班組年終工作總結4篇大綱

XX年1月8日，“xx”班組在科室領導的關懷下，在班組成員的期盼下正式成立了。一年以來，在信息管理部的正確領導下，本着“服務顧客、完善自我、回饋社會”的企業宗旨，圓滿的完成了各項工作任務，取得了一定的成績。現將“xx”班組XX年的工作情況彙報如下。

XX年1月起，截至到10月底，數據顯示：“xx”班組的實際接通數爲xx個，人工接通率爲x%，全年旅客滿意率爲x%。自8月20日截止至10月底，“xx”班組累計營銷機票爲：x張，累計成單數爲：x單。

在全年qc服務質量課題研究中，“xx”班組《提升xx熱線滿意率》qc課題喜獲XX年xx機場集團——“xx機場qc成果彙報會”二等獎;

一、安全與生產相結合，強化安全管理

自成立以來，“xx”班組堅持以“安全第一、預防爲主、綜合治理”的安全理念，將安全工作開展到日常生活與工作中，全力抓好安全管理，爲呼叫中心的發展和建設創造了良好的安全環境。

XX年初，客服第二分隊與班組每位成員均簽訂安全責任書，每位成員熟知各項安全質量指標以及各項保障措施，爲確保各項措施的落實，班組會定期進行內部抽查。全年系統不正常情況信息報告率、設備機房、坐席前端設備巡視率等各項安全質量指標均控制在績效目標控制範圍內。

進一步推進風險管理，針對每一項風險都要做到閉環，“xx”班組結合生產實際，將安全意識深入到日常工作中，全年總共辨識危險源多達11條，通過對危險源全面系統的風險分析和評估，實施降低風險的措施，目前所有風險均已閉環。同時，“xx”班組積極發動班組成員採用頭腦風暴，全年共提出48條合理化建議。

(三)開展應急演練，提升應急處置能力

班組成員積極協助科室制定應急演練方案，不斷完善工作流程及應急流程，尤其是在《航空涉恐電話處置預案》上出謀劃策，具有很強的操作性。制定了不就代表完事了這是“xx”班組對成員的一貫要求，其中班組成員多次協助科室動態修訂《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《不正常航班服務預案》，積極參加各項應急演練。通過動態增強員工的應急處置能力和抗風險能力，全面提高了員工的安全警覺性，10月31日“xx”班組成員成功處置一起涉恐威脅航空器安全事件。

(四)以制度建設爲抓手，全面提升隊伍素質

無規矩不成方圓。“xx”班組成立以後迅速建立了各項規章制度，先後制定了《早晚班交接管理制度》、《衛生管理制度》以及《班組會議制度》等規範性文件。

二、提升服務質量，打造卓越服務窗口

(一)積極推進行動計劃，完善工作流程

自xx成立以來，“xx”班組在分公司領導的大力培養下、在企業文化薰陶下，從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有了全新的認識和理解。從接聽電話的隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待每通電話按照指定的工作流程執行，有了一個質的飛躍;從生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的問題，班組成員付出了極大的努力。爲進一步提高我們的服務水平，班組成員積極獻計獻策，按照“接聽-總結需求-解決需求-結束”的步驟，不斷地完善每一項工作流程。

作爲一線客服代表成員，我們每天的工作內容就是解決旅客問題。呼叫中心是公司對外服務的一個重要窗口，我們的服務質量高低直接關係到公司的聲譽。“xx”班組要求每一位成員服務旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的服務，我們多次受到旅客表揚，截止11月19日仍保持零投訴的驕人業績。

(三)細化培訓工作，切實提高成員業務水平

“xx”班組在完成科室培訓的前提下，根據自身實際需求量身定製了溝通常用技巧、營銷技巧等培訓，截止到10月31日，人均培訓課時達到38個。通過培訓後我們績效考覈中的業務成績平均分達到98.03分。

