客服工作總結範文簡短十篇

客服工作總結範文簡短 篇1

時間過得很快，一年工作結束了。在酒店，每天都過得很充實，自己也覺得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任務，給顧客，給酒店一個滿意的答覆。

爲了提升我們工作服務質量，我們經理給我們安排了專門的禮儀培訓，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務非常周到，但因爲很多時候新入職的新人，對於工作不瞭解，容易在工作中與客戶衝突，爲了減少類似的情況，在一年內安排了五次培訓，首先從說話方面，讓我們與客戶溝通時用敬語，然後是手勢方面，與客戶溝通不但要能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之後就是着裝禮儀，穿着得體，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛生，並且尊重客戶，個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。

在平時工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進入酒店，我們就必須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語，不能少，爲客戶開門是必須掌握的。客戶在酒店用餐時，需要點菜，需要第一時間送上，同時要準確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時上菜。這些方面說好才能避免出現糾紛，需要掌握客戶的心裏，當客戶等待時，我們可以給客戶贈送一些贈品，讓客戶打發時間等待上菜。

因爲我們主要任務是負責餐廳服務。所以一般客戶想要住酒店，我們只需要聯繫前臺，帶領客戶一起去辦理手續就行，對於客戶提出的問題及時解答，客戶就是我們必須要重視的人，他們的任何事情，我們不能怠慢，在過去工作中，我按照酒店培訓的工作方式工作，避免了很多糾紛，備受客戶誇讚，這樣的服務讓客戶感到滿意，我們也感到高興。

以前我認爲服務很簡單，就是爲客戶點菜，傳達客戶要求，然而工作並不是如此，更多的是要鍛鍊我們的能力考驗我們實力。要有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶感受到我們的真誠服務，就足夠了，當然缺點還是有的，就是每次接待客戶時，都有些忐忑，擔心自己做的不好被客戶責怪。

其實工作並沒有如此麻煩，只要在服務工作中不犯錯，一般客戶也不會找我們的麻煩，任何時候都應該注意細節，比如上菜是，要注意衣袖不能太長，不要觸碰到飯菜，同時要保持個人衛生，這些都是必須做好的工作。服務工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作，就不會犯大錯，就可以讓客戶滿意。

雖然這一年中我做的成績還不錯，但是還需要繼續提高，依然還要加強，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務，同時展現我們酒店的不同。

在這裏我學到並且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑。

在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通。

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。千里之行，始於足下，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備。

即要隨時準備好爲客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行爲準備，作爲該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以爲他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視。

就是要把每一位客人都視爲上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因爲員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因爲他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住客人是我們的衣食父母。

5、細膩。

主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造。

爲客人創造溫馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，爲客人營造家的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家裏一樣。

7、真誠。

熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤爲激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立於不敗之地!

每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，瞭解他們所喜歡的歌曲並推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之後我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能爲顧客所接受和喜歡。

作爲一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名後勤人員是微不足道的，有些人認爲我這個職業是低下而不爲人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我爲服務別人而快樂，我爲能在這裏工作而幸福!我能爲這個集體工作而自豪。我認爲我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而裏面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以後的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以後的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在本酒店酒店感受到不一般的快樂。

客服工作總結範文簡短 篇2

今年上半年,領導人的精心指導和大力支持省、市公司和辦事處,並與各部門和部門的合作和協助,我們的客戶部門旨在“一流的管理、一流的服務、一流的人才和一流的成就”,結合密切與當地現實,發揚艱苦奮鬥的優良傳統,發揚它。我們團結奮鬥、團結奮鬥、集體奮鬥的精神，在各項工作中取得了舉世矚目的成就。

一、上半年工作回顧

(1)對客戶信息有較強的基礎和全面的把握。

萬座高樓平地起。要做好客戶工作，就要把基礎設施建設落到實處。近6個月來，客戶經理堅持每天撰寫拜訪記錄，在拜訪過程中獲取客戶信息，不斷完善客戶信息的更新。同時，我們的員工積極開展月度預警分析和行業業務分析，相互瞭解，爲下一步工作打下基礎。

