公務員禮儀修養之語言禮儀規範16

二、通話的態度

有專家指出，應當在企業中發展一種“電話文化”，即要每一位職員都培養一種把每次電話都看作是一項潛在生意的態度，其基本要求就是要做到殷勤備至，並認為這將對提高企業效益產生重大影響。其實，各級國家行政機關同樣也應當培養這種“電話文化”，使各級公務員都能在通話中對通話對象表現出足夠的耐心、細緻、周到和熱情。

（一）耐心撥打

撥打電話時，要沉住氣，耐心等待對方接電話。一般而言，至少應等鈴聲響過6遍，或是大約半分鐘時間，確信對方無人接聽後才可以掛斷電話。切勿急不可待，鈴響未過3遍，就斷定對方無人而掛斷電話；也不可響兩三下後就掛斷重撥，如此循環往復，似與對方“捉迷藏”，讓人把握不定；更不可在接通電話後埋怨對方，或在鈴響之時心急火燎地念念有詞，責怪對方。

（二）勤於接聽

基層公務員應當勤於接聽，電話鈴一響，就應即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時做好接電準備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對方，同時也妨礙了他人的正常工作。接電話也不宜過於迅速，鈴響一遍後就立即接聽，會給對方以唐突之感。

接電話的最佳時機，應當是鈴響兩遍或三遍後，因為此時雙方都已做好了通話的準備。如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務必向對方解釋一下，並表示歉意。

須説明的一點是，基層公務員最好能培養自己較強的聽辯能力，熟悉與自己有着較多聯繫的同志的聲音，一拿起話筒就能立刻聽出對方的聲音並直呼其名，這樣會給對方留下很好的印象，有利於進一步交流與溝通。

（三）解釋差錯

如果發現自己撥錯了電話，應當誠懇地向對方致歉，不可一聲不吭即掛斷電話，更不可怨天尤人，説諸如“倒黴”、“見鬼”一類的話。

如果發現對方撥錯了電話，切勿責備對方，而應向其解釋，告之本單位或本人是誰。必要而可能時，不妨告訴對方所要找的正確號碼，或予以其他幫助。

如果因線路問題或其他客觀原因而導致通話中斷，則應由發話人迅速重撥一便，不可讓對方久等，並向其解釋、致歉；受話人也應守候在電話旁，不宜轉做他事，甚至抱怨對方。

（四）殷勤轉接

如果接電話時發現對方找的是自己的同事，應讓對方稍候，然後熱忱、迅速地幫對方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對方久等，存心拖延時間。

如果對方要找的人不在或不便接電話時，應向其致歉，讓其稍後再撥。如對方願意，可代為傳達信息，並準確做好記錄。如對方不願留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時，不可過於“坦率”，説如“他在廁所”、“他説他不願接”之類的話，以免失禮於人或引起誤會。