15年工作總結
XX年即將過去,我們充滿信心地迎來了XX年.過去的一年,是我黨xx屆四中全會勝利召開其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年;是促進我們賓館”安全,經營,服務”的一年.值此辭舊迎新之際,回顧總結過去一年工作的成績,經驗與不足,以利於我們揚長避短,奮發進取,努力在新的一年裏再創佳績.
一,成績經驗
1,要求上
我們賓館結合實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念,在市場競爭中求生存.經理辦公會上反覆強調:全店員工要有緊迫感,應俱上進心,培養”精氣神”,賓館的管理服務不是高科技,沒有什麼深奧的學問,關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神.我們賓館通過組織學習與培訓,啓發大家拓寬視野,學習進取,團結協作.我們通過組織一些相關的學習與活動,來推動和提升賓館的發展.比如:我們的管理人員每月一次對賓館的環境衛生進行大清除;對全店員工每月進行兩次培訓學習;對賓館衛生每週一次大檢查,並在月底對客房部保潔組衛生打掃先進組進行獎勵,並且,各部門要定時組織周例會等等,總之,在完成賓館經營指標和接待任務的勞動過程中,實現員工的自身價值,感受人生樂趣.
2,管理上
賓館通過狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本,能源費用,物料消耗,採購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制,做到一要關(隨手關),二要小(功率小),三要隔(分隔開),四要定(定時定指標),五要防(降浪費),六要查(勤檢查),七要罰(不節約人員),八要宣(大力宣傳節約).大家要愛護公物,妥善使用和及時維修工俱設備,節約能源,做到人走燈滅,水管用完及時關掉,發現問題及時維修,不因無人管而造成賓館能源的浪費.管理上大家要做到不遲到,不早退,不缺曠,有事向領導書面請假,對自己的工作做到盡職盡責,合理安排.
3,服務上
賓館通過強化<員工基本行爲規範>關於”儀表,微笑,問候”等內容的培訓,加強管理人員的現場督導與質量檢查,逐步完善前臺接待部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優質服務水準,教育員工樹立以店爲家的思想,嚴格遵守賓館的各項規章制度,自覺維護賓館利益,維護賓館整體形象,做到耐心,熱心,細心,全心.努力提高員工自身素質,主動向老同志學習與請教,保持飽滿的工作熱情,並做到自覺嚴謹的工作態度.因而,在今年的多次上級部門組織的對星級賓館明查暗訪中,我們賓館獲得了較高的分值,得到了上級領導部門的贊同與認可.此外,在接待各種大型會議服務中,我們賓館各部門之間緊密配合,直轄市工作做好後勤保障,達到優質服務,確保會議的圓滿成功.
4,安全上
賓館通過學習培訓與實地演練,做到了日常防火與防盜等安全保障.全年沒有發生一起意外安全事故.在賓館各部門的精心工作下,保安部積極努力,嚴格履行職責,勤於巡邏,嚴密防控,在其它部門的密切配合下,羣防羣控,確保了酒店的安全與穩定.
二,存在問題
1,設施設備不盡完善,硬件設施陳舊老化,破損嚴重,已無法適應日益激烈的市場競爭.
2,管理水準有待提升.
一是表現在管理人員文化修養,專業知識,外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,參差不齊;
二是表現在賓館尚未制定一整套規範的切實可行的管理模式;
三是表現在”人治”管理,隨意管理等個體行爲在一些管理者身上時有發生;
四是表現在直轄市配合不力,工作效率低下,執行力度不大;
五是表現在銷售任務不理想,受大環境的影響,明年如何完成任務是一個新課題.
3,市場營銷力度不夠理想.
4,服務質量尚須優化.從多次檢查和客人投訴中發現,賓館各部門各崗位員工的服務質量橫向比較有高有低,縱向比較有優有劣.白天與夜晚,平時與周未,領導在與不在都難做到一個樣的優質服務.反覆出現的問題是:有些部門和崗位的員工儀容儀表不整潔,禮節禮貌不周到,接待服務不主動,處理應變不靈活,另外清潔衛生不仔細,設備維修不徹底等等.
三,下一步工作計劃
受大環境的影響,世界性的經濟危機已不可抗拒的力量衝擊着我們滑縣市場的整個賓館業.大家可以清楚地看到,今年我們的客房入住率較之去年相比,差得太多.所以,大氣候致使今年企業的不景氣.再加上滑縣市場競爭激烈,XX年開業的小賓館加上正在運營的大小賓館在滑縣境內就有幾十家之多,並且,明年還要有四家以四星標準興建的大賓館投資建設,而面對滑縣這麼狹窄的客源市場,如何去經營,這是一個大而難的問題.廟多僧少,勢必會造成一個競爭更加殘酷的局面.那麼,如何擺脫這種窘境,讓我們賓館健康向上的發展起來,我想從以下幾個方面着手.
1,調整經營思路,加大營銷力度.
今年以來,由於受多種不利因素的影響,賓館的經營任務完成的不理想.面對 這種局面我想明年一定要從營銷思路上下功夫,加大營銷力度,一方面招聘營銷人員,擴大營銷隊伍,結合市場客源結構,對銷售人員進行分工,設立客戶組,商務組,團隊組,主動跟蹤各自的市場客源,加大各種資源的挖掘擴展,加強溝通與交流,想方設法留住老客戶,發展新客戶;另一方面調整思路,加大營銷,實施”走出去”戰略”不斷擴大對外宣傳合作,拓展客源市場.做好市場調查,詳細分析競爭形勢,優化住客結構,開展全員銷售,實施全員銷售獎勵方案,使賓館呈現出人人關心銷售,人人蔘與銷售的良好局面,爭取實現住宿接待創利與會議接待創利平分天下.
2,關心員工生活,努力建造健康向上的企業文化.
在新的一年裏,賓館將努力提高員工福利待遇,切實改善員工生活,進一步改善員工用餐,充分保證員工以充沛的精力投入到工作中,繼續培育企業文化,增強企業的凝聚力,增強員工集體榮譽感和主人翁意識,使每一位員工都能融入團結和諧的工作氛圍,促進賓館的人文建設.
3,提升員工工資,做到崗位與績效掛釣
略
4,儘快完成客房整修,以展新的面貌迎接XX年客人的入住.
略