客服工作總結報告萬能（通用19篇）
客服工作總結報告萬能 篇1
(1)新建小區，諮詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工後再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，並不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，纔是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。
(2)關於卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯繫詢問。
(3)關於石景山校表問題：
如遇到石景山區用戶想校驗電錶的話，可以解釋：因校表部門是週一至週五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天後未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯繫約時。
(4)當用戶反映電錶表內開關合不上時，一定要給用戶覈實電量，不管新表舊錶，因電錶零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬於正常現象，請用戶購電即可。如經覈實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因爲家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開後合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住儘量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關於詢問計劃檢修停電範圍的問題：
可以這樣解釋：因爲電力公司的線路是錯綜複雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作爲參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因爲您既然住在這個小區，作爲物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由於某原因與用戶發生爭執並有打傷用戶行爲時：
可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務範圍以內了，建議您可以採取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任並造成輕傷及以上後果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考覈。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，儘量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，並由勞動局專業考試合格後才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關於投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利於我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，儘量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是爲了避免將來產生不必要的糾份，是爲用戶着想，此類投訴就沒必要受理。對於欠費停電用戶要求投訴的，儘量向其解釋清楚相關法規政策，並應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題後再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是爲了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬於電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標誌)：如果電錶出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電錶出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
客服工作總結報告萬能 篇2
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時儘量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，儘量不要再說迴應“您好”，可以用“請問您需要什麼幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規範，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量並放慢語速。
(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，並向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以後插卡輸電儘量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒並配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，並表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，儘快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答覆用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，儘快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什麼，也不要隨便承諾或答覆用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過於羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的爲用戶着想;與用戶對話時，要佔據主動位置，不要光憑經驗，講話過於隨意，並要注意答覆用戶時要留有餘地，給自己留後路。
客服工作總結報告萬能 篇3
成爲公司的售後服務的客服人員以來，我努力工作，完成了全年的所有任務。現在對一年來的工作總結如下：
一、學好本專業的技術
無論從事什麼樣的工作，專業技術永遠是立足之本。學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有慾望的心。特別是售後客服這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等。
二、學會與人溝通
良好的溝通能力可能會事半工倍。因爲客戶的心情不能確定，買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了。還有出門在外，說話也要小心，儘量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。
有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會產生懷疑，也會對公司的形象造成損失，所以在溝通時要麼趕緊解決故障，要麼就儘量的往自己知道的領域溝通。
三、事前準備事後總結
在接到客戶電話時，必須先了解情況，能否電話解決，如果要到現場去的話，完成任務之後，做一下總結，把現場的情況記下來，一個人的旅途總是那麼寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥。這些都是售後客服人員的基本要求。畢竟公司裏還有那麼多的夥伴支持着呢!都說售後服務是一個營銷的過程，也是營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象爲公司爭取的利益。
客服工作總結報告萬能 篇4
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前臺服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規範》、《前臺服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行爲〉、〈前臺辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考覈，而且每週在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人爲您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，
通過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併爲公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前爲止我們已安裝了36戶水錶，並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今爲止已發放1610份，返回1600份，回收率爲62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善物業公司將會向着更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力爲物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行爲準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考覈。
五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成陽臺維修工作
客服工作總結報告萬能 篇5
轉眼間，我來到4S店已經三個月了。這期間，從一個連AT和MT都不明白什麼意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業務員。一切從零開始，一邊學習專業知識，一邊摸索市場，遇到銷售和專業方面的難點和問題，我都及時請教有經驗的同事，一齊尋求解決問題的方案，在此，我十分感謝部門同事對我的幫忙!也很感謝領導能給我展示自我的平臺。