(2)加強管理，不斷完善績效考覈體系。

在鞏固基礎設施建設的前提下，半年多來，我們的員工在實際工作中承受着不斷完善績效考覈體系的壓力。第二種評價方法從加強管理、提高績效入手。在客觀評價的基礎上，結合獎懲措施，起到鼓勵先進，鞭策落後的作用，全面提高重點客戶的整體營銷水平和工作績效。這充分發揮了每位客戶經理的積極性。將營銷等指標落實到人身上，將負責任的客戶羣體的業務收入和客戶服務滿意度與客戶經理的個人收入掛鉤，使每個人都有指標和壓力。

(3)加強績效考覈，着力推進信息化建設進程。

黨的建設網絡的建立，促進了農村信息化進程。今年上半年，我部與縣委組織部就建立黨員電教網絡達成初步意向。到目前爲止，首批8個接入點已建成寬帶、網絡視頻、投影儀等形式，爲廣大農村黨員的學習和工作提供了快捷方便的服務。今年，將在經濟條件較好的20個鄉鎮(街道)政府(辦事處)和行政村建立60多個電教服務站。

教育網絡建設取得了可喜的成果。第二階段的教育網絡已於本月正式啓動。自20_年8月起，教育網一級工程(包括教育局網絡中心、教育局和某某中學)已在9個地方完成。經過六個月穩定有效的網絡運行，教育局對該網絡表示滿意，並於200_年3月正式啓動二期工程。

第二階段的教育網絡涵蓋25所學校，例如某某，預計於六月完成。建成後，每月可增加收入1.6萬元左右。

(4)加強質量，積極開展各項活動，追求卓越。

1.全市“青年文明”創作活動。面對激烈的行業競爭和強勁的挑戰,我們的客戶部門的指導思想堅持“追求發展基於競爭,抓住機遇和挑戰”會議,與時俱進,先鋒和創新,積極開展創建活動的泰州青年文明號號碼,和導遊大多數年輕員工自己基於自己的職責,熱愛自己的工作,致力於自己的工作，培養自己的產品。德性與外包在競爭中以卓越與勤奮取勝，創造團結與拼搏、改革與進步的新形象。

2.學習團隊建設活動。爲增強員工創建學習型團隊的緊迫感和責任感，本部門要求員工樹立先進的學習理念，積極搭建學習型團隊創建平臺，不斷完善學習型團隊的運作機制。同時，我們也高度重視通過加強工作創新

客服工作總結範文簡短 篇3

本人主要負責總機工作，以下是我一年以來的工作情況彙報及明年的工作規劃：

一、總機：

1、負責公司所有經銷商日常訂單的接收、確認及彙總。

2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。

3、負責非標產品的報價及圖紙確認。

4、銷售統計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理。

5、日常訂單的跟蹤及回覆。

6、發貨狀況的協調與跟進等。

二、不足之處：

1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念。客戶所反映的問題未能及時解決，導致給客戶一種公司混亂的印象

2、缺乏生產進度表導致客戶問產品生產進度時無法及時反饋信息給客戶。

3、缺乏團隊合作精神!缺乏相互配合的工作態度，導致工作積極性喪失及自我約束力鬆懈，工作效率低下。

三、20__年對自己有以下要求：

1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，爲公司樹立更好的形象。

2、客戶反映問題，不再“事不關己，高高掛起”一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。

20__年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，爲公司的發展盡一份力。

客服工作總結範文簡短 篇4

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成爲xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘;在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裏，我們在xx銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫺熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

一、從這幾月的工作中總結出以下幾點：

1、立足本職，愛崗敬業

作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

2、勤奮學習，與時俱進

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作爲電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

