國慶佳節政府服務企業滿意度調查報告
政府服務企業是凝聚各方力量，幫助企業走出困境，增強企業發展信心的重要抓手，同時也是進一步轉變政府職能，理順政企關係，營造良好的發展環境的有效載體。爲切實瞭解我區企業在生產經營過程中的需求和發展過程中的難點，瞭解企業在與政府相關部門聯繫過程中碰到的困難與不便，客觀、準確地反映企業對政府服務企業工作上的意見和建議，從而進一步提高政府部門對於企業的服務能力和水平，推動企業在經濟恢復增長的關鍵時期能順利發展，區統計局開展了政府服務企業滿意度的問卷調查，爲區政府制定和完善服務企業相關政策提供參考。
此次調查採用抽樣調查的方式，分別從6個行業，根據企業規模大小抽取全區5%的企業進行調查。其中，工業企業16家，服務業企業15家，批發貿易企業25 家，建築業企業9家，房地產企業3家，住宿餐飲企業2家，共70家抽中企業。每家企業由1名企業負責人、1名辦公室負責人和1名辦事員分別填寫問卷，共發放問卷210份。
一、總體評價
(一)企業對政府服務的總體評價較高。企業在對政府服務的總體情況作評價時，滿意率達到100%，滿意度得分爲80.19分(滿分爲100)。其中，27.14%的企業表示對目前政府服務企業的工作非常滿意，46.67%的企業表示對政府服務企業工作比較滿意，26.19%的企業表示對政府服務企業工作基本滿意。
從行業角度來看，房地產企業的滿意度最高，達86分;工業企業的滿意度最低，爲76.44分。滿意度從高到低依次爲房地產企業、住宿餐飲業企業、建築業企業、批發貿易業企業、服務業企業和工業企業。從企業發展階段來看，處於起步階段的企業對於政府服務的滿意度略低，只有75.48分，而成立運營三年以上的企業對於政府服務的滿意度較高，得分均在80分以上，其中以成立3-5年左右的企業對政府服務的滿意度最高，達82.67分。
(二)企業對政府服務企業過程中服務態度環節的滿意度最高。從政府服務企業的單個方面來看，服務態度方面的評價最高，滿意率爲99.52%，滿意度達84.43分，工作熱情的滿意度也達到了82.49的較高分。但依法行政、政務公開和政府誠信三個方面工作的得分相對較低，其中：依法行政的滿意率爲97.57%、滿意度爲79.61分，政務公開的滿意度爲79.46分，需要相關部門提高對這兩個方面工作的關注，進一步強化依法行政、保證政府部門辦事的透明度。(評價結果詳見下表)
企業對我區政府服務工作的評價
滿意率%
滿意度
十分滿意%
比較滿意%
基本滿意%
比較
不滿意%
不滿意%
服務態度
99.52
84.43
39.52
43.81
16.19
0.48
0.00
工作熱情
99.04
82.49
34.93
44.02
20.10
0.96
0.00
辦事效率
99.52
80.14
31.10
39.23
29.19
0.48
0.00
依法行政
97.57
79.61
31.55
39.32
26.70
1.94
0.49
廉潔從政
100.00
80.60
33.00
37.00
30.00
0.00
0.00
政務公開
99.51
79.46
29.27
39.51
30.73
0.49
0.00
政府誠信
98.54
79.85
31.71
38.05
28.78
1.46
0.00
履行職責
99.52
80.14
31.88
37.68
29.95
0.48
0.00
注：1、滿意率爲調查對象對問題表示“十分滿意”、“比較滿意”和“基本滿意”項的樣本數合計佔全部調查樣本數的比重。
2、滿意度值：採用5級量表賦值方法，首先將五個滿意程度依次賦分爲100、80、60、30和0五個等級，然後對應選擇各個選項的樣本比重進行加權平均後得到的分值。
3、滿意度值區間(下限—上限)劃分：分值在30分及以下爲不滿意，在30—60分爲比較不滿意，在60—80分爲一般或基本滿意，在80—100分爲十分滿意。
在履行職責方面，針對我區政府相關部門辦理投訴方面的評價，企業的滿意率爲100%，但滿意度僅爲77.53分。其中，43.55%的企業對此項工作感到比較滿意，34.41%認爲基本滿意。數據顯示，多數企業認爲政府在辦理投訴工作上仍需要進一步完善。在政府誠信方面，企業普遍表示我區的政府服務承諾執行情況較好，95.52%的企業認爲我區政府在服務企業時能夠說到做到或者基本做到自己的承諾。在廉潔從政和依法行政方面，針對政府工作人員在處理事務時有否出現違規行爲的調查顯示，多數企業未碰到過違規行爲，但仍有個別企業表示政府在服務企業的過程中存在強制企業參加不必要的培訓、學術研究、考覈評比、學會協會或者是強制企業訂購書報刊物、音像製品，強拉廣告的行爲等等，希望相關部門引起重視。
二、服務效果