這三個月時間，我不僅僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的品牌有了更深入的瞭解，使我深深的愛上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。在我心裏只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
短短的三個月時間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的，要學會如何進行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個剛入職的銷售員從前所沒經歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶着我這個新人，學習談判經驗，這點我十分感謝我的同事們。所以，到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧，來進行談判。
此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈，擺在所有銷售人員面前的是-平穩與磨礪並存，期望與機遇並存，成功與失敗並存的局面，所以擁有一個用心向上的心態是十分重要的。
而我每一天就應從清晨睜開第一眼開始，每一天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然後以精神充沛、快樂的心態迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多，那麼我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多，那麼我和別人比服務。這些一向是我的工作態度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現存的缺點：
對於市場的瞭解還是不夠深入，對專業知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝透過程中，缺乏經驗。
在銷售工作中也有急於成交的表現，不但影響了自己銷售業務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以後的工作中會摒棄這些不良的做法，並用心學習，請教老銷售員業務知識，儘快提高自己的銷售技能。
時間在指尖悄然滑過，即將迎來新的一年，不覺間我已經來物業客服部兩個多月了，雖然是短短的兩個月，但是讓我受益匪淺。因爲在這段時間得到了領導和同事的關懷和指導，讓我對自己的工作有了更大的提高，新年將至，現將我這幾個月來我的個人工作總結如下：
1、本棟共40戶，入住及裝修共24戶，接房未住13戶，已售未接1戶，未售2戶，物管費收繳率100%;
2、每天巡查大堂、樂園、電梯、門禁，發現問題並及時報修和並跟進處理，維護禮賓大堂的公共秩序，相關物品的規範擺放;
3、收發業主郵件、包裹、票據等並做好相關登記、保管、發放的工作;
4、催收各種費用，發佈各類通知;受理業主投訴、報修並及時跟進回覆業主處理進展，做好記錄;
5、負責業主裝修過程中的管理，跟進樓棟業主整改類事項並做好記錄;
6、每月提交所負責樓棟業主入住一覽表和業主動態表，更新業主聯繫方式，掌握所負責樓棟外籍人員的信息機租賃戶檔案信息，管理本棟業主檔案櫃資料。
在20__年這全新的一年裏，我要努力改正工作中的缺點，不斷提升，加強一下幾個方面的工作：
1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;
3、多與各位同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運我能進入棕櫚泉這個可愛而優秀的團隊，在棕櫚泉的文化理念，公司的工作氛圍已不自覺地感染着我、推動着我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!以上便是我上年的年工作總結，接下來的工作中，我會認真努力，多學習一些工作經驗，我在工作期間做得不足的地方還請領導評指正。
客服工作總結報告萬能 篇6
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，爲下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
客服工作總結報告萬能 篇7
時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了, 剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恆力公司的客服部到現在已經半年有餘，過去的一年裏，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着不足。
客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因爲客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響着客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細緻和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之後又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落後之後覺得確實有這個必要，可以爲自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺着一副老員工的架子，這點對於新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鑽的客戶，作爲一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心爲客戶提供切實有效地諮詢和幫助，在爲客戶提供諮詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。
說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因爲自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以後可以做到更好。
回顧20xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對於剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收穫了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。爲此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，爲公司發展貢獻一份力量。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,爲公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作爲同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶着我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。
客服工作總結報告萬能 篇8
轉眼間，20--已經過去，迎來嶄新的20--年，在--藥業公司一年來的經歷更多是收穫。回首20--我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很瞭解。在這一年裏我有成績，有失敗，有快樂，有無助,可就是經歷這方方面面的事情後最終得到是收穫。在公司裏工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以後的發展也有了很明確的目標。20--是一個不平凡的一年。現在這一個不平凡的一年已經過去。我也要對自己做一個很好的總結。一個總結的結束就意味着一個全新的開始。這次終結我分爲三大塊商業、客服和20--的計劃。
(一)20--年全年的客服工作取得成就和不足
1、20--年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做爲龍頭重點對20--年全力衝刺。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月後嚴格按照公司規定建立好。--也是第一個合格的服務中心。
在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因爲對--這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以後的工作。選擇地點也是非常的慎重。正因爲自己的工作態度在老服務中心一直都是穩定。當然也有不足在我建裏第2個服務中心時，因爲自己對自己放鬆要求細節也不很仔細導致第2個服務中心在20--年的失敗。在這裏我也認識到細節在於品質，也就是我在建立第2個服務中心放鬆一點點。可是出現的結果卻是完全不一樣。
2、對人員的建立。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態度。我20--年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來更多的好員工。
3、20--年裏，因爲我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來。對專業知識的也是非常的缺乏，雖然在一年裏公司組織大規模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發現我自身的知識缺乏。在一年裏我對專業做出強化學習。加快自身學習速度。爲20--年打下紮實的基礎。通過自我的學習，感化員工學習的'積極性。只要付出就會有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專業的學習。對患者的管理，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習。20--年是我們--人員學習的一年。在服務中心完善的一年。這一年過去。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。出擊20--.