爲了進一步提升整體的服務水平，班組成員集思廣益，開展“互幫互助”、“一對一”、“發音練習”以及“大家來找茬”等新舉措，自開展這四項舉措以來，我們的“互幫互助”共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不足和優點我們通過晚班會來分享。本着不拋棄，不放棄的理念，班組開展了“一對一”的舉措，由輔導專員針對落後的員工制定培訓計劃、錄音分析、數據分析並進行一期和二期的專項輔導。在開展舉措的同時我們通過電話撥測問問題的方法再一次對我們的業務知識進行鞏固。在質檢專員的檢測下，班組的質檢低分持續減少，現在班組質檢平均分達到96.26分。

三、推進班組建設，打造和諧團隊

“xx”班組充分發揮班組成員特點，根據每位組員的特長進行職責分工，讓組員深入瞭解班組建設並共同努力建設我們的班組，讓每位組員都有歸屬感。

(一)分工合作，攜手共進，共同建設優秀班組

“xx”班組在班組建設中，組員分工明確，各展所長，人盡其能，相互協作。同時在人員管理方面，自主創新，制定《小組長輪崗制度》，讓每位輪崗小組長均能感受“在其位、做其事、想其事”。不斷的向其他優秀班組學習取經，找出自己班組存在的問題和不足並進行改進，在部門“優秀班組”評比中進步明顯，也取得了優異的成績。

(二)打造團隊氛圍，開展班組活動

“xx”班組是一支充滿活力的隊伍，在工作之餘我們開展了多次班組活動，增加了彼此間的情感。

存在的不足

在過去的10個月裏，“xx”班組在全組成員的共同努力下取得了一定的成績，但還是在很多方面存在不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善。

一、班組的成員雖然都很積極努力，但在大量的工作當中，有時候會出現“心有餘而力不足”的情況。

二、在“服務意識”、“溝通能力”以及專業理論方面的培訓過少。

三、“xx”班組是一支年輕化的隊伍，雖然有着年輕人的幹勁，但是缺乏經驗和在某些方面會表現出不成熟。

XX年工作計劃

對於XX年的發展，我們深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識，必須建立有效地服務規範體系，同時再進一步加強對組員的培訓，總結經驗，做好班組建設，爭取獲得“優秀班組”的榮譽。具體計劃如下：

一、夯實基礎。掌握紮實的專業知識，爲優質服務奠定理論基礎，我們要做到對於原有的知識信手拈來，對於新的知識能夠及時掌握，並有鑽研精神。

二、狠抓培訓。通過開展各類培訓、各類考覈，進一步讓組員提高服務意識和服務水平。

三、完善班組管理制度。切實落實管理崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制。

四、更深層次開展班組建設工作。及時發現問題，在最短的時間內找到解決疑難問題的最佳途徑。

五、營銷業務的大力開展。提升組員的營銷意識和業務能力，爲營銷業務的開展，打下紮實的基礎

總結不足，肯定付出。對於新一年的工作計劃與工作目標，我們要把學習、創新、服務、熱情、合作、發展的理念貫穿於我們的日常工作中，協助完成科室年度目標，爭創優秀班組，打造團隊競爭力。

時光飛逝，轉眼又將過去，在這一年內，我和全體的班員們在緊張忙碌的工作中而過，留下很多感想和衆多感受，在這裏我總結如下：

一、在班組安全管理上，我每天按時召開班前後會，把生產安全交通安全時時講，當作警鐘長鳴，班組每月出安全板報兩期，每月組織員工學習事故案例不低於四次，每月學習安委會紀要內容等。總結案例中存在的一些問題，結合我們的本職工作預防事故發生，把學到的知識利用到我們的工作中，利用11.9消防日組織火災緊急搶救，滅火演練，利用安全月組織消防演習，消防帶對接速度比賽等。是我們的班組在工作中，遇到突發事都能臨危不懼，在最快的時間內做出合理的搶險。

