暑假學習培訓體會

在近兩個月的暑假裏，我們大部分時間都是在培訓室和公司的運營大廳中度過的。在這段時間裏，我們學習了淘寶網的交易流程、相關規則、電話及郵件服務、淘寶網頁的操作及相關的數據庫查詢操作。這些知識、操作，將是我們完成培訓走上工作崗位後，爲淘寶網會員提供服務必不可少的服務技能。學習了這些知識後，除了能幫助會員解決問題外，也同樣讓我們更加清楚了在淘寶網上進行交易所要進行的各項操作、注意事項等，對淘寶網的相關規則有了更深刻的瞭解，比如商品發佈規則、評價規則等。除此之外，還因爲我們學習並瞭解到這些知識、規則，對怎樣更好的在淘寶網上經營也有一定的見解，對在淘寶網上購物也更放心。

當然，培訓結束後能夠有不一般的感受，是跟培訓的過程分不開的。這個暑假的培訓，算是大學以來最爲繁忙的時段，同在校學習相比，那感覺是截然不一樣。因爲每天要接受的新知識較多，每天自己能複習的時間也不多，當時大家都覺得壓力很大，彷彿回到大學聯考前一樣。那段時間，因壓力較大，有同學出現睡不好、吃不下的情況，甚至有同學無法頂住這些壓力，中途退出。雖然，這些情況對大家的士氣有打擊，但是，大部分同學頂住了壓力，熬過了這個不一般的暑假。也因爲這個不一般的暑假，我發覺我們大家都在慢慢的成長，並逐漸展現出職業者形象，開始由學生向職業者轉變。

工作的感受

學習結束後，我們都經歷了10天的試崗，隨後在8月底，正式開始我們的工作生涯。在6個半月的實習工作裏，酸甜苦辣都有感受到，其中滋味，一言難盡。工作中，每個人都有得到會員表揚，聽到會員感謝，也因爲各種原因，讓會員不理解，甚至被會員投訴。

在每天的工作裏，我們要面對各種會員，有業務諮詢的、瞭解交易的、諮詢規則、尋求幫助的等等，這些會員，有的帶着喜悅的心情、有的以求解的態度，也有帶着怒氣的，甚至有純粹來消磨時間或者無理取鬧的。當我們幫助會員解決問題，聽到會員感謝，甚至表揚時，每個人心裏都是高興的；當種種原因而導致無法幫助會員解決問題時，很多會員會生氣、對我們破口大罵等，甚至投訴我們，面對這些不理解我們的會員，我們也感到委屈，甚至出現因沒能控制情緒跟會員發生衝突情況。對我們而言，這份工作，最爲重要的就是始終保持一顆平靜的心和良好的服務態度。因爲一些會員的態度、情緒等很容易會影響到我們的心情、情緒，若不能及時控制，就會出現情緒波動，這會讓會員覺得我們不耐煩、或者態度惡劣，帶給會員不好的服務感受，稍有不慎，還會引起會員的投訴。自從我開始這份工作後，感受最多的就是給客戶的服務感受，個人認爲，服務好客戶關鍵在於服務者本身的素質，這包括服務者的服務態度、服務技能等。自從聽到到第一個會員的謝謝後，我就提醒自己，我的目標是努力做到讓每個會員都有一個良好的服務感受，讓每一位會員滿意。但是，當真正朝着這個目標努力時，才發現，難度不是一般的大。

作爲一名優秀的服務者，始終保持良好的服務態度是必不可少的。在6個半月的實習工作裏，自我確立讓每一個會員滿意的目標後，每一天都盡全力做到始終保持良好的服務態度，讓會員滿意，也讓自己開心。在實習工作期間，記錄在案的投訴共6起，其中有一起會員投訴我服務態度不好，雖然最終投訴沒有成立，但那次投訴卻給我敲了一次警鐘。因爲在那之前我一直認爲我的服務態度良好，直到收到那位會員的投訴後，才猛的讓我醒悟，原來自己做得還是不夠好，還必須再努力。

實習的收穫

一、對服務的新認識

在開始這份工作前，我一直認爲，要服務好客戶重點是快速滿足客戶的需求，解決客戶的問題。接觸這份工作後，才發現，服務，不僅要解決客戶問題，還要讓客戶有一個良好的服務感受，實現讓客戶滿意、讓客戶放心的目標。

