微笑服務心得體會大綱

xx高速公路一直以來都推廣使用文明用語。提倡微笑服務，以優質的服務，良好的視窗形象作為公司的服務品牌。收費站作為交通行業的視窗單位，文明禮儀服務始終是收費工作的主要組成部分，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化。對一線員工的服務意識、服務水平和服務技巧也有更高的要求。

我們錫東站為了提升收費員工的服務水平，特地組織了一次標準化禮儀服務培訓。由武漢逆風飛揚服務管理公司的禮儀專家方老師，給收費員工主講。培訓內容緊密聯絡實際。參加培訓的收費一線員工經歷了一次思想風暴的洗禮和觀念時空的飛躍。從收費人員的儀容儀表，到收費員的服務語言，服務手勢，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進行標準規範的講解。使收費員們對服務的理解更加透徹。對行業所應展示的形象和需要提供的服務有了更深刻的認識，雖然高速公路收費工作有別於航空、銀行、電信等其他行業，但所有的收費人員都應該以更專業的形象，更周到的服務面對南來北往的司乘人員。

推行標準化禮儀服務就是要創造收費隊伍的陽光心態，使員工對待崗位和職責時，意識到愛崗敬業的重要性，這是每一名員工應該履行的義務，使員工熱愛崗位快樂工作。形象和手勢能表達對人的一種尊重，表情是人與人溝通的橋樑和紐帶。通過形象，手勢語言，可以向駕乘人員傳遞我們的服務，通過微笑更可以提升我們的服務。學會微笑，而且更應該追求發自內心真誠的微笑。

我們一線收費員，首先要從良好的心態來對待這次標準化禮儀服務活動的推行。你改變不了司機，你可以改變自己。你改變不了政策，你可以改變態度。人與人之間尊重與被尊重應該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優質的服務，真誠的微笑。對這一點我也有切身體會..許多駕乘人員對我們形象的提升感到驚喜，常常聽到一些讚美之詞，我想這就是達到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領導要我做轉變到我要為駕乘人員做，相信假以時日，經過我們全體收費員工的共同努力，“溫情.微笑”一定會灑滿我們寧滬的每一個角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。