二、制定如下計劃：

1、效完成外呼任務。在進行每天的工作上，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;

3、增強主動服務意識，保持良好心態;

4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服工作總結範文簡短 篇5

20xx年客服室在總經理室和經理室的領導下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項工作及總公司客戶部考覈的監控指標。現將具體工作彙報如下：

一、主要營運監控指標達成情況

坐席電話平均接通率98.22%，報案通話平均時長97.23秒，接報案平均調度響應時長21.75秒，平均振鈴時長1.2秒，通話、錄入質量的考覈得分98.72，總體監控指標得分98.15分，達到總公司95502專線運營的優秀標準。

二、工作重點

（一）95502專線電話接聽工作

受理客戶電話是客服室的基礎工作，隨着客戶對服務需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉換爲受理報案、諮詢、投訴等覆蓋整個保險流程環節的服務支撐工作。20xx年共受理話務總量138634個（日均535個），與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。

1.接報案工作

20xx年客服室共受理各類報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：

（1）車險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

（2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。

（3）財產險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。

2.受理客戶諮詢工作

諮詢受理是客戶與公司建立業務聯繫的起點，是公司窗口業務單元。20xx年客服室共受理諮詢電話74832個，通過諮詢受理工作，爲客戶提供滿意的增值服務，體現公司的服務意識和服務水平，爲公司的發展起着重要作用。

3.投訴電話受理工作

95502服務電話作爲與被保險人直接接觸的第一關口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導，穩定客戶情緒，平息客戶怒火，爲後續投訴處理達成一致意見奠定基礎。

（二）客戶回訪工作

客戶回訪作爲基礎的客戶服務工作之一在整個客服質量評估中佔有舉足輕重的作用，通過回訪瞭解客戶需求，發

現自身存在的不足，及時改進和提高服務，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場競爭力。20xx年回訪工作情況如下：

1.客戶服務質量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，佔比84.42%。客戶對事故處理表示滿意的有21720件，佔比99.49%；剩餘112件爲報價產生差價和對查勘員的服務態度不滿意，佔比0.51%。

2.回訪發現627個客戶表示未收到服務監督卡

（三）合理調配相關職能崗位人員的工作。

爲了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調配坐席、調度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時進一步提高工作質量，有效地監督並提高了調度時長，使得該指標從35.60秒降低到21.75秒，降低達13.85秒，確保對客戶服務的及時性。

（四）全面貫徹落實車商渠道返送修政策。

爲了進一步規範合作4S站渠道業務的健康快速發展，確保渠道送修工作的落實，省理賠中心下發了《關於下發（保險四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理並將新的渠道設臵進呼叫系統；客服室在接報案、調度派工環節分別對營業總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內江等5家機構實行品牌車型對口4S站調度原則，進行送修；從4月起營總渠道送修工作

全部移交到客服室，爲了將渠道送修工作執行到位，客服室採取專人檢查、晨會通報等方式，確保該制度的嚴格落實，從而到達資源互換的目的。

（五）雙代案件管理工作。

我室堅持雙代案件的管理工作全程監控，堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結算覈對，從而改善以往代查勘賠案質量較差、時效緩慢、費用結算不清的問題。

1.分公司之間的代查勘案件

截止13年12月省外代查勘受託1025件，按時完成787件，按時完成率爲76.78%，委託其他分公司929件，按時完成574件，按時完成率爲61.79%。

2.省內機構之間代查勘案件

截止13年12月省內代查勘案件1780件，按時完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時完成率84.97%。

3.省內無機構地代查勘案件處理

根據總公司代查勘管理辦法規定，必須受理行政區域內所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及

涼山州等無機構地區出險案件91件。

（六）信訪、投訴工作的開展情況

1.信訪、投訴工作總體情況

20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監局轉辦46件、總公司轉辦10件，其中受理保監局轉辦的46件信訪投訴件均爲12378保險維權熱線轉辦。

