與客戶溝通的技巧（精選17篇）

與客戶溝通的技巧（精選17篇）

1、不要用“不對”去否定別人的意見，而是把“不對”改成“對”

無論生活與工作，我們總會發現有些人喜歡說“不”;不管別人說什麼，他總是說“不”、“不對”……，但他接下來的話有時並不是推翻別人的意見，只是補充而已。他只是習慣了說“不”，大家都討厭他。誰喜歡被否定啊?

在與客戶溝通時我們都需要保留一個良好的習慣，不管對方說了多麼令人難以接受的話，我們都要會很誠懇地說，“對”，認真地指出他這個話可以成立的點，然後延展開去，講他的看法。先肯定對方，再講自己的意見，溝通氛圍會好很多。

2、說“謝謝”的時候可以加上“你”或者加上對方的名字

“謝謝”和“謝謝你”的差別在哪?“謝謝”是泛指，而“謝謝你”是特指，更走心。對於陌生人，你說“謝謝你”，對於認識的人，加上對方的名字，會友善很多。很多。很多。

3、請客戶記錄或提供相應信息時可以在句子末尾加上“好嗎”

我們不用命令的語氣說話，而是在句子末尾加上“好嗎”兩個字，就變成商量的語氣，對方會覺得更被尊重。

4、聊天的時候少用“我”，多說“你”

蔡康永就說過，聊天的時候，每個人都是朕。每個人都只想聊自己。你講了自己的經歷，或者對某件事的看法，然後加上“你呢”，“你覺得呢”，把話題丟給對方，讓對方也有表達的空間和權力，你會變得可愛很多。

5、多用“我們”、“咱們”可以迅速拉近關係

比如跟剛認識的人約見面，比起問“明天在哪兒見面啊”，換成“明天咱們在哪兒見面啊”，只是一個細節的改動，就顯得更親切了，對吧。

6、初次見客戶一定要努力記住對方的名字

初次見客戶記住對方的名字，再次相見時，客戶會感覺到你的用心與真誠。

用心溝通，用心傾聽，用心感受，每一次真誠的溝通都會給我們帶來不同的收穫。

1、鋪墊

開場寒暄過後最好是以問詢他們的業務作爲你們展開話題的開端，比如他是做培訓的、賣電腦的、做房產的、美容的等等等等~~，你可以先問一下他們的銷售對象情況(要認真詳細的，不要醉翁之意不在酒)，然後告訴他你有很多的客戶，有的可能需要，可以幫忙推薦一下他們的項目。同時索要資料，先要認真的看一下，再問一些相關的問題，然後把資料裝進你的包裏，告訴他如果有消息就馬上通知他。這樣做一般情況下對方都會很認真的聽你講你的產品。重點就是：拋線釣魚，鉤上一定要有餌!

2、運用幽默

在和對方溝通的時候，一定要適宜的插入幽默話題，這樣有助於創造溝通的融洽氛圍，不要一直一本正經的談，始終處於雙方談判的對立立場。比如，我上次和一個沒見過面的客戶通過電話第一次交流，我說你可以到北京我們總部來看看啊，他說我剛好前幾天去了北京!我馬上說，那你怎麼沒給我打電話呢，我好請您吃飯!他說，那時我怎麼知道你的電話啊?!我說，呵呵，對呀，那時我們還不認識呢!那下次來我就一定請您，把這頓飯補上，然後雙方都哈哈大笑~~~

重點就是：短時間迅速拉近距離，成爲朋友!

3、聽完再說

很多的銷售人員往往是這樣，客戶剛提完個問題就馬上接過話題盡力解釋，但這樣你會發現，你回答完了，他馬上會有第二個問題出現，你再解釋，如此延續~~~~，最後客戶沒問題了，基本就是這樣結尾：“我再考慮考慮吧”，就會進入他覺得還應該有問題的，只是當時可能想不起來的狀態。所以，在和客戶溝通時記住，讓客戶把想問的問題全都講完(哪怕他說的是錯的或是對你公司誤解的東西)，在這過程中你可以有較充足的時間考慮回答方式。然後你說：“您還有問題嗎?”好，您看您比較關心的是：1、+++2、++++3、+++，然後一一做回答。如果你是在電話溝通，就在聽的過程中把客戶的問題一一記在本子上。重點就是：把客戶問題打包解決，而不是一條一條，疲於應付。

4、以退爲進

很銷售人員在給客戶介紹產品或項目的時候，往往想方設法把東西講的越完美越好，生怕有什麼漏洞，這樣反而更會讓對方懷疑，因爲對方瞭解你的產品不單單是想知道他的好處和優勢，也抱着爲發現你的產品不足的態度，以儘量減少風險。所以，你可以適當的說出你們無關緊要的不足方面，使客戶覺得你很實在，也是站在他的立場上考慮。但在介紹你們不足的同時一定潛移默化的把這個產品纔是最適合他的意思表達出來、傳遞過去!重點就是：能拋出去，就要能收回來!

