物業客服年終工作總結範例

物業客服年終工作總結範例（一）

作爲普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理髮展方向;第二是將學到的理論知識用於指導自己的實際工作，盡努力處理好，協調好企業與業主之間的關係;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務爲主、管理爲輔的思，取信於業主，保持公司良好的形象。身爲公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結出一套工作經驗

1首先應該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2分析、調查問題的原因

3若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然後根據實際情況擬定科學的解決方法;

4最後當然是具體方法的落實。並總結每次處理經驗爲日後的處理像類似問題做基礎。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關係，方便日後物業管理工作開展。

在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，並以此作爲工作的出發點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，並落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察;並分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、循環檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正，並制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意爲中心，完善第一責任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。

9、規範操作：進一步完善操作規範。

物業零缺陷的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因爲消費者的心理和行爲是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地爲消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎麼樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年裏，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑着優質的產品和服務向着零抱怨無投訴目標發展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

身爲公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝!

物業客服年終工作總結範例（二）

伴隨着20XX年度總結工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業客服部在公司領導的關心、指導下，客戶服務工作本着："專業、務實、高效"的服務理念，爲業主創造"酒店式物業管理服務"的宗旨，各項物業管理服務取得了階段性的工作成效;爲客戶提供了專業、滿意的諮詢服務，爲銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作;針對本年度的實際工作情況，爲保障20XX年度小區收樓工作及客戶服務工作的順利開展，對20XX年度的工作思路及存在不足做出總結分析;

一、20XX年度的主要工作

回顧20XX年度主要完成以下幾項工作：

1、做好5月份黃金週期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;

2、對物業現場清潔存在的問題提出整改措施;

3、風情游泳池及人工湖的水質處理工作;

4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;

5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作;

6、季節性颱風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作;

7、參與樓宇銷售時期業主座談會工作，對業主提出的物業問題進行解答及溝通;

8、對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋，根據小區管理的實際情況編制統一的解說詞;

9、銷售中心及z島清潔服務標準的督導;

10、銷售宣傳活動的協助配合工作;

11、銷售中心及z島的物業移交工作的對接、組織;

12、"部落羣銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業服務項目的講解培訓;

13、小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備;

14、爲開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前期準備工作等。

本部門根據不同時期的工作任務，結合小區的實際情況和市場行情，對小區涉及的物業管理工作的項目積極的協助、配合;在物業禮賓部的調整時期，配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩定效果;

二、主要工作內容及具體做法

在前期物業管理工作中，由於人員及物料配備相對缺乏，現場實際操作工作較多;根據前期管理工作的特點，主要是以配合相關的服務部門，做好現場的接待、銷售活動;同時根據物業的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，並跟進落實情況;爲後期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。

針對本年度的物業管理服務的實際情況有以下幾點做法：

1、根據現場工作實際情況，把握物業不同時段的服務需求

本年度5月份，根據銷售工作的推進情況;銷售中心物業及小區的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池",正式接待客人蔘觀;爲保證水質清澈，物業部根據實際情況，展開了水質管理工作;同時對客戶提出的物業管理方面的問題，針對性的做出解釋;做法如下：

(1)物業主管領導負責，協調相應的資源，盡的能力高標準的完成客戶的服務需求;

(2)體現真誠的服務態度;在水質管理初期，現場操作員工缺乏的情況下，物業總監親力親爲，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務，得到業主和員工的一致好評;

(3)根據水質的情況，請教水質專家，確定處理方案;

(4)提供專業的物業解釋，爲業主規避物業管理糾紛;在業主訪談會的過程中，記錄彙總了客戶較爲關心的物業管理問題，並上報了業主關心問題的統一解說詞，印發成冊，避免銷售人員重複解釋而出現的偏差;

2、根據物業現場的實際情況，提出清潔整改方案

由於銷售中心現場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業主的投訴;爲確保清潔工作按標準執行，落實高標準的清潔現場服務：

(1)根據現場情況，制定清潔工作制度及清潔管理週期;

(2)對人工湖及銷售中心現場的清潔不合格項目，發出整改通知單;

(3)根據業主的要求，制定切合現場實際的清潔服務標準，並督促落實;

3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規定

銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業移交，且存在較多的物業使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質量不高;爲確保較高的參觀質量：(1)根據銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度;

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓;

(3)根據樣板房的建築設計、施工質量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見;

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞，及時的進行溝通協調，確保問題的處理、落實;

(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部協助處理並制定了標準的移交樣板;

3、季節性颱風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期間，較多的發生颱風的現象，類似與颱風"黑格比"登陸z的現象，對較多的地區形成危害;在此期間爲保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業部根據實際情況安排值班和守護：

(1)物業領導高度重視，提前關注、做好預防工作;

(2)高度的工作責任心，在深夜臺風到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵擋，防止雨水進入樣板房;

(3)對臺風過後板房的清潔接待工作進行協調和督促;確保及早開放;

(4)對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理;

4、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

(1)積極配合銷售宣傳工作，協調各部門在活動中的工作角色，並制定了"z開盤工作物業配合服務方案",取得了良好的作用;

(2)主動參與維護活動現場，巡查現場的安全、服務工作;

(3)對物業的活動現場的流程安排提出建議;

5、組織物業接管驗收工作提出驗收意見

(1)根據銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案;

(2)對接管驗收方案進行培訓，並提出物業接管問題備忘錄;

(3)積極召開接管驗收協調會議，督促接管工作的完成;

6、"部落羣銷售模式"服務項目的市場調查，及服務項目的講解培訓

根據"部落羣銷售模式"的工作計劃，對已確定的服務項目進行當地市場的調查工作，確定了服務項目的可行性及質量標準;

(1)對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調查，完成24家的服務單位洽談工作，確定了16家服務單位;

(2)提出市場調查，服務項目的可行性報告;

(3)根據前期講解員的基本素質制定培訓方案，並實施基礎素質培訓;

7、收樓資料的前期準備工作

根據收樓工作時間的統籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定;

(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格;

(2)收樓使用的《業主高尚生活指南》編制、修訂、校審;

(3)各種日常表格的彙總歸類，客戶服務中心各種日常工作流程的校審;

(4)準備業主資料的複印整理，爲收樓前期的客戶回訪工作做好準備;

三、存在的不足

1、對客的溝通工作由於本年度人員配備較晚，物業服務工作明顯處於較爲被動的局面。專業細緻的酒店式物業服務無法得到體現。

2、銷售中心、z島及周邊園林的物業移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交週期教長。

3、對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠，現場特潔標準不高，甲方意見較大。

四、結束語

在20XX年度的工作中，根據物業前期管理的實際情況，物業部認真的履行了："服務業主，幫助合作方實現的市場價值"的服務理念，提出了《z近期物業服務工作的建議》等工作方案;在日常工作中發揮了崗位帶頭模範作用，傾盡全力爲客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20XX年度會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。