在xx學習、實習的8個月裏，收穫之一就是對服務有了一個全新的認識，這些收穫，我將其總結爲七點：

1、樹立服務理念

簡單的說，服務理念是服務型企業或服務者爲滿足客戶需求而持有的想法、觀念或者設定的服務標準。這是我對服務理念理解和看法，是8個月來實踐獲得的東西之一。在這之前，當服務理念這個詞語第一次出現在我大腦時，我在想，服務理念是什麼，爲什麼要樹立服務理念，怎樣樹立服務理念？

當我在xx學習後，我首先讓自己明白了服務理念，當我工作一段時間後，明白爲什麼需要樹立服務理念，並給自己找到一條樹立服務路徑的方式。

服務理念，對服務型企業或服務者來說，好比是每個人的理想和目標一樣。人有了目標和理想後，會爲目標和理想而奮鬥，服務型企業和服務者樹立自己的服務理念後，一樣會爲其理念、信念而奮鬥。正因爲如此，服務型企業和服務者需要樹立自己的服務理念。如同每個人在樹立目標和理想一樣，都會根據自己的實踐情況來確立，樹立服務理念一樣，要根據企業文化、實踐和發展需求。

在結束培訓，正式上崗後不久，形成對企業文化的個人理解，瞭解整個工作流程、內容後，我樹立起自己的服務理念：力求百分百滿意，塑造良好服務形象，爭取一次性解決問題，打造優秀電子商務顧問。在這個理念引導下，我盡全力服務好每一位淘寶會員。雖然，很多時候，會面臨很多困難，甚至想對會員發火，但我總告訴自己，當我接起會員電話時，我就不在是我，我代表淘寶網與會員交流，不能因爲自己的衝動而破壞會員對我的評價，乃至損害公司利益、淘寶網的形象。就這樣，我一次次剋制住自己的衝動，每次回想起來，都深有感慨。

2、提高綜合素質

綜合素質，對服務者來說，最爲重要的是服務態度、服務技能和服務心態。

我們常說態度決定一切，從我個人的收穫來看，服務者的服務態度，可以反映出服務者的素養，並直接影響着客戶的感受、滿意度等，這就要求一個服務者必須始終保持良好的服務態度。

對於服務技能而言，即要求服務者要熟練業務知識，同時還要熟練服務工具、設備的使用，當然，與客戶的溝通能力以及親和力也是必不可少的。

服務心態，最直接的表現就是一個服務者的心態、情緒，它也最容易直接影響到服務者的服務態度。養成良好的服務心態，就必須要學會剋制自己，並且要耐心、細心。

3、學會換位思考

換位思考，即服務者從客戶的角度出發，從客戶的角度去思考，以瞭解客戶的心情、清楚客戶面臨的問題；

換位思考的亮點在於理解客戶所面臨的問題，從而更好的與客戶交流，以摸清客戶的意圖；

換位思考最終目的是通過了解客戶的問題和意圖後，快速解決客戶問題。

4、培養高度責任心

責任心，是指個人對自己和他人、對家庭和集體、對國家和社會所負責任的認識、情感和信念，以及與之相應的遵守規範、承擔責任和履行義務的自覺態度。它是一個人應該具備的基本素養，是健全人格的基礎，是家庭和睦，社會安定的保障。

對服務者而言，養成高度責任心，目的是對客戶負責，同時也是對自己負責。對客戶負責，最主要的是服務好每一位客戶，這包括服務者的服務是否規範、到位，是否按承諾方案、時間幫助客戶解決問題等。

服務者養成高度責任心，除了對是客戶負責，也是對自己負責。具有高度責任心的服務者，會用心服務好每一位客戶，避免丟三落四，這樣可以讓自己的工作沒白做。同時，高度責任心的服務者，能保護好自己，他們會按照承諾客戶的方案、時間幫助客戶解決問題，避免因失約引起客戶的不滿或投訴而給自己帶來損失。

5、增強團隊合作意識

生活、工作中，團隊是必不可少的，作爲服務者，學會團隊工作同樣也十分重要。這因爲每個人的能力是有限的，而團隊的力量永遠強於個人；同時，很多時候客戶的問題個人無法處理，唯有靠團隊，而且客戶也希望能有一個團隊幫助其解決問題；再者，整體需要，每個組織都希望能高效運作，那就會有分工，分工的目的也就是讓整體高效運作，那麼團隊工作必不可少。