2.加強信訪投訴處理過程和結果管控。

根據投訴處理管理辦法，對責成機構處理的投訴案件進行跟蹤，要求各機構在規定的時效內回覆處理結果，並對機構處理結果進行審覈，對處理結果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協調處理。通過對投訴處理時效和投訴處理質量的監控，投訴處理時效有所提高，20xx年受理的609件已及時處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質量有明顯好轉。20xx年我司接到保監會12378轉辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意並撤銷投訴；4件由於未能與投訴人達成一致賠付意見，1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統升級無法支付賠款），被保監局認定爲有效件。

3.加強信訪投訴責任追究

爲了進一步加強客戶服務質量管理，20xx年加強了對造成信訪投訴當事人的責任追究，20xx年發文對兩位工作人員因服務質量引起的投訴進行了通報和處罰。

客服工作總結範文簡短 篇6

20__年已經過去，這一年在酒店各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種。種困難，較爲出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作爲重。現將我在20__年做的主要工作進行以下總結。

一、今年的主要工作

1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家後仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行爲舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱讚。

2、端正態度，愛崗敬業。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細緻、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關係也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對於酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生。

雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因爲太高了、不起眼、不好移動等藉口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年裏在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛髮，高處夠不着的就凳子落凳子，擡不動的就和同事一起擡，原來不注意的牆角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦乾淨，讓髒物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對於領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由於對前臺工作不瞭解，沒有信心、有畏難情緒，後在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較爲出色的完成了前臺的工作任務，期間被評爲當月的優秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以後的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意。

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，爲一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在着惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年裏，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘着去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一起爲每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店建議和意見

現在信息網絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領導平時多關心員工作日常生活，多爲員工着想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛鍊而且也豐富了業餘生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態投入到酒店的工作之中，爲酒店的興旺發達做出自己的貢獻。

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了酒店領導在工作會議上給我們下達的任務。現對今年工作進行以下總結。

一、工作成就

爲了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收爲已用，做爲我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本着節約就是創利潤的思想，我和同事們本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做爲清潔劑使用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啓;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能爲公司節約一筆不少的電費。

從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考覈，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成爲員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是爲了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

二、工作存在問題

容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。各個崗位的服務規範需要進一步加強。設施設備維保計劃未落實到位。交接班時由於考慮不周，認爲小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。

三、明年計劃

認真做好每一天的每一項工作。細化服務措施，提高賓客滿意度。加強教育培訓，強化員工隊伍素質。規範管理，促進企業健康有序發展。加強市場營銷，不斷調整客源結構。認真做好上門散客的銷售工作。做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

客服工作總結範文簡短 篇7

20xx就這麼默默溜走了。好在我抓住了它的尾巴，得到了它最後的滋養，堅定了我的信心，也爲20xx鋪平了道路，讓我在20xx能更加自信和充滿希望。希望在新的一年裏，我能讓這項工作更加成功，展現我獨特的工作態度，讓客戶感受到我獨特的服務感受，也希望能給公司帶來我獨特的價值！讓我們展望未來，勇往直前！

當時我選擇做前臺客服。主要以爲自己的溝通能力還不錯，比較容易和人相處。因爲我一直是一個非常開朗外向的人，所以我很容易和大家打成一片，儘快和陌生人相處。這是我的優勢，也是我想繼續走下去的方向。意識到這一點後，我下定決心做客服工作。另外，我的外在形象還不錯。我勇敢地面試了公司的前臺客服。沒想到，我被成功錄用了。我很驚訝，同時也很興奮。所以剛進公司的時候，我只是保持着低調的學習態度，不斷的向同事請教領導的問題，加上我樂觀的心態，很快就找到了這份工作的突破口，我也能儘快在這份工作上走上正軌。

