呼叫中心述職報告（精選7篇）

呼叫中心述職報告 篇1

大家好，我是，以下是我的述職報告：

一、提供一站式服務形象

不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最後不了了之。

二、提高工作效率

有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題並加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節流

呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客戶服務質量

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由於電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶

提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，並獎勵您的老客戶，找出客戶的需要並滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地瞭解您的客戶，密切您與客戶的聯繫，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認爲是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什麼崗位，他總是一個最髒、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮鬥。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林裏。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因爲他是我們的未來。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什麼人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向於選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎麼出點什麼事，別人覺得沒有怎麼着，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重複性的工作，如

如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業都已經做得很好了。留，創造機會、有諾必踐。作爲管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最後做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

呼叫中心述職報告 篇2

對過去一年的工作，我的述職報告如下：

在過去的一年，年底，據總統辦公室的要求，我加入了該公司自6月以來，一直負責呼叫中心經理以下幾個方面的工作。即將成立的一個分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個基礎薄弱，因此，優先級呼叫中心的工作。

1，建立和完善該系統

如：內部控制制度，法律，法規和20餘種方式，初步形成了一套完整的管理系統，客戶服務和內部控制系統的人類行爲，從而使法國在按照規則的基礎上。

2，規範的過程

工作流程，採取科學，理性和務實的過程，規範和限制，如索賠，“索賠工作的實踐”的調查，以評估損失。

3，招聘，強化培訓

通過各種渠道，廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇最好的大學畢業生，到目前，移動，培訓，提高人才，以確保短期和長期的人力資源。在過去的一年，參加公開招聘，組織培訓，培訓的5倍。良好的效果。

4，協調關係，加強溝通

包括公安，交通隊評估公司，律師，維修店，索賠工作奠定了良好的基礎部門。指標，一共有：既判力、金額。三個未決案件的未償還金額：萬美元。

5，破獲騙取賠償案件：恢復的賠償金額：xx萬元。排除：排除金額：萬美元的8例

客戶服務管理是一個非常重要的工作，包括人員管理，業務管理和服務管理。管理，重點對機構建設，建立和完善的規則和法規，以規則爲基礎，法律，做人民羣衆的思想工作，並在企業管理人員的積極性，責任與責任感意識，索賠的規範要求過程的監督和檢驗，理賠過程是科學，合理，實用，同時加強各方面的監督和檢查，從而提高了整個索賠的水平。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有着積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以後的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，爲公司的發展盡一份力。

呼叫中心述職報告 篇3

大家好，我是呼叫中心的，下面是我的述職報告：

一、掌握員工狀態

作爲一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便於日後開展工作，做爲管理人員，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分爲：優、中等、差;然後有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監控的方式

實時監聽、抽查錄音監聽、成功單複覈和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要採取實時監聽和旁聽，由於新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作;同時採取提查錄音和成功單複覈能確認員工的保存狀態是否正確，因爲新員工對保存狀態容易混淆。

對老員工而言，在新項目開展初期，由於員工對業務還未完全掌握，可先採用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉後，可採取抽查監聽或成功單複覈，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

三、學會分析報表

作爲一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。

話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目瞭然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那麼我們應該例爲重頭監聽對象，不可忽視。

撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對於通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單複覈，主要通過明細報表進行覈對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然後結合報表對員工進行鍼對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

四、錄音分析的技巧

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認爲做好錄音要從以下幾個方面入手：

養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便於隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什麼代表性。

錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間爲服務質量及業績較落後的員工進行典型案例分析，且每週至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑑優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以後的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對於過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在着不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完後再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質檢扣罰種類與技巧

質檢扣罰可分爲口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。

質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對於員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工籤質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。

在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在於扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓, 在以後的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰後，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質檢間交換監聽對象

由於目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

七、端正工作心態

作爲一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日誌，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場，不要過於在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過於偏向員工，而不太敢於管事;假如10個員工都說你很差，那麼你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因爲人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習

每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以後的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成爲一名合格而優秀的管理人員。

呼叫中心述職報告 篇4

回顧這五年來的工作，從預訂員、審覈員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將近1年來的工作情況述職如下：

一、 工作總結

1、擔任質檢專員期間

(1)制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，並判斷是否爲共性問題。針對共性的業務知識問題進行彙總，規範整理與培訓配合，召開質檢。

(3)根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導。

(4)進行輔導並制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果;及時到員工坐席與員工溝通，提出建議併發一些業務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態，協助主管安撫員工心態。嚴於律己，寬以待人。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受;

(5)質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業務培訓結束後跟蹤得到反饋結果;

(6)根據每日工作要事，修改FAQ,標準話術;

(7)每週及時上交週報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。

(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通

2、擔任培訓專員期間

(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編彙總及培訓課件的開發。

(2)負責新員工上崗後的跟蹤培訓，培養新員工實際操作技能

(3)根據質量監控及業務數據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平

(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓，並對在職員工進行考覈

(5)培訓報告的撰寫，及培訓後的質量跟蹤

(6)培訓後，新員工的實時監控業務操作

3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作

4、參與公司ivr錄音的錄製工作

二、 存在的問題和今後努力方向

1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創新。

2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以後的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知 積極配合領導同事們把工作 做得更好.