6、誠懇接受批評和建議

每一服務者或許都會招致批評，也會收到建議。批評的原因或許是客戶對服務不滿或者對服務者的不滿等，而建議，表明客戶有新的想法，或者客戶認爲服務者有需要完善的地方，當然，最爲重要的是，表明客戶對你的關注、支持。

面對客戶的批評和建議，首先要以誠懇態度應對，同時認真記錄會員批評、建議的內容和原因並感謝客戶指出工作的不足及提出的寶貴建議。除此之外，更重要的是針對會員的批評，找出工作的不足，加以改正；當然就會員的建議，針對實際情況，向客戶做簡單回覆也是必不可少，這也是禮貌的表現。

7、善於學習與總結

客戶的需求在不斷改變，企業也在不斷髮展變化。作爲服務者，既要一如既往的做好客戶服務，又要快速跟上變化發展的步伐，學會主動學習，在工作中不斷總結經驗並將經驗同實際結合運用是必不可少的。

個人認爲，作爲服務者，需要學習的包括新的業務知識、同事的服務技巧、客戶的優點；需要的總結的包括一段時間的工作收穫、自己工作中獲得的經驗、工作中遇到困難與疑惑。只有清楚了這些，服務者才能始終做到緊跟客戶實際需求，努力讓客戶滿意、放心。

以上七點，是實習8個月裏，對服務的新認識和自己感受心得，也是實習獲得的重要收穫之一，這些感受，在學校是無法學到的，可以說來之不易。相信，今後，這些收穫對我仍有重要意義。

二、對淘寶的新認識

在去xx之前，一直認爲熟悉淘寶交易流程後，在淘寶交易便沒什麼可擔心的，但事實證明，當時的想法太天真了。在後來的培訓中，猛然發現，其實交易裏有太多自己不曾注意或甚至不知道的情況，如怎樣識別釣魚網站、如何正確進行退款退貨流程等。當時接觸這些東西后，就一直在想，在淘寶買個東西還真不容易，要注意的東西太多了，但是當慢慢熟悉之後，又感到懂得如何正常、安全交易真好。

在xx，我們經歷一個月的培訓，學習了包括淘寶規則、交易流程、電話服務、郵件服務在內的衆多業務知識。這些知識，單獨拆分出來，都會很簡單，只要有足夠的時間，相信大家都能記下來，但是，把這些東西組合在一起，那不僅僅就是記下來那麼簡單，這些都是淘寶網日常運作中所不可缺少的一部分。在培訓之前，真的想不到淘寶會有這麼多的要學的東西，而且，淘寶每天更新的東西也很多，記得有一次，培訓師剛給我們上完課，但是才下課不久，接到通知卻被告知剛纔學的東西已經過時，快得讓人難以接受。

在上崗前，我知道淘寶每天的交易量肯定是很大的，但是到底有多大，卻沒有一個大概的概念。正式上崗後，終於對這個有了一個全新的認識，至少從每天處理的電話量來判斷，就可以得出一個很保守的數據。記得我們剛上崗的時候，每天處理的電話量約在6500左右，做一個保守的假設：假設每10筆交易有一個會員來電，平均每筆交易金額爲100元，那麼以6500個來電電話計算，交易額爲：6500×10×100=6500000（元）。這裏還需注意的是，xx公司只負責處理淘寶網華南區的電話業務，也就是說整個淘寶的日交易額，還得在6500000這個數字上再翻上幾倍。當然，剛纔提到的數據僅僅是假設，真實的數據肯定大得多。當我第一次把這個公式列出來時，着實讓我震驚了一把，也終於明白在去xx參觀時，運營經理跟我們說起xx年淘寶網全年交易額爲xx億元的那是一個什麼概念了。正因爲如此，淘寶網在短短的幾年間，發展成爲中國乃至全亞洲最大的零售交易平臺，這當中，有淘寶每一位工作人員的汗水，也有每一位淘寶會員的支持。當然，淘寶帶給我們的，不僅僅是一個交易平臺，更是一個學習的大課堂。

在實習的8個月裏，對淘寶網的認識，可以說是一個全新的認識。在此之前，總是把淘寶網作爲教學案例來研究，而當實習、工作時，開始從商業的角度看待、分析淘寶網，他帶給我全新認識、全新的感覺。當然，對淘寶網的新認識也不僅僅包括以上所提到的，還有諸如怎樣在淘寶開店、經營等，總之，可以說淘寶網是一個充滿挑戰、奇蹟並孕育着無限商機的平臺。