二、在工藝管理上，重點關注驗爐，調節飽和用量，提高煤氣熱值，超過6500kj，降低灰渣含碳量低於17%，合理控制出渣時間，減少非正常上下網，原始開車 爲了節約時間，減少煤氣放散，同時兩臺爐送氣，直接到加壓機取樣分析，o2含量達標後，加壓機啓動，減少部分煤氣放散量，降低了消耗。養成節能的習慣，及時開停皮帶，及時開關照明燈，及時開停設備，是設備達到滿負荷運行。

三、七月份企業把四清四化作爲組織管理創新活動的主要內涵去推進。我們把握九項基本原則，去完成每一項工作任務，用規範的制度化管理，去約束員工的行爲，提高團隊精神，提高企業活力。企業最寶貴的財富是人，只有我們這支團隊這羣人才組成了一種活力一種力量，敢於創新，敢於拼搏，敢於挑戰的勇氣，是我們企業站在風口浪尖，逆流而上，闖出一片新的天地，闖出一條道路來。 十月份我們把四個凡是的內容，深刻去領悟，去品味，去認真執行，只要把握好我們的工作原則，我們的企業才能走的更快、更穩、更遠。

四、5s的管理作爲一項基礎管理，去整理生產現場，清理廢舊物質，利用下班時間加班整理一些停用的廠房衛生還要整理綠化帶，撿拾雜物，現場物品定置擺放，廢舊物資移除，爲組織管理創新做紮實的推進作用，使企業的發展 既有強大的推動力和執行力，又有足夠的控制力，把5s工作落到實處。

我們班組在工作中也存在有不足之處，比如個別員工換班沒有作爲考覈，影響班組考評，個別崗位衛生差，沒有考覈到本人，班組所有人做了承擔，致使年初工作被動，競爭力下降，經過總結後，特制定下年計劃：

1.制定合理的管理辦法，去約束全班人員的行爲。

2.合理平衡全廠各水池水位，不讓池水滿溢，保證環境不受污染 。控制好水源。

3.參與班組驗爐，齊心協力把班組工作做好，增強班組凝聚力和向心力。

4.對異常指標分析原因，採取措施，達到工藝指標合格，並認真做好記錄。

5.開展組織管理創新活動，繼續推進四清四化及四個凡是，把5s工作做得更細。

6. 組織員工多學習業務知識，提高操作技能。

7.鼓勵員工多提合理化意見。

09年即將過去，一年來，我們做爲一名鍋爐運行人員，以飽滿的工作熱情，努力學習專業技術知識，嚴格遵守各項運行規程，虛心求教，團結同事，不斷提高工作能力，幹好本職工作，現將一年來的工作加以總結：

一、工作認真負責，敬業愛崗，以公司理念要求自己，誠信待人，踏實做事，服從領導安排，克服各種困難，始終以積極認真的心態對待工作。特別是進入冬季供暖期，勞動強度增加，在各種艱難的工作態勢中，盡我們所能完善各種運行參數，儘管設備比往年增多了，但巡檢設備，保養設備的工作並沒有放下，依然按時檢查保養。有時因爲鍋爐運行中的種種因素而達不到公司的運行要求。我們卻迎難而進，積極調整自己的工作思路，抓住重點，極及進行運行高運調整，取得了可喜的成績，在今年的鍋爐運行中我們第一個將鍋爐負荷提起到120t以上，並得到了公司領導的肯定和嘉獎。

二、在技術上用心鑽研，理論上熟記操作規程，在互聯網及可得到學習資料的各種途徑中尋找相關運行方面的資料；實踐上嚴格遵守運行規程，培養個人獨立操作能力，保證不發生誤操事故，把工作中遇到的問題和取得的經驗、注意的事項隨時記下來，虛心向專工和領導請教，班員都能達到獨立上崗了，但深知要想鍋爐專業學透學精，還需要時間的磨練、知識的積累，循序漸進，一日才比一日強。即使休假期間，不忘看鍋爐專業書籍，做到身不在崗心在崗，還充分利用家裏網絡資源，查看電廠鍋爐文獻，開闊視野，繼續充電，希望在崗能以新的專業水準對待工作。