4、促銷活動的開展，我爲什麼把促銷單獨列一條，因爲在這一年裏。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰。當我們站在大路上、商城裏、車站裏、藥店門口。面對過往的人羣就我們這羣人爲了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一羣人最後改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己。
(二)20--年全年的商業工作取得成就和不足
1、--的商業終端，20--我在--工作中接觸最多。也是我的主要任務，一個商業是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作。終端是我們產品直接變成業績的工作。終端是最基礎最重要的環節，一個終端的好壞直接導致你在這市場裏能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表，對各個藥店進行了解，調查各個藥店對我們產品的態度。通過一系列的工作。瞭解到很多的問題。很多都是贈品的發放問題。導致很多藥房不願意買我們的產品。有的都出現牴觸心理諮詢。態度極其不好，再就是長期沒有服務中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產生了質疑，很多藥房的賣不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的衝擊那是相當的嚴重。說實話我從瞭解這些事情後，我的內心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收穫的付出和回報，一定是成正比。在這一年裏我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可。在價格維護也很好，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠。因爲幾次商業檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善。
2、對商業單位的開展。20--年我一共談了4個商業單位。分別是爲民醫藥、雙鶴醫藥、康爾醫藥、同安醫藥。對這幾家醫藥公司的洽談也讓我碰了無數的壁，大多數多是因爲供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這裏拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什麼。這也是我最薄弱的方面。
客服工作總結報告萬能 篇9
客服工作時光就這樣結束了，現將一年來的工作情況總結如下：
一、立足本職，愛崗敬業
作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
作爲x銀行x中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視爲額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
1、效完成外呼任務。在進行每天的x，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行x地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於x的客戶我們要多進行預約回撥;再例如x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;
3、增強主動服務意識，保持良好心態;
4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服工作總結報告萬能 篇10
20xx年的客服工作時光就這樣結束了，現將一年來的工作情況總結如下：
一、立足本職，愛崗敬業
作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
作爲xx銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視爲額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
1、效完成外呼任務。在進行每天的，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;
3、增強主動服務意識，保持良好心態;
4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服工作總結報告萬能 篇11
時光飛逝，過去的一年是充滿夢想和激情的一年，是記載着我們過去一點一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年。一年來我們廠在領導的正確指導下，在廠職工的共同努力下，齊心協力，各項工作穩步推進，達到了預期的各項工作目標，質檢部也圓滿完成了全年各項工作。在迎接新任務、新挑戰之時，現總結如下：
一、工作完成情況
質檢部在今年的質量體系運作中，在部主任和部門成員的全體努力下，不負領導所望，各項工作取得了一定成績，能嚴格按照相關體系文件做好各項工作，對廠質檢過程我們按相關文件做到嚴格把關，對出現的不合格項及時通知相關部門，分析原因，並採取糾正措施，凡出現樣品不合格，再針對主要不合格內容制訂糾正預防措施;因此確保了今年生產中的產品質量穩定。把產品質量安全作爲一項長抓不懈的工作，只有良好的質量的產品品質，才能經受得市場的考驗。
