2023客服中心年終總結（精選11篇）
2023客服中心年終總結 篇1
歲末將至，感謝分理處和儲蓄所在這一年裏給了我不斷學習和鍛鍊的機會，爲了給明年的工作打下良好的基礎，我將XX年全年的工作進行總結：
我始終堅持工作第一的原則，認真執行所裏的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，時刻以創新服務，持久服務的服務理念鞭策、完善自已，以用戶滿意爲宗旨，努力爲儲戶提供規範化和優質的服務。在銅元局分理處注重對員工素質培養的今天，我刻苦鑽研業務技能，在熟練掌握了原業務流程的基礎上，認真主動地學習新業務，尤其鑽研個金業務。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務。全年來，我辦理業務快速、準確，業務量一直處於全所前列，月平均業務量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十餘萬元。從XX年至今一直擔任業務主管，在儲蓄所人手嚴重不足的情況下，我主動爲所領導分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模範作用。
爲了實現用戶滿意第一，我除保證每天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業務，主動向客戶營銷我行產品，如基金，國債，保險等;並做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內瞭解我行產品，接受我行產品。對優質客戶，我基本使用的是站立式服務，且做到來有迎聲，走有送聲。此外，我還耐心細緻地向客戶講解個人儲蓄業務、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業務，受到客戶好評。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚20餘次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領導褒獎。
本着高度的工作責任心和用戶至上的服務理念，經過一年來的刻苦工作、學習和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得最佳主管榮譽稱號、兩次在分行評爲最佳覈算質量獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領導的培養和廣大同事的關心是分不開的。
爲了適應新變化，在掌握現代化辦公設備與業務技能的同時，我還注意努力提高自身素質，以適應金融現代化的需要。我在工作之餘進行自我充電，努力自學計算機技能。
通過這幾年的工作，使我個人的綜合素質得以提升，也鍛鍊得更加成熟。在以後的工作中，我還要繼續本着主人翁的態度，兢兢業業、努力工作，愛崗敬業，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地爲本所的發展敬獻自己的一份微薄之力。
我工作口號是：向客戶提供更優質的服務、把優質服務工作落到實處!
這篇銀行客服年終總結範文就爲大家介紹到這裏，希望對大家有用，也祝願大家在新的一年事事順心，天天幸福快樂。
2023客服中心年終總結 篇2
20xx年，在各級領導的關懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。現將20xx年工作總結如下：
年初，依據上級領導要求，結合客服中心實際情況，對各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務。
一、業務流程的梳理與優化
爲全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業務規範化管理，防範操作風險，安排佈置客服中心全體員工，結合新業務上線及業務變更重新梳理、制定客服中心各類業務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優化項目總監，積極協調項目成員部門有序推進項目實施工作，配合服務轉型辦公室客戶流程優化項目進行了客戶投訴、客戶聯動業務流程梳理，重新修訂了《X銀行客戶投訴管理辦法》、《客戶服務聯動管理辦法》，並全面推行試點工作。
二、客服中心隊伍建設
爲完善客服中心組織架構，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業務需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領導及人力資源部的大力支持下，客服中心於今年5月份啓動了內部、外部人員的招聘工作。結合實際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃，爲保證新聘座席人員業務的全面性及專業性，客服中心積極與總行人力、哈分事業保障部協調溝通，增設了特色業務經辦行崗位實踐學習環節，爲提高客服中心整體業務水平打下了堅實基礎。
持續加強座席人員業務培訓，邀請總行各條線業務專家對新業務知識進行強化培訓，上半年全員業務培訓10餘次，組織全員業務考試6次，座席人員業務能力大幅提高。
三、推進新一代客服中心項目
今年初，客服中心制定了拓寬服務渠道，探索建立電話銀行遠程櫃員團隊，打造集交易、服務和營銷爲一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領導的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進行了在線客服、報表系統等上線測試工作，並結合測試反映的問題向科技部門提出了優化需求。客服中心報表系統上線，運營管理類報表可實現實時監測客服中心業務量、接通率、座席工作狀態等數據信息，考勤報表、績效考覈報表爲派遣制員工日常管理、績效考覈提供有效依據等。
四、碼號年報與延期
依照國家工信部要求，客服中心於3月初進行955碼號及短消息服務接入代碼的網上年報工作並順利通過審覈。因955碼號及短消息服務使用期限將於7月末到期，爲保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關要求積極組織延期材料，進行網上提交審覈申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。
五、其他工作
1.合理安排客服中心各崗位人員，明確職責，密切配合，日常運營工作有條不紊。節日期間遇突發事件迅速響應，與行領導、相關部門及各支行反饋協調，確保節日期間業務的暢通。
2.推進與省聯通公司合作協議簽訂事宜。爲保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯通公司協調溝通，對20xx年合作協議部分條款進行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。
2023客服中心年終總結 篇3
20xx年已經接近尾聲，逝去的時光已成爲歷史，屬於我們的只有今天，我們能把握的也只有今天!我們要學會在順境中感恩和體會幸福，在逆境中成熟和堅強!學會用激情創造燦爛使我們的生命更加精彩。失敗不是成功之母，失敗之後的總結纔是成功之母。現就一年來工作情況向各位領導及同事們總結如下，不到之處，請領導和同事們批評、指正。
1、強化服務意識，靠優質高效的服務穩定客戶。做爲一名前臺櫃員，窗口是一個極其重要的，前臺服務的好壞直接關係到整個行在客戶中的印象。在日常辦理業務過程中，我注重對服務意識的培養，將人性化服務、親情化服務融入到服務工作的點點滴滴中，紮實有效地踐行我行以客戶爲中心的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財，提供多方位的、超值的服務，確保通過高效率、高水平的服務來穩定客戶。
2、加強內控制度建設，防範和化解金融風險。行裏組織員工對內控制度指引等內容有針對性地進行了學習，重點學習了總行《中國建設銀行員工從業禁止性若干規定》和內控管理制度等內容。抓執行、抓落實督促員工不折不扣嚴格執行，從防範操作風險入手狠抓制度落實，逐步使管理工作向規範化方向邁進，提高服務水平和營業環境檔次，以真誠的服務和細微的關注來打動客戶，贏得客戶的支持。同時，我把思想教育和實際工作相結合，對照工作找差距、找問題，真正防範風險工作落到實處。
