自來水公司收費大廳先進集體事蹟

自來水公司收費大廳先進集體事蹟材料

收費大廳是自來水公司對外服務窗口之一，主要負責城區用戶的水費收繳、查詢、報裝等工作，收費戶數2萬多戶。大廳自成立以來，一直注重內強素質、外樹形象、信守承諾、優質服務，堅持不斷完善服務承諾制度，嚴格按文明示範窗口的要求，開展形式多樣的精神文明創建活動，用真誠服務用戶，以誠信換取民意，得到了廣大用戶和社會各界的好評。

今年以來，收費大廳深入開展“誠信優質爲用戶，團結拼搏創一流”活動，把誠信優質作爲規範服務的靈魂，賦予規範化服務和社會服務承諾新的內容，着重強調知與行的一致性，要求部門職工明確任務，增強市場危機感、社會責任感和自身緊迫感，促進企業物質文明和精神文明再上新臺階。

一、加強素質教育，狠抓優質服務。一年來，營銷公司以收費大廳爲文明服務示範窗口，實踐“誠信優質爲用戶，團結拼搏創一流”的服務目標，並以此爲起點創新服務內容，簡化辦事程序，提高服務質量。在實際工作中嚴格執行國家及省有關供水法律法規的各項規定，切實履行社會服務承諾，實行“首問負責制”和“一站式”服務，務求做到事事有結果，件件有迴音。收費大廳還結合業務特點，通過開展思想教育，狠抓崗位技能培訓，增強工作人員的業務能力，多次組織人員參加業務培訓班和增值稅業務的學習，使收費操作技能得到較大提高。在開展崗位技能競賽方面，就前臺收費及繳款點鈔業務兩個項目進行練兵比武，賽質量、比速度，形成濃烈的競爭氛圍，以此促進服務質量和業務水平的提高。

二、加強內部管理，規範服務機制。爲進一步強化內部管理，規範服務機制，確保各項服務措施落到實處，收費大廳把行風建設工作與“誠信優質服務”活動結合起來，把提高服務質量作爲工作重點來抓，嚴格杜絕“吃拿卡要”現象。爲完善服務管理監督機制，公開辦事程序和收費標準，公司設立的投訴電話和供水諮詢投訴中 心有效地對收費人員進行工作監督。爲了使服務監督透明化，收費人員上崗一律統一工裝，出示工號牌，方便用戶監督。在推行首問負責制時規定，用戶到公司辦理業務或諮詢供水問題，所詢問的第一名工作人員爲首問責任人，負有解答、辦理或聯繫相關部門的責任，如第一責任人態度消極敷衍來訪者，造成來訪人員不滿意或投訴，經調查瞭解，一經查實，除了批評教育外，嚴格按照規定扣發當月崗位工資，使收費員增強了工作責任感和崗位緊迫感。

三、誠信爲民，塑造供水行業新形象。

收費大廳圍繞公司中心任務，以服務創新來開展工作，對服務環境、服務質量、服務標準、服務承諾、服務監督等方面進行了逐步的改進。通過在收費大廳配備空調機、飲水機、設置用戶接待座，進一步美化、淨化營業廳，爲用戶提供了優美舒適的繳費環境。通過引進電腦抄表收費技術，改進工作方法，提高工作效率；通過設置繳費業務電腦查詢、電話查詢等方便用戶諮詢業務；通過找零業務，方便了用戶繳費；通過公佈水費收取標準，辦理業務程序和時限，維護了消費者合法權益；通過穿着工作服，推行首問負責制，展示服務新形象。今年國慶開始，又新增了黃金橋收費處，並實行聯網收費，用戶可在城區隨意選點繳費，受到了用戶的好評。

通過收費大廳全體人員一年來的共同努力，服務質量、服務水平均有明顯變化：一是用戶繳水費排長龍與隨到隨辦的變化；二是辦理業務手續複雜與簡化的變化；三是回答用戶提問的態度生硬簡單與熱情細緻的變化；四是增加多項業務，使被動服務轉向主動服務的變化；五是收費差錯率的變化，基本沒有發生收費差錯。實行用戶回訪，滿意率達到95%以上。

雖然我們取得了一定的成績，但距上級和用戶的要求還存在着一定的差距。在實際工作中，一些員工的服務態度還存在服務用語不太規範，服務工作不太到位，受到用戶投訴的事件。雖然有的是因爲用戶不解或雙方誤解造成的，但總的來說還是因爲我們工作不到位、不細緻造成的。在今後的工作中，我們將逐項整改，努力改進，繼續以“處處讓用戶感到舒適和方便”爲行動指南，爲用戶提供優質高效的服務，真正成爲自來水公司的文明示範窗口。