質檢部主要負責鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計量(過磅)，礦石取樣，樣品加工，樣品分析化驗，客戶結算等工作。質檢部共有員工21人，要完成每天進廠鐵礦廠600噸左右的工作，員工每天都要對進廠礦石進行秤重，取樣，制樣，化驗，做到日事日畢，以求能使今後的生產更順利地進行，爲產品的質量奠定了良好的基礎。十年如一日的重複工作，但是員工不辭勞苦，一絲不苟，戰勝種.種困難，目的就一個，把好質量關。員工還要做好每月報表，根據報表結果與客戶進行結算，這是一項細緻的工作，我們必須做到，準、細，並且有責任心，按時提供可靠依據，切實發揮了企業管家的有效作用。
抓好產品的質量管理。我們的產品就是我們通向社會的一面旗幟，只有認真確保了產品的質量和服務質量，才能樹立企業良好的社會信譽和企業形象。產品質量的好壞直接關係到企業今後的生存和發展。我們從原材料的進貨渠道開始，針對不同批次的鐵礦石嚴格控制原材料的質量。在生產過程中，運用全方位的質量管理保證措施，深入貫徹“以質量求生存，以誠信求發展”的經營方針，以今天的質量是明天的市場爲準則，樹立企業良好的信譽品牌。
中國有句諺語：團結就是力量。一個單位工作能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作，質檢部加強與其他部門的溝通工作，排除信息不符現象，嚴格控制過程做好質量檢驗記錄，實現生產過程中產品的可追溯性，以廠裏利益爲綜旨，爲將來工作打下了良好的基礎。我們還加強了本部門各工作崗位的培訓和管理工作，注重思想溝通工作，使員工的工作態度積極轉變，發揚工作熱忱，做好生產的輔助工作，全年部門各崗位無出現事故和客觀性錯誤。同時，爲了使部門各成員都掌握多種技能，加強各崗位相互間的在職培訓工作，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉。只有團結一致，相互合作，鋼鐵廠才能更具凝聚力和戰鬥力，才能戰無不勝!我們質檢部是一個團結的隊伍，也正因爲有了這樣一支團結協作的隊伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛。
二、存在不足及改進方向
質量宣傳工作做的不到位。目前，質檢部質量意識的宣傳工作，還仍僅僅是停留在車間質量狀況的通報，沒有讓員工從思想上真正認識到質量的重要。我廠多年的質量管理工作，經過一系列管理制度的制定和多頻率的抽查監督，雖然在員工心中形成了一定的警示和威懾力，對提升產品質量也起到了一定作用，但若要把質量管理水平上升到一個新的高度，最根本的是要讓員工從心底裏就要有質量意識，遠勝來源於外在的壓力。質量文化是鋼鐵廠企業文化的重要組成部分，對於產品質量的宣傳，質檢部應該是一個重要的推動部門，所以在今後的工作中，我們應以多種不同形式的會議、培訓、洽談等，讓員工從根本上認識質量的重要。
激勵機制不夠健全。質檢部工作一年來取得了一定成績，每位員工都能做好本職工作，盡職盡責的做好廠領導交給的每一項工作任務，但是，我認爲質檢部工作人員的積極性在很大程度上沒有得到充分發揮。歸其原因，其中最主要的就是質檢部的激勵機制太少，不得充分調動大家積極性。做爲管理人員對取得成績的員工沒有給予即時表揚，我部門也沒有制定出一套如何評定員工優異的標準。雖然，質檢部暫時擬定了一個有關質檢部工作人員月度績效考覈制度，用來評定每個工作員的優異，但我覺得還需要進一步完善。
三、工作方向
1、不斷完善強化質檢部的管理流程，使之更標準化、系統化。
2、提升質檢部工作人員的自身素質，加強人員培訓。
3、嚴格把好原材料的質量關，不僅要提高鐵礦石檢驗的技術，還要掌握原材料的來源地，確保鐵礦石的質量。
4、加大宣傳，提升員工的質量意識，樹立良好的部門形象。
展望新的一年，我們將不斷地提高自己，做好質量的指導工作，繼續制定和完善質量管理文件，開展質量意識教育以及培訓工作，按照制定的部門目標，腳踏實地的完成各項任務。繼續加強與各部門間的溝通與合作，促進相互瞭解與協調發展。新的一年，質檢部的全體人員，將繼承以往積極向上的工作熱情和團隊精神投入到工作當中。
客服工作總結報告萬能 篇12
尊敬各位院領導：
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨着導醫新形象的樹立和諮詢業務營業額的穩步提升，我們帶着喜悅、帶着經驗、帶着對現狀不滿、帶着對新年的計劃和希看進進年，爲更好的收穫，我將總結往年的經驗和不足，不斷完善和進步自己的治理水平，有效進步部分工作質量，客服年度工作總結。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫和諮詢熱線的治理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部分工作順暢，由於進職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的治理工作
客服部作爲我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中儘量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有考覈，有效進步導醫綜合素質，通過培訓和考覈，規範導醫在工作中的語言、行爲、形象等方面的禮節要求，加大了日常禮節的檢查力度。通過抓禮節，推動了導醫綜合素質的提升，並進步了服務的質量和品位，爲我院創建"品牌名院"的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，爲體現熱情的服務，導醫們人人做到爲診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、爲顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;均勻一天接待初、複診顧客100人左右，重複着："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜誌)等科室。