窗口工作總結4篇大綱

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《鞍山分行窗口櫃檯文明優質服務管理辦法》，xx年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。

一、總體情況

首先，爲加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，並按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，爲儘快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨櫃業務素質，真正爲我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名櫃檯員工人手一冊，並在之後的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作爲一項重要的考覈內容。

第三，爲了在服務考覈中切實做到獎優罰劣，進而，爲分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還爲每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨櫃人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細瞭解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。

第四，xx年全年，我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查採取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。

二、值得肯定的幾個方面

xx年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱讚和好評。具體體現在以下幾個方面。

第一，xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關於做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據《中國銀行xx年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，並全力貫徹和執行。隨着奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。儘管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地爲北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經過一年的反覆督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，並在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的櫃員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變爲一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加註重服務的質量和內涵。正是因爲有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，纔會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《鞍山分行窗口櫃檯文明優質服務管理辦法》，XX年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。

一、總體情況

首先，爲加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，並按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，爲儘快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨櫃業務素質，真正爲我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名櫃檯員工人手一冊，並在之後的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作爲一項重要的考覈內容。

第三，爲了在服務考覈中切實做到獎優罰劣，進而，爲分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還爲每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨櫃人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細瞭解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。

第四，XX年全年，我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查採取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。

二、值得肯定的幾個方面

XX年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱讚和好評。具體體現在以下幾個方面。

第一，XX年，是我國的奧運年。按照總、省行關於做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據《中國銀行XX年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，並全力貫徹和執行。隨着奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。儘管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地爲北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經過一年的反覆督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，並在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的櫃員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變爲一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加註重服務的質量和內涵。正是因爲有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，纔會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續狠抓窗口服務的軟、硬環境和條件的前提下，對服務工作的量化考覈，也給予了前所未有的強化。臨櫃人員使用的星級櫃員牌，作爲真實反映我行個人金融業務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發揮其應有的作用。因爲其具有反映業務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從XX年的服務競賽一開始，我們就將星級櫃員牌的使用情況，作爲對各機構服務考覈的一項重要指標。而且，這項指標從考覈的一開始，就成爲了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體櫃員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，並在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束後，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級櫃員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業務量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅爲我部對各機構全年的服務考覈提供了硬化的標準，而且，也爲我行一年一度的星級櫃員評定工作，提供了最爲可靠的依據。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉來的協查、建議、表揚及投訴信件216件。其中，協查信件110件，建議信件7件，表揚信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標上，與xx年年相比，XX年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨着服務競賽活動的全面展開，客戶通過95566服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到61封，而xx年年，該項數據指標幾乎爲零。

二、存在的問題

1、車輛缺乏。由於我們窗口下鄉審查的時間很多，而我們窗口沒有專用車輛，所以下鄉去審查很不方便。

2、服務水平有待提高。由於衛生許可的標準達到50多個，所以要全部掌握標準有一定的難度，特別是許可標準提高後，羣衆一時難以接受，所以在如何說服羣衆配合我們的工作方面還有待於我們認真去探索。

三、明年工作計劃

1、進一步出臺便民措施。由於服務工作是無止境的，我們窗口將進一步出臺便民措施，爲羣衆提供更優質、更高效的服務，真正做到急羣衆之所急、想羣衆之所想、解羣衆之所難、幫羣衆之所需。羣衆當天能辦的事我們一定當天辦，絕不拖到第二天；能一次性辦好的事，我們絕不讓羣衆跑第二趟。

2、進一步提高羣衆的滿意率。按照“公正、公開、高效”的原則，一如既往地秉承良好的服務模式和工作作風，並積極探索創新，以優質服務取信於民，力爭羣衆的滿意度有更大的提高。

3、進一步提高工作人員素質。由於我們窗口今年來了二名新同志，業務相對不夠熟悉。爲了減少工作中的差錯，提高工作質量和服務水平，我們窗口將繼續加強政治教育和業務學習，以進一步提高工作人員的業務素質和水平，更好地爲羣衆提供服務。

