精選客服年度總結範文彙編（精選8篇）
精選客服年度總結範文彙編 篇1
20xx年的工作就要結束，我們又迎來了新年。一年來，客服科在公司領導的帶領下，認真貫徹公司“五心”服務的標準，想用戶之所想，急用戶之所急。發揚優秀的團隊合作精神，克服困難抓好營銷工作，積極主動與開發商聯繫，加快小區建設，做好宣傳，讓用戶在第一時間開戶安裝有線電視。協助行風督查科做好稽查工作。客服科的同志頂風冒雨，盡心盡力，戰高溫，鬥酷暑。積極工作，努力開拓市場，和用戶直接交流，轉變工作作風，端正工作態度，保障有線電視開戶安裝、維護、收費等各項工作有序進行。至今，我們完成了有線電視開戶2250餘戶，拆遷200餘戶，創收一百餘萬元。爲了向公司彙報一年來的情況和今後更好的開展工作，對本部門總結如下：
1：窗口
今年3月，我們客服、收費部門轉移到縣行政服務中心，由於有線電視用戶多而雜，在客服接待方面有了更高的標準，駐縣行政服務中心的員工按照縣委縣政府、公司、縣行政服務中心的要求，努力改正自身的缺點，完善各項制度，實行服務一站制，提高了效率。特別是今年，解擾器的發放和更換問題，由於產品質量不過關，客戶投訴多，縣行政服務中心的代表，維護公司利益不乏疲倦的做好工作，把客戶的滿意作爲服務的標準日子對待，仔細解讀得到用戶的一至好評。在縣行政服務中心各進駐單位中，我們公司一直獨佔鰲頭，多次評選爲紅旗窗口，評選爲先進個人更是多達十餘次，並且多次受到市領導的高度評價，樹立了公司良好形象。
2：服務
服務是企業生存的信念，牢固樹立用戶至上的思想，成爲我們發展的宗旨。客服科經過多年來的合作，已形成一個積極向上、團結協作的優秀團隊。大家認真學習專業知識，提高政治覺悟，樹立強烈的事業心和責任感，發揚吃苦耐勞、團隊合作、顧全大局的精神保持樂於進取、學而不止的作風。今年，共發生六次雷擊事件和四次由電力故障造成的事件，出現問題後，大家認真履行職責，自覺加班到晚上，並且主動與各區域的用戶聯繫，測試信號，直到全部通信號。在平時的工作中，主動和用戶交流、交友、交心，瞭解情況。大家知道，安裝維護是和用戶直接聯繫的工作，工作中也會遇到各種各樣的問題，客服科的員工認真的排查故障，仔細的向用戶解釋儘量滿足用戶的要求，在用戶中留下了良好的印象。同時，員工之間的交流促進了團結，形成了“比、追、趕、超”的工作熱情，實現公司“團隊合作、追求卓越、務實高效、開拓創新”的理念。
3：網絡發展、建設和延伸
今年，有線電視用戶的開戶數量和09年同期相比，增加了400餘戶，到12月3日，已開戶2250戶，創歷史最好記錄，有望完成公司下達的任務目標，拆遷用戶200餘戶，已經超過了公司下達的任務。在保證收繳20xx收視費的情況下，安裝、拆遷共計創收130餘萬。現在到年底還有一個月的時間，加大宣傳，加快小區建設，爭取超額完成任務。
小區建設的發展和用戶發展成正比。建設小區管道和架空施工時，結合公司的設計，主動與開發商聯繫，督促施工隊按照圖紙，標準施工，加強管理，避免浪費，節約成本。今年已經完成了錦繡桃園、金信花園、金煌花園、工業園貴源商城、帝豪灣、龍泉官邸桃江御景21號樓至24號樓、金色家園5號樓和7號樓等小區的建設，共計2300餘戶。正在建設中的有博大花園二期、東方佳苑、西江北苑、順風大廈有望在年前結束完工，同時還完成了交警隊家屬房、國稅局家屬房、航豐廣場，金橋苑等小區進行了750HZ雙向傳輸網的`改造;莊前光纜改造;迎賓大道光纜管道改造;星港灣光纜改造。延伸遊洲郭家安置區、肖家垇安置區、桃江電站安置區、水東矮屋下小組網絡。一年來改造光纜1000餘米、—9線2200餘米、—7線2500餘米，保障信號的穩定性，減少故障。客服科的員工在小區的建設中發揮了重要的作用，所有的成績，都體現了員工們團隊合作的精神，與他們熱情的工作是密不可分的。
精選客服年度總結範文彙編 篇2
從事4s客服工作已接近4年，在4個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，爲下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：
對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。爲了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較爲和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
精選客服年度總結範文彙編 篇3
目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。
本年度收費1220000元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上年度費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200餘件。
一、本年度部門工作表現好的方面
（一）規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的`責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）採取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平。
本年度費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是服務水平的體現，服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
（四）圓滿完成了二期入住工作，爲客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客戶羣類型、基本經濟狀況，爲日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心爲業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。
客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時爲業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。爲進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
（二）收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法爲主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作爲進一步提高費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考覈，不斷提高服務質量。
回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。爲此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，爲公司發展貢獻一份力量。
精選客服年度總結範文彙編 篇4
時光飛逝，我在後勤服務10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨着培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發現看似簡單的接聽電話過程中竟然包含着溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變。
話務員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務員接聽電話那麼順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有餘，輕鬆面對。我開始從話務禮儀、服務範圍、規範記錄等方面進行學習，基本掌握了基礎內容後，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。
面對隨後的話務員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。經過筆試、實操等考覈，我清晰地發現自己離一名優秀的話務員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來，從話務工作的基礎開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優異成績。