雖然我的工作做得很好，但是仔細想想，其實我也出過一些小毛病。有一次，一個客戶年紀大了，然後就比較難纏了。我當時就知道，如果當場發火的話，可能會更麻煩，所以我一直努力剋制自己的情緒。後來知道的時候，因爲這個客戶太麻煩，有段時間沒注意，所以整個情況就變了，這個客戶變得比以前更難纏了。還好有同事來幫我解決這個問題。

在我們的客服工作中，有可能遇到不同的人，有可能出現各種意想不到的問題，但是我們要時刻牢記，不要放棄剋制自己的情緒，更不要表現出自己不專業的一面，這樣不僅會影響到自己，也會給公司帶來一些負面影響，給同事帶來一些困擾，不值得去做。所以我會明白這一點，也準備在以後的工作中更加註重自身能力的'培養。學習不能中斷。工作和學習是我們生活的規律。我以後會更加努力，更加理性。

客服前臺工作總結最新(第六部分)不知不覺，20xx年過去了。在x公司前臺崗位，我堅持用熱情對待自己的工作，提高服務，加強業務能力。處理公司的所有行政工作，接待每一位訪客。

作爲公司前臺的客服，我知道作爲公司的“門面”，我必須在工作中保持自己的優秀和風度。爲此，一年來我從未停止過腳步。回顧這一年，我的工作能力、個人着裝、禮儀都有了全面的提升。現在，20xx年到了。爲了明年的工作順利進行，我對今年的工作做如下總結:

一、自我完善

作爲一名接待員，我一直非常重視自己的形象和服務能力。基於這些原因，我先從思想上鞏固自己，在服務上提高心態，明確工作定位。而且我還通過網絡學習了很多服務和電話方面的禮儀用語，鍛鍊和強化了自己的業務能力，加強了自己的待客能力，在接聽來電方面進一步提高了客服工作。

當然，有了這些輔助能力，我並沒有失去核心的行政工作。這一年，我積極收集公司員工的信息，加強對公司日常行政事務的管理和規劃，讓公司更加有序的運行和推進。

二、日常工作

每天，我的工作從早起開始。每天都會早一步來到公司，做好前臺的打掃衛生，保持前臺正面形象。另外，在保潔方面，我會注意工作期間的衛生處理，有任何不足或需要處理的地方及時與物業保潔溝通，維護公司整體的清潔形象。

此外，在工作中，我還能及時發佈和通報公司的消息，保持公司上下暢通無阻，積極配合和溝通各部門。此外，還有公司各種物品的採購和設備的維護等等。雖然工作很亂，但是我覺得我已經在腦海裏給自己制定了一個工作計劃，在日常的工作中能夠及時準確的完成工作職責。

第三，自我缺失與反思

回顧過去的一年，要說我自己的不足，最大的問題就是工作有時會鬆懈！經過反思，我認爲這是我思想和責任感不足造成的問題。雖然到目前爲止沒遇到什麼大麻煩，但還是影響了我的工作！所以20xx年後，我一定要及時改進我的問題，嚴格對待我的工作，絕不給我的錯誤留下漏洞！

客服工作總結範文簡短 篇8

20__年是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始，期間經歷了中國農曆大年，公司領導更替等重大事件，__年客服的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結果的整理後，經統計可以發現接待前臺，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入夥期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進，經調查和統計後發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出後，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較於__年繁多的裝修事情相比，__年上半年裝修的業戶較少，在聽取了部份業主的建議，同時也爲業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短爲當天現場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20__年_月到20__年_月合計業主發出投訴單406份，已經處理371份，待處理的35份。其中__年上半年度的投訴單計147份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中__年上半年度的整改單計50份，回訪率達到98%。

四、後期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止__年_月，每一間小區累計簽約入夥444套，其中__年上半年度入夥簽約36套，累計辦理裝修159戶，出入證943對，其中__年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。

五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費442戶，2戶未收費的分別是8―201、12―1702。8―201是未收樓的業主，12―2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了99。55%。各項公攤費用也如期收繳，有73戶業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業主外，基本收回。有50多戶都辦理了銀行託收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率爲100%。

