個人客服的工作總結（通用3篇）

個人客服的工作總結 篇1

時光荏苒，轉眼之間來到美通大衆已有半年多的時間，在領導的耐心指導與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識，現將20xx年我對客服工作的總結、認識與感想彙報如下：

一、工作總結

1、銷售

a、四日內電話回訪：從滿意度系統中提取客戶的聯繫方式以及相關信息，通過電話與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時反映，與銷售顧問溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，儘快給客戶答覆，保證客戶滿意度。

b、客戶檔案整理：根據滿意度系統中客戶信息填寫客戶電話回訪表，按月整理存檔，針對客戶覈實信息準確性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認知，每週每月按時做出週報、月報整理存檔方便銷售部門及時瞭解客戶情況，集團以及廠家要求檢查的文件進行整理。

c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關心客戶名單提醒銷售顧問交車後關心客戶。

d、對DN網投訴客戶進行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單，以及月抱怨總結，以便公司及廠家查詢。

2、售後流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關心及原因分析，服務顧問定保首定保分配，每月首保客戶進店整理。

3、客戶維繫在客戶的生日、愛車購買次日發短信祝福客戶。

二、認識與感想

作爲客服人員，要具備良好的心理素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，耐心聽取客戶訴求，對不滿客戶進行原因分析，以便找到適合的解決方法，爲銷售後期做好安撫工作。我們要以微笑友好的`服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。

三、下步工作重點

對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合銷售部門及時給予客戶答覆，達到客戶的滿意。做好客戶維繫活動，提升進廠數量，促使客戶轉介紹。

四、需改進的方面

在領導的指導、同事的幫助下我順利的完成了20xx年的各項工作的同時還存在很多的不足，在新的一年裏我會努力提高專業知識，多學習汽車相關銷售維修保養知識，瞭解銷售流程，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。同時對於工作中由於方式方法可能不對等原因對其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年裏我會積極調整方式方法，希望20xx年工作愉快。

來到工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：

一是網站內容的更新

二是客服，因爲沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。

下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網絡工作內容

1、更新網站瀋陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學校的相關信息，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和培訓等相關分類，留學論壇和瀋陽本地論壇，百度貼吧等地方發佈廣告。

6、撰寫英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

二、客服諮詢情況

在學校衆多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡諮詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效諮詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什麼性格的人，到底有什麼真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心裏，用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己並不是很滿意，主要存在一下問題：

1、諮詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對諮詢的人約訪數量降低。

3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服諮詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心裏活動，提高諮詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對英語的宣傳力度，將客服的連接儘可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因爲對諮詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今後轉變自己的心態，完善業務能力、提高諮詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

個人客服的工作總結 篇2

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

工作中儘量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，客服部作爲我院特色的服務科室、窗口科室。堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有考覈，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考覈，規範導醫在工作中的語言、行爲、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，爲我院創建“品牌名院”發展戰略做出了自己的努力。

爲體現熱情的服務，實際工作中。導醫們人人做到爲診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、爲顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、複診顧客100人左右，重複着：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務用語，禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部發雜誌等科室。爲了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

本着主動熱情、周到耐心的工作態度和爲醫院負責、爲患者負責、爲自己負責的工作原則，處理患者投訴方面。認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較爲規範的客戶建議檔案，認真瞭解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，爲其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了院的服務內容，增加了醫院的親和力。

工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，導醫臺作爲全院的第一窗口單位。從嚴格規範、狠抓落實入手，加大了管理的力度。明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的自己首先做到要求導醫們不做的自己堅決不做。工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，爲我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了院的整體工作質量和效率。

2、工作

其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，工作作爲我院一個重要服務窗口。從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%成績，從而提高了社會效益和經濟效益；主要做了以下幾方面的工作：

一、制定部門諮詢師的崗位制度；提高患者就診率。

二、與諮詢人員一起研討電話營銷方案。

三、網上及電話與衆家醫院熱線進行暗訪交流和學習；便於更好地開展工作。

四、根據患者信息進行初步的市場調查和分析。

讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法，五維護出院病人的良好關係。開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

專業知識相對欠缺：

一、由於自己對本地風土人情知識欠瞭解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯，體現爲個別工作靈活性不夠。

二、對導醫們有時要求過於犯教條主義。有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長，處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力。

三、由於客服工作具有不可預見性和對抗性。工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質，工作預見能力不強；對市場信息瞭解不夠；專業知識不足。

