客服部學習心得

經過這次的客服部學習，在完成工作中還沒有很好地做到主動學習，主要還是因爲懶惰在作怪，在今後我要努力克服惰性，在沒有工作任務時要學會自主學習。下面是本站小編爲大家收集整理的客服部學習心得，歡迎大家閱讀。

我是客服部的新員工xx,很高興有機會在這裏和大家交流培訓心得和體會。

我是20xx年畢業的,離開學校已經好幾年了,對於寫作,差不多都還給我們老師了。因爲在20xx年之前的工作都是在工廠裏上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒有時間,也不需要學習。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺到這個工作很充實,同時能學到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。

雖然我纔到公司兩天,但是兩位領導的 耐心講解,讓我讓我感覺到公司的團結和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態度,認真學習,讓自己儘早的融入到這個大家庭中來。

這兩天接受了企業文化等多方面的學習和輔導,受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破,讓我對公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭,一個集體,要靠我們大家團結一心,共同努力,堅持不懈的戰鬥,才能走向一個能美好的明天。

物流客服專員的主要工作包括:接聽電話,熟悉客戶的服務要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報表統計,回單整理,賬單的處理;業務的動向掌控及實事的操作調整。執行客服關係維護與管理;接待並處理客戶電話諮詢、抱怨;執行服務關懷。

客戶溝通的要點包括:溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項:寬鬆的溝通環境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要採取與人爲善的態度,給予充分理解;根據溝通的內容和目的不同採取相應的方法。

客戶投訴作爲一種行業現象,普遍的存在於服務行業。與客戶進行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始於瞭解不夠,而一切抱怨都會結束於有效的溝通,瞭解對方的性格模式,使用對應的溝通技巧,是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰,用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節自己的情緒,將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽,認真解決每一個問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識,站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各 種需求不可能得到完全一定的滿足,服務一方面要不斷提高服務品質,另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭辯;詳細記錄、 確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。

與客戶的溝通同時還要注重職業禮儀。中國有句俗話:“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現這個人的素質和教養,同時也體現了這個企業的文明程度,整體素質和教養.

通過這次基本的入職培訓,讓我更進一步的認識到:養成養好的工作習慣,爲客戶提供優質的服務,這是我們行業的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責。在未來的工作中,我一定嚴於律己,努力學習緊跟公司的步伐,爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領導和前輩的指點和教誨。

首先在於給來諮詢最完美的服務，所以過程中必須以客戶爲重，無論售前售後，讓客人可以挑剔我們的產品，但是無法挑剔我們的服務，其二纔是推銷我們的產品並做好連帶銷售，第三是維護以成交的老客戶，建立良好的客戶關係，

客服部高效工作心得

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客服必須熟悉產品，包括款式、設計、面料、色彩等，客人諮詢的時候，根據圖片和商品頁面內信息就能迅速查詢庫存情況，要能使用面料的專業術語。在培訓時可以要求客服學習看圖寫小作文，怎樣用自己的方式把商品呈現給消費者。建議如果有條件的情況下，客服應該實際的體驗商品，以切身的體驗去告訴客人，比官方答疑更加容易讓人信服。

客服的態度需要好，無論客人多麼無理取鬧，客服的態度只有一個，那就是不卑不亢的謙恭。針對網店，每一個來瀏覽的顧客都是因爲對我們產品有興趣纔會點進來的，光是這份關注，我們就應該抱以感恩的心態。作爲客服在接待客人的時候，就算只是面對電腦屏幕，也請保持微笑，快樂和善的情緒是會傳染的，電腦那頭的客人一定會感受到客服的用心和真誠。還有非常重要的一點，設身處地，實話實說，假如一件連自己都不喜歡的衣服，把它吹的天花亂墜，客人收到後只有被欺騙的感覺。有的時候客人想買兩件差不多的衣服，作爲客服可以建議只要一件，從經濟環境爲客人考慮下，可能客人並不缺一件衣服的錢，可是客服爲她想到了，她就會覺得很舒服，這就是被服務被尊重和關心的感受。客服不要害怕中差評，有負面評價是因爲我們工作中有差錯，我們可以去想辦法挽回，可以根據客人提出的不滿的地方進行整改，絕對不允許在客服過程中出現和客人爭吵，辱罵諷刺等行爲，出現中差評，我們可以給客人打電話解釋，但是不可以以騷擾的心態去處理。總的來說，多一點換位思考，真誠用心，就可以把服務做好!

客服應該隨時準備一個筆記本，記錄客人的身高體重對應的尺碼比例，在後面的工作中，這是非常有效的經驗積累，當客人諮詢到客服的時候，不但可以根據服裝的尺寸進行推薦，也可以根據客人的基本狀況選擇，這樣給那些並不清楚自己尺碼的客人提供了方便，同時給這款衣服，也有了一個可以比較數據，對活動時期的高流量人羣也能提供一個有效參考。客服在閒着的時候應該有兩件事情去做，一是看論壇精華帖，回帖，看帖是爲了增加自己的工作經驗，學習同行中有什麼新的動向，熱銷的款式有什麼是我們具備的，或者有潛力的，學習別的店鋪的成功經驗，回帖自然是混了個臉熟，增加一點自己的曝光量。我曾經給我們的客服說過，每天早上來第一件事，是看聚划算的商品，無論自己有沒有興趣，都可以看看，合適的甚至可以購買，美工可以看別人的佈局設計，客服可以看別人的商品挑選和連帶銷售。所以當你在吸收到這些內容的時候，可以用筆記下來，好記性不如爛筆頭，寫下的同時等於加深了你的記憶，讓你的客服工作更加豐富和順利。第二件事就是根據你收集到的東西，看自己的產品，有什麼需要更改的，有什麼不合適的地方，提出來彙總，然後一項一項的整改。淘寶是在不斷進步的，日新月異的變化每個掌櫃必須要跟上。我們現在做不到引領潮流，那麼跟隨潮流做好自己總是可以的吧。