5、關注決策者，兼顧陪同者

很多人在溝通談判時，往往只會盯住有決策權的人，只和他一人聊，常常忽視對方身邊的陪同人員，這樣做，會讓對方身邊的人感到無事可做，從而不會認真聽你講話，當結束後決策者徵求他們意見的時候，他們卻說不出所以然或是乾脆不支持，這就得不償失了。所以當你在和決策者談話的時候一定時不時和他身邊的人聊幾句或是關心他們一下。這樣做無形當中就把他們拉到你這一邊了，之後可能會成爲你的泛支持者。重點就是：爭取羣衆支持

房產中介業務員談判技巧

一、房地產​談判的特點

談判的根本目的是達成協議和交易。其基本過程是：價格——討價還價——相互讓步——成交。價格又是最敏感的因素。房地產投資大、週期長、牽涉面廣等特點決定了房地產談判的特殊性。

1、絕大多數談判是一個艱苦的過程。由於房地產項目高投入、高回報的特點，房地產談判將決定成千上萬的利潤和投資的歸屬。談判雙方往往持謹慎的態度，有些項目談判時間長達1—2年，並不鮮見。

2、談判涉及許多長期性的投資和服務，對達成協議各方利益影響較大。例如某樓盤長期滯銷，有客戶前來洽購，提出按原價9折購買，經過談判，最終是維持原價，但發展商免除客戶20xx年物業管理費，因而背上了20xx年的負擔，並承擔了物價上漲等風險。以管理費2元/平方米，年遞增5%，年折現率爲 10%計算，每平方米建築面積20xx年管理費的現值也高達179元。

3、談判對象複雜，專業性強，發展商需要根據談判對象調整自己的談判陣容。不同的談判具有不同的特點，如拆遷、設計、施工、物業管理等談判的專業性較強，與合資、合作方談判更需要綜合的知識經驗。一般而言，發展商的談判陣容可由下列人員組成：能拍板的領導、經營開發人員、相關工程技術人員、財務人員、法律專業人員。當前有些發展商忽視法律人士的必要性，在項目談判上有過不少的教訓。特別是在與外商談判時，常常不重視或忽視了一些重要問題，如“出現爭議時，適用何方法律”、“合作方分享收益的期限”、“財務監督制度的完善”、“售樓

收益如何運用處置”等等，容易讓外商鑽空子。建議發展商進行重大談判時，必須聘請專職或兼職的法律人士參加，避免出現不應有的漏洞。

二、房產中介業務員談判的準備

統計數字表明，國外房地產談判70—80%的時間花在準備上，真正談判的時間不超過總時間的20—30%。必須在談判前做大量認真細緻的工作，才能掌握談判的主動權。

1、認真分析房地產市場狀況，掌握相關信息資料。談判的核心問題是價格，發展商制定的談判價格必須建立在大量信息資料的基礎上，才能具備真實性和說服力。筆者最近參與了一幅地塊談判，出讓方出價達20xx元/平方米建築面積，我方經過認真細緻的分析，用剩餘法，倒算出可接受的地價低於 1500元/平方米。在談判中，由於我方信息資料齊全，取得了主動，最終以1250元/平方米建築面積成交。

2、調查瞭解談判對手的情況。孫子兵法雲：知已知彼，百戰不殆。發展商往往熟悉自己，卻疏於對談判對手的調查。廣州市目前有些中外合資大型項目陷入進退兩難的境地，就是由於對外方的情況不夠熟悉瞭解所致。有些名堂很大的外資公司，流動資金卻嚴重不足，注資的數量和期限都未能按要求進行。雙方談判時，又未能就上述問題達成約束性協議和規定違約處罰辦法。中方難免要交一些“不知彼”的學費。

