原則就是計劃至上原則，即儘量不改變已經制訂好的行程計劃。根據這一原則，地陪需要自己或者旅行社安排其他人員繼續帶領旅遊團按照計劃進行遊覽，其他人員或地陪負責處理相關問題。

5. 尊重客人原則

當客人提出合理而可能的要求時，導遊應當儘量予以滿足。如果遊客的要求根奉不合理，甚至很可笑時，導遊也不應一口回絕，而應當耐心解釋不可能滿足的原因，儘可能取得遊客的理解。當遊客對導遊的服務提出異議和意見時，導遊應當認真聽取，虛心接受，即使客人的意見不正確，也不能同客人爭論，可以私下溝通。當客人受到損失或者驚嚇時，要儘量安慰遊客，使遊客儘快恢復平靜的心態。多對遊客的理解和幫助給予表揚，努力同遊客建立起友情。

6. 尋求幫助原則

當問題出現時，要儘可能尋求相關部門的幫助，這樣不但可以儘快解決出現的問題，將損失降低到最低限度，還有利於日後責任的劃分和問題的解決。如客人在景區(點)走失，導遊應當儘快同景區(點)工作人員取得聯繫，爭取得到相應的幫助。如果客人的行李在酒店不慎丟失，導遊則需同酒店保衛部門取得聯繫。

7. 聯繫旅行社原則

，是指在突發問題出現後，導遊應及時聯繫旅行社，請求旅行社做出正確的決策，並提供必要的幫助。無論導遊是否有責任，都需要及時向旅行社彙報，即使是導遊的責任引發的問題，也可以儘可能地將負面影響控制到最低限度。

8. 責任原則

多數應急問題都是人爲引發的，因此，在處理問題的時候要考慮責任歸屬問題。當然，不是要求導遊一開始就急於分清責任，將問題推給責任人而一走了之。導遊應當本着客人利益至上的原則，同有關各方齊心協力，儘可能地將損失降到最低。但是，導遊也應該注意保留相應的證據，以便將來分清責任歸屬。如交通事故、食物中毒等，導遊要注意保護現場，收集證據，這是分清責任的關鍵步驟。