客服的實景訓練，我有時候會悄悄的用小號去旺我們的客服，看看他們在服務過程中有些什麼樣的應對反映，有時候我還專門弄的特別的刁鑽，我們現在的客服的反映都非常讓我滿意。這就是我們平時開展的實景訓練，這項訓練在面對活動時非常有效，通常，我們會提前一天上午把要參加活動的服裝拿出來，大家都當作自己是買家，模擬購買服裝的時候要問的問題，同時盡情的挑這個服裝的刺，把這些問題全部記錄下來，然後用規範的語言整理成快捷回覆。下午我們就會請別的部門同事模擬購買，計算回覆時間以及客服滿意度。通過這個辦法，我們在上活動的時候就能做到忙而不亂，應對平時的客服工作也大有幫助.

時間過得真是很快，轉眼間便在客服部的培訓結束了，經過大半個月的實習，感受頗多。下面請允許我從以下兩方面對客服部的培訓階段進行彙報。

一、培訓流程

進入客服部，第一階段的培訓主要以看資料爲主。由於各分公司的電話都會直接轉到客服部這裏接聽，所以作爲一名客服，需要背誦的資料還蠻多的，各種租車模式的介紹、區別、注意事項;車輛類型;各分公司的用車情況;廣東省各市鎮以及各鎮的位置、各市鎮之間的大概距離等都要清楚，等等。。。要求還真不簡單呢，通過第一階段的學習，使我對廣東省各市鎮的分佈有了進一步的瞭解，同時也爲下一階段的培訓作了奠基。

第二階段的培訓主要以接聽電話爲主。還記得第一次聽電話時很緊張，腦中平常已經背熟的資料一下被清空，導致出現語塞現象，最後連顧客姓名、信息獲取渠道等都忘了問，更別提向顧客介紹了。做客服代表其實也不是一件簡單輕鬆或者不用動腦的事，因爲客服代表直接代表着公司對外的形象，公司的信息也由我們向顧客傳達，我們應答用語的規範程度、應答時的態度、表達內容的清晰度，都直接影響着顧客的消費決策。同時做客服代表除了考驗你的耐心外還要考驗你的手腳靈活和思維的靈活性，像有時候在爲百度商橋上的客服解答時，又有客戶致電諮詢，這時就需要一心二用了。而且有時候還會遇到一些無理的顧客的來電，我們做客服的既不能反駁顧客，也不能掛對方的電話，有時候真的覺得好委屈，但這也沒辦法，我們的職責就是爲顧客解決問題。要成爲一名合格的客服，真不是一件容易的事情呢。

二、問題與思考

1、客服與業務該如何整合?

通過在客服部的實習工作，發現客服代表兼有業務代表的部分職能。因爲他們除了維護老客戶外，對來電的新客戶也有向其提供諮詢服務的義務，這裏面就兼有業務員的推銷成分。客服代表應答技巧的水平，會直接或間接地影響這些客戶的購買決策。但客服代表回答同一問題的一致性越強，讓客戶感覺到的客服部的服務更規範。而電話銷售中又兼有對話博弈，用生硬的客服規範用語又難以做到推銷效果。如何將兩者有效整合?我覺得除了加強對客服代表的用語規範培訓外，還需要定期進行推銷技巧的培訓交流，整理出有效結合自身實際的客服應答機制。

2、客服代表是否需要激勵機制?

在培訓期間，主管曉瑋姐也曾提出一個問題，客服代表是否需要激勵機制?這個問題的確值得思考。我覺得應該需要的，但凡枯燥的工作，沒有一定的激勵工作，則容易失去激-情，工作缺乏主動性，影響自身能力提升的同時，也影響了工作效率，對公司的發展是不利的。對於績效考評內容方面，我覺得可以從以下幾方面去考評：a,問題回答的標準率 b,平均每天客戶預訂成功數 c,客戶資料完整程度 d,每天回訪客戶數。等等。。。

三、個人提升

除了上述內容外，在實習期間，還使我慢慢認識到自己工作上的不足，在將來的日子裏，我至少還需要解決以下問題：

1、缺乏工作經驗

由於自己缺乏經驗，很多問題不能分清主次，還有些培訓或是學習不能找到重點。隨着實習工作的進行，我想我會逐漸積累經驗的。

2、工作態度仍不夠積極

在工作中，我們不只爲公司創造了利益，同時也提高了自己，像我這樣沒有工作經驗的新人，更需要通過多做事情來積累經驗。現在實習工作並不象正式員工那樣有明確的工作範圍，如果工作態度不夠積極就可能沒有事情可做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。而我在工作中僅僅能夠完成佈置的工作，在完成工作中還沒有很好地做到主動學習，主要還是因爲懶惰在作怪，在今後我要努力克服惰性，在沒有工作任務時要學會自主學習。

3、工作時仍需追求完美

在客服部的工作中，經常由於自己的粗心大意，導致資料內容出錯或欠完整，給其他員工帶來了諸多的不便，在這裏衷心地向他們致歉。通過實習，使我知道，行過且過，只會讓墮落一直都在，在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴謹認真是必須時刻記住的。

將近一個月的客服部培訓到此告一段落，在這段時間裏獲益良多，衷心地感謝客服部的每一位成員，感謝公司給我一個這麼好的學習機會，讓我的能力得到全方面的提升，我會繼續努力積累經驗，提升自己，爲公司貢獻自己的一分力量。