電話部工作總結

cpe的2010是承前啓後的一年，是厚積薄發的一年，是自力更生、自強不息、艱苦奮鬥的一年，更是捷報頻傳的一年。在互聯網盛行的時代，在度假行業羣雄爭霸的今天，cpe卻在異常艱難的背景條件下用小米加步槍的方式創造了一個度假行業的傳奇，從而成就了cpe的不朽之旅……

cpe電話部伴隨cpe共同度過了一年多的風風雨雨，回首走過的365個日日夜夜，我心中感慨頗多。

現電話部將2010年cpe蓬達度假之旅簡單總結如下:

電話部的崗位職責：負責外聯及各類與度假、電話業務相關的協調工作。主要體現在：會員服務方面、酒店服務方面、酒店拓展方面、經銷商規範方面、dae合作等方面等。

一、 會員服務方面

1、與各部門合作共同完成了《蓬達度假權益會員手冊》內容及流程的制定。會員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，着實從會員的角度出發，充分融入營銷、服務、流程的思想及理念，也充分體現了蓬達人的度假價值觀與審美觀。

2、《蓬達度假產品代理銷售合同》、《蓬達度假權益承購合同》等蓬達度假會員資料的參與制定工作。

3、相關規範文件的制定：

1）《cpe電話接聽禮儀》

2）《關於情景規範用語》

3）《客服情景電話問題集錦》

4）《業主會員電話回訪》

5） 《酒店（公寓）房間全權委託經營協議書問答錄—乳山銀灘蓬達假日酒店》

6) cpe會員相關表格及文件的設計:

cpe會員度假交換申請表

cpe度假權益委託出租申請表

cpe會員註冊資料信息變更表

cpe周次存儲申請表

cpe周次儲存證

cpe訪客證格式的設計

4、培訓方面：

1）乳山之行外出培訓、上海之行、威海大屋、烏鎮的學習

2）酒店主要管理層服務人員的2次培訓及反饋：客服電話接聽規範、會員接待及服務流程、dae及cpe的介紹等。

3）內部培訓與溝通：每週一次及時發現問題、解決問題。

3）度假網內部電話接聽禮儀、電話營銷等系列培訓10次。

5、會員溫馨服務方面：

會員溫馨服務內容的完善、細節的落實，主要體現在：

1）負責會員的度假諮詢、酒店預訂、行程設計、投訴處理、增值服務等。

2）預定機票的及時落實；

3）短信服務：簽約後第一時間、收到會員資料時、寄出會員資料後、生日祝福、客戶存周提醒。

4）郵件服務：電子生日賀卡、存周提醒。

5）投訴服務：本着態度第一、及時處理、合理引導、大事化小、小事化了的服務原則，追求蓬達、客戶、經銷商三贏的服務方針，在營銷與服務之間搭建有效溝通的橋樑，體現在服務客戶方面是合情、合理、合時的靈活處理各種投訴。

6、預定服務

1）度假會員的預定工作。

a、度假會員系統內酒店的度假預訂、經銷商臨時預訂、關係客戶的協助預訂、訂單的變更、訂單取消等。

b、度假會員加盟酒店的預訂、變更、取消等。

c、度假會員dae系統酒店的相關預定。

2）cpe系統內加盟酒店的預定工作。

a、加盟酒店預訂蓬達直營酒店（變更、取消等）。

b、蓬達會員預訂加盟酒店（變更、取消等）。

c、加盟酒店預訂加盟酒店（變更、取消等）。

二、 酒店服務方面

1、 相關服務流程的制定：

1）《酒店接待度假會員的流程與規範》的制定。

2）《酒店前臺接聽電話規範用語的管理規定》的制定。

3）《酒店前臺接聽電話規範用語之一》的制定。

4）《酒店前臺接聽電話規範用語之二》的制定。

5）中英文《會員服務評估表》的制定，從而使得客戶有充分的發言權，同時也爲我們的服務提供了更多實質性的參考。

2、 關於客戶預訂、反饋信息等問題的及時溝通及協調。

3、 與蓬達及cpe系統內各酒店及度假村進行有效溝通，完善並規範會員服務流程及接待標準，監督各種度假會員管理制度的執行力度及效果。

三、 酒店拓展方面

1、電話部自2010年9月份正式接手酒店拓展工作，當初制定的拓展計劃是：每週1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。並且制定了規範的文件及流程：

1）多種開場白話術的設計（適應不同星級酒店、不同級別的客戶需求）

2）不同時段、不同酒店、不同職位的跟進話術

3）短信祝福

4）郵件問候

5）各種版本的合作協議

6）不斷更新的酒店列表

7）時常更新的精美ppt

2、酒店備用名單已達上千家，已聯繫過500餘家酒店（度假村），多次的電話溝通、電子版各種資料的發送在一定程度上充分宣傳了蓬達的企業形象，帶來無形的口碑宣傳效果。

3、酒店加盟多種方式並存：合作時間、合作方式、合作對象的靈活變通：

a、合作時間：1年、3年、10年不等。

b、 合作方式：單純標間的互換、各種房型並存、置換比例的細化等。

c、 合作對象：單個酒店（度假村）、集團性的加盟、網絡平臺的合作：與暢遊無憂、arsa等建立了戰略合作關係。

d、溝通比較好因各種原因暫時不能合作的酒店（度假村）也都建立了長期合作的基礎，衍生爲日後的協議合作酒店。

四、 經銷商規範方面

1、配合頡總關於經銷商加盟的系列流程及制度的建立、經銷商的談判全程跟進。深知經銷商合作談判的艱辛、經銷商客戶的簽約之不易、經銷商銷售過程中銷售人員的違規操作，在與經銷商的合作中採取“扶持、鼓勵、配合、督促、規範、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售後形成一條龍的監督及服務的規範流程。