對談判對手的調查瞭解，可以通過諮詢、中介公司，通過公開發布的信息資料，也可以通過各種關係進行了解。甚至還可以直向對方詢問(雖然對方往往隱瞞一些重要情況)。發展商在談判前必須弄清對手的實力、意圖、積極性、談判人員的喜好，對方對談判標的物的態度等等問題，才能做到心中有數。

3、對談判過程進行模擬分析。特別是對價格、付款方式、收益分配、權力平衡等要害問題，作好充分的評估，並制訂切實可行策略。

4、安排好談判的議程。一個有利的議程，往往可使自己避開一些不利問題，使談判順利按預定的目標靠攏。發展商應認真分析談判中會討論的問題，儘量由自己制定議程。同

時要注意：不經充分考慮和研究，不應輕率接受對方的議程。

三、房產中介業務員談判的技巧

談判的核心問題是價格問題。然而，出人意料的是，房地產談判中由於談判失敗而喪失客戶的主要原因，往往並不是價格,由此可見談判技巧的重要性。

價格問題 15-20%

對開發公司的談判態度和方法有意見 65-70%

開發公司的信譽不佳(商品質量不佳，售前售後服務太差等等) 10-15%

發展商要使談判取得成效，必須注重下述幾方面的工作：

1、擺正自身的位置，經營目標必須明確。談判不是互擺姿態、亮立場，消磨時光，而做成生意。應儘量避免一些無實際意義的談判。有必要建立雙方之間的信任(對初次合作者尤其重要)，可以讓對方充分認識自己公司的業績、實力、技術力量、經濟可靠性等。這項工作可爲談判順利進行鋪平道路。

2、加強談判中的應變能力。

(1)要有應付時間壓力的措施。房地產談判中，經常會遇到時限問題。對方可能會提出談判最後截止期限，達不成協議就結束。或提出把原訂三個階段的談判併爲一起解決，加班談判等等。發展商必須具有預備措施，纔不致於陷入被動。筆者曾參與一合作項目談判。出讓土地方是一家工廠，廠方急欲賣地取得資金。由於該地塊位置優越，多家發展商都是志在必得。廠方在與我方談判時，一開始就規定了最後期限。我方掌握了相關資料信息，及時制定了詳細的報價和計劃，準備了相應的應急措施。結果在規定期限內一舉談判成功。

(2)要有應付意外情況的準備。對手有可能在談判中列舉出乎我方意料之外的文件、資料、信息、證明等。對方甚至有可能利用一些特殊人物(如政府官員)來說情壓價(3)要密切留意談判對手的反常表現。研究談判方人員的性格，可能有助於消除雙方因爲情緒化而產生的誤會。另外，對方如果暗中運用送紅包、內幕交易等違反商業道德的手段，更須有足夠的應急措施。

3、談判中的價格問題。談判的最終目的，是達成雙方可以接受的價格。筆者認爲，

發展商可加強以下幾方面的工作。

(1)注意談價格的技巧。如果考慮到雙方要價的差距較大，可以先建立雙方的信任，先談一些具體的環節和雙方容易解決的問題，避免一開始談判就陷入僵局。

(2)要注意非價格因素。如本公司實力雄厚、信譽好，擬合作房地產項目前景優良，或對方由於某種原因，急欲投資合作建設，則價格可以提高一些。在這種情況下，“喊價高的人往往會以較高的價格成交。”

(3)妥協和讓步。房地產談判中，往往會因爲一些具體問題互不相讓，僵持不下。在必要的時候，雙方都要作一些妥協和讓步，才能最終達成協議。下述一些做法可供參考：①在價格上預留有妥協餘地，同時準備好讓步的幅度和策略。②在小問題、次要方面妥協，在大方面、主要問題上不讓步。③面子問題(名稱、歸類、包裝等)可優先給對方，我方應爭取實質利益。④在價格上不讓步的同時，考慮對方的困難，可對付款方式、首期款、付款期限等給予對方一定的寬限。

(4)注意識別對方的虛假行爲。例如，對方一開始就拒絕我方報價，可能並不是他們對價格不滿，而是企圖在談判中佔上風，另外，值得注意的是，對方可能缺乏誠意，而運用虛假價格策略，甚至違反市場規則的策略來進行談判。遇到這種情況，更需要提高警惕，避免損失。靈活巧妙機智地運用談判技巧，能使交易取得令人滿意的結果。

換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

語言技巧

現代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認爲誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。

