客服部半年工作總結及下半年工作思路

客服部簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客諮詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔客戶服務工作的機構。今天本站小編給大家整理了客服部半年工作總結及下半年工作思路，希望對大家有所幫助。

回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作爲一個處理客戶關係的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啓下、溝通內外、協調左右、聯繫四面八方的樞紐，推動各項工作朝着既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有着落。

1、理順關係，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間裏，達到了部門熟、人際關係較融洽的目的，積極爲日後協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2、及時瞭解準備交付的房屋情況，爲領導決策提供依據。作爲一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作爲小組成員之一，利用一切有利資源，採取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所瞭解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，並在此基礎上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴並及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜於客戶，來解決客戶的問題。對業主行爲和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷並進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業務水平

由於感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今後努力方向

半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，爲公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的瞭解，加強周圍環境、同行業發展的瞭解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二，本着實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極爲公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

20XX上半年，我部門在完成20XX-20XX年度供暖收費、稽查的基礎上，強化了內部管理，從基本制度制定、員工隊伍建設和提升服務質量入手，嚴格要求，加強管理，在提高個人能力，提升服務質量上狠下功夫。按照2020xx年初的工作計劃，具體完成如下工作：

一、基本制度的制定

(一)認真執行公司的勞動用工管理制度，結合客服工作需要明確各崗職責，制定了物業績效考覈標準與客服報修工作流程、規範了入網流程和收費標準，歸類整理入網合同605份，建立檔案65冊。

(二)牢固樹立服務理念，按要求進行各項服務工作，相繼處理了開發5#樓、點式樓、小四樓等16戶的漏水問題，進行文字記載及拍照，並多次主動上門與客戶進行溝通，商討合理的解決方案，在其他相關部門的積極配合下，目前已解決13戶，剩下3戶正在協商中。

(三)培訓學習。

1、我部門上半年組織培訓學習了《如何提高企業軟實力》、《如何成爲企業需要的複合型優秀人才?》、《做完與做好的區別》三篇文章。通過學習我們樹立了正確的人生觀、價值觀，員工的業務能力和綜合素質得到了顯著的提高，爲客服品牌服務的建設打下了良好的基礎。整個團隊保持着較高的穩定性和積極性，各項工作都能有序的進行。

2、五月中旬我們參加了企業組織的“提高三心，強化服務”的知識競賽，取得了團隊第一和個人優秀的好成績。

3、五月份我部門還對新員工進行了培訓，總計68課時，培訓內容13項(包括企業文化;企業管理規章制度;服務意識、職業道德;物業管理服務條例政策、案例分析、市場調研、小區實習等)。新員工都能夠努力學習物業知識，積極參加本小區實踐活動，社會調研活動，瞭解物業服務內容及流程，熟悉各小區具體情況，理論結合實際，爲將來能夠更好的在各自的崗位上發揮才能打好基礎。

二、加強檢查工作力度。

1、上半年對各小區物業進行考覈6次，供熱考覈1次，已將各自存在不足改善完畢。

2、每月對昌泰園和欣興園共計518戶抄錄電錶及收費結算工作，1月~6月份共錄入數據3366次(昌泰園2106次、欣興園1002次、逸站258次)。協助河畔抄水錶1次。

3、20XX年度在各部門的配合下，供暖期先後對13654戶進行了4次全方位的稽查，並單獨對門市1009戶進行系統的排查。經稽查：關閥11184戶，可控斷暖35戶(已在系統中標出，需要財務部門做出欠費)，不可控斷暖187戶，業主自主交費20XX戶，通過催費交費118戶，斷暖後交費5戶，待處理87戶;對不熱熱用戶測溫244戶，達標167戶，不達標77戶。

4、提前完成2969戶各門市名稱變更的普查和輸入軟件工作;

三、規範數據整理工作。

(一)完成20XX年~20XX年供熱期稽查中發現35戶可控偷暖並斷暖的檔案建立工作;

(二)完成20XX戶各開發商應交50%空置房暖費的名單統計工作;

(三)完成835戶不允許停供的新建建築中已辦入住手續未交取暖費的業戶名單;

(四)20XX年冬供熱期，供暖收費戶數21810戶，佔總供暖戶數的65%，供暖收費面積232211㎡，佔總供暖面積的70%。

(五)正在進行供暖轄區內各小區897個閣樓的數據的調查覈實和統計工作。國際新城閣樓正在統計中，怡祥閣樓待統計中。

四、催費工作

1、供熱維修隊全力協助客服對新開發的小區保修期內不允許停供已辦理入住手續的835戶熱用戶張貼收費通知工作，現已崔交10戶。

2、收取財政撥款的黨政機關、事業單位20XX年~20XX年度，共計103戶，收交95戶，未交3戶(房產、建委、市政)，關閥5戶。

3、供暖期結束到六月份總收費115戶，2878634.00元，其中入網費33戶，196378.00元，外牆保溫款29戶，57526.00元，取暖費53戶，2624730.00元。返費12戶，-1840.00元。

