天貓客服工作心得體會_天貓客服工作個人總結範文（通用3篇）

天貓客服工作心得體會_天貓客服工作個人總結範文 篇1

又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：

1、熟悉產品，瞭解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客戶之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作爲導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對於電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣纔不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶覈對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做爲一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之後，記得跟你的客戶覈對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在覈對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶爲中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備註。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作爲客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裏面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之後，用短信貓給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客戶來說，有些客戶可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客戶。對於那些沒打算購買，只是一時衝動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重複拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯繫一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來說，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認爲你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裏認爲你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客戶了，所以，對於客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率爲零。

8、客戶評價。交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便爲後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

天貓客服工作心得體會_天貓客服工作個人總結範文 篇2

12月4日，公司請國內知名講師胡飛雪女士給各單位管理者進行了一次情商課程培訓。我作爲工作人員有幸聆聽了這堂精彩的培訓課，並從中收穫了很多，猶如醍醐灌頂，現拿將出來與大家分享。

一、管理者應當善於認識和改變自己

古語云：“積行成習，積習成性，積性成命”。每個人在成長的過程中都會形成屬於自己的性格，也就是所謂的個性，或粗暴，或溫順，或剛強，或懦弱„„。在培訓課程上胡老師也講到了一個概念，叫洞穴心理，是指保守、狹隘、封閉、自卑、無進取心、嫉妒等心理特徵。一個人的性格會對他的行爲產生深刻的影響，或好或壞，那麼，要成爲一名成功的管理者，我們就必須要趨利避害。怎麼才能做到趨利避害呢?首先要認知自己屬於哪種性格，最好的方法莫過於從身邊的人嘴裏得到答案，他們與你接觸最多，對你日常的行爲表現都會有一個感性的認識，這些人包括你的同事、家人、朋友，坦誠的與他們交流，定會得到你想要知道的答案。當你已經知道你屬於哪種性格之後，要做的就是與你的管理工作所需要的理念進行比較，看你的性格是否有利於管理工作的開展，如果不利，就要改變自己。如何改變自己，談方法是談不完的，胡老師給了我們一個根本上的解決辦法——“境由心造”，只有改變自己的心態，才能主導自己行爲，改變性格對行爲的不利影響。胡老師說“變化決定速度，速度決定差距”，讓我們行動起來。

二、管理者應當善於瞭解和激勵員工

胡老師說：“我們要建立動力分散型團隊，這是比學習型團隊更加高效能的團隊，也是未來的發展趨勢。”動力分散型團隊的一個根本特徵就是每一位團隊成員都在竭盡所能的爲同一個而目標努力奮鬥。那麼，怎麼才能建立這樣的團隊呢?首先，要了解員工。子曰：“不患人之不己知，患不知人也”，意思是說，不怕別人不瞭解你，而應擔心你不瞭解別人。孫子兵法中亦云：“知彼知己，百戰不殆”，知彼在前知己在後，說明了解別人之重要。如何瞭解你的員工，孔子又說：“視其所以，觀其所由，察其所安，人焉叟哉!人焉叟哉”，如果能做到這三點，那麼，你的員工在你面前也就沒有什麼可以隱藏的了。我們既然瞭解了自己的員工在我們這裏工作的目的，工作的動因，以及他是安於現狀或是雄心勃勃。

接下來我們就可以有針對性的進行激勵，充分調動他的工作積極性、創造性，以充分發揮員工的潛能。管理的核心就是管人，能夠調動團隊中每一個人的力量，那麼，你就是一個成功的管理者，至於管事、管錢就都是水到渠成的事情了。

三、管理者應當善於處理人際關係

美國哈佛大學教授麥克裏蘭的三種需要理論之一就是“親和需要”，即建立友好親密的人際關係的需要，也就是說，“親和需要”是人生三大需要之一。另外，中國人是愛面子的，丟了面子等於丟了尊嚴，會給生活和工作造成嚴重的心理障礙，所以，中國的管理者在與人交往的過程中既要維護自己的利益又要保住對方的面子。胡老師也說：“人際關係是第二生產力”。由此可見，處理好人際關係在企業管理中非常重要。