3、努力提高自身服務和業務素質，積極爲客戶服務。20xx年是對公業務轉型的一年，培育核心客戶的關鍵是增強客戶忠誠度。要增強客戶忠誠度，就必須把客戶關係擺上重要位置，在提升客戶滿意度和忠誠度的基礎上，獲取應有的回報。所以，這就要求我們在推出每項產品、每項服務時，在制定每項制度、流程時，要從以內部工作要求爲標準，轉變爲以客戶需求爲標準，特別是要針對不同層次的客戶，制定差異化的服務規範，爲高端客戶制定並落實整體服務方案;要樹立服務無小事的觀念。不斷改進服務;要堅持拓展與維護並重，深度挖掘客戶價值。要通過強化客戶關係管理，積極促進營銷服務從單向服務向互動服務轉變，由粗略化服務向精細化服務轉變，由普遍性服務向個性化服務轉變，真正與客戶形成利益均沾、雙贏互利、脣齒相依的關係。
4、工作中存在的不足及今後的打算。一是學習不夠。時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化着，每都有新的東西出現、新的情況發生，面對這種嚴峻的挑戰，還缺乏一點學習的緊迫感和自覺性。學習新的知識，掌握新的理論基礎、專業知識、工作方法以之適應周圍環境的變化，這都需要我跟着形勢而改變，提高自己的履崗能力，把自己培養成爲一個業務全面的建行員工，是我所努力的目標。二是對一些業務還不夠精通。在今後的工作中，我將發揚成績，克服不足，朝着以下幾個方面努力：1、加強學習，我將堅持不懈的努力學習行裏的新業務知識，並用於實踐，以更好的適應建行發展的需要。2、努力提高工作效率和質量，積極配合行領導和同事們把工作做得更好。
最後，一年來工作取得了一定的成績，但也還存在着諸多不足。在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今後的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足。在新的一年裏我將制定自己新的奮鬥目標，以飽滿的精神狀態來迎接新的挑戰。向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步明年會有更多的機會和競爭在等着我，我心裏在暗暗的爲自己鼓勁要在競爭中站穩腳踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要着眼於大局，着眼於今後的發展爭取更好的工作成績。 這篇銀行客服年終工作總結範文就爲大家介紹到這裏，希望對大家有用，祝您在新的一年工作順利，天天開心。
2023客服中心年終總結 篇4
XX年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單爲中心的服務向以客戶爲中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,爲公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”着手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，我部着重從完善制度着手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考覈力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部着力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考覈力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃麪人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也爲我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
XX年6月，總公司舉行了全國櫃麪人員上崗資格考試，我部全體人員13人蔘加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃麪人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
爲進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上爲業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及彙集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務爲本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。爲切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，爲業務員的展業工作提供了很好的基礎，也爲加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也爲鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切爲了客戶着想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
爲了進一步構建公司vip客戶服務體系，爲vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，爲樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極爲學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
2023客服中心年終總結 篇5
8月至10月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作爲客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
3.作爲客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬於我自己的那份榮耀。
2023客服中心年終總結 篇6
時光飛逝，我在後勤服務10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨着培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發現看似簡單的接聽電話過程中竟然包含着溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變。
話務員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務員接聽電話那麼順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有餘，輕鬆面對。我開始從話務禮儀、服務範圍、規範記錄等方面進行學習，基本掌握了基礎內容後，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。
面對隨後的話務員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經過筆試、實操等考覈，我清晰地發現自己離一名優秀的話務員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來，從話務工作的基礎開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優異成績。
我們部門是後勤面向全校師生員工的窗口，作爲一名話務員，自己的言語都有可能成爲被關注的焦點。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能爲部門的品牌建設出一份力。
2023客服中心年終總結 篇7
尊敬的各位領導：
你們好!