四、電話熱線方面的不足主要體現爲：相關知識和經驗較少，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

充分發揮質檢組的質檢效力：

一、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數。

二、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診，滿足低收入消費者。

三、醫院應儘量服務不同羣體的需求。尤其是諮詢預約病人。

四、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓，應對全體人員進行宣教。

五、開展新的醫療技術服務宣傳時。以免影響工作效率，讓員工參與院服務質量管理。

六、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識。創造最大顧客價值，以提高自身素質。

七、希望能多給一些外出培訓的機會。更好地爲醫院效力。

四、明年的工作計劃

提高管理水平：

一、努力學習醫護專業知識。

二、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作；提高服務質量。

三、加強導醫工作的管理。

四、做好全院員工禮儀培訓工作。

個人客服的工作總結 篇3

二月份是一個特殊的月份，正值新春佳節，節前思家的情緒更加濃重，而節後因爲在放假之後前幾天上班沒有將心思放在工作上面來，所以在二月份工作做的並不是特別的好。在心理上沒有轉變過來，依然是一個比較放鬆的心態，導致二月份前期的工作有較多疏漏的地方，但是及時發現自己的錯誤，調整了自己的心態，找到之前工作的狀態，讓二月份後面的工作漸漸步入正軌。

因爲二月份是春節之後的第一個月份，所以我對於工作上任務的完成較爲鬆散，需要進一步的調整。首先是在日常工作中，不能迅速的做好本職工作，前期還偶有出錯的地方，雖然已經改正了，但是我並不應該出現這樣的錯誤。所以在之後的工作我會嚴格要求自己，將本職工作做的更好。

其次是在整個二月份的工作任務只是勉強達成，沒有將之前做的計劃貫徹到底，因此在下個月的工作要嚴格執行工作計劃當中的內容，彌補之前我在二月份造成的過錯。

然後對二月份整個月總結下來，我吸取一月份的經驗教訓，收集了不少有用的.信息，爲公司的拓展業務做出了不小的貢獻。以及在這個月我個人學習到一些有關崗位的知識，對接下來的工作有了新的方式方法，對於三月份的工作也有了更好的打算。

最後在與同事進行交流溝通的過程中，合力推進了任務的進度，對在工作出現的任務積極開動自己的腦筋，給出自己的看法與建議，與此同時還按時的完成上級佈置下來的臨時任務。

在這個月裏我有得有失，在下個月裏我會在做好自己的本職工作的基礎上，再爭取更進一步，而不是像這個月一樣“丟了西瓜，撿了芝麻。”在三月份即將到來之際，做好工作計劃，以一個全新的面貌來迎接在三月份的挑戰，抓住瞬間的機遇。同時思在二月份中的整個工作經歷，不再犯不應該發生的錯誤，爲第一季度做一個完美的落幕。

3、2月工作總結範文：銀行員工2月工作總結範文

在銀行的正確領導下，我立足自身崗位實際，發揮銀行個人業務顧問的作用，積極服務客戶，擴銀行營銷業務，較好地完成自己的工作任務，取得了一定的成績，獲得客戶的滿意。現將二月份工作情況具體總結如下：

一、認真學習，提高業務水平和工作技能

作爲一名銀行個人業務顧問，我意識到金融業不斷髮展和業務創新對銀行個人業務顧問提出了更高的要求，必須認真學習，提高自己的業務水平和工作技能，才能適應工作的需要。爲此，我積極參加上級組織的相關業務培訓，認真學習銀行業務操作流程、相關制度、資本市場知識、銀行理財產品知識以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，做到在與客戶的溝通中，當客戶問起營銷產品和其他有關問題時，能夠快速、正確地答覆客戶的提問，給客戶提供建議和處理方法，用自己的專業知識構架起與客戶溝通的橋樑，促進銀行個人業務的發展。

二、細緻入微，努力做好服務工作

作爲一名銀行個人業務顧問，要通過對客戶的優質服務，擴銀行理財產品的銷售。我做到在全面掌握銀行業務和銀行產品知識的基礎上，充分了解客戶的基本情況，針對不同客戶的特點，細緻入微，努力做好服務工作。由於掌握了客戶的基本情況，瞭解客戶的性格特點與愛好，在銀行新產品推出的時候，我會按照產品的特點第一時間給可能對該產品感興趣的客戶，在營銷工作上做到有的放矢，給客戶提供差別化，個性化的服務。我細緻入微，努力做好服務工作，不僅效率高，爲銀行爭取了一批忠誠客戶，創造了可觀的經濟效益，而且也贏得了客戶由衷的讚許。

三、真誠服務，做好堂管理工作

我真誠服務，努力做好堂管理工作，一是經常提前上班，打掃和整理堂的衛生，整理堂的沙發、座椅，始終保持堂的整潔，給客戶一個文明高雅的感覺。二是對客戶做到用心服務，微笑服務，用自己的音容，用自己的情感，用自己的行爲，讓客戶感到親切、愉悅和滿意。我在日常工作中服務好每一位客戶，包括單項填寫，各項諮詢事宜，主動和客戶建立良好的感情關係。存取款過程中，有些用戶不會寫憑單，我主動助，一項一項的教，一次不會就教幾次，直到教會爲止。

二月份過去了，我雖然完成了任務，取得良好成績，但不能以此爲滿足。在新的一個月裏，我要更加努力學習，創新銀行個人業務顧問的工作方法與服務形式，爭取創造優良業績，爲銀行的發展作出努力與貢獻。