三、對中國電子商務發展的新認識

在去xx實習前，對中國電子商務的發展、現狀等，大多侷限於課本所學的，很少或者幾乎沒有花時間去關注過。但是當我開始工作時，我就不得不去關注、研究淘寶網，這樣，自然也少不了關注整個國內的電子商務現狀。幾個月下來，終於獲得了課本上看不到的，課堂上老師沒講到的東西，對我而言，這些東西可以說是一筆意外的財富。

中國電子商務始於1997年，經歷了十幾年的發展，到今天，可以說是遍地開花，並涌現出一批龍頭企業。如c2c型電子商務，淘寶網是當之無愧的老大；b2b型電子商務，阿里巴巴則是領軍者；b2c型電子商務則以京東商城最爲強勢。除此之外，還有拍拍、噹噹、卓越亞馬遜、麥包包等一大批電子商務網站、企業。也正因爲電子商務在中國的快速發展，網上購物已成爲一種潮流，並以此推動中國網民的增長，更成爲拉動經濟增長的新型消費方式。而在xx年，一種新型的網購形式——團購在中國興起，短短的數月間，團購網站涌現出上千家。一時間，神州大地爆發了一場異常激烈的“千團大戰”，而網上購物再次被推上高潮。

在中國電子商務迅猛發展的形式下，消費者着實享受到了信息時代的便利、實惠，而對專業人士而言，電子商務交易額則是他們始終關心的一個結果。來自商務部的一組官方數據顯示：xx年中國電子商務交易額爲3.1萬億元人民幣，xx年中國電子商務交易額爲3.8萬億元人民幣，同比增長21.7%。xx年1月19日，總部設在杭州的國內第三方研究機構中國電子商務研究中心發佈《２０１０年度中國電子商務市場數據監測報告》，報告顯示，xx年中國電子商務市場交易額達到4.5萬億元人民幣，同比增長22％。這些數據表明，短短3年間，中國電子商務交易額以每年20%以上的增長速度在增長，可想而知，中國電子商務發展勢頭是何等的“異常迅猛”。

在xx年底前，有媒體報道稱由工信部牽頭、包括髮改委等9部委聯合制定的電子商務“十二五”規劃初稿已經草擬完畢，xx年二月有望正式成稿。根據規劃初稿，預計到xx年，電子商務交易額將翻兩番，在gdp中貢獻率大幅提高。報道中還提到，知情人士透露，“十二五”期間，電子商務將被列入戰略性新興產業的重要組成部分，作爲新一代信息技術的分支將是下一階段信息化建設的重心。此外，還將進一步拓寬電子商務的應用領域。而來自商務部的《商貿物流發展專項規劃》預計，未來五年中國電子商務交易額將保持年均20%以上的增長速度，xx年將達到12萬億元。單從近3年得電子商務交易額的數據看，中國電子商務形式可以說是勃勃生機，如今，國家又高度關注電子商務的發展，可以設想，未來中國的電子商務，會再創輝煌。

雖然電子商務在中國發展迅速，碩果累累，但是因爲國情、技術等各方面的原因，中國電子商務發展仍面臨衆多阻礙因素。

物流、資金流、信息流是電子商務中必不可少的3個因素，而當前，在中國電子商務蓬勃發展之際，物流業已明顯成爲影響電子商務發展的主要因素之一。中國物流業雖已經形成了一個規模較大的產業，但是現狀卻不容樂觀。投遞包裹時間長、服務態度差等已成爲物流公司代名詞，同時還時不時出現損壞、丟失包裹的現象。正因爲中國物流的現狀，使得中國電子商務發展面臨着重大阻礙。

如果說因物流的原因而失去網購樂趣，那網絡安全則可能會讓衆多消費者放棄網購。中國電子商務的快速發展，得益於互聯網在中國的發展和普及。也正是因爲電子商務是基於互聯網而發展起來的，因爲網絡本身不安全的因素，對電子商務也構成威脅。這些威脅會導致電子商務系統出現異常或崩潰，同時也會直接造成商家、消費者的損失。在xx實習期間，幾乎每天都會遇到有淘寶會員反饋遇到詐騙的情況，損失的金額從數元到數百，甚至上千上萬。淘寶會員所遇到的詐騙，大多是不法分子利用木馬鏈接、釣魚網站等網絡漏洞來實施的。這些，都直接給淘寶會員造成經濟損失，也導致衆多新手買家放棄在淘寶購物。