三、能力包括協調能力和處理事故能力，若說“技術”比作“智商”的話，那麼“能力”就可比作“情商”，鍋爐專業亦是如此，智商高就不見得情商高，因爲技術是死的，能力是活的。在各種突發事故中，我們班組團結如一人，果斷處理，將事故消滅在萌芽狀態，使實發事件最小化。所以判斷能力快速準確，活學活用，才能更好地幹好工作。

四、積累工作經驗，貫徹公司“節能降耗”。在耗煤、耗水、耗電方面，節約每一斤煤，每一滴水，每一度電。我們本着安全運行爲首要，兼顧經濟運行。

五、在安全生產工作中，我們加大巡檢設備力度、提高設備可靠性，合理調整鍋爐運行方式，確保完成公司下達的各項生產指標。避免人身傷亡、設備損壞、火災事故、影響外網公司供熱和人爲責任造成重大事故。

六、公司開展了小指標競賽活動。在勞動競賽中，我們做到不弄虛做假，以真正的實力與其它班組爭取好的名次。

新的一年有新的開始，也有新的壓力，制定新的合理目標纔有新的突破。 所以我們制定了09年的班組工作方向：

1、繼續鑽研鍋爐專業技術，提高事故處理能力，爭取鍋爐運行更平穩，使鍋爐負荷在安全、穩定、經濟的情況下再上新高。

2、幹好本職工作的同時，瞭解其他專業知識，爭取早日達到 “全能操作”目標。

3、在保障供熱的基礎之上，向汽機車間供出品質合格的蒸汽。完成公司下達的發電任務，並要超額完成

4、繼續發揮團結協作精神，強化理念，鞭策自己有更高的認識和發展 。

在09年的工作中我們取得了一定的成績，在技術方面有了新的突破，在工作中以主人翁的思想態度工作，全身心的投入到了電廠的工中，不懈的努力使們取得了驕人的成績。但我們運行一班不會因爲有了成績而會放棄求新的步伐。我們會繼續努力工作，鞭策自己，爲中盟綏化熱電有限公司奉獻出自己的一份力量！

伴隨着新年鐘聲的臨近，我們依依惜別了任務繁重，碩果累累的XX年，滿懷熱情的迎來了光明燦爛、充滿希望的XX年，一年來，本班組全體班員按照公司的各項制度嚴格要求自己，轉變工作理念，改進工作態度，認真履行職責，思想作風端正，工作作風踏實，求精務實，開拓進取，在這年終歲尾之際，現對過去一年的班組工作彙報如下：

一、 在職業道德的方面：帶領班組全體班員繼續深入學習，貫徹落實職業道德的重要思想，樹立起科學的發展觀，進一步明確職業道德對於企業的重要性，通過學習班員們深深的體會到了職業道德才是協調職工與同事、職工與領導之間關係的法寶，從而大大的提高了企業的競爭力，一班全體班員的整體道德素質有了質的飛躍，班組凝聚力大大的提升，工作效率大大的提高，每位班組成員都能切實履行崗位職責，認真負責自己的本職工作，促進了庫房管理部各項工作的順利開展。

二、 在工作能力的方面：通過公司對班組長的培訓和一段實際工作的考驗，感覺對班組長這個工作有了很多的自信，在此之前總是戰戰兢兢的工作，不敢放心大膽的開展工作，總是縮手縮腳，工作中發現問題就心慈手軟，底氣明顯不足，培訓之後“氣血”明顯通暢旺盛，平時工作注重用行動說話，以身作則，仔細觀察每位班員的性格特點，對症下藥，堅持以人爲本，發現問題嚴格按照制度執行，堅持用制度約束自律班組全體成員，工作目標明確，在緊張的工作之餘，積極加強班組建設，平時多溝通多交流，打造一個業務全面，工作熱情高漲的班組，作爲一名班組長，對班員充分做到“察人之長，用人之長，聚人之長，展人之長”。充分發揮班員的主觀能動性及工作積極性，提高了班組的整體素質，作爲班組長能夠熟練掌握各崗位的流程，有較強的文表達能力，寫作水平較高，口頭表達能力較強，具有本職工作所需的基本技能，能透過現象看本質，具有獨立處理和解決問題的能力，工作經驗豐富，知識面較寬，和班組成員一起樹立了開拓創新，務實高效的部門新形象。