(一)企業瞭解相關政策信息的主要途徑是媒體宣傳。調查顯示，在相關政策信息的來源上，最有效的是媒體宣傳，有五成的企業通過這種方式知道政府最新出臺的的優惠政策;其次是通過政府組織專門政策培訓，有30%的企業根據培訓內容瞭解相關信息。同時，行業協會以及行業內企業的自由交流，也分別使20.57%和17.70%的企業對政府相關政策有了一定的瞭解。另外還有相關的企業服務機構和網站，也是企業瞭解政府動態、學習優惠政策的重要平臺。從以上數據分析可以看出，網絡途徑還沒有發揮最大的效用。作爲現今發展速度最快的信息交流平臺之一，網絡適用於發佈和傳播各類有效信息，其所能達到的宣傳效力也是最直接有效的，如何更有效地利用好政府的網絡平臺，將政府服務企業的相關政策通過這種方式傳遞給企業，值得進一步研究和思考。
(二)企業最希望通過設立領導信箱或公開電話表達意見建議。在“您希望以何種方式表達對政府服務企業的意見建議”的調查中，超過半數的企業選擇了設立領導信箱或公開電話;近四成的企業選擇通過網站的意見蒐集平臺;有35.41%的企業願意通過定期參加企業座談會交流看法;31.10%的企業歡迎相關部門的工作人員能經常到企業進行走訪指導;15.31%的企業願意通過政府開展的問卷調查表達觀點。還有部分企業認爲電視、報刊等媒體，也可以作爲一種發表自己意見建議的手段，以反饋自己企業的困難和需求。
(三)政府投訴電話的利用效果還有待改善。在被問到去機關辦事若碰到“有令不行，做事拖拉，吃拿卡要，態度刁蠻”的情況是否會打電話投訴時，43.81%的企業表示會打電話，但也有8.57%的企業表示不會進行電話投訴，另外有接近一半的人則認爲要視具體情況而定，不一定每次都會打電話投訴。分析不打投訴電話的原因，35.94%的被調查者表示不知道具體的投訴方式，34.38%的被調查者表示投訴電話難打，另外近三成的被調查者則認爲即使投訴了，也多半不會處理。
三、意見建議
(一)簡化辦事流程，公開、規範操作。
政府服務企業, 應該以提供規範化、人性化、高質量的服務爲宗旨，因此我們專門針對我區政府在服務過程中是否存在“對待辦事羣衆態度生硬、工作簡單”、“辦事效率低”、 “對羣衆反映的問題不耐心、不盡責”、“執行力不強，不作爲”、“服務意識不強，衙門作風”、“推諉扯皮，工作不主動”、“辦事程序複雜，透明度不高”和 “執法不公、濫權”等方面的問題，進行了深入瞭解。調查顯示，“辦事流程複雜、操作不公開透明”是政府部門在服務企業時最亟待改進的問題：除了 45.9%的企業從業人員勾選了這一選項，分別有32.79%和22.4%的人認爲存在“辦事效率不高”和“辦事執行力不強”的問題。調查中部分企業反映：政府部門在服務企業時有的沒有明確的服務要求和規範的服務質量標準;少數部門辦事環節多、手續繁雜、週期較長;有的服務窗口不便捷, 進一個門要排幾次隊;有的系統雖然設立了政務大廳,但仍然是各辦各的事、機關部門之間協調還比較難。部分企業希望，政府在進一步簡化主要職能部門的服務審批手續、將辦理時限進一步縮短的同時，能在辦事窗口的數量和業務辦理設置上增強靈活性，逐步達到“一站式”、“一條龍”服務的目標，通過提高業務處理能力幫助企業節約等待時間和業務辦理時間。
(二)政策宣傳要多樣化，強化應用指導。
在政策出臺後，輿論宣傳工作不可或缺。調查中，不少企業反映對很多針對企業的優惠政策都不瞭解，或多或少造成了企業對新政策出現“手足無措”的現象，多渠道宣傳政策的工作還須進一步加強。部分企業建議政府應該根據不同企業的特點，有針對性地把政策送上門，提高政府對企業服務的有效性。在宣傳方式上，除了利用媒體、網絡等，還可以通過定期彙編相關政策宣傳冊，以郵寄方式送至企業，幫助企業及時瞭解政策動態的方法。其次，政府還應對企業做好政策應用上的指導，比如通過對企業的培訓，讓企業瞭解相關政策的內容和作用，引導企業正確利用優惠政策、抓好機遇發展壯大。在相關政策的落實過程中，有關部門要跟蹤反饋，發現問題及時上報;要通過調研，瞭解政策實行過程中的不足，總結得失，加以完善，努力降低政策的運行成本，提高運行效率。
(三)加強信息交流、建立信息共享平臺。
一是要加強工作人員走訪，進行指導、調研。部分企業反映，在辦理相關業務時，缺少專人指導工作，未能提前瞭解所需材料，常常導致上門多次卻無法辦成業務的情況，希望政府部門領導、工作人員多走訪下屬企業，指導企業規範工作，瞭解企業在發展過程中碰到的難題，並及時予以幫助解決。同時，企業希望政府能多從企業的實際情況出發，爲企業考慮各種發展機遇、建立發展平臺，幫助企業能快速發展。二是要構建企業交流平臺。除了加強政府與企業的聯繫，建立常規信息反饋渠道，在溝通中與企業做好配合外，還需要加強創建和引導企業間相互交流的平臺，幫助中小企業通過向大型企業學習經驗，及時發現問題、完善自身不足。三是要促成部門間的合作、達成信息共享。調查中，多家企業表示希望政府在服務企業時，注意加強部門間的信息溝通與交換，希望通過建立數據共享平臺，實現“多部門一套表”，從而減少企業的重複勞動。另一方面，在信息收集完成後，政府應針對企業的普遍需求，適當公佈一些常規指標，方便企業間的信息交流，爲企業制定長遠發展戰略提供參考。