網易汽車消費維權報告
網易汽車3月12日報道剛剛過去的XX年，中國車市風光無限好，但牛市背後卻隱藏着投訴總量增長近四成的遺。憾面對新車、汽車用品和售後服務方方面面出現的問題，本該成爲"上帝"的消費者卻淪爲弱勢羣體。網易汽車針對維權難題特別策劃了315系列報道，其中包括了315消費者權益調查問卷，通過爲期15天的網上調查，網易汽車正式發佈《XX網易汽車消費維權報告》。
通過此次維權調查報告，汽車質量、售後維修是消費者最關心的兩大問題，也是投訴最集中的問題。從調查問卷的結果來看，所有的購車消費者對於汽車質量最在意，這也是他們在選車做決策時最看重的一點，佔總選項的51.4%。消費者對汽車質量的要求遠遠大於汽車價格、汽車品牌的考慮。
除了對汽車質量的全方位考察，絕大多數消費者都會在購車前瞭解可能存在的陷阱及注意事項，這部分人羣佔到了68.2%。但即便如此，在實際的買車修車過程中，仍然有88.3%的消費者曾遇到欺詐事件或對廠商提供的服務感到不滿意，可見目前汽車售後投訴問題比較嚴峻。
按照網易汽車回收的調查問卷結果，廠商和經銷商不規矩的銷售行爲讓消費者十分頭疼。28.4%的消費者在購車時都遇到過強買強賣，捆綁銷售的現象;26.2%的消費者是受到了虛假廣告，信息不實的價格前往購車。另外，廠商/經銷商給予的承諾不兌現的問題也遭到了24.8%消費者的投訴。
除此之外，購買加價車、購買翻新車、購買缺陷進口車都是消費者投訴的熱點問題。其中加價提車是目前汽車市場比較常見的問題。另有調查顯示，有超過70%的消費者認爲加價提車非常不合理，加價確實成爲近年來投訴量較大的一個問題，這不僅需要有關部門加強監管，更需要消費者樹立理性購車的觀念，主動拒絕加價賣車的不良行爲。
調查顯示，汽車質量問題仍然嚴峻。購車用戶第一次故障40.4%均發生在保修期內，26.5%發生在磨合期內，一個月以內即發生故障的用戶也佔到了20.8%。在涉及質量的投訴問題中，主要的汽車故障主要集中在車身及電氣方面，其次則是發動機、變速箱，分別佔12.1%和12.5%。作爲汽車的主要零部件，電氣、發動機、變速箱的故障事故率之高難免讓人對現在汽車質量產生顧慮，這也是未來汽車廠商需要嚴把質量關的方向。
售後維修服務也是消費者投訴的重點項目。當消費者的愛車遇到問題時，最希望能夠通過經銷商或廠商儘快解決。從調查的結果來看，大部分投訴的解決時間是一週之內，對於汽車類的投訴來說，這樣的效率相對還是比較高的。但也有27.8%的消費者表示廠商和經銷商根本沒有任何回覆。而解決問題的效果也不盡人意，40.4%的消費者都認爲廠商/經銷商口頭上說得漂亮，但從不解決實際問題。有些問題則需要反覆投訴才能完全解決。
鑑於汽車維修市場的種種混亂現象，到4s店維修已經不是消費者的第一選擇，到專業修理廠的用戶居多，佔48.8%。這主要是原因大部分消費者對於維修場所的過度依賴。據調查，大部分用戶對於日常生活中出現的故障不能自理。其中36.9%的消費者有時候能夠猜個大概，28.7%的消費者會選擇向懂車的朋友諮詢，24.5%的消費者只能承認自己就是“挨宰”的。
報告顯示，近40.4%車主希望自己的問題能夠得到維修，佔所有訴求之首;要求換車的車主佔16.8%;要求賠償的車主佔11.5%。另外，對於召回事件車主的態度也非常強硬。也是因爲在這種背景下，車主的召回訴求也大大增加，甚至超過了賠償，佔10.6%。
召回訴求的增加還源於今年如火如荼的召回事件頻發發生，15.8%的車主對如此龐大規模的召回事件表示震驚，23.5%的車主認爲政府部門應該加強對企業的監管力度，加快對缺陷產品的召回速度。中國的汽車召回管理制度還有不少值得改進的空間。我們希望，管理制度的建設，能儘快趕上市場發展的速度，中國消費者的權益能得到更好的保障。
收費不合理、誇大故障問題、維修水平差、配件等待時間過長、買到不合格或假冒配件等問題都是維修保養時普遍存在的問題,其中收費不合理的投訴位居第一，佔23.6%，其次是維修人員小病用猛藥，誇大車主的故障問題，18.2%的車主都遇到過這類問題。在目前汽車維修業普遍混亂的前提下，車主的利益實在難以得到保障。在國家沒有出臺統一的監管標準時，廠商對於經銷商的維修投訴應該加大監管力度，同時儘快擴張二線城市的維修服務站，從而避免因壟斷造成更多的維修黑幕。
售後服務跟不上，以至於近半數的消費者對目前廠家和經銷商的售後服務表示不太滿意，認爲他們推脫責任、辦事效率低，只有2%的車主對售後服務表示滿意。同時，針對保險理賠方面的投訴也有上升的趨勢，佔71.3%,主要集中在理賠的方式和效率不盡人意。
綜上所述，消費者與車主有關權益的維護仍然集中在質量問題上，汽車質量的整體提升也是改善售後維修服務的關鍵。從廠商/經銷商角度看，如何更高效更快捷替消費者解決問題纔是減少投訴的關鍵。
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