中國電子商務發展阻礙因素，有一點是不容忽視，這個阻礙因素可以說是中國國情導致的。中國13億多人口中，半數以上是農民，這部分人羣，瞭解互聯網、電子商務的人較少，有相當一部分人羣不曾接觸過計算機，基本的計算機、互聯網知識更是不瞭解。因爲這樣一個國情，這部分人不懂得上網購物，對商家來說，這就失去了潛在的客戶。但也有樂觀的一面，隨着網上購物的興起發展，這部分不懂得上網購物人羣中，有越來越大人嘗試網上購物，但因爲他們本身不瞭解購物流程，他們中最常遇到的問題就是初次購物不知道如何操作或遇到網絡詐騙。在學習購物操作的過程中，會有人覺得操作麻煩而放棄網上購物，而遇到詐騙後，則會有相當一部分人爲此放棄網上購物。這些情況，都會在一定範圍內形成一種負面影響而影響到其他人蔘與網上購物，並最終成爲阻礙電子商務發展的因素之一。

阻礙中國電子商務發展的另一重要因素則是管理的不規範，這包括國家立法的滯後、缺乏嚴謹的統計體系等。雖然在xx年8月28日中華人民共和國第十屆全國人民代表大會常務委員會第十一次會議通過了《中華人民共和國電子簽名法》，並自xx年4月1日起施行該法。一定程度上，該法爲中國電子商務的發展提供了必要的法律保障，但隨着電子商務的快速發展，立法滯後也越來越明顯。

縱觀中國電子商務的現狀，雖然成果累累，但阻礙因素依然衆多，如何在原有的基礎上，克服電子商務發展阻礙因素，把中國電子商務再推上一個新的臺階，任重道遠。可喜的是，電子商務發展已引起國家的高度重視，此前，媒體報道稱由工信部牽頭、包括髮改委等9部委聯合制定的電子商務“十二五”規劃初稿已經草擬完畢，媒體的報道稱，“十二五”期間，電子商務將被列入戰略性新興產業的重要組成部分，作爲新一代信息技術的分支將是下一階段信息化建設的重心，此外，還將進一步拓寬電子商務的應用領域。同時物聯網、雲計算新興技術也將被應用到電子商務之中，並繼續加大電子商務支撐體系建設等。這些都表明，中國電子商務即將迎來發展的黃金期。而隨着無線通訊技術的發展和中國3g服務的普及，未來，移動電子商務的發展，必定再將中國電子商務推上一個新臺階。

中國電子商務經過十幾年得發展至今，已經取得巨大成就，作爲電子商務專業的學生，能在短短的幾個月的實習中，充實自己的專業知識，並對中國電子商務現狀與發展趨勢有個更大致的瞭解，我很高興。

在xx實習的8個月了，學到很多、收穫很多、感慨很多。就我個人而言，感謝學校能給我們安排這樣一個難得的頂崗實習，也感謝xx通信（集團）有限公司爲我們提供這樣的實習機會。如今，實習已經結束，我的大學生涯也即將結束。每一個結束，意味着新的開始，在中國經濟電子商務化還有很長的路要走之時，作爲即將走出校門、踏入社會的電子商務專業的學生，我很榮幸能有這樣一個能與中國電子商務共同發展的機遇。放眼未來，中國的電子商務將是一片光明，但是在這個前進的道路上，還會有衆多挑戰、困難、挫折。我們常說，沒有翻不過的山，沒有越不過的坎，相信，只要努力，終有收穫的時候。伴隨着中國電子商務發展的腳步，我們將會更快成長、進步。中國電子商務，願爲你的發展，貢獻我的一份力量。

藍天雄鷹，展翅高飛；長空亮劍，鷹擊長空。如同雄鷹一樣，我們將搏擊長空，浩瀚長空，有雄鷹翱翔之處；大千世界，同樣有屬於我們每個人的舞臺。未來的路，機遇、機會、挑戰、困難、挫折同行，我們要做的，就是樂觀面對挫折、把握機遇、敢於挑戰、戰勝困難、創造機會、走向成功！