我們部門是後勤面向全校師生員工的窗口，作爲一名話務員，自己的言語都有可能成爲被關注的焦點。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能爲部門的品牌建設出一份力。
8月至10月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作爲客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
3.作爲客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬於我自己的那份榮耀。
前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。首先我們認爲公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行爲規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域爲單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考覈方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前爲止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，爲顧客留住國芳百盛的微笑。八月份爲了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務爲主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。x年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而爲公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題爲主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在x年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育爲主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務檯人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，爲顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的.管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結x年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數爲新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在x年第四季度——x年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
精選客服年度總結範文彙編 篇5
一、重視函件大客戶服務工作，提高從業人員綜合素質。今年以來，全省上下深入貫徹“函件業務一把手工程”，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業務大客戶服務管理工作。領導的重視，爲大客戶服務和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，併成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業成立了以省局分管局長爲組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志爲服務小組成員，共同爲大客戶提供優質的服務。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，瞭解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先後多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，爲全省的大客戶
服務和管理工作樹立了很好的示範和榜樣。
各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間，親自參與業務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，
取得較好的效果。
全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業務知識和營銷技巧培訓，提高爲大客戶服務的水平。省局於4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進行培訓，並由信函廣告局的相關同 志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數據庫營銷巡講工作。巡迴培訓的對象是各地市商函從業的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容爲“XX年全省函件業務發展工作思路”、“如何推廣數據庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。爲提高大
客戶的服務技巧，使商函業務人員成爲星級大客戶經理，省函件局分別於10月份和11月份聘請廈門博格管理諮詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經理，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關係維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業人員進行培訓，提高了全體從業人員的大客戶服務水平。
二、加強大客戶檔案管理，爲經營工作服務。今年以來，各局更加註重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，蒐集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯絡溝通，建立良好的公共關係，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，採取動態管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確
性，採取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經營工作時目標更加明確，營銷公
關更有針對性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在着力提高服務水平的前提下，注重爲大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關係營銷轉變爲以方案營銷和交叉營銷爲主的營銷方式。方案營銷的加強，在爲企業贏得業務收入的同時，也爲全省大客戶管理積累了許多好的經驗。《東南汽車數據庫營銷方案》、《集美學村90週年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業信函策劃案》、《海爾商業信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，爲東南（福建）汽車工業有限公司制
精選客服年度總結範文彙編 篇6
一年的工作中，着實學到了很多，非常感謝領導對我的包容和支持，讓我得以有這樣的機 會工作學習，不斷成長，再接下來的工作中，我定會再接再厲，爭取做得更出色。
20xx年即將逝去，這是我步入昌達公司一年以來，在公司領導的指導、關懷與幫助下，我不斷提高一個現場人員的工作能力和素質，保持以學爲主的謙虛態度和本着以公司利益爲出發點踏實工作，勤勤懇懇，緊緊圍繞我煤炭公司全年目標而努力，認真做好自己的本職工作，爲了總結過去的經驗教訓，更好的開展今後工作，現將具體情況彙報如下：
一 提高個人修養，端正做人 做事態度。
跨出了校園的大門，就得融入社會這個大家庭，爲了能夠在生活、工作過程中，與同事建立一種和諧的人際關係，我始終堅持“幹工作先做人”的原則，不斷學習，戒驕戒躁，虛心謹慎，接受領導的教導，不斷加強自身思想道德修養，端正做人、做事應有的正確態度，爲自己各項業務工作的開展作好鋪墊。
二 加強專業知識學習，提高處理技術業務工作能力。