2、各經銷商的日常聯繫工作。

a、針對各家經銷商不同時段、不同問題的一系列聯繫函的建立及督促執行。

b、退款聲明、退款申請的建立。

c、客戶投訴檔案的建立，並及時督促各經銷商予以及時處理、改進。

d、發票問題的規範、聲明等制度的建立。

e、經銷商日報、週報、月報的制定、整理、分析。

f、邀約客戶的活動諮詢、會員的問題諮詢、處理各種會員的投訴、退款等事宜。

g、經銷商每套合同的及時審覈、記錄、規範。

五、dae合作方面

1、6月份上海之行：對dae各項操作流程的的溝通、學習、培訓及深入合作等。

2、蓬達、dae、各經銷商的三方規範協議的簽訂及監督執行。

3、dae的存周、補周、調周，會員在dae的存周等。

4、dae會員蓬達直營酒店的預定、變更、取消等。

六、其他方面

1、產權酒店加盟拓展方案及流程的制定。

2、酒店（度假村）加盟流程及相關表格。

3、經銷商加盟流程及申請表格。

4、充當頡總助理，各種臨時安排的外聯服務等。

與各經銷商及各分時度假合作單位進行各項操作流程的的溝通、學習、交接、改進及深入合作等。

雖然部門的工作瑣碎、繁雜，但電話部始終圍繞一箇中心，兩個基本點的工作指導方針：“以度假爲中心，以會員服務、酒店加盟爲基本點”。

回顧即將逝去的2010，曾經的彷徨、掙扎、堅守與執着，曾經的披星戴月、夜以繼日的傾情投入歷歷在目，如今一路走來，當一切都已成往事，捫心自問：無愧於心，無愧於cpe！電話部與cpe相依相偎，共同成長，共同經歷風霜雨雪。一個聲音在心底吶喊：今日電話部以cpe爲榮，明日cpe將以電話部爲傲！！！

cpe電話部未來的一年是躊躇滿志的一年，更是如虎添翼的一年。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同，現將2010年電話部的工作重點簡單梳理如下：

1、 以度假爲中心。

1）隨時關注國際及國內宏觀經濟形勢，關注旅遊度假行業的未來，關注度假平臺的發展趨勢。

2）各度假網絡平臺的swot分析、各平臺的會員服務及拓展服務的借鑑。

3）關注cpe及電話部未來的發展，從而以電話部特有的視角看度假、看服務、看營銷。

2、 一手抓酒店加盟。

1）酒店加盟計劃的制定及落實：有計劃、有步驟的制定酒店加盟的長、中、短期計劃及具體方針。整理並針對各大、中、小城市的旅遊、度假特色展開一系列的加盟發展計劃。

2）酒店加盟方式的靈活性、創新性合作模式的探索。

3）與各合作酒店的續簽及長期合作的洽談。

4）酒店對賬單的及時覈對、分析、彙總。

5）建立多渠道合作酒店的實施方案，鋪建cpe酒店聯盟的多種合作網絡。

3、 一手抓會員服務。

1）與會員度假相關聯的各旅遊系統進行洽談合作，從而爲度假會員提供全方位、多渠道的增值服務。

2）編制詳細的會員服務系統流程及工作標準細則。

3）制定會員服務質量評價體系，對會員服務過程、服務質量及服務結果實施全面監督管理。

4）接聽服務電話的錄音定期播放、分析、語言及服務細節的規範。

5）完善客戶需求分析，研製可行性方案提升客戶滿意度。

6) cpe精彩假期的推出。

7）與直營酒店、加盟酒店的及時溝通、會員反饋表信息的蒐集、整理，並督促各酒店進行有效整改，從而真正的爲度假會員提供更高品質的服務。

4、部門建設方面

1）度假會員服務團隊組建、培訓與考覈，儲備力量及電話人才的培養。

2）客戶服務部日常管理、培訓和運營工作。

3）制定與完善客戶服務部管理制度，規範和完善崗位職責，優化客戶服務流程。

4）掌控客戶服務質量，提升客戶滿意度。

5）唐山賣場開設的相關準備工作：人員招聘計劃、培訓計劃、工作計劃等。

6）電話部人員的培訓計劃及獎勵、晉升方案。

7）電話部規範文件的整理、幻燈片的製作等。

cpe2010年電話部的蓬達度假之旅即將拉上帷幕，新年的步伐已慢慢的接近心跳的位置，2010年電話部的cpe之旅任重而道遠，但電話部會一如既往的全情投入，帶領這個不斷髮展壯大的團隊行走於cpe的服務與營銷中，從而迅速成爲爲cpe的中堅力量。