看名片的技巧

交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經過塗改名片寧可不給別人也不塗改。名片如同臉面，不能隨便塗改。

是否印有住宅電話

人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解爲讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。

是否頭銜林立

名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那麼你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。

座機號是否有國家和地區代碼

如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那麼說明你沒有國際客戶關係，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。

解決問題的技巧

作爲一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會衆口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什麼樣思想，就有什麼樣的工作狀態。

打電話掛機時的技巧

打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實於這一規定，雙方都等着對方掛，結果只能是佔用了寶貴的時間，說了一些沒用的閒話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規範的做法：地位高者先掛電話。

如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規範，此時應該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什麼級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。

出入電梯的標準順序

(1)出入有人控制的電梯

出入有人控制的電梯，陪同者應後進去後出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該爲他們指引方向。

(2)出入無人控制的電梯

出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進後出並控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致後面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啓時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧譁，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

1、爭取客戶的信任。爲了使居室設計更適合於戶主個性，本着誠懇負責的態度，取得客戶的信賴。

2、注重裝飾範例的介紹。這是設計師與客戶溝通的重要步驟，對設計定向有直接的影響。博覽優秀的家庭裝修範例，能直觀、全面、快速地啓發雙方的思路，找到結合點;介紹設計師自己的成果，給客戶以信任感。

3、瞭解客戶的資金概算。只有充分了解客戶的資金情況，才能在有了限的預算下，發揮最大的效益。裝修費用是室內設計的重要環節，直接影響室內建材品質和文件次定位。因此應在瞭解了客戶的資金的概算前提下做合理的設計與規劃，以免因爲資金的限制而與設計錯位。

4、當好客戶的省錢顧問。向客戶介紹選;選材與設計、選材與檔次、選材與造價的關係以及設計與造價、設計與施工的關係，使其瞭解所選材質的優劣、工藝的繁簡以及適用範圍，使居室選;材更合理、施工更簡便、費用更節省、效果更理想，避免因豪華的設計而帶來的超支和浪費。

同時設計師應掌握業主的一些基本資料，包括家庭人口、性別、年齡，每間房屋的使用要求，各人的愛好等等，以及你們不喜歡的格調(包括造型、佈置、顏色)，不喜歡那些材料和顏色，將來準備選擇什麼樣的傢俱，還有在生活上有什麼特殊要求等等，這些條件都是設計師在設計中必須掌握的基本素材，這樣設計師設計出來的方案才能符合業主的“口味”。

尊重和理解設計師的勞動爲了使每一例家庭裝修都激發出設計師最高的創作熱情，使裝修方案做到獨一無二，客戶應在與設計師的充分溝通中對其勞動成果表示尊重和理解，這樣才更有助於設計構思的順利進行。

收集相關資料客戶在裝修前可收集一些居室裝飾範例的書籍，將自己喜好的風格或款式如北歐、日式、中式風格等提供給設計師供參考。

瞭解設計個性客戶除了對自己居室本身的關注，也需要了解一下設計師的現有作品和設計風格，以便於正確選擇一個稱心的設計師。

瞭解家庭裝修運作程序客戶應對家庭裝修的正規運作程序作一大概的瞭解，並對裝飾建材的種類有大致的識別，特別是對環保達標裝修材料要了解一些常識，便於設計師從源頭做到環保設計。

確定裝修投資意向爲了準確瞭解您所裝修的檔次定位，客戶應對自己居室的投資意向做一個較爲詳盡的開支計劃。如裝修方面的預備支出，設備設施方面的預備支出等，以便根據您的投資做出家庭裝修設計方案。

明確生活方式與日常習性將自己的職業、家庭人口結構、日常社交往來、親朋好友的聚會方式等詳細告訴設計師，便於設計師爲空間功能規劃提供依據。

明確家用電器的擺放位置將電視、音響、電話、冰箱等的擺放位置提前告訴設計師。包括準備添置的廚衛設備的品牌、規格、型號和顏色和準備選購的傢俱及原有保留傢俱的款式、材料、顏色等。

1.技巧一：充滿耐心

還要充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味着你對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當需要澄清某個問題時，纔可以通過“請原諒，......”之類的開頭語提出異議。

2.技巧二：善用停頓的技巧

談話過程中可以停頓一下再回答客戶的問題。通過停頓，可以把握交談的進展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象 。另外，通過停頓，還可能會得到更多的潛在客戶的信息。