爲了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本着主動熱情、周到耐心的工作態度和爲醫院負責、爲患者負責、爲自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的同一。針對我院着名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較爲規範的客戶建議檔案，認真瞭解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，爲其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的間隔，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作爲全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規範、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調動了全體導醫努力工作，爲我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
(2)諮詢熱線工作
諮詢熱線工作作爲我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部分諮詢師的崗位制度;
(二)、與諮詢職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率;
(三)、在網上及電話與衆家醫院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便於更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關係，讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖進步我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解，專業知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現爲個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加誇大查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。
(三)、由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、進步自身素質。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現爲：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息瞭解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
(二)、醫生休息時應告訴導醫以便正確分診。
(三)、醫院應儘量服務不同羣體的需求，滿足低收進消費者，尤其是諮詢預約病人。
(四)、加強對全體醫護職員業務技能、服務治理和醫療法規等知識的培訓。
(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體職員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立"顧客不滿危機"意識，讓員工參與院服務質量治理，創造最大顧客價值。
(七)、希看能多給一些外出培訓的機會，以進步自身素質，更好地爲醫院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學習醫護專業知識，進步治理水平;
(二)、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)、加強導醫工作的治理，進步服務質量;
(四)、做好全院員工禮節培訓工作;
(五)、加大電話營銷方面的學習力度，做好諮詢熱線工作。
客服工作總結報告萬能 篇13
客戶服務部承擔着物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關係協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪製成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會，規範客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，爲業戶提供更優質的服務。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服工作總結報告萬能 篇14
時間轉眼又過去了一年，經過這一年的努力和經歷，我也算是對自己的工作有了一定的經驗和了解。反思自己過去的時間，發現了很多現在還存在的問題，這些都需要我及時的去改正和調整。
反思一年的工作經驗，我對自己又有了新的瞭解。作爲一名客服人員，想要完成工作並不困難，但是想要做好工作，我可能還差的很多。爲了能在今後的工作中更加順利的提升自己，爲了能讓自己的工作能加的進步，我對這一年的工作情況總結如下：
一、個人情況
作爲一名客服人員，我早在培訓期間已經熟練了基本的工作要求，但是僅僅如此，距離成爲一名出色的客服還是有很大的距離。在今年的工作中，我主要去加強了自己對公司產品的深入理解。過去總是被顧客們問到的偏門的問題，我都好好的記錄了下來，在這次的學習中，努力的通過自己的理解去了解這些問題，並更加深入。
這次的瞭解，不僅僅是讓我明白了怎麼去回答顧客們的問題，更是加深了我對公司產品的瞭解，尤其是在製造方面。在樣的深入瞭解之後，讓我在給顧客介紹和推薦時，也更有了底氣。這也是多虧了公司的實力過硬，纔能有這樣的提升!