今年以來，由於災後重建任務繁重，經委窗口的工作量大大增加，僅1－9月辦件量就達217件（XX年全年的辦件量是153件），特別招投標工作的複雜性、嚴肅性和重要性，需要窗口工作人員具備很強的政策水平和責任心，爲此我處克服人手少，時間緊，任務重的困難，在各級領導的支持和幫助下，勤勤懇懇，堅守職責，團結文明，以良好的工作質量和高效率，圓滿完成了工作任務。其工作亮點是：狠抓基礎建設，夯實薄弱環節，提升服務水平，從而做到制度標準化，辦事快速化，服務人性化,展現了**經委紀律嚴明、辦事嚴謹、態度熱情的工作風貌。

現將全年工作情況和明年的工作安排彙報

一、XX年工作總結

1、按照**市政府辦公室《關於印發**市XX年政務公開工作要點的通知》要求，我們將行政審批項目、內容、流程進一步清理和規範，做到行政審批項目、流程、辦事指南標準化，同時按照市府要求，將我委的行政審批及公共服務等事項送**市行政審批制度改革工作領導小組辦公室審查後在市政府網站上統一公開。

2、嚴格按程序和時限對行政審批事項依法受理、審覈、轉報、

發證、備案等，認真履行經委賦予的職責。今年1－9月已辦理各項行政審批事項217件。其中：技改項備案29件；成品油經營許可證7件；煤炭經營資格證核發59件；技改項目使用進口設備免徵關稅和進口環節增值稅確認2 件；資源綜合利用企業（含電廠）認定9件；招投標項目覈准8件；招投標項目備案25件；招投標項目監督29項；招投標投訴處理5件；煤炭經營資格證換證27件；電力設施保護區域內施工作業證2件；諮詢14 件；民用爆炸物品銷售許可證年檢 1 件；民用爆炸物品銷售許可證換證1件。

3、認真、依法處理招投標投訴事項。今年我處一共受理了五項有關招投標投訴（舉報）事項。一是處理了廣西建工集團投訴事項；二是處理菸廠高低壓配電設備標段招投標活動的投訴事項；三是處理**蜀興鍋爐投訴事項；四是處理了投標人對菸廠機制聯合工房招標的投訴事項。五是處理了**省化工建設總公司歐必勝的投訴事項。我們首先組織相關部門和人員依法對投訴人提出的異議進行調查取證、覈實，及時將調查的事實和處理情況形成報告，按照程序予以處理。由於調查的事實清楚，程序合法，依據的法律準確，投訴(舉報)事項都得到了妥善處理，投訴人（舉報人）收到處理意見後都沒有再提出異議，從而履行了招投標工作的監督職責，保證了招投標工作的順利開展。

4、加強檔案整理基礎工作。對XX年至今XX年的技改、資源綜合企業確認、成品油等備案文檔進行了全面清理和歸檔，同時建立了招投標備案檔案，以便企業和有關部門資料的查詢。

5、 進一步加強政策學習和研究，及時掌握和收集國家有關法律法

規和最新產業政策。我們組織全處成員參加了招投標相關法律法規政策的培訓，進一步提高政策能力和業務素質。同時我們還加強信息報送工作，目前已在政務中心網站發佈工作信息7條，在政府公衆網發佈信息41條。

5、 加強與委領導的彙報工作，我委領導多次來現場指導工作，增

強了窗口辦事能力，切實解決部門窗口在實際工作中存在的困難和問題。

7、嚴格遵守政務服務中心各項規章制度，改進工作作風，積極熱情爲企業服務。我窗口與委相關業務科室密切配合，大大壓縮了各事項的辦理時限，極大地方便了辦事羣衆，得到了廣泛的好評。今年共收到錦旗3面、表揚信1封。按時辦結率達到100%；業務辦理和諮詢接待的羣衆滿意率達到100%，全年無投訴現象發生。樹立了良好的政務服務形象。

二、XX年工作計劃

1、嚴格按程

序和時限繼續對行政審批事項依法受理、審覈、轉報、發證、備案等工作。

2、建立電子辦公體系，創新政務服務電子化服務方式。設立標準化信息查詢系統，將企業相關資料、相關法律法規政策、辦事指南等錄入，爲企業提供政策、辦事指南及流程、審批結果公示等信息查詢。

3、進一步加強政策學習和研究，及時掌握和收集國家有關法律法規和最新產業政策，進一步提高政策能力和業務素質。

在今後的工作中我處將一如既往，嚴格要求，與時俱進，爲**市進一步改善投資環境做出貢獻。