五、供熱併網工作

完善入網合同手續工作，收取入網戶的房屋測繪表、房照等基礎資料，覈實面積起草並簽訂協議。目前簽訂協議5戶，紅花裕地稅樓30戶正在進行中，2戶正在做外牆保溫。

六、客服工作

1月~6月客服共接聽電話2542起，其中報修1065起，諮詢1044起，其他433起，完成821起，維修完成率達到77.1%。

七、計劃外工作。

1、協助銷售部樣板房清掃工作。

2、麗景山上稀果工作

3、配合河畔物業進行業主檔案調查工作

八、上半年未完成工作：

1、怡祥小區住宅樓閣樓面積的核算工作

2、20XX供暖凍裂漏水善後修復工作，同業主交涉洽談賠償工作

九、下半年工作計劃

(一)收費工作

1、繼續對開發商追收20XX年~20XX年採暖期50%空置房取暖費;

2、繼續對新開發的小區保修期內不允許停供已辦理入住手續的熱用戶催交工作並做好電腦數據輸入工作。

3、做好20XX年冬財政撥款省、市直屬單位、企事業單位供暖收費工作;

4、依照“供熱併網協議”條款規定的時限向開發商收取供熱工程配套費、管理費及二次網改造工程款;

(二)其他工作

1、做好20XX年冬季供暖收費、報停通知的張貼(200份)工作，收費前期準備工作(用品申請表已上報)和今冬供暖期稽查、測溫、報修、業主上訪等前期準備工作。

2、在上級領導的指導下，完善並完成20XX年熱用戶簽訂的供熱合同並做好今冬供暖收費前同業主簽訂協議工作(3萬份)。

在這辭舊迎新的時刻裏，我們即將有了新的開始。在新的一年裏我將圍繞公司總部的大方針方向在領導王主管的領導下努力工作克服缺點，改進方法，根據現場實際情況改進服務，加強管理，使我們客服部在新的一年裏再上一個新臺階。

在過去的半年裏我的不足是對員工的把握程度不是掌握的很好。我需要加強溝通做到：以理服人，以德育人，以信誠人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共進共退。做一個標杆毅力不倒，做好一個前進的舵把帶領方向。

在過去的半年裏是苦的是累的，但都是情理之中的萬事開頭難。人員的磨合、工作的思緒事事都必須親力親爲，因爲只有我把路給趟過了，我才清楚知道要如何讓我的組員走。我走過的彎路總結，必須讓我的組員都可以輕車熟路執行下去。提高工作的完善性。基礎打得好樓才能蓋得高，因此流程真的很重要。爲了在工作中不出差錯，很多企業都是靠流程來避免一些不必要的損失。我也同樣重視流程，並不斷得修改流程，使之達到完善。公司客服部上半年工作總結

培訓工作爲了提高員工的素質，更好的配合公司領導下發給我的工作要求及目標，我進行了多次培訓，但由於人員流動性大，付出的培訓成果都付之東流了。接下來我的培訓計劃還是會像以前一樣從三個方面進行：

1、樹立良好的風氣加強思想道德培訓。

2、提高服務品質加強工作流程及方法，專業技能形體的培訓。

3、提高員工紀律的直覺性加強員工對公司的瞭解對公司管理獎懲的高度重視。公司客服部上半年工作總結

一個團隊不是我的單打獨鬥的個人主義，需要大家的智慧和力量。積極向上。先成人再成纔不是人的別進來。如果大家的目標不統一各懷私心，我們這個團隊就是一灘散沙終將一事無成。每個人的目標很重要，正因爲我們的目標相同，才鑄就了我們是一個團隊。我們還很年輕還有很長的路要走，社會競爭如此激烈的今天，我們每個人都要爲你自己今天的行爲負責。我應該認真傾聽組員每個人的目標，針對我組員的目標，幫助順利完成組員的目標，同時完成我的目標，纔是我真正需要做的。

現在案場的物資、人員、工作內容，都已經基本穩定。平時的工作都是發現問題解決問題，將問題解決在萌芽的狀態下的科學管理。我希望在20XX年的每一天一天比一天好，希望能有更多人的支持與認可，希望我的工作能以優異的成績完成各項工作。我對20XX充滿了期待，期待着它是我人生的美好懷念，對得起自己的一生，爲自己加油!即使無人爲我加油我也會爲我自己吶喊!加油!加油!