怎麼建立良性的人際關係，胡老師教給我們六大原則：

第一，人與人之間要互相幫助，善於合作。別人落難時要幫，得意時也要幫。

第二，要善待差異。人與人之間，性格各異，能力各異，信仰各異，所以，在管人的過程中不能一刀切，必須區別對待。

第三，堅持原則。身爲管理者，手中自然有一定權力，權力的使用必須公平公正，否則不僅不能起到高效管理作用，反而會造成被管理者的怨聲載道。要保證公平公正，就必須堅持原則，在親戚、朋友面前要堅持原則，在金錢、誘-惑面前要堅持原則。

第四，要善於吃虧，不斤斤計較。成大事者不拘小節，應有戰略思考，有戰略胸懷。大家都知道韓信，他經受胯下之辱卻終成大事，如果韓信當初殺死那個小混混，殺人償命，韓信也不會當上大將軍，更不會幫助劉邦攻打項羽，一統天下。

第五，要明白“重要的少數，次要的多數”的道理。每個人的精力都是有限的，不可能與身邊所有人的人際關係都經營的很好，所以，應當分清主次，重要的人重點經營，比如上級、同事、下屬，他們與你相處是否融洽直接關係到你事業的成敗。

第六，要有同理心。中國有句古話叫做“將心比心，而各得其平”，孔子也說過：“己所不欲，勿施於人”，在與人交際的時候，必須要學會換位思考，設身處地的想一想他人所處情境，這樣你才能真正得到他人的認可。

最後，以胡老師的一句話來給你我共勉：智商發現機會，情商把握機會。

天貓客服工作心得體會_天貓客服工作個人總結範文 篇3

我很榮幸能參加深圳市委講師團舉行的黨課學習，雖然只參加了爲期一週的黨課學習，卻讓我受益匪淺。老師們的精彩講解深深地吸引着我,引領我去感受黨的風采，其他學員的獨到見解和積極的想法帶動着我向黨組織靠攏。以下是我上完課後的一些個人總結。

首先，在楊團長週一對我們的講話中就有一個問題就讓我深入了沉思——你爲什麼要入黨?我在上交入黨申請書之前是有這樣一段經歷的：那時我剛剛從學校畢業邁入工作崗位，在工作中我的組長是一個黨員，他對工作的熱情和對工作認真深深地感動了我，出於向他學習的念頭我上交了自己的入黨申請書。在接受他人這一問題之前我也曾無數次地追問自己：我爲什麼要入黨?在這樣的不斷追問之下我的入黨動機也隨之而不斷純潔、不斷堅定。我知道我的目標是明確的，我的態度是端正的。當然，我通過學習也深刻體會到只有爲了獻身共產主義事業，更好爲人民服務而要求入黨,纔是唯一正確的入黨動機。只有端正了入黨動機，才符合黨章規定的黨員條件;入黨以後，才能發揮一個共產黨員應有的作用，從而保證黨的先進性和純潔性。因此，我一直嚴格要求自己必須樹立正確的入黨動機。

其次，我通過這幾天的學習深刻地認識到目前我所面臨的問題就是如何提高自己對中國共產黨、對毛澤東思想和中國特色社會主義理論的認識以及如何爭取加入中國共產黨。週二周桃明主任上了關於中共黨史與毛澤東思想的一課，我在私下裏也自己學習了關於毛澤東思想的一些內容。學習毛澤東思想最大的感覺就是不僅內容特別龐大，涉及到我國的政治、經濟、文化、軍事、社會生活等多個方面;而且哲學底蘊深厚。打開毛澤東同志的著作，我們看到毛澤東哲學思想就如一根紅錢貫穿其中，哲學思想滲透在每篇著作之中，哲學思想是每篇著作的精髓和活的靈魂。毛澤東同志總是把具體實際問題提到哲學高度加以分析，應用哲學理論說明具體實際問題，聯繫具體實際講解一般哲學道理，從來不空談一般哲學理論。所以對於以上提到的兩個問題，我認爲一定要緊密聯繫自己在生產、工作、學習和社會生活中的實際才能解決好，下面就是我思考的三點：