我叫關慧，於20xx年7月14日進入公司工作，光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收穫，
思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和積極的熱情投身於學習和工作中，曾爲自己的平凡而失落過，也曾爲日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成爲一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，於09年的7月1日像黨遞交了申請書，並時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國*。
學習上，嚴格要求自己，憑着對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯繫實際;除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，爲人熱情大方，誠實守信，樂於助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由於我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯繫到理論知識上，使理論水平變得更簡單。
工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負責報關申報工作並協助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪裏，都嚴格要求自己，刻苦鑽研業務，爭當行家裏手。就是憑着這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統計等業務，成爲資料組的全能的資料員。
記得，剛進物流行，爲了儘快掌握物流行業務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體內容主要包括四個方面：
1、報關單的申報、打印。
2、報關資料的派發，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統計錄入，經海關審覈後的黃單和經補充資料後的綠單的派發。
3、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態轉爲申報狀態)，應客戶後期辦理退稅、覈銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。
4、轉關司機本的登記、派發，手冊的簽收、派發。
我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。
由於剛開始經驗不足，我在工作過程中就曾經出現過這些差錯。比如：報關單反覆重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在爲期一年多的資料員崗位工作中，我經過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序並積累了一定的經驗;對公司的流程有了更爲全面更爲具體的認識和了解;在工作中鍛鍊了發現單證問題的警覺性並及時加以解決的能力;認真細緻地完成工作任務，協助單證加速流通，儘快*。
單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料並完成報關資料的初審或填制工作，審覈報關資料符合報關單的基本填制要求後，參照業務系統數據，對比無誤後進行跟蹤，再將單證交付審單員審覈;對於報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。
在客服工作中，爲了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求着我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯繫。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。
這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。於此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由於剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。
最後，我想說的是，作爲我司的一員，一直秉承小收穫多奉獻的理念。今後工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事幹，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才幹;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇於實踐，博覽羣書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”;
同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有紮實的理*底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較爲圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期並取得了一定的成績。但是由於組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，並將明年的工作進展計劃彙報如下。
一、20xx工作總結
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;
自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化薰陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及後期用戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細緻的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的後顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務;
優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作爲客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本着“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到爲用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類諮詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，爲此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。
3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;
客服熱線肩負着**地區用戶對與用水的各類諮詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本着“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不苟、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、爲客戶提供優質服務的年輕向上的團隊。對於我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月裏，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由於我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在着一些不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯繫，儘快解決該問題，對於我公司的發展起到有利的促進作用;
2、由於我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答覆，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有餘而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。
4.之所以出現以上的2、3的問題，我個人認爲是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對於客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。
二、20xx年工作計劃
對於我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規範體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會着手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年爲我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷爲自己注入新鮮的知識，掌握紮實的專業知識，爲優質服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考覈進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更爲有效的績效考覈辦法。
(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本着“用戶至上、集團發展爲先”目的，不斷總結髮展經驗、不斷完善各方面的不足，爲集團發展貢獻我們的力量。
2023客服中心年終總結 篇8
地產業已經進入服務業的時代。在如今瞬息萬變的競爭環境中，企業所面臨的生存環境與所應對的各種問題無疑複雜而險惡。市場、競爭對手、技術水平、替代產品、政策和法律環境等外部因素在不斷變化，企業內部因素也在不斷更替，這使企業時刻處在危機之中。而危機的不可預見性和破壞性，足可以使一個原本很有競爭力的企業突然死亡，或者陷入深度休克。
這要求我們要有生於憂患的危機意識。
