前臺行政年度工作總結

作爲公司前臺的員工，在年尾之際你做好一份個人工作總結了嗎?今天小編要給大家介紹的便是前臺行政年度工作總結，歡迎閱讀！

在進入公司的這段時間，我有過挫折，有過失敗，有過沮喪，但我從未放棄，我都挺了過來，因爲我相信只要努力，只要堅持沒有解決不了的困難。

××公司的前臺工作，面對的是所有的用戶，是形形色色的人，對前臺營業員來說，最主要的是學會與各類用戶溝通，要善於總結，記錄客戶的需求是我們不斷進步的追求。

還記得工作中有那麼一件事，那是一個星期天的下午，天氣特別寒冷，一位大爺滿面滄桑地來到我們營業廳。遠遠地，我就看到了他。也許是心有靈犀，他走到了我的營業前臺，我熱情地招呼道：您好，請問您需要辦理什麼業務?大爺依舊站在那裏，摩挲着雙手不安地說：我想，我想查下話費。也許意識到了什麼，我繼續招呼道：好的，您請坐。大爺說：沒關係，我站着就行了。農村人就是這樣，總是特別小心，怕麻煩別人，哪怕你是服務行業，他也是這樣小心，我知道這樣的人自尊心特別強。我便用地道的方言安撫道：大爺您請坐，我來幫你仔細查查。大爺終於坐了下來，報了號碼之後，我發現他的話費每月只是基本月租，本地通話費很少，然後就是大量的××信息費用。我便明白了。我趕緊問道：大爺您的手機帶了嗎?麻煩您讓我看下好嗎?大爺裏三層外三層地把手機從外套裏面的口袋裏掏了出來，用微微戰抖的手遞給我，我發現他的手已經像枯樹皮一樣的了，那是和我的父親一樣的大手。仔細檢查了下手機，我說道：大爺，您的這部手機是山寨手機，它裏面出廠時內置了很多的病毒軟件，收費的功能特別多。大爺激動地說：那怎麼辦呀?這手機還能用嗎?我繼續說道：大爺，您別急，我們××爲保護客戶的利益，也一直在大力打擊山寨手機以及不規範××服務商。這樣的山寨手機最好還是不要用了。大爺立刻沮喪了：那怎麼辦呀?我出門賣水果還要靠它聯繫業務呢。我說怎麼費用這麼貴呢? ××這麼大的公司，很多人都在用××的卡，不應該亂收費的呀!我想了想說：大爺，您身份證帶了嗎?我來幫您設個密碼吧，幫您仔細查查那些多收取的費用，根據有關條例，多收取的費用是可以爲您退費的。大爺的眼睛像是看到了希望，我趕緊把大爺的問題反映到計費中心，求助it人員幫忙計算之前多收取的××信息費用。於此同時，我繼續安撫道：大爺，您的這部手機也不是不能用，我們只是建議以後不要用這種不正規的山寨機了。我這裏可以幫您把××信息給關閉掉，以後手機不要亂點，您正常撥打電話，發信息也是可以的。大爺很高興地連聲說好。

於此同時，計費中心那邊很快回復了，然後我申請值班長給予退費。大爺看着我忙裏忙外，很激動地說：我只是個鄉下人，你們卻給予我這麼熱情的服務。哪怕話費問題不給我解決，就憑這你們這種熱情的精神，我也會繼續使用移動。他終於伸出寬大厚實的手，我趕緊握祝這是我感受過的最溫暖的握手，十指相扣，扣住的是服務和感謝，付出和信任，坦誠和理解。通過這次事件，我認識到移動的服務任重而道遠，很多不法商利用移動的影響力在做非法的事情來坑害我們善良的用戶。既然用戶選擇了我們移動，我們就要爲他們負責，就要繼續與不法服務商和不規則合作伙伴做鬥爭。

服務無大小，關鍵在於用心。沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏用戶，只要我們做到了，我們追求了，我們的服務還會繼續進步，更上一層樓。滿意100不是一個口號，而是一個目標，我們要爲了這個目標去努力!

自X月XX日開業以來，酒店前臺從開始的臨時手工帳到X月份的系統到位，從剛開始營業時客房的低價賣出到現在的靈活買價，從一開始對出現糾紛的不知所措到現在處理問題的有條不紊，我們克服了種種困難，使前廳部的工作逐步走入了正規。在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，基本完成了酒店交給的各項接待任務。

X月份酒店客流量並不大，由於市場的不良性因素，完全的進入到了淡季。雖然面對淡季，可我們更應該加強酒店銷售，加強自身業務水平，認真、用心做好每一天的工作。再過去的這一個多月我們在工作中還有很多做的不到位的地方，在人員不斷更換的情況，前臺還是保持着正常的運營，接下來我將X月工作做以下幾點總結：

一、加強自身學習，調整工作心態

因爲前期自己在管理上步入太淺，使工作沒有多少成績，得到了老總和客房部經理不少的工作上幫助，所以在日後工作中自己要多學習，多發現，多鑽研，使工作儘快的進入到工作狀態中。

二、與各部門的協調工作

我們酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都必須要主動地和各部門進行協調解決，避免事情的惡化，因爲大家的共同目的都是爲了酒店的效益，不解決或處理不好將對酒店帶來一定的負面影響。

三、解決糾紛，處理問題，服務至上

由於我們酒店一些設備、房間裝修、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對於這些出現的糾紛和問題，作爲酒店前臺接待我們要學會“學會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉着應對，積極、及時、妥善地解決問題。對於個別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時，微笑的面對，時刻以維護酒店的名譽爲前提，儘量使客人能夠滿意。

四：銷售

在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每月給員工定任務，促進有目標性的去開展銷售工作，加強我們的銷售意識和銷售技巧，提高入住率，前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，從X月XX日到來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調前臺：“只要到前臺的客人，我們都要想盡一切辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

爲了進一步提高我們的工作質量，完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好!

由於缺乏專業素養，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優惠政策的同時，根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡一切辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人。在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由於前廳部人員的流動性和不專業性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在着很多問題、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

五：前廳

紀律:前臺在夜班中出現的違反公司紀律員工較爲嚴重，出現脫崗，坐崗現象，給工作帶來許都的負面影響，對晚班員工進行罰款和教育，加強對夜班工作的監管，對坐崗，脫崗，睡崗的員工給予口頭警告，得到了相對應得控制，我們還得繼續加強監管員工的工作，培養員工的自我約束意識。體現前廳的基本素養，曾強集體榮譽感。

服務：前廳部作爲酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的爲客人提供優質的服務，前臺新員工進入的比較多，在各項業務上還是有所欠缺，在服務上也體現出了許多的不足，如：雙手遞物，接物，服務用語的不規範，加強員工的微笑服務，對客的服務用語的規範，不要使用隨意性語言，加強員工的30度鞠躬問好，正確的引領手勢，已達到服務的標準，達到更好的服務水平，加強日常業務培訓，提高員工素質，提高服務質量。

微笑服務：總檯在日常工作中應堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發自內心的服務。而當客人一進入酒店時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。

加強業務培訓，提高素質，前廳部作爲酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的爲客人提供優質的服務。下月計劃：

1：在人員心態上進行穩定，並對穩定的員工進行銷售技巧培訓。

2：對細節服務進行培訓和監督，主抓員工的銷售意識。

3：加強部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團隊。