一、堅持羣衆路線，做好本職工作，努力爲人民服務

羣衆路線是以馬克思主義爲指南的共產黨的生命線，也是黨員的義務之一。黨生存和發展的每一時刻，黨取得的每一成就，都離不開羣衆路線。毛澤東同志是我們黨的羣衆路線的倡導者、推進者和實踐者。抗日戰爭中後期延安整風運動的深入展開，對黨的歷史經驗的系統總結，使黨的羣衆路線得到了重大發展，毛澤東同志深入淺出地闡釋了一系列重要觀點，如羣衆是真正的英雄的觀點，爲羣衆謀利益是共產黨員革命的出發點和歸宿的觀點，羣衆的意見和經驗是黨制定政策的基礎的觀點，發動羣衆自己解放自己的觀點，只有做羣衆的學生才能做羣衆的先生的觀點。

在黨的七大上，毛澤東同志用鮮活凝練、鏗鏘有力的語言說明了羣衆路線的威力，道出了我們黨無往不勝的奧祕：“只要我們依靠人民，堅決地相信人民羣衆的創造力是無窮無盡的，因而信任人民，和人民打成一片，那就任何困難也能克服，任何敵人也不能壓倒我們，而只會被我們所壓倒。”毛澤東思想的這一觀點如果放在我平時的生產工作中的意義就是不斷地督促我深入基層、深入羣衆瞭解我們在生產生活中的一些經驗和難點，從而把工作真正做到實處。

二、勤於動手，勇於實踐，不斷提高自己的職業技能

《實踐論》是毛澤東同志最傑出的哲學著作之一。毛澤東同志在馬克思辯證唯物主義的基礎上，結合中國具體的社會實踐，深刻地揭示了認識與實踐的密切聯繫。在讀完《實踐論》全文之後，我對辯證唯物主義的知行統一觀有了更爲深刻的瞭解，對我在工作中也大有裨益。《實踐論》文題雖爲“實踐論”，但其論述的過程卻始終不離開認識。通過不斷闡述認識與實踐的聯繫，從而更能深刻地表達實踐、解釋實踐。通過闡述認識的發展過程，我們可以更清楚地瞭解到人的認識究竟怎樣從實踐產生，而又服務於實踐。

現階段在工作中時常出現這樣的一種情況：隨着學歷的不斷上升，有的單位可能近九成都是大學生，但由於實踐的不足往往會鬧出一些“秀才遇上兵”的笑話，也會出現“大事幹不好，小事不願幹”的例子，這就印證了毛澤東同志的《實踐論》。所以在我自己的工作中，我一定要時時用毛澤東同志的《實踐論》提醒自己多動手、多嘗試、多實踐，不斷提升自己的職業技能，早日成爲一名技術骨幹。

三、堅持學習，堅持思考，堅持學到老、用到老。

毛澤東同志在延安的時候說過一句話：“如果再過20xx年我就死了，那麼我就一定要學習9年零359天。”講這個話是希望領導幹部們抓緊時間讀書學習，毛澤東自己確實做到了這一點。他在寫《新民主主義論》的時候，讀了十幾遍《共產黨宣言》，爲了學英文，他找來中文版和英文版的《共產黨宣言》對照起來，在一本英文版的《共產黨宣言》裏還留有他的批註。列寧的《國家與革命》是他經常閱讀的。《資本論》很難讀，但毛澤東讀《資本論》留下的批畫有四個時間，說明他起碼在四個時間段裏讀過《資本論》，當然不一定是全讀。在五十年代初，毛澤東對人說，《紅樓夢》他已經至少讀了5遍，還讓人從北京圖書館手抄過一部胡適收藏的《石頭記》。我們首先做到“堅持學習，堅持思考”，這是黨員應履行的義務之一，學習使人進步，使人增長知識、智慧。堅持學習相關知識，提高業務水平，增長個人素質，有利於工作效果的提高，這樣才能學到老、用到老。

以上是我在黨課中學到的和領悟到的,我知道這並不成熟,帶有明顯的個人感情色彩,希望黨組織在今後的日子中能對我加強要求,我十分願意接受黨組織的教導和考驗。