自治州工商12315第一季度工作簡報

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一、基本情況

20xx年一季度，全州12315機構共受理消費者來電來訪信息683件。其中投訴178件，舉報5件，諮詢110件、其他390件，已辦結諮詢110件、投訴172件、舉報3件，結案率97.3%，消費爭議金額41萬元，爲消費者挽回經濟損失5.72萬元。

二、投訴情況

本季受理投訴178件，佔總受理數據量的25.9%。其中商品投訴73件，服務投訴105件，商品投訴排前三位的分別爲服裝鞋帽、通訊產品、食品。服務投訴排前三位的分別爲其他服務、電信服務、洗滌、染色服務。按問題類型分排前三位的分別爲其他、質量、售後服務。投訴特點：通訊產品類：主要問題涉及經營者不履行退換貨義務和保修義務。對於保修期內的手機質量問題，有的商家故意稱是人爲原因導致，要求消費者付費維修。維修收費標準不規範，收取高額維修費用。經營者宣傳手法涉嫌違法，例如在手機電視購物及網站廣告中，使用誇大、虛假的宣傳手法。電信服務類主要表現爲運營商未在承諾時間內爲消費者辦理業務、無故停機、無故扣費、網絡信號差。擅自開通收費業務、介紹套餐誤導消費者等也是反映比較多的問題。服裝鞋帽主要問題一是服裝被穿着洗滌後出現起球、變型、縮水、開線等情況，經銷商往往以消費者洗滌不當來遮蓋服裝質量問題，拒絕承擔責任;二是鞋三包期內出現開膠、開線、斷面、皮質假冒僞劣後，經銷商採取拖延，甚至置之不理的態度推諉“三包”責任。

三、諮詢情況

本季度受理諮詢86件，佔總受理量的13.5%。按消費類型分商品諮詢排前三位的分別是交通工具、其他商品、通訊產品。服務諮詢排前三位的分別爲其他服務、交通運輸服務、餐飲住宿服務。消費者諮詢熱點一是手機的三包規定，如退換貨的條件，退貨時折舊費的算法，維修的時限。二是有以下情況如何維權：通訊產品質量不過關、吃費、無信號、黑屏、死機、屏幕易碎;手機損壞責任不清，售後服務產生爭議;售後服務維修時間較長，又不提供備用機;維修手機，不開維修記錄;三是手機質量問題如何鑑定。

四、舉報

本季度受理舉報5件，佔投訴受理量的2.8%，舉報熱點主要集中在食品、菸酒、飲料類。大部分是消費者對商家出售過期、變質、含異物、以次充好食品的舉報。

五、典型案例

(一)手機出問題，維權獲更換

20xx年1月3日州12315舉報中心接到王女士來電投訴，訴稱幾天前在吉首電信營業廳購買價值2800元手機一部，使用兩天後就出現問題，要求商家退換，商家不同意，特向工商部門投訴。

州12315舉報中心接訴後立即分流到吉首工商局12315，經石家衝工商所工作人員調解，商家同意更換一部同款手機，消費者對此調解表示非常滿意。

(二)乾洗店洗壞衣服 工商來維權

20xx年1月28日州局12315投訴舉報中心接到歐陽女士投訴電話，訴稱幾天前在威特斯干洗店洗了件衣服，取衣時發現該乾洗店洗壞衣服，自行協商未果，特向工商部門投訴。

州局12315投訴舉報中心接訴後立即分流到吉首市工商局12315，經分局執法人員調解，雙方同意協商解決，乾洗店爲消費者進行精工修補，同時給消費者補償100元人民幣。消費者對此調解表示非常滿意。