即使企業的生存發展一直順風順水，但一個企業的危機感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產永遠只有18個月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做。因爲每一個人都會嚮往善，你要是告訴他有危機，他會害怕，他會產生危機感。企業的危機可能源起於從生產到營銷、從人員到物質的任何一個點上，產品、創新、銷售、人事、財務、公關--任何一個環節上的滯後與失誤，都可能引發一場深刻的危機。市場就是戰場，沒有計謀就會失敗，在戰場上連生命都會結束，商場上會導致發展的困境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機感，有一天大家就會慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業的人深思的：如果把一隻青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一隻青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業中的問題也是這樣，企業內部的一些小問題日積月累，就會使企業逐步失去解決問題的能力和機制。所以，做好符合危機管理要求的組織設計，讓危機得到有效的預防就非常重要。在這裏，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前衝，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰爭的死亡和滄桑，卻無動於衷。
所以需要企業在進行組織設計時，必須考慮到以下幾個問題：一是確保組織內部信息暢通無阻，即企業內任何信息均可通過組織內適當的程序和渠道，傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內信息得到及時的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應和迴應;三是確保組織內各個部門和人員責任清晰、權利明確，即不至於發生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內有危機反應機構和專門的授權，即組織內須設非常設的危機處理機構，並授與其在危機處理時的特殊權利。所以，提倡各同事應該經常捫心自問，自己是否是溫水中的青蛙?
有危機意識的另一面是，企業也要有敢於否定自我的意識。企業的持續發展能力取決於企業的創新能力，而企業的創新能力則主要取決於企業創新意識，創新意識是企業持續經營的內部驅動力，不肯創新就預示着死亡。因爲企業經營並非是"價值交換"的一元模式，而是包括經營環境、銷售策略、產品定位、市場細分、消費需求、供應鏈、行業經濟等多元因素在內的多元經營模式，無論其中哪一因素的不利變化都會導致企業經營危機。因此，企業危機的出現往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺得在公司裏，公司文化之一就是強調創新。與這相適應，像一句話說得好--實現一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實現，那麼我們要努力去創新，實現一切可能。
同時，本人從事客戶服務工作，必須增強危機感，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現出品質、服務和誠信，這也是新世界要傳遞給公衆的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業。新世界公司作爲房地產投資企業，公司使命就是要創造顧客，各員工必須想盡辦法來創造公司的客戶資源，創造更多的市場銷售份額;增強企業形象，使企業的原始資本增值。所以，本人必須應該從小事做起，要做好細節工作，必須遵從公司的管理經驗與制度，嚴格、及時地將工作做好。將z園的業主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內做好。在各部門進一步溝通客戶服務方面的工作、增強大家客戶服務意識盡力。
在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實現資本的增值，實踐我們"提供優質物業、做優質地產商"的使命，達至公司"成就萬千夢想"的願景。所以，必須響應善待客戶、增值資本的的策略和目標，在日常工作中一定要把握好。
2023客服中心年終總結 篇9
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的職責。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了必須的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。爲了更好的完成本職工作，爲公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都專員着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，應對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們必須要持續良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不適宜，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲顧客處理問題時，我們要思考如何更好的爲顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每一天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們就應耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作爲一個從事服裝的企業，產品的更新換代是十分快的，作爲公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的爲顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，爲此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。透過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的必須要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。
對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在持續專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
在過去的一年中我收穫了很多，但是我明白自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，透過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改善，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要透過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改善的，在以後的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
2023客服中心年終總結 篇10
在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間裏，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，並將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是爲進一步銷售鋪墊的準備。客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不爲人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，儘量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對於我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因爲消費者的心理和行爲是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地爲消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎麼樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年裏，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑着優質的產品和服務向着“零抱怨無投訴”目標發展。
2023客服中心年終總結 篇11
一、領導重視，組織有力
保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作爲自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層幹部組成督察員，負責指導、監察、考覈、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，並對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更爲順暢，服務流程更爲簡潔，爲保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、強化制度，規範服務
以客戶爲導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理於服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行爲、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規範化的服務，配以嚴格高效的管理，保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋着品牌和服務的意義。
貫徹落實“速度、效益、誠信、規範”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造保險專業、誠信的服務品牌。