3.技巧三：運用插入語

運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到你的專心傾聽及重視。在與客戶交談中，運用插入語，不僅使客戶感覺自己真正受到尊重，而且還說明你對客戶的看法進行了及時的反饋，這樣才能更好地進行交流。

4.技巧四：不要臆測客戶的談話

打電話時，不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設對方說的話都是真的，以坦率的心態展開對話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因爲即便在一般的人際交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠的基礎上。

5.技巧五：聽其詞，會其意

聽其詞，會其意。要努力理解客戶談話的內涵，僅聽客戶說話並不能充分說明與客戶已經很好地溝通，更重要的是要聽懂客戶的話。在實際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語言表達的基礎上。因此作爲房產經紀人，在無法依據對方非語言表達的基礎，就更要將注意力集中在語氣、語調和言語的內涵上，而不是集中在孤立的語句上。

6.技巧六：不要匆忙地下結論

切記：不要匆忙地下結論，儘量不要在客戶結束談話之前就下任何結論，只有完整地聽完客戶所講的話之後，纔能有效地得出比較客觀、合乎實際的結論。

7.技巧七：提問

要向客戶及時地進行提問，及時提出有意義的可以隨時回答的問題後，能更好地增進客戶對產品的認識。

1.不說批評性話語

新手做微商，沒有什麼經驗，想說什麼就說什麼，有時候出口傷了別人也不自知。也不要在客戶面前談論競爭者的不是。這些都會讓你在客戶面前留下不好的印象。

要想得人心，讓人信服，第一步就要學會怎麼說話。適量的讚美既能博得客戶的歡笑，留下好印象，也能讓客戶感覺你是一個值得去交的朋友。

2.不說誇大不實之詞

切記不要爲了把產品賣出去就誇大產品功效，因爲如果消費者購買後才發現根本做不到宣傳中的功效，那麼你就涉嫌欺詐消費者了。產品的好壞可以從不同的角度看待，具體好壞還是得讓消費者自己判斷。

要記住，謊言和欺瞞都是銷售的天敵，一步錯步步錯。

3.少用專業性術語

作爲一個賣家，必須得對自己的產品和所在行業有所瞭解，至少比消費者更瞭解。在和消費者溝通時，不宜用過多的專業術語，應適當接地氣一點，通俗易懂。專業術語過多會讓消費者感到迷糊，你說的，他聽不懂，那他憑什麼要購買產品?

4.少問質疑性話題

在與消費者交流過程中，如果你擔心消費者聽不懂自己所說的內容，切記不要總去詢問他“你明白了嗎?”、“你知道嗎?”，這些語句都會讓消費者感覺你在質疑他們的理解能力，反而會讓他們感覺得不到尊重，產生反感。

當你擔心消費者聽不懂是，你可以換一種讓人容易接受的話語來問，如“有什麼需要我幫忙的地方?”。這樣一來，消費者會覺得你是在給他提供服務，真不明白時他們會主動找你。

一、告訴顧客你是幹什麼的

你是做什麼的，能夠爲他帶來什麼價值，簡單地介紹一下。

二、瞭解顧客

怎麼了解呢?通過跟顧客的溝通中，互動中、朋友圈裏都可以瞭解到他的一些信息。瞭解些什麼呢?瞭解一些他平時的購買習慣，消費水平、需求度等等

三、建立信賴感

分享一些產品故事啊，你的一些使用心得都是可以的。

四、找證據

也就是客戶的一些反饋，把痛處說夠，把好處說透!比如：”情況跟您類似用了面膜之後有了哪些改變，我相信適合他們也一定適合您“

五、讓顧客動心

引起顧客的興趣，當然這一點不是一下就能夠做到的，需要結合你朋友圈的一些刺激。或者你目前正在做一個活動，比如說“親愛的，這款面膜現在正在做活動，前10名購買者買一盒可以送一片哦!是不是幫您預約一個名額呢?”

六、選擇

問顧客是買一盒還是兩盒呢?要不要給家人帶兩盒呢?

七、放心

產品質量檢測證書，授權書之類的

八、成交

恭喜他做了一個正確的決定，未來他一定能得到改變，我們的產品一定不會讓你失望的。同時交待好售後問題，有任何問題都可以來諮詢你。

使用稱呼就高不就低

在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師爲老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

入鄉隨俗

一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人?”這也是你對當地人的尊重;當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。

擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置纔有端正態度可言，這是交往時的基本命題。

以對方爲中心

在商務交往過程中，務必要記住以對方爲中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先徵求客戶的意見，他愛吃什麼，不愛吃什麼，不能憑自己的喜好，主觀地爲客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善於表達，你可以誇他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!