從今年的工作中，我更加認識到了前輩們的經驗的實用性，他們累積的經驗，確實都能在工作中很好的發揮作用，作爲晚輩，我也要繼續努力的去學習和請教。
二、工作情況
在一年的工作中，遇上的情況有好也有壞。面對一些怒氣衝衝的顧客，作爲客服，我們還要好好的安撫顧客們的情緒，說實在的真的很累人，有的時候甚至難以理解顧客爲何發怒。但是，在慢慢的接觸和適應之後，我也漸漸的瞭解了顧客的一些想法。加上同事和領導的指點與幫助，能夠更好的去解決顧客的問題，更好的化解矛盾了。
不久前，我還遇上了一位比較暴躁的顧客，但是我我努力的向顧客解釋和安撫，並做好自己的工作，最終讓顧客滿意。這次的事情給了我很大的鼓勵，即使是遇上麻煩的顧客，只要我們用心工作，事情也一定能圓滿的解決。
三、總結
在這一年的工作中，其實大部分的顧客還是比較好相處的，但是我們不能因爲顧客的好相處，就忘記了自己的工作。在今後的工作中，我還是要努力的強化自己的專業能力，努力的接待好每一位來電的顧客。
今後的一年中，我會努力的向着更好的方向發展!希望能從領導和前輩身上學會更多的溝通技巧!新的一年也要繼續加油啊!
客服工作總結報告萬能 篇15
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃，下面結合我今年的工作實際情況作如下總結：
截止到xx年12月20日，20xx年共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息發佈工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信羣發發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯繫業主併爲業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。
五、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較爲系統的培訓學習。
總結：客服部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。爲業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，爲業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。
客服工作總結報告萬能 篇16
飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。現簡要總結如下：XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。
做爲客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，並及時爲客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛蒐集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規範方面有了一定的進步。
經過對三保配件的嚴格審覈控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化牆的製作及有效的利用網絡信息平臺的過程中，鍛鍊了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。
在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對於部分產品及配件瞭解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以後的工作中，需要認真學習，虛心請教。
XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今後工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
XX年是我職業生涯收穫比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪迴，歲月卻在沉澱，XX年，我會帶着努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
客服工作總結報告萬能 篇17
尊敬的各位領導：
你們好!
我叫關慧，於20__年7月14日進入公司工作，光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收穫，
思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和積極的熱情投身於學習和工作中，曾爲自己的平凡而失落過，也曾爲日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成爲一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，於09年的7月1日像黨遞交了申請書，並時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產黨。
學習上，嚴格要求自己，憑着對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯繫實際;除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，爲人熱情大方，誠實守信，樂於助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由於我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯繫到理論知識上，使理論水平變得更簡單。
工作上，本人自20__年7月14日至20__年11月4日，一直負責報關申報工作並協助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪裏，都嚴格要求自己，刻苦鑽研業務，爭當行家裏手。就是憑着這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統計等業務，成爲資料組的全能的資料員。
記得，剛進物流行，爲了儘快掌握物流行業務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體內容主要包括四個方面：
1、報關單的申報、打印。
2、報關資料的派發，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統計錄入，經海關審覈後的黃單和經補充資料後的綠單的派發。
3、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態轉爲申報狀態)，應客戶後期辦理退稅、覈銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。
