關於電話客服年終工作總結模板（精選12篇）

關於電話客服年終工作總結模板 篇1

入職一年以來，在領導和同事的幫忙下，本人對淘寶客服工作職責及資料有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的資料要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以爲日子不斷對自我工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作爲網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣能夠讓客戶理解你的產品，最終達成交易。再次，作爲客服同時要對自我店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才能夠給客戶帶給更多的購物推薦，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自我工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自我工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但期望能從零學起，爭取早日成爲一名合格的淘寶客服。下方就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅僅在於它能夠爲顧客答疑解惑，更在於它能夠引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆能夠讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時光感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名能夠強化顧客的印象。除了自動回覆，自我也要在第一時光回覆詢問顧客有什麼需要幫忙的。在詢問答疑方面，無論是什麼狀況都銘記第一時光關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。

在議價環節則十分考驗一個人的溝通水平和談判潛力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自我在工作中不斷去學習提高自我溝通潛力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要持續統一的熱情態度去對待每一位客人。

關於電話客服年終工作總結模板 篇2

一、明確指導思想

以提高服務質量爲宗旨，以客戶滿意度爲標準。

顧名思義，作爲客戶服務部門，我們所做的一切都是爲了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶爲中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變爲服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分爲兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i. 鞏固並維護現有客戶關係。

ii. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及瞭解客戶最新的出遊動向。

2. 定期選擇客戶羣，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶來電諮詢時記錄下客戶的基本資料和諮詢內容，列爲我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展爲既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶來源。

關於電話客服年終工作總結模板 篇3

時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恆力公司的客服部到現在已經半年有餘，過去的一年裏，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。

客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因爲客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響着客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細緻和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之後又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落後之後覺得確實有這個必要，可以爲自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺着一副老員工的架子，這點對於新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鑽的客戶，作爲一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心爲客戶提供切實有效地諮詢和幫助，在爲客戶提供諮詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。

說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因爲自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以後可以做到更好。

回顧xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對於剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收穫了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。爲此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，爲公司發展貢獻一份力量。

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，爲公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作爲同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶着我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

20xx工作計劃

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下工作計劃：

1. 終端培訓

在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;

1、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;

2.客情維繫

尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，爲客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關係。

3.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶爲中心，改善處理流程、操作程序。

關於電話客服年終工作總結模板 篇4

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

一、立足本職，愛崗敬業 作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作爲電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視爲額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

三、開拓創新，尋找新的市場增長點

只有不斷開發優質客戶，擴展業務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關係網，與拆遷公司建立聯繫，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然後逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財的基礎上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。

四、忠誠執着，爲支行事業發展盡職盡責

銀行是我學生時代就矇昧以求的工作場所。畢業之後，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成爲一名合格的銀行工作人員也並不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續的磨練。工作一年多後仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至爲我找了他們認爲更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之後，我毅然決定留在支行，繼續努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

關於電話客服年終工作總結模板 篇5

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，然後是一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶帶給切實有效地諮詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶帶給諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會持續冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。爲了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。然後俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自我所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施並取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較爲和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。然後突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時光，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一齊。那麼平靜，那麼悲壯------於是，我開始爲此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，然後而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。衆所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上爲班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成爲鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

細細回憶這段時光以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，然後雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作用心性。或爲了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，然後讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自我份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自我，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

關於電話客服年終工作總結模板 篇6

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成爲銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘;在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裏，我們在銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫺熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

關於電話客服年終工作總結模板 篇7

加入Usfine已兩個多月，但對於我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的瞭解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節裏。這段時間裏我有過反省和思考，在這裏既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。

一、11月總結

(一)工作總結

201x年11月23日，我開始加入到Usfine，跟着老員工學習，第一次參與訂單登記和後臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這裏，我看到了希望，因爲我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這裏，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細緻，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因爲這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情，要勇於承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、下月計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在Usfine實現蛻變的一月。

(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況和建議，做爲一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習，提高專業服務能力。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不瞭解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多瞭解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負着公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認爲自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤彙總，並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑藉公司的良好環境提升自己。

關於電話客服年終工作總結模板 篇8

時光飛逝，我在後勤服務*辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨着培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發現看似簡單的接聽電話過程中竟然包含着溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變。

話務員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務員接聽電話那麼順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有餘，輕鬆面對。我開始從話務禮儀、服務範圍、規範記錄等方面進行學習，基本掌握了基礎內容後，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。

面對隨後的話務員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經過筆試、實操等考覈，我清晰地發現自己離一名優秀的話務員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來，從話務工作的基礎開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優異成績。

我們部門是後勤面向全校師生員工的窗口，作爲一名話務員，自己的言語都有可能成爲被關注的焦點。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能爲部門的品牌建設出一份力。

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。

在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。衆所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上爲班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成爲鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或爲了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好*年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

關於電話客服年終工作總結模板 篇9

轉瞬間，20年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20年初步完善的各項規章制度的基礎上，20年的重點是深化落實，爲此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯繫實際，用心開展客服人員的培訓工作

利用每週五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每週末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內將問題解決。同時，根據報修的完成狀況及時地進行回訪。

四、__區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，用心開展__、__區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區每季度入戶抄水錶收費工作的同時，又完成了公司佈置的新的任務-----__區首次入戶抄水錶收費工作。

六、__區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了_#、_#的收樓工作;同時，又完成了部分__區回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。

八、"情繫青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息後，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"爲災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示後，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點佈置工作

用心完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點佈置的力度，在小區__門及__區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上用心發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的推薦。

總之，在20年的工作基礎上，20年我們滿懷信心與期望，在新的一年裏我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇於進取，我們必須能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。

關於電話客服年終工作總結模板 篇10

忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《XX市住宅區物業管理條例》、《工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向着更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力爲我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

20xx年我們的工作計劃是：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

關於電話客服年終工作總結模板 篇11

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成爲**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘。

在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。

在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裏，我們在**銀行電話銀行中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。

但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫺熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作爲電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視爲額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。

在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

關於電話客服年終工作總結模板 篇12

不知不覺，在電話中心工作已經x年多了。從受理客戶報案、服務諮詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答覆或登記並反饋客戶需求，根據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

客服代表的工作是企業與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成爲優質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環。耳麥雖小，卻一頭連着客戶的需求，繫着廣大客戶對我們無限期待;另一頭連着責任與使命，繫着公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當爲客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作爲一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽，還必須內化於心、外化於行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務。而隨着95519拆分，電話量的增加，爲了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對於一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業務知識，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的意見和建議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要協助x老師，對電話中心業務和話務數據進行統計分析，製作日報、週報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據。每天做好現場巡檢，及時處理和解決巡檢中發現的問題，做好巡檢記錄，協助電話中心主管開展現場管理，確保電話中心秩序井然，衛生整潔。

隨着電話中心人員隊伍的日益壯大。我作爲一名老客服，幫助新客服儘快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣，來這裏工作之前對於保險的業務知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理諮詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。

已經過去，剛剛開始，以後要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，爲了公司的發展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂於奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。