遊客服務中心工作總結
【篇一】
一、齊心協力，品牌管理，我部工作呈現三大亮點。
業務接待爐火純青。自遊客中心投入使用以來，我部門先後接待客人xx人，每位導遊平均接待次數xx。我們先後通過規範化的業務培訓，不斷學習，提高講解服務技能，同時實戰操練，鞏固創新，不僅形成了導遊員的個人風格，也夯實了我部門的經常性工作的基礎。這xx遊客當中，不僅有社會名流，更有來此考察的領導幹部，據統計，今年我們接待了處級以上的領導幹部xx次，受到了當地政府和集團領導的高度讚許。
在景點實地帶團中，我們能按照規定、流程辦事，以“耐心、細緻、文明、禮貌”的方針提供服務，深得客人的肯定。xx次帶團中，我們不但把美麗的太湖推薦給外地遊客，也讓客人深深的留戀於這片熱土。值得一提的是，重陽節當日，我們破紀錄的接待了1400餘位遊客，我們有條不紊的按原計劃落實推進，順利圓滿的打響、打好了這場攻堅戰，爲遊客中心將來的大規模接待提供了寶貴經驗。
服務技能不斷求進。在辦公室的親切指導下，我部門通過組織學習，不僅規劃化了服務流程，也加強了我部導遊員業務素質的提升，樹立了“以人爲本”的服務原則。同時，用心對照“三亮、三創、三評比”的工作思路來塑造品牌化效益。還通過參加各類活動和比賽，以點帶面，提升技能水平。一年來，我部成員先後參加了區旅遊培訓、區志願者培訓、集團DIY講師培訓以及集團競走比賽、集團職工知識競賽、集團勤廉書畫展景區公司導遊員大賽，景區公司主持人大賽等各類活動，爭先創優，敢爲人先，並取得一定成績，其中包括區級榮譽2項(組織1項、個人1項)，景區公司“優秀獎”4項，“鼓勵獎”2項。近日，又有兩位同志將入圍決賽，代表我部參加區講解員大賽。
員工成長突飛猛進。我部門通過例會，不斷提升組織影響力。人人蔘與，建言獻計，先後確立了“崗位責任制”、“專人專事制”，有效分擔了部門經常性工作，不僅讓權利在陽光下運行，同時也起到了鍛鍊人的功能。一年來，我部有1位同志上調至集團工作，1位同志上調至遊客中心辦公室並主持工作，2位同志擔任遊客中心中層一職。現有的12位成員中，本、專科率100%，中共黨員2位，持國導證成員7位。這些成績充分說明我部人才輩出，是爲公司提供“新星”的搖籃。
二，腳踏實地，穩紮穩打，抓好平日工作中心。
自遊客遊客中心運行以來，在上級的領導下，我們邊查邊改，整風肅紀。抓牢我部平日中心工作的重點，讓成員在服務檯上坐下來、靜下心，深刻領會“萬丈高樓平地而起”的至理。自10月以來，我部接手了團區委的太湖綠“V”站服務檯，通過資料發放、解問答疑、愛心助力等活動，讓志願者精神在我部成員間傳遞。
三，響應上級，部門互助，讓“一家親”的精神持續給力。
隨着工作步入正軌，我們也積極配合領導，做好其他部門工作的協助。配合物業部發放4D眼鏡，配合食堂做好餐前準備，輔助辦公室做好餐飲服務，如此等等。在辦公室確定的巡檢小組名單中，我部有6位同志入選。今年以來，我部成員比奉獻，比付出，比汗水，與公司一起成長翱翔。據統計，截至12月，我部成員共存調休xx天，餐廳加班服務xx次。在數據面前，我們仍認爲，比起公司的成長，我們付出的還很少。步入14年，我們將沿着集團發展的方向付出更多的努力!
過去的一年極不平凡，取得的成績也來之不易，我們切不可驕傲，不可自滿。如今，我們的任務還相當艱鉅，存在的問題也擺在我們面前。面對工作中的懈怠，面對接待中的不到位，面對導遊中的隨意性，我們要嚴肅對待，認真整改。讓我們用共同的智慧，共同的擔當，務實創新，開拓進取，協力齊心，爲太旅集團的明天更美好而奮勇前行!