三、 在勤勉帶頭的方面：作爲班組的領頭雁，班長的一言一行都是標杆，做到了事業心、責任心強，奮發進取，態度積極，一心撲在工作上，一年來，沒有休一天病事假，還默默無聞的做了許多，比如看到叉車鑰匙光溜溜的容易丟失，就從家裏拿來了鑰匙圈;看到沒有地方掛鑰匙又買來了粘勾;看到沒有地方掛工帽和毛巾又買來了掛鉤;看到沒有筆記本記錄班長交接事宜又從家裏拿來了筆記本;還看到計算器不好使擔心計算錯誤曾經從家裏拿來了計算器一用就是大半年;看到崗位上沒有格尺從家裏拿來了格尺等等，工作十分勤勉，非常兢兢業業，任勞任怨，帶領班員積極參加各項力所能及的集體活動，在本人的影響和帶動下，班裏的羅同志在檢修期間放棄了個人許多休息的時間，克服了愛人在外地工作的諸多困難，參加了公司的消防演習，取得了很好的成績;熊同事克服自己腳部骨質增生的困難，參加過公司的長跑比賽，取得了優異的成績;白同事前兩天肺部因發炎紅腫，醫生已經開了病假證明，但她看到單位人員緊缺，發着燒堅持工作;鄭羅兩個人多次積極參加公司的表演唱。由此可見班組作爲企業的最基本細胞，十分重要，班組的建設關係到企業的興旺發達，一年來作爲庫房的一個基層班組，做到了帶領全體班員努力的提高自己，嚴格要求自己，以使自己更快的適應社會發展的形勢。

四、 在工作成績的方面：班組工作取得了長足的進步，由於工作思路清晰，講究工作方法，效率較高，經常提出合理化建議，比如看到劑量標識的廢絲記錄格式太小，一旦出現錯位沒有寫正確數的位置，就和領導建議將格式擴大;比如看到崗位上的重要數據資料沒有東西裝，不好好保存很容易丟失，就和領導建議給配了三個資料盒;並且每次四點班都按照日期自己一一整理擺放到資料盒裏。班裏發現問題勇於面對，直言不諱的指出來，隔三差五給班員開會，和其他班組人員發生矛盾時絕不偏袒自己人，能夠站在一個客觀的角度看問題，比如白班叉車來替班時，出現矛盾不是胳膊肘往裏扭，而是嚴厲的指出自己班員的錯誤做法，嚴肅了班風，一個班組工作的好壞，不能完全靠班組長一個人，要依靠班組成員的集體力量這點一定要認清，突出個人是很危險的，本人經常告誡自己看到困難一定要往前衝，絕不含糊;可是看到榮譽一定要往後退，絕不爭風。從過去的一年看，自己在庫房領導和全體班員的幫助下，很好的協調了與後處理和紡絲和質檢及調度等有關部門的關係，覈算有關報表無差錯和誤差，帶領全體班員能按時完成或提前完成領導交辦的工作，工作成績比較突出，效果良好!

五、 在需要改進的方面：由於本人對班組某些突發事件還有些措手不及，考慮問題有時候欠周到和穩妥，顯得不夠成熟和穩重!

通過過去一年的努力，班組工作在耐心和細心的程度及工作的合理安排方面得到了鍛鍊，全體成員學會了在繁忙中找條理，在困難中找希望!

展望鄰近的20xx年，我們班全體成員會更加努力，認真負責的對待每一項工作，相信我們會更好的完成公司和分廠及庫房管理部的各項新任務，迎接更新更嚴峻的挑戰!