交往以對方爲中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好纔是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關係。

(1)使用禮貌有活力的溝通語言

態度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：

“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，後者比較親切。

“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，後者比較有人情味。

“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以爲後一種語氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。

(2)遇到問題多件套自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什麼做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以她沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

(3)多換位思考有利於理解顧客的意願

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎麼想的，然後把自己放在顧客的角度去體會她的心境。

(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的爲她考慮問題

(5)表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前…。”或者“我也是這麼想的，不過…”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

(6)認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要着急去回覆她的問題，而是先問問顧客是什麼情況，需要什麼樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來幫她分析她的情況，然後站在她的角度來幫她推薦。

(7)保持相同的談話方式

對於不同的顧客，我們應該儘量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，儘量不要使用太多的網絡語言。

(8)經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這麼配合我們的工作，謝謝她爲我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

(9)堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

如果做爲商家在定製價格的時候已經決定不再議價，那麼我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但後果嚴重：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2、給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則爲什麼你還有包郵的利潤空間呢?4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現在快節奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，纔是負責的態度

1、淘寶客服售前術語：

首先是招呼，要做到“及時答覆，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。

當買家來諮詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌櫃的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來諮詢的第一時間，快速回復買家，因爲買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯繫，這時候誰第一時間回覆，就佔了先機。

2、客戶識別

如果你把之前有過購買的客戶的資料備註下來，那麼這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

3、知識推送：

1)實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人羣、使用方法等。

實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之後，向客戶推送一些關於產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

例如：包包需要怎麼清洗?某某產品的使用注意事項等等。

2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

例如：淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關閉天數等。

4、關聯推薦：

關聯銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據前段對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。

總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。

5、屬性蒐集：

這個是爲之後的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

一般而言，我們可以蒐集的信息包括：

1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以瞭解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)

2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ羣營銷、生日關懷等)

3)有價值信息：購買次數、購買金額、購買單價、購買週期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種蒐集信息的方式，還可以創建調查問卷，引導用戶填寫這些信息，而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵之類的。

6、詢單分析：

很多人在訂單完成後就認爲結束了，其實不然，這最後一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質量以及今後工作的改進等。

詢單分析需要關注的數據要素：

1)客戶流失主要由於哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務、不包郵等)?

2)爲什麼有老客戶過來詢問最終沒有購買?

3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什麼引起的?

4)對問題採取對此之後，問題是否有得到改善?

溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的

你溝通的目的不是去不斷證明對方是錯的。生活中我們常常發現很多人在溝通過程中不斷證明自己是對的，但卻十分不得人緣;溝通天才認爲事情無所謂對錯，只有適合還是不適合你而已。所以如果不贊同對方的想法時，不妨還是仔細聽他話中的真正意思。若要表達不同的意見時，切記不要說：“你這樣說是沒錯，但我認爲……”而最好說：“我很感激你的意見，我覺得這樣非常好，同時，我有另一種看法，不知道你認爲如何?”“我贊同你的觀點，同時……”要不斷贊同對方的觀點，然後再說“同時……”而不說“可是……”“但是……”。頂尖溝通者都有方法進入別人的頻道，讓別人喜歡他，從而博得信任，表達的意見也易被別人採納。

1 .認清影響與父母溝通的原因是學會與父母溝通的前提。導致與父母難以溝通的原因，既有父母方面的，也有自身方面的。因此，不能一味抱怨父母不理解自己，而應多從自己身上找原因，積極與父母交流和溝通。

2 .學會與父母溝通，應把方法技巧與尊重理解結合起來。在與父母溝通的過程中，掌握一定的方法和技巧是非常必要的。但是，如果一味地講求方法、技巧，而缺乏對父母的尊重理解，溝通是不會取得良好效果的。因此，尊重理解父母，是與父母平等溝通的前提和基礎。只有理解父母對自己的關心和愛護，體諒父母爲自己成長付出的辛勞，才能消除“逆反心理”，實現真正意義上的溝通。當然，尊重理解父母並不是說事事順從父母，更不是無條件地盲從，在與父母交流時要敢於堅持自己的意見。