六、客戶滿意度

爲了整體提升業主滿意度，營造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統節日分別給所有已入住業主羣發了恭賀短信;在3月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理。並一一給予了回覆。對於業主給予的讚揚，我們深懷感激。對此我們將繼續努力;對於業主提出的批評，我們同樣深懷感激，因爲有業主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。4月我們還開展了客戶關懷月活動，對於業主家裏的小件電器維修，清潔衛生或搬運傢俱等提供義務服務。5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節時節，我們又給每戶業主送上了應節的糉子;6月，父親節，爲了讓我們業主之間相互有更多的瞭解和溝通，我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動，雖然最後因業主自身的原因，沒有業主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業知識與技能不足;

2、部份流程過於重複繁雜;

3、各部門職責混淆不清;

八、__年下半年度工作方向

1、開展並加強各類社區文化活動;

2、繼續加強回訪工作;加強對回訪信息的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日後服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平

4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到80%以上。

業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是爲業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的。

客服工作總結範文簡短 篇9

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細緻入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之後，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼後就開啓電腦，然後就到傳真機那裏看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料後分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真複檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留後患。

第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先後順序上報表，持續單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細後面添加備註或用我們公司規定的統一字符標識。

第三，要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》後千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字後，立刻就傳真給經管二部和備件科。並通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之後要立即拿着《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。可是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》後，就要立即上賬。

當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯繫服務站進行覈實，協商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規範比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，並要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做爲包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對於發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯繫服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細緻認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶諮詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關於服務站申請備件發放及安全的注意事項：

第一，分公司客服務必持續自我庫存的剩餘量，及時申請備件，並確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

第二，分公司客服至少一週內清點一下實物，持續一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產安全大於一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節儉用電。

第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要持續良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關於異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因爲我們的客戶都期望自我的電腦能儘快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，爲用戶帶給貼心的服務。

有很多異常是關於磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶覈對清楚，並加強保護措施，儘量避免此類現象發生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。

優秀客服工作總結範文簡短5

在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了定的代價，需要到達必須的目的，如果我們供給給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標能夠直接瞭解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間裏，經過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，並將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是爲進一步銷售鋪墊的準備。客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶供給的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不爲人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的保密，儘量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對於我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠到達這樣的企業能夠說沒有，因爲消費者的心理和行爲是公司難以確定的，公司能夠經過努力來增加自我服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地爲消費者服務，消費者就是上帝，這句話必須要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情景怎樣樣這個支持情景是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年裏，我想能夠經過自我良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑着優質的產品和服務向着“零抱怨無投訴”目標發展。

客服工作總結範文簡短 篇10

我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據接通率情景、排班表和出勤情景，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對於一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。

同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時能夠迅速查找到相關的業務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫忙的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的意見和提議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要協助陳教師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，製作日報、週報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據。每一天做好現場巡檢，及時處理和解決巡檢中發現的問題，做好巡檢記錄，協助電話中心主管開展現場管理，確保電話中心秩序井然，衛生整潔。

隨着電話中心人員隊伍的日益壯大。我作爲一名老客服，幫忙新客服儘快地熟悉工作是我義不容辭的職責。很多新客服都是和我一樣，來那裏工作之前對於保險的業務知識很生熟。

所以我在指導如何接報案，如何受理諮詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自我這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。

20__已經過去，20__剛剛開始，以後要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，爲了公司的發展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂於奉獻，就必須能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。

工作總結 篇3

我作爲一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年裏，我的進步是直線向上的'，緩而不慢，細而紮實。因爲作爲一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示了自己優秀的一面。在KPI的考覈中每月被評爲優秀客戶代表。在06年作爲優秀代表派往__進行親和力培訓，在_年被安排去10000號交流學習，期間我的多次建議被領導採納。由於成績突出，被評爲20_年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。