三、 新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年裏要繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，爲公司的發展盡一份力。

呼叫中心述職報告 篇5

對於客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因爲客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”爲理念，以全面提高客服代表的服務水平爲客戶提供優質服務爲目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

一、在職員工培訓工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓佔78%，系統操作培訓佔5%，規章制度與職業道德培訓佔11%，服務技能及心態培訓佔6%。共舉行考試3場。

其中業務方面的培訓，着重點爲省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫遊業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的諮詢需求。

系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。

爲提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯繫實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷並做出了改進。

爲更好的規範員工的行爲，創建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考覈等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對於日後班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段爲理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程範。第二階段爲業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段爲系統及技巧培訓，內容爲：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段爲現場培訓，內容爲：第一週以跟聽帶教老師接電爲主，

並要求學員每天記錄來電。第二週以新員工試接電話爲主，帶教老師負責跟聽和工單審覈。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在着較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。爲改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考覈，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考覈，有考覈就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。爲更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做爲培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力：

1. 增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。

2. 提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3. 豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4. 授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5. 培訓目的明確，做到有培訓、有考覈、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來並不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的蒐集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

呼叫中心述職報告 篇6

尊敬的領導：

您好!我是從6月份進入質檢這個行業，很高興領導給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上鍛鍊自己，進一步提升自己。在這一個月的時間裏通過領導的關懷、同事的指導、自身的學習，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對於呼叫行業的質檢有了全新的認識，也對於質檢體系有了一定的認識。以下是我的述職報告：

一、技能不熟練

由於自身對於質檢控制措施的缺乏導致初裝質檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質檢通過率上的下降我存在着不可推卸的責任。其主要原因在於：

1、 缺少有效管控措施;

2、 缺少必要的團隊配合;

3、 缺少諮詢員的認可;

4、 缺少持續改進意識。

二、在錯誤信息方面

6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高於標準要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施，就截止目前情況錯誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。

三、對於郵件處理和工作流程方面

通過電信方同事的指導，目前已經能正確、及時處理各類郵件;每天的工作內容也有了清楚的瞭解，並能及時的將各種業務更新與質檢數據共享到內訓和班長，並全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內情況質檢的情況，提高全員對於質檢的重視程度。

質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業的改進建議，並將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味着質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分爲兩類，在線輔導和離線輔導，前者爲質檢再監聽錄音過程中發現問題實時的反映給諮詢員，後者是事後工作。質檢輔導理論上內訓、班長都可以做，但是，從效果上來說質檢員做的效果會更好些。

目前我們的團隊已經成熟，質檢方案就需要更細緻些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節。有些錄音從質檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什麼。這往往是不注意調節語調、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質檢方案應更重視客戶、影響客戶感受的一些細節。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調的抑揚等都會產生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質檢方案及時修正。方案的調整，不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以採取權重變化的方式，對於共性錯誤，可以適當加大權重，而對於員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。

同時，我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對於錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會產生於實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業務類型等方面全方面挑選。比如，錄音超長的往往時由於員工業務不

熟練或客戶質疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對於通話發生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業務高峯期等時刻是需要重點關注的。業務類型更是如此，員工往往在服務性電話中表現很好，但對於投訴電話則無所適從了。

質檢工作還要時刻檢查，應該涵蓋到每一個工作環節才能切實起到監控作用。我們需要根據不同業務做出不同的質檢方案，使得每項工作都在質檢監控之下。

質檢工作責任之重要求我們的質檢工作更加重視細節，以利提升!

呼叫中心述職報告 篇7

對於客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因爲客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

20__年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”爲理念，以全面提高客服代表的服務水平爲客戶提供優質服務爲目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

一、在職員工培訓工作情況

20__年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓佔78%，系統操作培訓佔5%，規章制度與職業道德培訓佔11%，服務技能及心態培訓佔6%。共舉行考試3場。

其中業務方面的培訓，着重點爲省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫遊業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的諮詢需求。

系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。

爲提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯繫實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷並做出了改進。

爲更好的規範員工的行爲，創建和諧班組。我中心對20__年公司及部門規章制度、績效考覈等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對於日後班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

20__年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段爲理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程範。第二階段爲業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段爲系統及技巧培訓，內容爲：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段爲現場培訓，內容爲：第一週以跟聽帶教老師接電爲主，

並要求學員每天記錄來電。第二週以新員工試接電話爲主，帶教老師負責跟聽和工單審覈。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在着較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。爲改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考覈，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考覈，有考覈就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。