3.要學會與父母平等溝通

( 1 )理解父母。一是要明白，天下父母都愛自己的子女，對子女的“嘮叨”正是對子女疼愛的表現，子女要體諒他們方式上的不當;二是要理解父母也有煩惱，也需要傾訴和得到安慰。

( 2 )尊重父母。子女在與父母交談時要注意自己說話的語氣和分寸，要尊重父母的個性，尊重父母對自己提出的意見和建議。( 3 )掌握一定的方法和技巧。(請參見上期《迴音壁》欄目的內容)

1、融入笑容的聲音

即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意着你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話裏喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話裏的聲音好聽，你試一試帶着微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

2、辦公室電話禮儀

(1)接聽電話

在一個跨國公司的辦公室裏，來電必須在第二聲鈴響之後訊即接聽。公司接電話應該是非常正規的，在禮貌稱呼之後，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位祕書，則應說：“您好!這裏是(某先生∕小姐)辦公室，我是(名字)。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂!找誰!”

如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了。”

當來電話的人說明找誰之後，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話;二是本人在，但不是他接電話;三是他不在辦公室裏。

第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位?”

第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候。”

第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎?”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節約時間。

我常要從美國打長途電話到國內找朋友，但因爲他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而後這個舉手之勞同時幫助了兩個人，爲什麼不做呢?

在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

“現在與您交談合適嗎?”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

無論什麼原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。

如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應該問：“我該出去一會嗎?”而他在接電話的時候也應該說：“對不起，我一定要接這個電話。”

當你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請儘量調輕一點。

當你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時間再打去，不要讓對方回電，因爲對方可能會顧慮到昂貴的電話費。

如果打電話撥錯了號碼，應當說一聲：“對不起，我撥錯了號碼。”如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

(2)祕書應有的電話禮儀

如果你用了一個新祕書，應該教你的祕書有一個良好的電話禮儀，並逐漸把所有要領灌輸給她。

首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯繫。爲此，作爲她的老闆，你至少應該給她提供如下的名單：

你的至親的人——家人、朋友、醫生、老師……那些可以立刻與你取得聯繫的人。接到這類電話，祕書會說：“我知道老闆很想立即與你通話。”

你的重要客戶——如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，祕書應說：“我知道老闆很想接你的電話，他現在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的。”

你不想接聽電話的人——接到這類電話，祕書則說：“我很抱歉，老闆目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然後寄到辦公室來。”

同時要告訴祕書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內回電給他!然後務必要做到。

此外，還要教你的祕書怎樣將電話轉給其他的人。換句話說，讓她多瞭解公司，什麼人是負責什麼事的，以便當你不在的時候，她可以知道將電話轉給其他也有能力解決此類問題的人。

(3)做好電話留言

當別人給你打電話時，有禮貌的做法是當天回電給對方。但是如果你沒接到電話，是兩天之內回電。如果你沒辦法回電，那麼，你應該在兩天之內，請別人替你回電話。

在辦公室裏，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。

現在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄製自己的話音時，要注意措詞的語調，說：“對不起，__現在不在家，請留言。”

當你聽到留言，應該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，將電話號碼慢慢地重複一遍。

(4)留意時間差

我在美國的家，有時候在凌晨5點，會接長途電話，這實在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。

若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當地的電話公司有沒有callwaiting的設備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。

時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以後打電話，以免影響人家休息。同時還應注意到各個國家和地區的時間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。

(5)不要煲“電話粥”

當你有急事，對方一直戰線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢?打電話，切忌喋喋不休、不分重點、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要，節省時間。

電話交談所持續的時間，以談話內容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預約電話，時間須5分鐘以上的，那麼就應首先說出自己的通話大意，並徵詢對方現在講話對對方是否合適;若不方便，就請對方另約時間。

有時候來電話的人囉囉嗦嗦，你不願再花費時間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想佔你太多的時間，以後再談，行嗎?”

3、家中電話禮儀

在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項。這必須是事先準備好的。因爲這些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時還需要現找，以致讓人久等。

家中的電話在鈴響起後也應馬上接聽。

當你打電話時，要注意周圍的噪音。你的電視機和立體聲音響的聲音從對方話筒裏面聽是巨響的;你嘴裏咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風雨;如果你吃口香糖發出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機關槍開火。

有些人打電話時一邊說話一邊幹別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉並說：“你介意嗎?對不起，我在吃東西。”

孩子獨自在家如何接聽電話?