【篇二】
20XX年，中心在集團公司的正確領導下，在各相關部門的支持和幫助下，嚴格按照旅*業服務規範，積極爲遊客提供各類服務，受到遊客的一致好評。中心全年無重大旅遊投訴事件和安全生產事故發生，圓滿完成了20XX年遊客接待任務。其中，“酒博會”、“*會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。現將中心全年工作總結如下：
一、主要工作內容
1、經營計劃完成情況：
20XX年，我中心認真按照集團公司“增收節支”工作會議要求，加強內部管理，做好旅遊服務接待工作。中心截止11月接待遊客1255590人，同比20XX年增長45%;投訴服務部共接待遊客投訴63起，其中對景區觀光車投訴22起，景區交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區優惠票辦理投訴5起，景區內遊客意外受傷引起的投訴4起，景區攝影投訴8起，商品街消費5起。對於以上投訴事件，我部分別進行了有效處理和及時轉到相關職能部門進行處理，防止了投訴事件發生及事態擴大造成對我景區負面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計爲集團公司挽回直接經濟損失達151830元。
2、加強培訓和學習，提高業務水平：
爲給遊客提供更好的服務，我部嚴格按照5A級景區和標準化示範工作的相關要求，票務銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓了服務禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業務工作知識，門禁系統的相關應急措施;配合公司作好景區20XX年旅遊市場相關優惠政策宣傳執行;投訴服務部收集整理的旅*業相關法律、法規和景區各項優惠、管理制度不斷進行培訓和學習，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務部的業務服務水平;爲遊客提供更周到、更完善的服務。
3、安全生產工作方面：
安全生產工作重於泰山。我中心爲搞好安全生產，堅持“安全第一、預防爲主”的方針，按照“屬地管理”，本着“誰主管、誰負責”的原則，加大對中心各部安全重點區域的監控力度，提高員工的安全責任意識，將安全責任制落實到崗點員工，定期對重點區域進行進行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發生。全年無安全事故發生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節日、節慶的旅遊接待、入園工作;爲保證節日期間旅遊商品的供應，商品銷售部積極聯繫供應商，做好旅遊商品各節日、節慶期間的旅遊商品的協調供應;配合集團公司認真做好“酒博會”、“*會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人爲本、遊客至上的服務意識。
5、切實維護旅遊環境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區攝影人員大多是當地黃果樹“半邊街”上的搬遷戶，由於景區開發等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現象時有發生，我中心工作人員阻止經常會遭到無端的謾罵。但從大局出發，爲了景區下一步發展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區形象，規範攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區的旅遊秩序。
6、提高服務質量方面：
作爲景區對外窗口，中心代表了景區的形象。爲遊客提供優質的服務，不僅是景區的生存之本，更是景區發展的根本保證。中心狠抓服務質量和服務水平，用實際行動爲遊客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使遊客及時瞭解遊覽安全信息;如遇漲水，及時向遊客告知水簾洞和天星景區下半段封閉情況，耐心向遊客作好解釋。協調旅遊特色商品供貨銷售，滿足廣大遊客的需要。接待、處理、轉接各類諮詢電話共計1402個，內容涉及旅行社業務諮詢、景區旅遊秩序管理、旅遊線路、瀑布水量、門票價格、門票優惠辦法、景區住宿、購物等，爲計劃出行的各地遊客提供了比較全面和詳細的景區資訊服務。
7、門禁系統及監控系統的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：
爲保證門禁系統的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯繫，對門禁檢票系統和監控系統進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復，保證檢票工作的正常開展。同時，因爲門禁系統和監控系統的設備過於老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區的門禁系統進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區的門禁系統和整個景區的監控系統進行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅遊旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權和執法權，並且公司屬企業，攝影個體戶的管理應交有行政管理權和執法權的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業務移交相關職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認真按照上級的要求，加強部門三個建設，特別是在當前要在部門作風建設和環境建設上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統維護員，對門禁系統進行全面維護，保證系統的正常運行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設，健全管理制度，作好崗前培訓，不斷提高員工的整體素質。
5、加大成本控制，努力做好增收節支，力爭完成20XX年公司下達的各項指標。
6、向管理要效益，認真抓好標準化、規範化服務的管理工作，不斷提高服務質量，真正達到“讓遊客高興而來、滿意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節，文明禮貌服務，注重辦事效率，一切爲遊客着想，視遊客爲上帝，自覺抵制不正之風，促進服務質量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
7、認真作好本職工作，加強售票覈查、檢票稽查力度，利用好門禁監控設備，杜絕無票無證人員入園。
8、按照集團公司的總體要求，積極完成公司交辦的各項任務，積極配合各部門做好各項工作。
9、配合集團公司做好20XX年度景區宣傳促銷工作，節慶活動期間的入園接待服務工作。
10、豐富旅遊商品的內涵，提高旅遊商品檔次，積極探索旅遊商品與黃果樹本土文化的融合，讓旅遊商品不但是集團公司的一項重要收入，還能成爲提高黃果樹知名度、美譽度的宣傳平臺。