工作之餘，我努力學習煤炭知識以及其涉及的方面信息，除此之外，我仍舊密切關注國家、省及其他各大煤炭網站，及時瞭解掌握相關法律、法規的頒佈與煤炭行業動態，不斷開拓自己的視野。堅持走“活到老，學到老”、“終身學習”的學習路線，時刻不忘多看、多記、多瞭解， 爲自己各項工作的開展打好紮實基礎。
三 對待現場工作的態度。
將近一年的工作中，我始終認真對待每一天的工作，把握好我所接受的每一車煤的質量，在遇見問題的情況下，及時與領導溝通，最後以最妥善的方式去解決每一個突發情況，堅持以公司的利益爲出發點，以公司利益的最大化爲目標，以公司的規章制度嚴格要求自己。
四 如何才能提高自己的工作責任感和工作效率？
要認識自己，樹立信心。要時刻檢查查自己的不足和問題，及時改正，虛心聽取領導和老員工提出的自己身上問題。對自己和公司要充滿信心，既看到現實存在的巨大問題又看公司的發展潛力和發展空間，要增強責任意識、危機意識、效益意識，小事做起、從點滴做起，從自身做起。樹立自己和公司良好的形象，因爲我從進入公司這一刻起，就擔負着樹立公司形象和義務，而這個責任是我不可推脫，一定要承擔的。走進公司後，我深知我的每一句話每一個行爲都代表着的形象和名譽。
總之，一年來，我勤奮工作、認真學習實踐、尊敬領導、團結同事、熱心助人，在各個方面都取得了一定進步，但我深知這遠遠不夠，以後的路還很長，可能遇到各種各樣的困難，不過我相信在領導的正確引導和同事的支持幫助下，一切難題都會迎刃而解。當然，我也誠懇的希望領導和同事能夠對我做的不足的地方提出批評。相信未來昌達煤炭公司在我以及每一個員工的幫助下會有更高更遠更快的發展。
精選客服年度總結範文彙編 篇7
轉眼間，20xx已經過去，迎來嶄新的20xx年，在藥業公司一年來的經歷更多是收穫。回首20xx我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很瞭解。在這一年裏我有成績，有失敗，有快樂，有無助,可就是經歷這方方面面的事情後最終得到是收穫。在公司裏工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以後的發展也有了很明確的目標。20xx是一個不平凡的一年。現在這一個不平凡的一年已經過去。我也要對自己做一個很好的總結。一個總結的結束就意味着一個全新的開始。這次終結我分爲三大塊商業、客服和20xx的計劃。
（一）20xx年全年的客服工作取得成就和不足
1、20xx年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做爲龍頭重點對20xx年全力衝刺。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月後嚴格按照公司規定建立好。也是第一個合格的服務中心。
在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因爲對這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以後的工作。選擇地點也是非常的慎重。正因爲自己的工作態度在老服務中心一直都是穩定。當然也有不足在我建裏第2個服務中心時，因爲自己對自己放鬆要求細節也不很仔細導致第2個服務中心在20xx年的失敗。在這裏我也認識到細節在於品質，也就是我在建立第2個服務中心放鬆一點點。可是出現的結果卻是完全不一樣。
2、對人員的建立。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態度。我20xx年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來更多的好員工。
3、20xx年裏，因爲我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來。對專業知識的也是非常的缺乏，雖然在一年裏公司組織大規模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發現我自身的知識缺乏。在一年裏我對專業做出強化學習。加快自身學習速度。爲20xx年打下紮實的基礎。通過自我的學習，感化員工學習的積極性。只要付出就會有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專業的學習。對患者的管理，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習。20xx年是我們xx人員學習的一年。在服務中心完善的一年。這一年過去。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。出擊20xx.
4、促銷活動的開展，我爲什麼把促銷單獨列一條，因爲在這一年裏。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰。當我們站在大路上、商城裏、車站裏、藥店門口。面對過往的人羣就我們這羣人爲了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一羣人最後改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己。
（二）20xx年全年的商業工作取得成就和不足
1、商業終端，20xx我在工作中接觸最多。也是我的主要任務，一個商業是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作。終端是我們產品直接變成業績的工作。終端是最基礎最重要的環節，一個終端的好壞直接導致你在這市場裏能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表，對各個藥店進行了解，調查各個藥店對我們產品的態度。通過一系列的工作。瞭解到很多的問題。很多都是贈品的發放問題。導致很多藥房不願意買我們的產品。有的都出現牴觸心理諮詢。態度極其不好，再就是長期沒有服務中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產生了質疑，很多藥房的賣不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的衝擊那是相當的嚴重。說實話我從瞭解這些事情後，我的內心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收穫的付出和回報，一定是成正比。在這一年裏我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可。在價格維護也很好，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠。因爲幾次商業檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善。
2、對商業單位的開展。20xx年我一共談了4個商業單位。分別是爲民醫藥、雙鶴醫藥、康爾醫藥、同安醫藥。對這幾家醫藥公司的洽談也讓我碰了無數的壁，大多數多是因爲供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這裏拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什麼。這也是我最薄弱的方面。
（三）對20xx年的計劃。
1、20xx年我想是我們收穫的一年，因爲20xx年的種子已經播種好了交好了水。當然也要有改善因爲公司的政策在改。我也不能以20xx年的標準來衡量今年。要有突破要有創新今年我給自己訂的計劃，首先我要更完善終端，終端絕對是重中之重。想要求突破就要從終端開始。因爲我覺得只有終端才能決定商業和客服的發展性，也是最最基礎工作
精選客服年度總結範文彙編 篇8
xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對於我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不瞭解客服工作，認爲它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握必須的溝通技巧，並要有高度的自覺性和工作職責心，這一點我是深有體會。儘管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演着重要主角，而且我相信隨着社會的逐步向高端水平的發展，勢必被多數人所看重。
時光如梭，轉眼間xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿着皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。