爲你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，並把它貼在電話機旁以便隨時提醒他。

如果一個陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎?”孩子又沒能聽出聲音是誰，應該教你不要給對方任何信息，可以教他說;“對不起，她現在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你。”如果陌生人進一步說：“好吧，她去開會了嗎?”或“她要公司嗎?”這時孩子應該回答：“她現在正在忙，不能被打擾!”

這並不意味着在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反覆幾次，這會在你孩子的腦中加深印象，從而，教會你的孩子正確接聽電話的方法。

與媽媽溝通的感覺真好

和媽媽溝通，是心靈之間的神祕對話。這種對話是多麼美妙啊!

小時候，一雙小眼睛看着媽媽，小嘴裏“嘰哩吧啦”地不知道在說什麼，媽媽開心地也學着叫了起來，這種溝通的感覺真好。

上幼兒園了，回家後，興奮地和媽媽討論一些幼稚可笑的話題，媽媽也不厭其煩地回答這些奇怪的問題，開開心心地，這種溝通的感覺真好。

剛上國小，漸漸地懂事了，和媽媽討論“一加一、二加五、九九乘法表”，討論一些生活的經驗，這種溝通的感覺真好。

現在呢，我長大了，和媽媽談論真善美、假醜惡，還有做人的道理，這種溝通的感覺真好。

我們一定要珍惜這種溝通的機會，這種成長的過程。因爲，這種溝通就像花兒得到了雨露，就像迷途中得到了一塊路標，幫助我們成長，爲我們指引方向。是啊!這種溝通的感覺真好。

詢問

在挖掘需求的過程中，銷售人員最典型的毛病就是總在問，總是以我爲導向。其實銷售人員的角色是幫助顧客做出購買決定，顧客要花錢滿足自己的需要，銷售人員只是解決方案體系的一部分問題，在顧客看來，銷售人員應該是替他着想，所以，銷售人員應該站在顧客的角度，站在顧客需求的角度來分析和提問。當銷售人員一定要問清楚的時候，就要換一個角度提問，不要問：你們什麼時候買，而是問客戶：您有什麼打算。從顧客的角度講，只要認爲你在幫助他，就會把答案說出來。所以銷售人員要學會從顧客角度問問題。提問的技巧說起來很簡單，實際是一個很複雜的學問，銷售人員應該學會如何有效地提問。

1)當孩子遇到困擾時，幫忙出主意 (giving advice)。

當家長覺得自己比孩子高明、或者小瞧孩子的能力時，就特別想幫忙。

提建議的壞處：

剝奪孩子獨立解決問題的能力。

更合適的方式：

鼓勵孩子自己解決 (Encourage problem solving)：比如提一些啓發式的問題：“你覺得你能想到哪些辦法解決?”

2)否認孩子的感受 (Deny feelings)。

父母無法共情孩子的感受，讓孩子覺得價值感低。比如孩子說：“上學好累啊!”，你回答：“你應該感到幸福，我們小時候還要乾重體力活呢。”

更合適的方式：

共情和探索(Empathizing and exploring)：比如說“在那樣的場合下，你一定是很緊張/尷尬/憤怒”

3)評判孩子(Making judgments)。

讓孩子感受到不被理解、不被支持，且有負罪感。比如：“你知道明天要考試，今天還這麼晚睡?!”

更合適的方式：

客觀觀察(Making observations)：

比如：“我注意到你昨晚一點鐘睡的。”

4)問“爲什麼”(Asking “why” questions)。

“爲什麼”開頭的問題常包含着質疑、指責、批評，很容易讓孩子採用防禦性溝通，甚至關閉溝通。比如：“你爲什麼上課不注意聽?”

更合適的方式：

問一些開放式的問題(Asking open-ended questions)：

比如：“能不能聊聊你上課時是怎麼消化課堂內容的?”

5)贊同(Agreeing)。

導致孩子爲了取悅家長而不敢調整自己的想法或者觀察。比如：“你這麼決定實在是太對了!”

更合適的方式：

客觀觀察(Making observations)：

比如：“我觀察到你做了這個決定，能告訴我是什麼因素讓你這麼做的?”

6)不贊同(Disagreeing)。

否定孩子的看法，容易引起孩子的防禦行爲。比如：“我不同意。”

更合適的方式：

探索(Exploring):

比如：“這是一種解決問題的辦法。你還有其他方式嗎?”