4、轉關司機本的登記、派發，手冊的簽收、派發。我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。由於剛開始經驗不足，我在工作過程中就曾經出現過這些差錯。比如：報關單反覆重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在爲期一年多的資料員崗位工作中，我經過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序並積累了一定的經驗;對公司的流程有了更爲全面更爲具體的認識和了解;在工作中鍛鍊了發現單證問題的警覺性並及時加以解決的能力;認真細緻地完成工作任務，協助單證加速流通，儘快通關。
單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料並完成報關資料的初審或填制工作，審覈報關資料符合報關單的基本填制要求後，參照業務系統數據，對比無誤後進行跟蹤，再將單證交付審單員審覈;對於報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，爲了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求着我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯繫。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。於此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由於剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。
最後，我想說的是，作爲我司的一員，一直秉承小收穫多奉獻的理念。今後工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事幹，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才幹;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇於實踐，博覽羣書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”;同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有紮實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。
客服工作總結報告萬能 篇18
一、基本情況介紹
1、執行時間：20__年7月16日(週六)下午3;30-6:302、執行地點：開發區及金州市區範圍內21個點位(執行計劃中列入25個點位，實際執行中撤掉4個點位)，具體點位見(附表1)
3、派發總量：實際派發4.5萬(計劃總量6萬，剩餘1.5萬份左右派單)
二、派發執行情況
1、人流量：各區域整體情況基本相似，人流較密集，時間段集中。其中開發區農副產品批發市場人流最散，其他各區域基本持平。
2、接單率：50%-80%，平均在70%左右。其中開發區農副產品批發市場、紅梅市場、快軌站、接單率較低，金州大商新瑪特、蘇寧電器、嚮應廣場接單率高。
三、諮詢情況及反饋
1、現場諮詢率：
派發接觸的客羣中，現場諮詢的比例約爲15%。現場諮詢問題較集中的如下：(注：按諮詢數量的多少從高到低依次排列)
1.單價是多少?
2.期房還是現房?
3.什麼時候開盤?
4.位置在哪?
5.均價多少?
2、售樓處來電量：
派發當日(週六)售樓處來電34組，次日(週日)又有20多組。
3、客戶信息收集：
派發現場收集到4個購房意願很濃的顧客的手機號碼。
四、執行中出現的問題
1、人員問題
由於同步幾個地產商家在搞活動，人員調配產生困難，所以啓用了部分新人。但由於新人的經驗及素質參差不齊，致使部分點位派發速度較慢，並有7人表現不好，被當場開除。
2、派發量不足的問題
開除上述7人直接致使開發區鬧市區比計劃中少派發了11000份。最終開發區、金州共剩餘15000份派單。
五、下一階段執行計劃
首先，針對7月16日派發剩餘的15000份左右單子指定補充計劃(詳見附表2)，再根據兩次派發的情況推進下一階段的執行方案。
六、下一階段派發建議及注意事項
1、建議：
開發區農副產品批發市場人員主要集中在上午，所以此點位的派發建議在上午執行，另外此點位中商鋪具有購買潛力，建議在商鋪中進行派單鋪設。2、注意事項：
(1)強化人員選拔及培訓
優先選用有經驗的發行人員，並且根據每一次執行後的人員評估決定下一階段的人員選用情況;另外，特別加強對新人的選拔，嚴格把關，加強培訓。
(2)繼續加強現場監督並提前準備好備案
在發行過程中繼續發揮監督作用，果斷採取措施，並對可能產生的人員調整作好提前的備案。
金潤3期補充派單計劃
1、數量：15000份
2、時間:7月21日 15：30-18:30 3、地點:開發區(具體點位見表)
4、派發人員：共10人
5、車輛保障：本公司麪包車全程執行派發工作供應
6、注意事項：
(1)培訓：對派發人員進行提前選拔及基本培訓，保證派發過程中的專業性。
客服工作總結報告萬能 篇19
20_年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。
首先我們認爲公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行爲規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域爲單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考覈方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前爲止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，爲顧客留住國芳百盛的微笑。八月份爲了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務爲主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。_年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而爲公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題爲主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在_年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育爲主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何合理規劃。”